Actuación Responsable en el Servicio

Público

Tema 2. Marco
programático
de actuación
del personal del
servicio público 1—
—

Objetivo Específico
Al terminar el tema, el participante identificará
el marco Jurídico y los principios de la
Administración Pública de su estado, para el
apoyo en el desarrollo de sus funciones para
su puesto e institución.

Bienvenida
Este tema sumará elementos importantes del proceso de
planeación y cómo deben alinearse las actividades diarias a la
planeación institucional.
Reflexionar sobre el rumbo de la institución, considerando
su misión, visión y objetivos, resulta clave para identificar la
aportación del personal del servicio público para atender las
necesidades de la ciudadanía, al mismo tiempo de proponer
acciones de mejora en la institución donde se colabora.
1. Importancia del Plan de Desarrollo de su
entidad e institución
¿Qué te sugiere el objetivo de aprendizaje?
¿Consideras que elaborar un plan de acción para impulsar un mejor
desempeño se relaciona con lo que la ciudadanía espera del personal del
servicio público?

2—
—

A continuación se exponen los conceptos y características de la

planificación, plasmados en planes de acción que guían la dirección y
actividades hacia una actuación con responsabilidad, calidez y calidad del
personal del servicio público.
A manera de introducción y como contexto general del subtema, se revisan
brevemente los conceptos:
• Plan
• Desarrollo
• Plan de Nacional de Desarrollo
• Plan Estatal de Desarrollo
• Plan de Acción
• Plan de Trabajo
• Plan de Contingencia

Es de gran utilidad para el personal del servicio

público: Comprender los preceptos legales de la
 planeación, que son las directrices o reglas de acción o de
comportamiento que se establecen con validez general
y norman la formulación del propio plan de acción.
Saber dar lectura a planes de la Dependencia o Entidad
Paraestatal. (Acosta, 1998)
Ley de Planeación. Este ordenamiento señala la coordinación
y cooperación de las administración pública federal, estatal y
municipal; los planes, programas, presupuesto por programas, el
proceso de control, seguimiento y evaluación de los indicadores
del desarrollo del sistema; los lineamientos metodológicos y las
políticas de planeación (Ley de Planeación, última reforma DOF
28-11-2016)
La sistematización y codificación de los ordenamientos legales, no
implica desconocer la naturaleza de la planeación como actividad 3—
—

y como principio fundamental de gobierno, por lo cual, se hace

impostergable la necesidad de fortalecer la legislación para la
planeación del desarrollo, con el fin de ubicarla en una dimensión
jurídica acorde a su importancia, preeminencia y actualidad.
La puedes consultar en los enlaces de interés de este curso.

Los planes de acción para la Administración Pública son los instrumentos de

programación y control de la ejecución anual de los proyectos y actividades
que se deben llevar a cabo para dar cumplimiento a las estrategias y
proyectos establecidos en los planes estratégicos (Cano, 2012).

Un plan es un modelo sistemático, que se diseña antes

de llevar a cabo una acción, de modo tal que esta pueda
ser dirigida hacia los fines deseados. El plan establece las
intenciones y directrices de un proyecto (Cano, 2012).

Existen estilos de planeación, que se asocian

exclusivamente con la elaboración de planes, sin
embargo la planeación es un sistema o proceso de
 transformación dirigido a obtener lo deseable y evitar lo
indeseable, caracterizado por:
• Relacionarse con el presente, que se extiende en el futuro
para darle mayor sentido a las decisiones actuales.
• Racionalidad en la generación, el análisis y la selección de
opciones.
• Adopción de prioridades socioeconómicas.
• Énfasis en la asociación de metas y objetivos a través de
estrategias y programas de acción.
• Consideración de la viabilidad política del proceso mismo.

(Harold, 1999)
4—
—

La planeación se hace de maneras muy distintas, dependiendo de la

esencia de las decisiones y su relación con la planeación de la entidad o
institución.
Cuando las decisiones se orientan al logro de objetivos preestablecidos,
entonces se elaboran los planes de acción y así alcanzarlos. Las
dependencias que así lo hacen, usan la planeación en la preparación de los
planes de acción para cierto horizonte temporal.
Cuando los planes se elaboran con base en prioridades establecidas por
los cuadros directivos, o conforme a necesidades determinadas a partir de
la operación en los niveles medios o inferiores. En ambos casos, se tiene
al final del ejercicio de planeación, un voluminoso informe conteniendo
los planes a seguir, documento que generalmente resulta incomprensible,
incoherente y en ocasiones irrealizable.
En muchos casos se ha observado que los planes de acción son utilizados
por las instituciones como un equivalente a la planificación estratégica y
se encuentran documentos extensos que transcriben la misión, visión,
diagnósticos institucionales y listados de objetivos que en general no
tienen la característica de estratégicos, siendo que representan funciones
permanentes (Armijo, 2005).
Existen diversos niveles de formulación de planes y se describen a
continuación (Cano, 2012).
2.1.1. Plan Nacional de Desarrollo
En la Ley de Planeación publicada el 28 de noviembre de 2016 en el Diario
Oficial de la Federación, enuncia el Artículo 3o.- "Para los efectos de
esta Ley se entiende por planeación nacional de desarrollo la ordenación
racional y sistemática de acciones que, en base al ejercicio de las
atribuciones del Ejecutivo Federal en materia de regulación y promoción de
la actividad económica, social, política, cultural, de protección al ambiente y
aprovechamiento racional de los recursos naturales, tiene como propósito
la transformación de la realidad del país, de conformidad con las normas,
principios y objetivos que la propia Constitución y la ley establecen."
En este sentido, el Plan de Desarrollo es una herramienta de gestión que
promueve el desarrollo social en un determinado territorio. De esta
manera, sienta las bases para atender las necesidades insatisfechas de la
población y para mejorar la calidad de vida de todos los ciudadanos. 5—
—

El concepto de desarrollo hace referencia a dar incremento o acrecentar

algo, que puede ser físico o intelectual. Cuando el término se aplica a una
comunidad humana, aparece relacionado con el progreso económico,
cultural, social o político.
En cuanto a la noción del plan, se trata de un modelo sistemático que es
diseñado antes de concretar una acción, de manera tal que ésta pueda ser
encausada hacia los objetivos deseados. Un plan es también una guía.

"Mediante la planeación se fijarán objetivos, metas,

estrategias y prioridades, así como criterios basados en
estudios de factibilidad cultural; se asignarán recursos,
responsabilidades y tiempos de ejecución, se coordinarán
acciones y se evaluarán resultados."
(Cano, 2012)

En este sentido, el plan de desarrollo es una herramienta de gestión que

promueve el desarrollo social en un determinado territorio y sienta las bases
para atender las necesidades insatisfechas de la población para mejorar
la calidad de vida de todos los ciudadanos. A continuación, se presenta un
esquema resumido del Plan de Desarrollo y una breve descripción de sus
componentes, que se presentan al hacer clic en cada elemento.
Figura 1. Elementos Plan de Desarrollo
 6—
—

Plan
Se trata de un modelo sistemático que es diseñado antes de concretar una
acción, de manera tal que esta pueda ser encausada hacia los objetivos
deseados. Un plan es también una guía.

Plan Nacional de Desarrollo

Es aquel instrumento que establece los pasos a seguir para lograr el
desarrollo social de un país. Es un proyecto diseñado por las autoridades
federales, que delimita sus políticas y estrategias.

Desarrollo
Hace referencia a dar incremento o acrecentar algo, que puede ser
físico o intelectual. Cuando el término se aplica a una comunidad
humana, aparece relacionado con el progreso económico, cultural,
social o político.
El Plan Nacional de Desarrollo debe ser emitido por el Poder Ejecutivo
Federal a los seis meses de haber tomado posesión de la presidencia y su
vigencia no excederá del período constitucional que le corresponda, aunque
podrá contener consideraciones y proyecciones de más largo plazo, de
acuerdo con el artículo 21 de la Ley de Planeación, última reforma DOF
28-11-2016.
La intención entonces de un Plan de Desarrollo es que las soluciones
que ofrece logren mantenerse en el tiempo y ser sostenibles, para que la
población no requiera de la asistencia social, sino que pueda mantenerse
con sus propios medios. Por eso, el Plan Nacional de Desarrollo busca
promover la autosuficiencia de la gente; implicando compromiso político
para llevarlo a cabo, requiriendo de una inversión monetaria que permita
concretar los proyectos.

