MARKETING DE SERVICIOS

FRANCISCO ROCHA SOLÍS

Administración de Empresas
Comercialización II
Viña del Mar, 25.04.2022
Celular en Respete las
Silencio opiniones

Pida la Uso de
palabra mascarilla
 FECHA TEMÁTICA
07-03-2022 Jornada Inserción mechona
14-03-2022 Nivelación y reforzamientos de preconocimientos fundamentales
21-03-2022 Introducción al marketing de servicios / Programa asignatura
28-03-2022 Fundamentos y herramientas marketing de servicios / Prueba de Diagnóstico
04-04-2022 Desarrollo de los conceptos de servicios: elementos básicos y complementarios / Orientación PDM
11-04-2022 Distribución y modelos de negocios de servicios / Tarea 1
18-04-2022 Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor de servicios
25-04-2022 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos /Avance PDM (video vía Aula)
02-05-2022 CERTAMEN 1
09-05-2022 Importancia y Planificación de Mktg Digital en empresas públicas, privadas, emprendimientos y proyectos.
16-05-2022 Vacaciones
23-05-2022 Herramientas de marketing de Google y fidelización online de clientes
30-05-2022 Herramientas de marketing Social Media / Tarea 2
06-06-2022 Ecommerce y sistematización de ventas online / Orientación PDM
13-06-2022 Metricas y analíticas para la toma de desiciones de marketing
20-06-2022 Presentación Presencial Trabajo Final PDM / Entrega Informe final PDM (pdf)
27-06-2022 Feriado
04-07-2022 CERTAMEN 2
11-07-2022 Vacaciones
18-07-2022 Entrega revisión de notas
25-07-2022 CERTAMEN RECUPERATIVO (SOLO PARA AUSENTES DE ALGÚN CERTAMEN)
Marketing experiencial

Consiste en crear experiencias para conseguir llegar al cliente de

forma creativa y memorable, consiguiendo crear vínculos
emocionales entre consumidores y marcas.

Quizás lo más importante del marketing basado en experiencias,

el núcleo, es que el producto/servicio no es el centro, ni la marca,
ni su mensaje: el centro es el cliente, sus percepciones y sus
emociones.
Algunas sugerencias
Valorizar el ambiente en el que los
clientes compran o reciben el
servicio; no sólo a través de la
creación de una atmósfera física
positiva (instalaciones, equipos,
luces, etcétera), sino, además,
mediante la interacción con el
personal de la empresa.
Intensificar las sensaciones más sugerentes probadas en el ambiente
controlado por la empresa (sonidos, colores, olores, imágenes, decoración).
• Envolver el servicio en una marca experiencial: crear una imagen de la propia
marca que evoque sentimientos positivos, que transmita emociones a las que
el público objetivo asigne valor.
• Sensorializar los servicios: cuando entramos en una librería moderna, la
música, las luces, los sillones, los expositores, las sensaciones que
suscitan y los sentidos implicados: todo está pensado como punto de
referencia de “la experiencia lectura”.
• Crear un club de usuarios: se crean comunidades alrededor del servicio
y se hace percibir a los clientes el prestigio de pertenecer al “Club”
haciendo que el ingreso al mismo sea muy selectivo, prácticamente
exclusivo. La clave para el éxito de estos clubes radica en el sistema de
ofertas global y en la promoción de la experiencia, de manera tal que el
cliente lo perciba como un valor añadido y esté, incluso, dispuesto a
pagar por él.
• Organizar eventos alrededor del servicio: unir el servicio a un evento le
permite a las empresas acercar el cliente al propio mundo de una
manera divertida y duradera. Una vez termina el evento, el valor de la
experiencia, positivo o negativo, se prolonga en la memoria de cualquier
persona que haya participado en él, vinculando tal recuerdo a la marca.
Es indispensable que la impresa definan con toda claridad su
mercado objetivo (target) y lo conozca muy bien, idealmente
mediante investigaciones de marketing específicas dirigidas a
profundizar en las experiencias que el individuo quiere vivir.
Actividad en clases:
Proponga una idea de
marketing experiencial aplicado
a su proyecto. 10 Minutos
Capítulo 7:
Posicionamiento de servicios en mercados
competitivos
ATRIBUTOS

Se deben analizar y comunicar según el mercado objetivo

• El propósito del uso del servicio.

• Quién toma la decisión.
• El momento del uso (momento del día/semana/temporada).
• Si el individuo está utilizando el servicio solo o con un grupo.
• La composición de ese grupo.
• El propósito del uso del servicio.
• Quién toma la decisión.
• El momento del uso (momento del
día/semana/temporada).
• Si el individuo está utilizando el servicio solo
o con un grupo.
• La composición de ese grupo.
EL POSICIONAMIENTO DISTINGUE A UNA MARCA DE SUS COMPETIDORES

Principios de Posicionamiento:

1. Una empresa debe establecer una posición en la mente de sus clientes meta.

2. La posición debe ser singular, proporcionando un mensaje sencillo y consistente.

3. La posición debe separar a la empresa de sus competidores.

4. Una empresa no puede ser todas las cosas para todas las personas, debe enfocar
sus esfuerzos.
 Mapas de posicionamiento

El mapa de posicionamiento es
una gráfica que nos permite
observar por medio de dos
planos, la posición que ocupa
una marca frente a otras marcas
de empresas competidoras de
acuerdo con los atributos que
son valorados por el
consumidor.
¿Cómo hacer un mapa de posicionamiento?

1.Seleccionar los atributos que son importantes dentro del sector de

la competencia que se está analizando.

2.Seleccionar los atributos que son más valorados por los

consumidores.

3.Determinar entre los atributos mencionados 2, 3 o si mucho 4 de

los más relevantes, los cuáles serán analizados en el mapa de
posicionamiento.
Actividad en clases:
• Elabore un mapa de posicionamiento para los siguientes servicios de
telefonía e internet móvil:
 BUSQUE
SU GRUPO

MODO MUEVA LAS

FLECHA MARCAS
PRÓXIMA CLASE: CERTAMEN 1
• El certamen es individual
• Copia o actitud deshonesta es evaluada con nota cero, e informado a Jefe de
Carrera
• Sin apoyo de material (cuadernos, apuntes, smartphone, Tablet, notebook,
smartwatch, audífonos, etc.)
• Uso de lápiz pasta azul o negro.
• Prohibido tomar fotografías al certamen
• Tendrá los 20 primeros minutos para hacer preguntas al profesor
• Deje su celular en modo silencio. Realice las llamadas antes del certamen
ASESORÍA OPTATIVA
PLAN DE MARKETING
10 MINUTOS POR GRUPO
PRÓXIMA CLASE:
MARKETING DIGITAL
• GRUPO 1 Clínica veterinaria
• GRUPO 2 Barbershop
• GRUPO 3 Aseo industrial
• GRUPO 4 Restaurant Vegano
• GRUPO 5 Agencia Turismo
• GRUPO 6 Agencia Diseño Gráfico
• GRUPO 7 Cafetería Gourmet
• GRUPO 8 Taller de bicicletas
• GRUPO 9 Productora de eventos