2.1.2. Plan Estatal de Desarrollo

Un Plan Estatal de Desarrollo, es una herramienta de gestión que busca 7—
—

promover el desarrollo social en una determinada región. Este tipo de plan

intenta mejorar la calidad de vida de la gente y atiende las necesidades
básicas insatisfechas.
Aún cuando las organizaciones no gubernamentales pueden trabajar
por el desarrollo de la sociedad, el concepto de Plan de Desarrollo suele
estar emparentado con la acción del Estado, así como con sus políticas y
estrategias.
El Plan Estatal de Desarrollo incluye una visión estratégica de futuro, ya
que pretende ofrecer soluciones que se mantengan en el tiempo. De esta
manera, los planes deben ser sostenibles, con mejoras que queden en la
sociedad aún cuando el plan ya concluyó.

Actividad de aprendizaje
Investiga cuáles son las premisas del Plan de Desarrollo del Estado
con el que colaboras. Estas premisas contribuirán con los siguientes
puntos a desarrollar en este curso:
• Conceptualizar y desglosar lo correspondiente a tu plan de acción,
al referenciar las premisas con las funciones y atribuciones que
desempeñas.
 • Asegurar que el plan de acción desde la institución en la que participas,
sea dirigido para el logro de los objetivos del Plan de Desarrollo de tu
entidad federativa.
• Con estas bases se podrá especificar el alcance de un plan de trabajo
para realizar los objetivos y en un plan de contingencias a considerar.
• Identificar las oportunidades de mejora y retos a considerar para
apoyar el cumplimiento de las metas específicas de tu plan de acción.

2.1.3 Plan de acción

Es una herramienta eficaz que detalla proyectos y actividades, indicadores
y metas a las que se compromete a la Administración Pública, en una
vigencia determinada, fijación de tiempos y responsables.
En este sentido, la formulación de un plan de acción sirve de acuerdo con 8—
—

Olive (2002):
• "Cuando se necesita organizar el trabajo y no sabemos por dónde
empezar.
• Para definir cuáles son las actividades fundamentales o tareas
principales.
• Para distribuir las actividades y optimizar nuestro tiempo.
• Es recomendable revisarlo cada semana o cada quince días para
saber el grado de avance y corregir las desviaciones al plan.
• Para definir las acciones y tareas a realizar.
• Para asignar responsables, fechas de inicio y conclusión".

2.1.4 Plan de trabajo

• Un plan de trabajo, es una herramienta que permite ordenar y
sistematizar información relevante para realizar una actividad. Esta
especie de guía propone una forma de interrelacionar los recursos
humanos, financieros, materiales y tecnológicos disponibles.
• Como instrumento de planificación, el plan de trabajo establece un
cronograma, designa a los responsables e indica las metas y objetivos.
• Las acciones que aparecen incluidas dentro del plan de trabajo
pueden ser seguidas, controladas y evaluadas por el responsable; de
esta manera, cuando la dependencia está lejos de cumplir con sus
 objetivos, es posible dictaminar un cambio en la conducta y rectificar
las acciones.

El plan de trabajo suele ser válido para un determinado período de tiempo.

De esta manera, las acciones que propone deben desarrollarse en un cierto
plazo y los objetivos tienen que ser cumplidos antes de una fecha límite. Al
concluir un plan de trabajo (que puede ser mensual o anual, por ejemplo),
éste es reemplazado por uno nuevo. Cabe destacar que el plan de trabajo
es expositivo, ya que visualiza una serie de enunciados en un orden lógico,
cada uno deriva o es consecuencia del anterior (Olive, 2002).

2.1.5 Plan de Contingencia

• Un plan de contingencia es un tipo de plan preventivo, predictivo
y reactivo. Presenta una estructura estratégica y operativa que
ayudará a controlar una situación de emergencia y a minimizar sus 9—
—

consecuencias negativas.
• El plan de contingencia propone una serie de procedimientos
alternativos al funcionamiento normal de una institución, cuando alguna
de sus funciones usuales se ve perjudicada por una contingencia
interna o externa.
• Esta clase de plan, por lo tanto, intenta garantizar la continuidad del
funcionamiento de la dependencia frente a cualquier eventualidad, ya
sea material o personal. Un plan de contingencia incluye cuatro etapas
básicas: la evaluación, la planificación, las pruebas de viabilidad y la
ejecución.
• Los especialistas recomiendan planificar cuando aún no es necesario;
es decir, antes de que sucedan los incidentes/accidentes. Por otra
parte, un plan de contingencia debe ser dinámico y tiene que permitir
la inclusión de alternativas frente a nuevas incidencias que se pudieran
producir con el tiempo. Por eso, debe ser actualizado y revisado de
forma periódica.
• Un plan de contingencia también tiene que establecer ciertos objetivos
estratégicos y un plan de acción específico para cumplir con dichas
metas (Cano, 2012).

En la informática, un plan de contingencia es un programa alternativo para

que una entidad pueda recuperarse de un desastre informático y restablecer
sus operaciones con rapidez. Estos planes también se conocen como
Disaster Recovery Plan (DPR). Este tipo de programa incluye un plan de
respaldo (se realiza antes de la amenaza), un plan de emergencia (se aplica
durante la amenaza) y un plan de recuperación (con las medidas para
aplicar una vez que la amenaza ha sido controlada).

2.1.6 Elementos que guían la instrumentación de

un plan de acción
La planificación implica tomar decisiones sobre los objetivos, definición de
planes para alcanzarlos y programación de las actividades.
Un plan de acción, que defina sólo los actores y protagonistas principales, 10 —
—

no compromete a nadie y por tanto:

1) Disminuye severamente las posibilidades de éxito.
2) No sirve como herramienta de medición de la gestión administrativa de
los involucrados.
Figura 2. Descripción de las líneas generales para elaborar un plan de
acción efectivo.
(Al dar clic en cada elemento se presenta su descripción)

Actividad de aprendizaje
Investiga si en tu institución existe un plan de contingencia, así como sus
objetivos y líneas de acción y analízalos.
11 —
—
Objetivos del plan
Los objetivos son diferentes a los objetivos estratégicos de la dependencia,
sin embargo, se debe establecer la forma en que estos objetivos se
relacionan y contribuyen para alcanzar los objetivos superiores; en
otras palabras, los objetivos del plan, buscan “ubicar” la ejecución y el
seguimiento de la planificación en torno a las actividades del plan de acción.

Líneas principales de acción

Se refiere a los temas principales del plan de acción, que están
determinadas por las áreas de influencia de cada institución.

Cronograma de actividades
Todos los planes de acción contienen un cronograma detallado de las
actividades, que muestra las principales tareas y sus asignaciones, así 12 —
—
como su tiempo de cumplimiento. El cronograma debe ser tan detallado
como sea posible, pero debe presentarse en forma ordenada, es decir, debe
ir deduciendo de los objetivos superiores hacia las actividades principales,
posteriormente a las actividades específicas, responsabilidades, supervisión
y determinación de indicadores medibles de los resultados.

Responsabilidades y apoyos
Un plan de acción no está completo, si solamente define quiénes serán
los responsables de la ejecución de las actividades propuestas. Debe
establecer claramente los recursos que servirán de apoyo al cumplimiento y
la manera como esos recursos se materializarán. Los recursos pueden ser:
materiales, económicos, humanos, legales, entre otros.

Supervisión
La palabra más apropiada aquí es “seguimiento”, el plan de acción no solo
debe mostrar los indicadores medibles de los resultados, sino también,
establecer bajo la responsabilidad de quién estará el seguimiento.
Esto es trascendentalmente importante en la ejecución de un proyecto,
ya que orienta al tomador de decisiones o a los principales protagonistas,
comprometidos con la planificación, para tomar decisiones oportunas, en
la ubicación del plan o el reacomodo de posiciones, cuando todavía es
"oportuno", sin sacrificar objetivos de gran alcance y recursos que afecten
las capacidades de la dependencia.
Decisiones estratégicas
Las decisiones deberán tomarse “oportunamente”, tal como se indicó en
el apartado anterior, pero no significa que se deberán tomar sin ninguna
protección que respalde a quienes se involucren en las decisiones.
Es decir, un plan óptimo, deberá definir las instancias a que acudirán los
tomadores de decisiones, previo a las adecuaciones de los planes. Dicho
de otra forma, es sumamente sano para la institución establecer instancias
como: comités, grupos técnicos, directivos o cualquier otra forma de gestión
que procure tomar decisiones colegiadas que sirvan de apoyo legal a los
tomadores de decisiones.

Divulgación
El plan deberá establecer las instancias de divulgación o bien las estrategias
para darlo a conocer con todos los involucrados en la ejecución del mismo. 13 —
—

Actualizaciones
También se deberá establecer la forma en que se realizarán las
adecuaciones derivadas de cualquier tipo, surgidas durante la ejecución del
plan.

Presentación ejecutiva del plan

Se trata del resumen ejecutivo dirigido al tomador de decisiones, el
que pretende ubicar en su contexto general y superior a los ejecutivos
superiores involucrados en el proyecto y dotarles de una herramienta de
gestión y medición de resultados.
(Olive, 2002)
Figura 3. Ejemplo de la estructura de un plan de acción
(Hintzer, 2003)

Actividad de aprendizaje

Test disponible en la versión web.

A la luz de lo anterior, un plan de acción establece lo que hay que hacer

para llegar al estado final deseado: para contar con un plan hay que
realizar un proceso de definición del rumbo de acción y los procedimientos
14 —
requeridos para alcanzar los objetivos y metas que se establezcan.
—

Figura 4. Características de un plan

 (Olive, 2002)

Se enlistan algunas recomendaciones para redactar objetivos:

1. Deberán de ser amplios, contextuales, previendo desafíos

y fracasos. Pueden ser de seguridad, de beneficio, de
crecimiento y compromiso.
2. Cómo redactar las: Técnicas, formas, maneras, actitudes,
conductas.
3. Redactar los desafíos y sus correspondientes soluciones. Qué 15 —
—

hacer en el caso de que no se disponga de la situación, el

recurso, el medio, el tiempo, etc.
4. Especificar la línea de tiempo en que se realizarán las
acciones. Qué se hará por día, semana, quincena o mes.
Listar los recursos de los cuales se dispone y/o dispondrá.

2.1.7 Consideraciones previas al plan de acción

El modelo de los escenarios, es una herramienta que permite analizar
las tendencias macroeconómicas tanto del entorno nacional, como del
internacional.

Este método obedece a un estudio predictivo del entorno, como elemento necesario
para la toma de decisiones. Las variables de estos escenarios pueden ser: económicas,
ambientales, sociales, políticas, y tecnológicas, las cuales pueden surgir del perfil
estratégico del país, del estado, del municipio o de la institución.
 Este modelo de escenarios, integra los siguientes pasos:
1. Definir los factores del medio externo, a tener en cuenta, que
consideremos relevante para planificar nuestras estrategias.
2. Establecer supuestos de comportamiento para cada uno de
esos factores.
3. Fijar tendencias y acontecimientos futuros.
4. Construir los escenarios posibles y realistas.
5. Diseñar el perfil del entorno para cada escenario posible y ver
su impacto.

16 —
—

Para el logro de análisis de escenarios, la herramienta más acorde a

considerar es el análisis FODA, el cual se describe a continuación:
• La matriz del FODA es una estructura conceptual para un análisis
sistemático que facilita la adecuación de las amenazas y oportunidades
externas con las fortalezas y debilidades internas de una organización.
• Es ideal para enfrentar los factores internos y externos, con el objetivo
de generar diferentes opciones de estrategias: (F) Fortalezas; (O)
Oportunidades; (D) Debilidades; (A) Amenazas.
• El análisis del FODA tiene como objetivo identificar hasta qué punto
la estrategia actual de una institución y sus puntos débiles más
específicos, son relevantes para esta, además de ser capaces para
afrontar cambios que tienen lugar en su medio ambiente.
 Análisis FODA (Entorno interno)

17 —
—

Análisis FODA Ambiente externo.

Este tipo de análisis conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias,

considerando (F) Fortalezas; (O) Oportunidades; (D) Debilidades; (A)
Amenazas, las cuales se describen a continuación:

Estrategias

La estrategia FO
Se basa en el uso de fortalezas internas de la institución con el
propósito de aprovechar las oportunidades externas. Este tipo
de estrategia es la más recomendada. La institución parte de
sus fortalezas y a través del uso de sus capacidades positivas,
aprovechar las oportunidades para la mejora de sus servicios.

La estrategia FA
Trata de disminuir al mínimo el impacto de las amenazas del
entorno, valiéndose de las fortalezas. Esto no implica que siempre
se deba afrontar las amenazas del entorno de una forma tan
directa, ya que a veces puede resultar más problemático para la
institución.
 La estrategia DA
Tiene como propósito disminuir las debilidades y neutralizar
las amenazas, a través de acciones de carácter defensivo.
Generalmente este tipo de estrategia se utiliza solo cuando la
institución se encuentra en una posición altamente amenazada y
posee muchas debilidades. En este caso, se puede llegar incluso a
un cambio estructural y de la misión.

La estrategia DO
Tiene la finalidad de mejorar las debilidades internas,
aprovechando las oportunidades externas. Una institución a la
cual el entorno le brinda ciertas oportunidades, pero no las puede
aprovechar por sus debilidades, podría decidir invertir recursos
para desarrollar el área deficiente y así poder aprovecharla. 18 —
—

Actividad de aprendizaje

Test disponible en la versión web.

2.1.8 Componentes de un plan de acción

La forma más sencilla de solucionar de raíz problemas prioritarios para
la dependencia, considerando aquellos que afectan los resultados, es
simplemente dividirlo, lo cual puede ser diseñado en un pequeño formato de
plan de acción que se elabore. Como se observa en la tabla siguiente:

19 —
—
Para su elaboración se recomienda hacer las siguientes
consideraciones:
• Identificar áreas de acción deseables: críticas, de desarrollo, 20 —
—

de soporte, etc.
• Desarrollar criterios de prioridad de las acciones.
• Establecer acciones prioritarias de acuerdo con esos criterios.
• Crear un plan de acción.

Estas consideraciones pueden derivarse de estudios

diagnósticos previos que ayuden a determinar el estado
actual de la dependencia, incluyendo análisis basados en el
FODA.
Esto es de gran utilidad ya que aportan una gran cantidad de datos
e información para elaborar con certeza un buen plan de acción.
De esta información es pertinente poner énfasis en las áreas
deseables.
Revisar y asegurar que las áreas de atención o deseables estén
contempladas, y que los criterios sean específicos, realistas y
alcanzables.

Algunos cuestionamientos para verificar estos

planteamientos son:
1. ¿Es una necesidad programada?
2. ¿Es una necesidad urgente? ¿Es una amenaza grave?
¿Débe hacerse algo sin importar la dificultad del problema?
3. ¿Este aspecto afecta a un grupo vulnerable?
 4. ¿Tenemos la capacidad de trabajar este aspecto?
5. ¿Hay posibilidades de que logremos cambiar este aspecto?
6. ¿Es algo en lo que podamos comenzar a trabajar enseguida?
7. ¿Hay otros actores que tratan de trabajar este aspecto y con
quienes podamos colaborar?

Para cada área de acción se deberán formular las preguntas básicas,

considerando que el formato o tabla a utilizar deberá tener las columnas
siguientes.

21 —
—

En este momento, se pueden formular objetivos para el tema en

cuestión y para las actividades relacionadas con él.

2. Evaluación de metas e indicadores para el

cumplimiento de objetivos
Todo proceso de la Administración Pública requiere llevar a cabo la
evaluación de resultados, a fin de medir los objetivos, metas, indicadores,
desempeño y cumplimiento de los programas autorizados, en tanto que son
la materialización de las políticas públicas del Estado.
En este tema se describen elementos relacionados con este propósito.
2.2.1. Implementación y revisión del plan de acción
Una vez que los planes de acción son elaborados deben ser implantados.
El proceso de implantación cubre toda la gama de actividades directivas,
incluyendo la motivación, compensación, evaluación directiva y procesos de
control. Los planes deben ser revisados y evaluados.
No existe mejor manera para concretar los planes por parte de los
colaboradores que cuando los directivos muestran un interés profundo en
estos y en los resultados que pueden producir.
Cuando fue desarrollada por primera vez la planificación formal en la
década de los cincuenta, las organizaciones tendían a hacer planes por
escrito y no revisarlos hasta que obviamente eran obsoletos.

En la actualidad, la gran mayoría de las instituciones pasa por 22 —

—

un ciclo anual de planificación, durante el cual se revisan los

planes. Este proceso debería contribuir significativamente al
mejoramiento de la planificación del siguiente ciclo.

2.2.2. Indicadores
Los indicadores son herramientas para medir el impacto esperado, son
medidas verificables de cambios y resultados obtenidos, diseñados para
contar con un estándar y estimar, evaluar o demostrar el progreso de una
actividad con respecto a las metas establecidas; la meta es el fin u objeto al
que quiere llegar (García, 2006).
A continuación se presenta un listado de metas por objetivo.
Son propuestas para facilitar la programación de metas en la elaboración
del plan de acción y reflejarán el impacto esperado de los resultados
obtenidos por cada factor.
• Atención al público.- solicitudes atendidas.
• Servicio proporcionado.- satisfacción de usuario.
• Clima laboral.- personal satisfecho.
• Capacitación profesional.- personal capacitado.
• Autoevaluación.- diagnósticos aplicados.
• Conocimientos.- cuestionarios aplicados.
 • Desempeño profesional.- individuo evaluado (Hintzer, 2003).

El seguimiento de los indicadores es sumamente útil para

la toma de decisiones, asegurar la calidad y cantidad de
los resultados, prevenir desviaciones y corregir el rumbo
de las acciones o actividades, con la finalidad de lograr el
cumplimiento de los objetivos y de esta forma establecer
nuevas metas, retos y compromisos.

2.2.3. Periodo de ejecución

El plan de acción compromete el trabajo del personal y áreas de la 23 —
—

dependencia, estableciendo plazos y responsables, así como el seguimiento

al cumplimiento de las actividades establecidas.
En el plan de acción, que especifica el periodo de ejecución de la actividad,
se recomienda establecer el periodo de inicio y conclusión, lo cual
determinará el tiempo de cumplimiento de las actividades, de acuerdo a la
magnitud y metas a alcanzar, así como los resultados a corto, mediano y
largo plazo.
Con todos estos elementos se procede a la ejecución del plan de acción,
por lo que cada responsable ya sabe las tareas que debe llevar a cabo para
cumplir las estrategias planteadas y lograr el objetivo final.

Una vez cumplidos los plazos, se debe realizar una revisión

sobre el logro con base en los objetivos y en las acciones
realizadas, es decir, del impacto y no simplemente el
cumplimiento del objetivo, También sirve como reafirmación
del compromiso de continuar con el nivel alcanzado hasta ese
momento y plantearse nuevos retos.

2.2.4. Control, seguimiento y evaluación de la

ejecución
Se conoce como control a la evaluación parcial de cada tarea, para
verificar sea hecho de acuerdo con el plan establecido. Se refiere al
flujo de información sobre el progreso de las actividades definidas,
generando retroalimentación. Este proceso sirve para guiar la gestión hacia
los objetivos establecidos y representa un instrumento para evaluarla.

La evaluación y el control suelen aplicarse al final de cada

actividad. Sin embargo, el control tiene las tres características
siguientes:
• En cuanto a tiempo, se aplica constantemente.
• En cuanto al modo, es directo e inmediato.
• En cuanto a resultados, permite hacer ajustes y
correcciones necesarias.

24 —
—

Seguimiento
En este punto, el seguimiento toma una gran importancia, puesto que al
tener datos tan específicos de las actividades y tiempos, se hace necesario
tener reuniones de evaluación, quizá en la misma área de trabajo.
Esto facilita detectar las necesidades insatisfechas para el cumplimiento de
las tareas y permite la corrección para que no se vea afectado el objetivo en
las fechas planeadas (Olive, 2002).

El seguimiento y la evaluación son importantes en la ejecución del plan de acción, ya que

orientan tanto a los responsables del programa como al personal involucrado para:

• Supervisar los avances de cada una de las acciones específicas.

• Hacer anotaciones y definir lo que ya se ha cumplido.
• Lo que hace falta y lo que requiere una segunda evaluación, para corregir el rumbo.

Control de indicadores y monitoreo

Dentro de las técnicas de mejora de calidad en el proceso asistencial,
podemos destacar, entre otros, un proceso elemental aplicable en cualquier
campo de actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de los
procesos llevados a cabo en dicha actividad.

Una institución capaz de aplicar sistemáticamente este

método de mejora continua a todas las actividades de la
misma, obtendrá una considerable mejora en sus resultados
en un corto periodo de tiempo. (Aguilar, 2010)

Cuatro etapas del proceso de mejora continua:

Da clic a cada una de ellas para conocer el detalle.
25 —
—

1. Planificar
Decidir objetivos y metas, estableciendo los métodos adecuados,
técnicas, responsables y programas. Consiste en planificar a
conciencia aquello que se desea mejorar (qué quiero, cuánto
quiero, quién lo va a hacer, dónde se va a hacer, cómo se va a
hacer y cuánto nos va a costar).

2. Hacer
Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior,
efectuando la oportuna capacitación de los empleados.

3. Comprobar
Comparar los resultados obtenidos en la fase 2 con los objetivos
que se habían previsto en la fase 1. Si no se han alcanzado
los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de
planificación.

4. Actuar
Extraer conclusiones basándose en la experiencia adquirida en la
fase de verificación, y establecer nuevas propuestas hasta que la
mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben
 tomar las decisiones correspondientes en lo referente a acciones
correctivas, acciones preventivas y estandarización.

Evaluación de la ejecución
Se le conoce también como evaluación final. De ahí la importancia de
incluir una sección, en el mismo plan de acción con las fechas de revisión y
supervisión, que indique el avance en porcentaje y algunas observaciones o
recomendaciones de mejora. La evaluación de los resultados alcanzados y
la valoración del proceso permiten saber la causa de los mismos, y decidir si
en actividades futuras semejantes se usarían otra vez esos procedimientos.
Figura 5. Ejemplo de cómo se integran las fases de realización,
supervisión y evaluación de resultados
26 —
—

(Hintzer, 2003)
Actividad de aprendizaje
Los siguientes pasos orientan la construcción de un plan de acción.
I.- Describe brevemente en qué consiste cada uno de ellos
1. Estudiar la situación actual.
2. Establecer el objetivo global o situación deseada y objetivos
específicos.
3. Establecer las estrategias.
4. Definir las actividades, metas e indicadores.
5. Pasar a la acción

II.-Una vez descritos estos cinco pasos, con esta información ¿Es posible
encaminar los resultados esperados? 27 —
—

III.-Anota las respuestas en tu cuaderno de notas.

Conclusiones

En este segundo tema hemos revisado el Plan Nacional de Desarrollo

así como la evaluación de metas e indicadores para el cumplimiento de
objetivos, se enlistan los siguientes puntos a manera de resumen:
• Los planes de acción para la Administración Pública son los
instrumentos de programación y control de la ejecución anual de
los proyectos y actividades que se deben llevar a cabo para dar
cumplimiento a las estrategias y proyectos establecidos en los planes
estratégicos.
• El Plan de Desarrollo es una herramienta de gestión que promueve
el desarrollo social en un determinado territorio, se diseñada a nivel
Nacional como Estatal. De esta manera, sienta las bases para atender
las necesidades insatisfechas de la población y para mejorar la calidad
de vida de todos los ciudadanos.
 • Un plan de acción debe contener: Objetivos a corto y largo plazo,
estrategias y tareas, soluciones, tiempos y recursos.
• Todo proceso de la Administración Pública requiere llevar a cabo
la evaluación de resultados, a fin de medir los objetivos, metas,
indicadores, desempeño y cumplimiento de los programas autorizados,
en tanto que son la materialización de las políticas públicas del Estado.
• Los indicadores son herramientas para medir el impacto esperado, son
medidas verificables de cambios y resultados obtenidos, diseñados
para contar con un estándar y estimar, evaluar o demostrar el progreso
de una actividad con respecto a las metas establecidas; la meta es el
fin u objeto al que quiere llegar.
• El seguimiento y la evaluación son importantes en la ejecución del plan
de acción, ya que orientan tanto a los responsables del programa como
al personal involucrados. 28 —
—

3. Plan de Desarrollo del Estado de México

Se comentó la importancia de contar con un plan específico para respaldar
la actuación responsable de la gestión pública, tanto en el ámbito Federal,
como en el Estatal.
En el caso del Gobierno del Estado de México, cuenta con una metodología
que la posiciona como una de las entidades vanguardistas en la planeación
democrática.

2.3.1. Ley de Planeación del Estado de México y

Municipios.

Este ordenamiento señala la coordinación y cooperación de las administraciones públicas

federal, estatal y municipales; los planes, programas, presupuesto por programas,
el proceso de control, seguimiento y evaluación de los indicadores del desarrollo del
sistema; los lineamientos metodológicos y las políticas de planeación.La sistematización
y codificación de los ordenamientos legales, no implica desconocer la naturaleza de la
planeación como actividad y como principio fundamental de gobierno, por lo cual, se hace
 impostergable la necesidad de fortalecer la legislación para la planeación del desarrollo,
con el fin de ubicarla en una dimensión jurídica acorde a su importancia, preeminencia y
actualidad (Ley de planeación del Estado de México y Municipios, 2001).

En este sentido, la Ley de Planeación del Estado de México y Municipios (2001),

expone entre sus diversos motivos, lo siguiente:

• La planeación para el desarrollo es un mandato constitucional que se asume como

una política de Estado, en la cual, se fortalece la democracia con la participación
ciudadana y la unidad estatal en un marco de estado de derecho.
• Esto requiere del diseño de una estrategia de desarrollo de largo plazo, que se 29 —
—

traduzca en una imagen de gran visión del futuro, hacia la cual hemos de dirigir la
concertación de acciones entre los gobiernos y la sociedad.
• Propone que los objetivos y estrategias de los planes deban ser revisados
periódicamente y considerados en la elaboración de los planes del siguiente periodo
constitucional de gobierno, con lo que se asegurará la consecución de los objetivos.
• Destaca la posibilidad de que los planes de desarrollo y sus programas puedan ser
modificados como resultado de la permanente evaluación, con base en los análisis y
recomendaciones contenidas en los dictámenes de reconducción y actualización.

En este contexto, la Ley de Planeación del Estado de México

y Municipios, deriva mandatos como en el Artículo 10 que
señala los términos y definiciones que deberán utilizarse
como lenguaje común para los procesos de planeación, en
los que se genere, trate, use y divulgue la información como
sustento de la planeación.

A continuación se presentan algunos, que serán de utilidad más adelante.

Artículo 10. -Para efectos de esta Ley, se entiende por:

Diagnóstico. Descripción, evaluación y análisis de la situación actual y la trayectoria
histórica de la realidad económica, ambiental, política y social de algún fenómeno o variable
que se desee estudiar.

Desarrollo. Es el proceso de cambio social que persigue como finalidad última la igualdad
de oportunidades sociales, políticas, económicas y de desarrollo en un medio ambiente
adecuado para los habitantes de una delimitación territorial.

Objetivo. Expresión cualitativa de un propósito que se pretende alcanzar en un tiempo y

espacio específicos a través de determinadas acciones.

Meta. Dimensionamiento del objetivo que se pretende alcanzar en términos de cantidad,

tiempo y espacio determinados, con los recursos necesarios.
30 —
—

Estrategia de desarrollo. Principios y directrices para orientar el proceso de planeación del

desarrollo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Es el camino a seguir en las
grandes líneas de acción contenidas en las políticas de desarrollo estatal, para alcanzar los
objetivos y metas formulados en el corto, mediano y largo plazo.

Proceso de Planeación. Fases en las que se establecen directrices, se definen estrategias

y se seleccionan alternativas y cursos de acción en función de objetivos y metas generales,
económicos, ambientales, sociales y políticos, tomando en consideración la disponibilidad de
recursos reales y potenciales. Está integrado por las etapas de diagnóstico, programación,
presupuestación, ejecución y evaluación.

Programa. Instrumento de los planes que ordena y vincula, cronológica, espacial,

cuantitativa y técnicamente las acciones o actividades y los recursos necesarios para
alcanzar una meta, que contribuirá a lograr los objetivos de los planes de desarrollo.

Programación. Proceso a través del cual se definen estructuras programáticas, metas,

tiempos, responsables, instrumentos de acción y recursos necesarios para el logro de los
objetivos del plan.

Ejecución. Realizar, hacer o llevar a la práctica lo que se ha establecido en la fase de

programación.

Evaluación. Proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia,
con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos,
 posibilitando la determinación de las desviaciones y la adopción de medidas correctivas que
garanticen el cumplimiento adecuado de las metas.

Para una lectura completa del precepto legal antes citado consulta la siguiente liga.http://
ipsp.edomex.gob.mx/pga/rer/1_normatividad/n3_leyes_grales/n3_2_leyes_est/ley-plan-edoymun.pdf

En el Artículo 4 de esta misma Ley, así como su Reglamento, se establecen

los atributos que deberán caracterizar a los procesos de planeación. Este se
presenta a continuación:
31 —
—

Artículo 4. La planeación democrática para el desarrollo se sustenta en los principios

de igualdad, no discriminación, simplicidad, claridad, congruencia y proximidad de los
habitantes del Estado de México, así como de previsión, unidad y flexibilidad en la
coordinación, cooperación y eficacia para el cumplimiento de los objetivos y eficiencia en la
asignación, uso, destino de los recursos..

Se presentan a continuación otros artículos relacionados directamente con el proceso de

planeación en el Estado de México.

Artículo 6
La planeación democrática para el desarrollo, como proceso
permanente, debe ser el medio para lograr el progreso económico
y social del Estado de México y municipios, dirigido principalmente
a la atención de las necesidades básicas que se traduzcan en el
mejoramiento de la calidad de vida de la población, mediante la
participación de los diferentes órdenes de gobierno, habitantes,
grupos y organizaciones sociales y privados.

Artículo 7
El proceso de planeación democrática para el desarrollo de los
habitantes del Estado de México y municipios, comprenderá
la formulación de planes y sus programas, los cuales deberán
contener un diagnóstico, prospectiva, objetivos, metas, estrategias,
prioridades y líneas de acción; la asignación de recursos,
de responsabilidades, de tiempos de ejecución, de control,
seguimiento de acciones y evaluación de resultados, así como la
determinación, seguimiento y evaluación de indicadores para el
desarrollo social y humano.

Artículo 9
En la planeación democrática para el desarrollo del Estado de
México y municipios, se deberán consolidar los métodos para
la generación, tratamiento, uso y divulgación de la información
geográfica y estadística como sustento del proceso de planeación 32 —
—

establecido en la presente Ley, a fin de disponer de información

veraz, oportuna y suficiente, con el propósito de garantizar la
permanencia y fortalecimiento del desarrollo del Estado de México
y municipios.

Artículo 11
El Sistema de Planeación Democrática para el Desarrollo del
Estado de México y Municipios comprende un conjunto de
relaciones funcionales que establecen los habitantes del Estado
de México, los poderes Legislativo, Ejecutivo, Judicial, los
grupos y organizaciones sociales y privados, entre sí, a fin de
efectuar acciones al amparo de mecanismos de coordinación
y participación, conforme a la competencia y atribución de los
titulares de las dependencias, organismos, entidades públicas y
unidades administrativas, en los cuales se consideren propuestas;
planteen demandas y formalizan acuerdos.

Artículo 22
Los planes de desarrollo se formularán, aprobarán y publicarán
dentro de un plazo de seis meses para el Ejecutivo del Estado y
tres meses para los ayuntamientos, contados a partir del inicio
del período constitucional de gobierno y en su elaboración se
tomarán en cuenta las opiniones y aportaciones de los diversos
grupos de la sociedad; así como el Plan de Desarrollo precedente;
también habrán de considerarse estrategias, objetivos y metas,
que deberán ser revisadas y consideradas en la elaboración
 de los planes de desarrollo del siguiente período constitucional
de gobierno, a fin de asegurar la continuidad y consecución
de aquellos que por su importancia adquieran el carácter
estratégico de largo plazo. Su vigencia se circunscribirá al período
constitucional o hasta la publicación del plan de desarrollo del
siguiente período constitucional de gobierno.

Artículo 25
En los planes de desarrollo se establecerán los lineamientos de
política general, sectorial y regional para el desarrollo, sujetando
los demás instrumentos de la planeación a sus estrategias,
objetivos, metas y prioridades. Sus previsiones se referirán al
conjunto de la actividad económica y social del Estado de México y
de los municipios, según corresponda.
33 —
—

Artículo 26
Para los efectos de la integración y ejecución de la estrategia
contenida en los planes de desarrollo, se deberán elaborar
programas sectoriales, regionales y especiales que permitan
alcanzar sus objetivos y metas.

Ejercicio
Hasta aquí algunos de los preceptos legales de la Ley de Planeación del
Estado de México y Municipios y su correspondiente Reglamento, los
cuales aportan las bases que deben ser consideradas en la elaboración de
un plan que se ajuste a las acciones particulares de un servidor público.
Considerando que estas son aplicables por su carácter general. Realiza el
siguiente ejercicio:
• Del Artículo 10 de la Ley de Planeación del Estado de México y
Municipios. Selecciona los conceptos que te servirían para elaborar un
plan de acción.
Ejercicio.
Elabora una tabla con esta información y responde a las siguientes
preguntas:
• ¿Cómo utilizarías las fortalezas de tu dependencia para reducir las
amenazas que identificas?
• ¿Cómo utilizarías las fortalezas de tu dependencia para aprovechar las
oportunidades que identificas?
• ¿Cómo mejorarías las debilidades de tu dependencia aprovechando
las oportunidades que identificas?
34 —
—

Puedes realizar este ejercicio con tus colegas. Anota tus resultados.

2.3.2. Planteamiento de los objetivos

En la elaboración de todo Plan de Desarrollo, se requiere definir los
objetivos a realizar para alcanzar las metas y los indicadores con que se
medirán los resultados de la gestión pública.
Por lo que será necesario desglosar el concepto.

El principal requisito en el momento de plantear los objetivos

de un plan de acción es que estos sean alcanzables, lógicos
y coherentes con la realidad. Es decir, que el interés que se
persiga considere las posibilidades y limitaciones de lo que se
pretende.

A continuación se explican las principales características, según Harold,

(1999):

1. ¿Qué son los objetivos?

Guías que orientan.
 • Enunciados claros y precisos de las metas que se persiguen.
• Lo que se desea conocer, explorar, determinar y demostrar.

2. Características de los objetivos

• Se derivan de la detección de las necesidades o problemas.
• Se formulan con base en las principales interrogantes que se
deseen contestar.
• Deben tenerse presente durante todo el proceso.
• Deben ser medibles y observables.
• Comprende resultados concretos.
• La evaluación se realizará con base en el logro de los
objetivos propuestos.
35 —
—

• El alcance debe estar dentro de las posibilidades.

• Hay generales y específicos.

3. Objetivos generales y específicos

• El objetivo general se refiere a resultados amplios.
• Los objetivos específicos se refieren a situaciones
particulares que inciden o forman parte del objetivo general.
• Para lograr el objetivo general nos apoyamos en los objetivos
específicos que indican lo que se pretende en cada fase del
plan.

4. Recomendaciones para la redacción de los objetivos.

• ¿Quién? es el sujeto/objeto, sus características, sus
necesidades y contexto en donde está inmerso.
• ¿Qué va a hacer? Verbos que impliquen acciones en los
individuos/objetos.
• ¿Qué contenidos son importantes y en qué momento?
• ¿Para qué, cómo, con qué, por qué ese contenido es
importante? Deben ser redactados en tercera persona o en
forma impersonal.

5. Verbos a utilizar. Deben formularse con verbos en

infinitivo y que denoten acción, como por ejemplo:
 • Analizar/Contribuir/Evaluar/Proveer/Calcular.
• Cuestionar/Estandarizar/Motivar.
• Propiciar/Comprobar/Diseñar/Examinar.
• Presupuestar/Indicar/Compilar/Describir/Demostrar.
• Formular/Programar/Plantear/Completar.
• Determinar/Presentar/Producir/Consultar/Especificar.
• Identificar/Señalar/Proporcionar.
• Realizar/Efectuar/Presentar/Explicar/Informar.
• Orientar/Tramitar/Atender/Servir.

6. Al terminar la construcción de los objetivos se revisará

que se haya: 36 —
—

• Formulado una lista de áreas de acción por mejorar en el

desempeño dentro de su contexto funcional.
• Creado una propuesta del primer paso que se dará
inmediatamente después de la ejecución del plan.
• Hecho un compromiso para hacer circular los conocimientos
adquiridos en la experiencia de mejora al interior de área
laboral.
• Revisado y discutido con el equipo de trabajo sobre el
desarrollo del plan de acción.
• Asegurado que el plan de acción sea específico, medible,
realizable y acotado en el tiempo.

Ejercicio
Analiza el planteamiento siguiente y escribe tu opinión al respecto.
“Para iniciar el desarrollo del plan de acción que mejore la actuación de
los servidores públicos, se deberá realizar una evaluación inicial de tipo
diagnóstica, que ayude a identificar los cambios que pueden hacer a favor
de su institución".
Anota la respuesta en tu cuaderno de notas.

Implica compromiso político para llevarlo a cabo y, por

supuesto, requiere de una inversión monetaria que permita
concretar los proyectos.

El Plan de Desarrollo del Estado de México vigente Da clic aqui

para ver el documentohttp://ipsp.edomex.gob.mx/pga/rer/1_normatividad/n5_norm_regl_y_disp_ord/plan-desa-
gem1.pdf
37 —
—

Es fundamental para el personal del servicio público del Estado de México,

conocer y entender como se conforma el Plan de Desarrollo Estatal,
para identificar de que manera contribuye con sus objetivos de desarrollo
económicos y sociales.

4. Programa de acción para contribuir el

cumplimiento del Plan de Desarrollo del Estado
de México, en su puesto e institución
Con el fin de que elabores tu programa de acción, se recordará los
siguientes conceptos:

Servicio público
 El conjunto de actividades y entidades públicas con personalidad jurídica, creadas por la
Constitución o por la Ley, para dar satisfacción en forma regular y continua a determinadas
necesidades de la ciudadanía.

Los servicios públicos pueden cumplir una función económica o social, o ambas, y pueden
ser prestados de forma directa por las administraciones públicas o bien de forma indirecta a
través de organizaciones públicas o privadas.

Así mismo, se entiende por servicio público, en sentido orgánico, a la creación de una
dependencia administrativa dentro de la estructura de la Administración Pública para
satisfacer determinadas necesidades de interés público (Barroso, 2009).

Características más relevantes de los servicios públicos

38 —
—
1. Todo servicio público debe suministrarse con un criterio técnico
administrativo y con cuidadosa consideración a las funciones del
proceso de planificación, coordinación, dirección, control y evaluación,
tanto en su concepción orgánica como en el sentido material y
operativo.
2. Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y
continua para que pueda satisfacer necesidades de las comunidades
por sobre los intereses de quienes los prestan.
3. En la prestación del servicio público se antepone el interés de
la comunidad a los fines del beneficio económico de personas,
organismos o entidades públicas o privadas que los proporcionan
(Barroso, 2009).

2.4.1. Beneficios del programa de acción

Un programa de acción potencia a los individuos para equilibrar su
desempeño en su área laboral. Favorece la realización de autoevaluaciones
y la definición consciente de valores, prioridades y objetivos. Es un hecho
que cuando se da la debida atención a lo que se hace, la persona se vuelve
más productiva y satisfecha, elevando sus estándares de calidad en lo que
hace, y como consecuencia, en el servicio que brinda.
No todas las áreas son igualmente importantes, ni tienen el mismo sentido
de urgencia en un momento dado. Pero, en un determinado plazo de
tiempo, se debería dar atención a todas las áreas de acuerdo con las
propias prioridades y valores. El fijar metas en diferentes áreas del trabajo
tiene un fuerte efecto motivacional. Todo lo que uno haga se enfocará en
su propósito principal del servicio, y las metas darán soporte en el esfuerzo
por convertirse en la clase de servidor público que se desea ser (Bolaños,
2015).
Cuando uno mismo basa sus metas en un sistema firme de expectativas,
valores y prioridades en un programa de acción escrito con las metas y
acciones específicas, así como con las fechas límite para lograrlas, éstas
se convierten en una herramienta para lograr un crecimiento y un desarrollo
equilibrado.
Algunas personas temen los cambios y se retraen. Son aquellas que toleran
la situación porque el costo del cambio les parece insoportable. Otras
son capaces de percibir en el cambio oportunidades y se acercan a él sin
inhibiciones.
39 —
—

Estas reflexiones ayudan a facilitar el cambio, aceptarlo,

buscarlo y pasar a la acción.

A continuación se presentan algunos puntos para

reflexionar si se quiere cambiar para mejorar lo que
se hace:
• Cambiar la manera de hacer las cosas si se quieren mejores
resultados.
• Aceptar algunos cambios en los hábitos y las creencias.
• Transformar una deficiencia en oportunidades.
• Anticiparse, construir o afianzar, habilidades, o actitudes.
• Aclarar cuál es nuestro objetivo y visualizarlo.
• Hacer un análisis de competencias, puntos fuertes,
habilidades y puntos débiles.
• Elaborar una estrategia de acción.
• Anticipar los riesgos.
• Tomar la iniciativa de seguir una formación.
• Concebir el cambio como una oportunidad de futuro.
 • Pasar a la acción.

2.4.2 Evaluación inicial

Para elaborar un programa de acción orientado a la mejora del desempeño
o actuar de la persona del servicio público, para impulsar el cumplimiento
del Plan de Desarrollo del Estado de México, en su puesto y dependencia,
es necesario realizar una evaluación inicial que ayude a determinar
con precisión el estado de conocimiento, habilidades, actitudes y
comportamiento sobre la actuación personal.

Esto tiene la finalidad de identificar las áreas de oportunidad

de compromiso y mejora de la persona, tendiente a una 40 —
—

actuación más responsable, con calidez y calidad en el

servicio que brinda a la ciudadanía (Barroso, 2009).

Para realizar una evaluación diagnóstica se necesita identificar los

parámetros que servirán de referencia para:
• Obtener la información necesaria para el programa de acción.
• Precisar las áreas en las que se deberán enfocar los esfuerzos de
superación.
• Definir los aspectos de desarrollo, refuerzo o complementación.

Si el propósito es diseñar un instrumento que ayude o guíe la mejora de

la actuación del personal del servicio público, es necesario identificar los
parámetros relacionados con su actuación.
 (Orozco, 2013) 41 —
—

Estos parámetros son una guía para evaluar el desempeño del personal del servico público
en la atención de la ciudadanía.

Es conveniente diseñar un formato detallado de los aspectos de calidad,

normatividad u otro aspecto que refleje la satisfacción del ciudadano del
servicio recibido; identificarán, además, las actitudes y conductas deseables
que acompañan a cada una de las actividades que se realizan y que
reflejen, para la dependencia, el concepto de calidez en el servicio.

El siguiente formato es un ejemplo guía de los detalles a considerar para la evaluación del
personal del servicio público considerando los cuatro parámetros.

A partir de sus indicaciones, se puede diseñar una evaluación acorde a las características
del servicio que se ofrece a la ciudadanía.
 42 —
—

Formato autoevaluación

Los formatos de autoevaluación, para impulsar el cumplimiento del Plan

de Desarrollo del Estado de México, en el puesto y dependencia, que se
participa, para cada función de servicios, deberán reflejar los aspectos
estratégicos de la institución, como son la visión, la misión y los valores o
código de ética o conducta.

Es importante hacer notar, que la relación que se establezca

entre lo macro (marco programático, políticas y metas)
de la dependencia y lo micro, que es el quehacer rutinario
 de las persona del servicio público, ayudará a fortalecer
la motivación y conciencia de sus propias actividades,
ya que identificarán más su contribución a la misión de
la dependencia (Orozco, 2013).

Los formatos de autoevaluación una vez elaborados tienen diversas

utilidades como listas de verificación.

43 —
—

Una ventaja muy importante de la realización de una autoevaluación

diagnóstica es la de conocer con precisión y mayor certeza las áreas en las
que se requiere trabajar. Es decir, definir el estado real de las habilidades
que se poseen y no aquéllas que se creen tener. Esto facilita precisar
la “brecha de lo que hace falta” y, sobre ello definir las acciones más
convenientes para superarlas.

Esta información quedará plasmada en un programa de acción

de mejora del desempeño que permita reflejar una práctica de
buena actuación como personal del servicio público. Para ello,
es necesario contar con un formato preestablecido para guiar
su elaboración.
2.4.3. Ejemplos de formatos del programa de
acción
A continuación se presentan varios ejemplos de formatos para programa de
acción general, actividades a realizar y programa de acción. Te invitamos a
trabajar en el cuaderno de notas, un ejemplo para cada tipo de formato.

Proyecto personal:
Objetivo general:

ActividadesEstrategiasRecursos Fecha Fecha Estatus Observaciones

de inicio de
término

44 —
—

A partir de este ejemplo, desarrolla en tu cuaderno de notas un ejercicio con alguna de las
actividades que realizas como parte de las funciones de tu puesto.

Definición de actividades a desarrollar

La identificación de las actividades a realizar, que se registren en el programa de acción,

se derivan de los aspectos que se desarrollaron en el autodiagnóstico y que sirven de
parámetro para organizar su atención. Los resultados de su aplicación son la base para
proponer las líneas, áreas o temáticas que se tratarán. Estas se verán como áreas de
oportunidad para la mejora.

La definición de estas actividades se realizará de manera articulada y alineada con la

estrategia y línea de acción seleccionada. Los resultados esperados se registrarán en un
apartado del formato que se diseñe. Es importante su registro ya que refieren el impacto o
efecto que se espera.

Áreas Metas Estrategías Lineas Actividad Indicadores

de de específica
oportunidad acción

Acción específica Resultados esperados

Otro ejemplo de formato de programa de acción es el siguiente:

Objetivo
general:

ParámetrosObjetivo específico: Estrategia:

o líneas
de
acción:

Actividad Meta Indicador Recursos Periodo de Resultados

ejecución esperados
45 —
Inicio Término
—

Formato para el seguimiento y evaluación de las metas

Realiza en tu cuaderno de notas el siguiente ejercicio:

1. Identifica las actividades y/o estrategias de evaluación de las metas con base en los
indicadores identificados en el plan de acción, así como los instrumentos a utilizar,
realizando el siguiente proceso.
• Transcribir en el cuadro las metas establecidas en el plan de acción.
• Revisar si los indicadores plasmados en el plan de acción responden a los siguientes
cuestionamientos:
• ¿En quién se pretende observar una transformación y qué se pretende transformar o
evaluar?
• (En caso de que los indicadores no sean los adecuados, es necesario que se
reestructuren con base a los cuestionamientos anteriores).
• Transcribir en el cuadro los indicadores.
 2. A partir del diseño y reflexión de los indicadores, identificar y registrar posibles
instrumentos de evaluación congruentes con el indicador que proporcione información
objetiva del avance o cumplimiento de las metas planteadas en el programa de
acción.
3. Referir o diseñar actividades y/o estrategias del seguimiento y evaluación del
programa a partir del uso que se le pueda dar a cada instrumento identificado

Fecha Actividad Se realizó No se realizó Causas

2.4.4. Programa de acción del servidor público

46 —
—

Iniciemos la elaboración de un programa de acción que conduzca a la

mejora de la actuación del personal del servicio público.
La fuente de información para determinar sus actividades, serán los
resultados obtenidos del autodiagnóstico efectuado sobre el propio
desempeño mediante el formato de autoevaluación. Este formato funciona
como una lista de verificación que permite precisar los aspectos que se
omiten, fallan o resultan deficientes.
Las líneas de atención pueden ser: desempeños, actitudes y conductas,
productos o resultados generados, conocimientos, manejo de objeciones del
usuario, equipo, procedimientos, normatividad, etc.
Es conveniente elaborar un formato que concentre los resultados de la
autoevaluación para tener claridad en los aspectos que se van a atender.
Como ejemplo, esto se puede representar de la siguiente manera. Puedes
descargar este ejemplo.

Áreas de Etapa o fase

oportunidad del proceso
Tipo de falla Recomendaciones
(desglose de de servicio a
cada punto), usuario
Ejemplos

Desempeños: Acciones previas Omisión

al inicio del inadvertida___
Inducción___
servicio:
Deficiencia___
Sensibilización___
 No se hizo___ Reforzamiento___
Al inicio del Se Complementación
servicio: desconoce___ ___
Falla Desarrollo___
actitudinal___
Durante el Proyección___
servicio: Poca
Profesionalización___
disposición___
Certificación___
Intolerancia___
Impaciencia___
Al término del
servicio: Prepotencia___
Lentitud en el
servicio___ 47 ——

Sin resultados o
incompletos___

Actitudes/
conductas:

Resultados:

Conocimientos:

Imprevistos:

Quejas:
 Otros…

Fecha de elaboración:
Formato: Evaluación de metas

Áreas o Metas Indicadores Instrumentos Actividades

líneas de y/o
acción estrategias
de
evaluación 48 —
—

Formato para el seguimiento y evaluación de las actividades

Este formato es de utilidad para la revisión de las actividades planteadas en
el programa de acción que se elaboró y determinar el nivel de cumplimiento.
Para ello, considere las preguntas siguientes:

A partir de los ejemplos que realizaste en tu cuaderno de notas, responde la siguiente guía
de preguntas y anota su respuesta en el mismo cuaderno, de esta manera integrarás un
ejercicio completo de planeación y seguimiento de activiades.

Seguimiento y evaluación de las actividades.

Estas preguntas son de utilidad para la revisión de las actividades planteadas en el

programa de acción que se elaboró y la determinación del nivel de cumplimiento:
 • ¿Cómo fueron los resultados de las actividades realizadas?
• ¿En qué grado se cumplieron las metas?
• ¿Se cumplieron las expectativas sobre su implementación?
• ¿En qué grado los recursos contribuyeron para lograr las actividades planeadas?
• ¿Cómo fue la coordinación y asignación de los responsables de las actividades?
• ¿Se cumplieron los períodos de realización de las actividades? SI/NO, ¿Por qué?
• ¿Se cuenta con registros, documentación y evidencias de lo realizado? SI/NO, ¿Por
qué?

Incluir las propuestas/recomendaciones

49 —
—

Un formato como el que a continuación se presenta puede ser de utilidad, sin embargo, no
es riguroso y este se puede adaptar a las necesidades específicas de mejora.

Ejemplo de formato

Son muchas las interrogantes que surgen cuando se toca la

parte actitudinal del que hacer laboral. ¡Recuerda que esto
requiere de un análisis sincero y honesto, de manera que no
se caiga en el autoengaño!

Mejora actitudinal y cambio de conductas

Para lograr la mejora en los aspectos relacionados con la aplicación de
procedimientos, generalmente, es necesario un mayor entrenamiento y
conocimientos. El desarrollo y logro de la mejora actitudinal, implica una
mayor dificultad y, por lo tanto, de reflexión. Sin un debido análisis, es difícil
llegar a los estándares de calidez en el servicio, porque no se puede fingir
permanentemente; es necesario internalizarlos y apropiarse de su esencia,
de manera que se potencie un liderazgo de sí mismo: “soy lo que quiero
ser”.
En ese sentido, se plantea un análisis particular sobre las actitudes y sus
manifestaciones en conductas y comportamientos, reflejo de la propia
personalidad del individuo (Bolaños, 2015).
La formación de hábitos y de actitudes de éxito es parte de un ejercicio
personal. Nadie nace con ellos. Se adquieren. No suceden. Son
ocasionados. Estos hábitos no se limitan a lo que el individuo hace, 50 —
—

comprenden también las actitudes.

Reflexionemos:
Formar hábitos es una manera constructiva de enfrentarse
a los retos. A través de estos retos se van descubriendo
medios para alcanzar un fin deseado o para resolver un
problema satisfactoriamente. Y una vez encontrado ese medio,
el individuo va tratando de convertir sus actitudes y acciones
en un procedimiento uniforme.
Los hábitos incluyen tanto actitudes como acciones. Una
actitud es una inclinación permanente a reaccionar de
cierta manera cada vez que se responde a una situación
determinada. Son hábitos de pensamiento y respuestas
emocionales a un estímulo determinado. Es muy importante
que se adquieran actitudes positivas, para desarrollarse y
crecer en todos los aspectos. Así ayudará mucho la confianza,
el respeto, el entusiasmo, la decisión y la seguridad (Bolaños,
2015).

Asímismo, la formación de estos hábitos debe erradicar, posiciones como la

de "no puedo", "es imposible", "con este equipo no hay nada que hacer", "no
contamos con los medios", lo he intentado y no he podido", entre otros.
Cuando se intenta cambiar las actitudes personales, aparece,
frecuentemente, una resistencia interna que hay que identificar.
Existen tres razones básicas por las que una persona se resiste al cambio.
Para conocerlas a detalle, dar clic en los siguientes recuadros.

El miedo
Es un esquema adaptativo y constituye un mecanismo de defensa,
surgido para permitir responder ante situaciones adversas. Es un
estado emocional, que provoca angustia y ansiedad. De ahí el
miedo al cambio, a lo desconocido, dándose por eso, la resistencia
al cambio. Se vive más a gusto con lo conocido.

La indecisión 51 —
—

Se es incapaz de evaluar cualquier hecho en el que se deba

tomar una determinación o elegir un camino entre varios que se
presentan o adoptar una decisión o resolver una cuestión.

La falta de formación
Se desconoce el modo de ejercer un liderazgo, porque en cierta
forma se ignora qué se quiere realmente.

Ejercicio
1. Realiza una lista de actitudes positivas y negativas que piensas que te
caracterizan.
2. Elabora una tabla en la que incluyas esas actitudes y las conductas
que manifiestas, tanto para las positivas como para las negativas.
3. Complementa la tabla con reflexiones de lo que harías para mejorar tus
actitudes negativas.
 Continuando con el proceso de mejora, es necesario dar
seguimiento a las acciones planeadas. Cuando se ejecuta el
programa de acción conviene que al mismo tiempo se vea el
avance.
El proceso de supervisión o control de la actividad requiere
tomar decisiones sobre:
• Continuar con la estrategia que se planteó.
• Cambiar el procedimiento

La supervisión permite realizar ajustes y buscar otros procedimientos en

caso de requerirlo. Se pueden formular algunas preguntas para verificar si
los procesos que se eligieron están permitiendo acercarse a la meta y, en 52 —
—

caso contrario, tomar la decisión de cambiarlos o buscar orientación, como

se observa en la siguiente tabla:

Control y seguimiento

Ejemplo
La supervisión que haces de ti mismo te permite lograr tu objetivo con
los mejores resultados.

53 —
—

Recuerda que en la visión de una institución las metas a largo

plazo constituyen una necesidad. Hay realidades que solo
se pueden conseguir a largo plazo. Las metas a largo plazo
exigen un trabajo detallado, previsor, paciente a corto plazo,
pero que se concretan con logros grandes y eficaces.

Cuando existe un programa de acción, se conocen las dificultades y las

soluciones. Se sabe el tiempo que va a costar. Se conocen los beneficios
que se van a obtener. Después de todo ello, ¿Valdrá la pena? Si se duda
del intento, significa que la decisión es débil. Si no se duda, el deseo y la
decisión se intensificarán.
El programa de acción deberá estar firmemente asentado en tu visión y
sistema de valores.
Ejercicio
1. Realiza las reflexiones siguientes:
• ¿A dónde quiero llegar? Es muy importante saber exactamente a
dónde se quiere llegar.
• ¿Qué tengo que hacer para llegar allí? Cuando el objetivo es claro, los
medios se identifican con facilidad.

2. Contesta las preguntas siguientes:

• ¿Qué aportaciones he hecho a mi institución con la mejora de mi
actuación como servidor público? 54 —
—

• ¿Qué aportaciones he hecho a mi desempeño profesional como

servidor público?
• ¿Soy la persona indicada para brindar un servicio con calidez y
calidad?

3. Escribe tus respuestas en tu cuaderno de notas.

¿Qué te ha parecido este tema?
Esperamos que la información presentada y las reflexiones propuestas
hayan sido de utilidad.
Una vez expuesto el contenido de este subtema, esperamos que
elabores tu propio plan de acción que mejore tu actuar como personal
del servicio público, objetivo final del curso.
¡Muchas gracias por tu apertura y disposición a estos ejercicios de
análisis y reflexión!

Conclusiones
En estos dos últimos apartados del tema se revisó la metodología con la
que se formula el Plan de Desarrollo del Estado de México, a manera de
resumen se presentan los siguientes puntos:
• La Ley de Planeación del Estado de México y Municipios señala la
coordinación y cooperación de las administraciones públicas federal,
estatal y municipal; los planes, programas, presupuesto por programas,
el proceso de control, seguimiento y evaluación de los indicadores.
• La planeación democrática para el desarrollo, como proceso
permanente, debe ser el medio para lograr el progreso económico
y social del Estado de México y municipios, dirigido principalmente
a la atención de las necesidades básicas que se traduzcan en el
mejoramiento de la calidad de vida de la población, mediante la
participación de los diferentes órdenes de gobierno, habitantes, grupos
y organizaciones sociales y privados.
55 —
—

• Es fundamental que el personal del servicio público conozca y entienda

como se conforma el Plan de Desarrollo del Estado de México, para
identificar de que manera contribuye con sus objetivos económicos y
sociales.
• El servicio público es el conjunto de actividades y entidades públicas
con personalidad jurídica, creadas por la Constitución o por la Ley,
para dar satisfacción en forma regular y continua a determinadas
necesidades de la ciudadanía.
• Los planes de acción conducen los esfuerzos de manera organizada
y programada para dar cumplimiento a objetivos o bien conducir la
mejora continua para garantizar la calidad y eficiencia de los servicios.
Glosario
Indicadores
El término indicadores se usa para hacer referencia a aquellos elementos que tienen por
objeto el apuntar o señalar algo. Puede tratarse de un instrumento físico (por ejemplo,
una señal de tráfico, la aguja de un reloJ), pero también pueden ser datos abstractos que
contienen una información que ayuda a hacer una serie de valoraciones sobre un hecho
concreto o cual puede ser su evolución en el futuro.

Preceptos
Mandato u orden que el superior hace observar y guardar al inferior o súbdito. Cada una
de las instrucciones o reglas que se dan o establecen para el conocimiento o manejo de
un arte o facultad. 56 —
—

Servicio público
El conjunto de actividades y entidades públicas con personalidad jurídica, creadas
por la Constitución o por la Ley, para dar satisfacción en forma regular y continua a
determinadas necesidades de la ciudadanía.

Los servicios públicos pueden cumplir una función económica o social, o ambas, y
pueden ser prestados de forma directa por las administraciones públicas o bien de forma
indirecta a través de organizaciones públicas o privadas.

Así mismo, se entiende por servicio público, en sentido orgánico, la creación de una
dependencia administrativa dentro de la estructura de la Administración Pública para
satisfacer determinadas necesidades de interés público.

Bibliografía
Armijo, M; (2005); Planificación estratégica e indicadores de desempeño del sector
público; ILPES-CEPAL.

Acosta, M; (1998); Compendio de Derecho Administrativo. Parte General; México, 2da

ed. Actualizada. Ed. Porrúa.
Aguilar, J; (2010), La mejora continua; México, Asociación Oaxaqueña de Psicología.

Barroso, F; (2009), La Administrsión Pública y calidad en el ámbito público; Castillas-La

Mancha, Escuela de Administración Regional.

Bolaños, K; (2015); Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de

la Administración Pública; Perú, NEVA STUDIO SAC.

Cano, M; (2012) Algunos modelos de planeación; México, Universidad veracruzana.

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Hintzer, J; (2003), Instrumentos de Evaluación de la Gestión del Valor Público. En:

ponencia presentada para el VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del
Estado y la Administración Pública; Panamá.

Ley de planeación; (2016), Diario Oficial de la Federación.

Ley de Planeación del Estado de México y Municipios; (2001).

Olive; (2002); Planing for Implementetion; Olive Publications.

Orozco, T; (2013), Prootocolos de servicio al ciudadano; Bogotá, Programa del servicio al

ciudadano.

Enlaces de interés
Ley de Planeación del Estado de México y Municipios
Plan de Desarrollo del Estado de México

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