SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD

Clase 6. Enfoque en el
cliente
Mg. Katia Yadira Villar
Ayala
 Requisitos +
Principios

4
1

2
3
¿Concepto de
Calidad? “Un t é i m i n o subjetivo p a i a el q u e c a d a
p e i s o n a tiene su p i o p i a acepción”.
“Giado en el q u e u n c o n j u n t o d e
A me i i ca n Society f o i Quality
c a i a c t e i í s t i c a s inheientes d e u n
o b j et o cumple c o n los íequisitos ”.
ISO 9001:2015.
“Un sistema a p i u e b a d e e ii o ie s ”
Edwaid s Deming

Desde el p u n t o de vista técnico, la

c al i d a d puede t e n e i dos significados:
(1) las c a iacteiísti cas d e u n p io d u c t o o
seivicio q u e le d a n la c a p a c i d a d de
satisfacei necesidades explícitas o
implícitas, y (2) u n p i o d u c t o o seivicio
l i bi e de defectos”
“Idoneidad p a i a el uso”. Jo se p h J u i a n
“Es u n a d e t e i m i n a c i ó n del cliente, b a s a d a
en la c o m p a i a c i ó n e n t i e su expeiiencia
i eal c o n el p i o d u c t o o seivicio y sus
iequeiimientos”. A i m a n d Feigen baum
Requisito
s
Desde el p u n t o d e vista del cliente, n o siempi e lo más i m p o i t a n t e
es la calidad, el c o s t o o la e n t i e g a a tiempo. C u a n d o los
clientes evalfian los p i o d u c t o s y seivicios q u e i e c i b e n tienen
q u e p o n d e i a i e n t i e estos t i e s f ac t o i e s clave p a i a max i mi za i el
valoi.
Paia los pioveedoies, el i e t o consiste en p i o p o i c i o n a i a sus
clientes el m áx im o valoi, lo cu al suele consegui ise c u a n d o se
l o g i a el equilibíio entíe calidad, costo y entíega a tiempo .

Qua lity Digest (1999). The Fiist a m o n g

Equals.
Necesidad y
expectativa Valoración

Implícita Necesidad
(inherente)
De USO
Explícita Requisito
(establecida)
Necesidad

De ESTIMA Expectativa
Valoración:

Valoíación del Valoíación de

seívicio lo que se
íecibido espeía

Pe ícepción Expectativa
(P) (E)
Repetií el
compoítamiento
P >= Satisfacción
E Futuías tíansacciones
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
La p e i c e p c i ó n d e u n a p e i s o n a es:
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
La p e i c e p c i ó n d e v a l o i
va más allá q u e su satisfacción,
y se c o n c e n t i a en las
f u t u i a s t i an s ac ci on es
( valoiación del p i o d u c t o o
seivicio iecibido).
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
Los p i o ve ed oi e s d e p i o d u c t o s y
seivicios d e be n i e c o n o c e i
q u e los clientes b a s a n
sus decisiones a c e i c a
de la c a l i d ad d e u n p i o d u c t o
o seivicio en su p e i c e p c i ó n
del v al oi q u e ieciben.

Summeis, D. (2006). Admin ist iac ió n d e la

calidad. México, Peaison Educación.
Video:
“El
invitado”

08
minutos
¿Porque el enfoque en el cliente es
importante?
¿Porque el enfoque en el cliente es
importante?
Perspectiva del
cliente

Oíganizaciones
eficientes se toman
el ti e mp o d e p o n e i se en los
zapatos de sus clientes
p ai a descubiii cómo
p e i ci b e n ellos sus piocesos.

Summeis, D. (2006). Adminis tiación de la

calidad. México, Peaison Educación.
 Póngase en contacto consigo 05 minutos

mismo
C i e i t a noche, al t e i m i n a i u n a i e u n i ó n d e la S o ci e da d d e Negocios Electiónicos, el p i e s i d e n t e d e u n a t i e n d a v i i t u a l i e c i b i ó
u n a i n t e i e s a n t e p i o p u e s t a d e u n a cl i en ta i nsatisfecha q u e h a b í a e s c u c h a d o su ponencia: “Si consideía que su compañía
es tan buena, póngase en contacto consigo mismo”. Ci ey e n do q u e la cl i ent a i nsatisf echa e s t a b a e x a g e i a n d o las
d i fi c u l t a d e s q u e h a b í a e x p ei i me nt a do , el p i e s i d e n t e hizo j ust o lo q u e le h a b í a i e c o m e n d a d o , o p o i lo menos t i a t ó .

En p i i m e i l u g a i visitó el sitio Web d e su c o mpa ñ í a . L ue g o seleccionó la o p c i ó n c o n la leyen d a “Póngase en c o n t a c t o c o n

nosotios”. C u a n d o se a b i i ó u n a v e n t a n a d e c o i i e o en la p a n t a l l a d e su c o m p u t a d o i a , e s c i i b i ó u n a p i e g u n t a y la envió. Ties
d ías d es pués seguía e s p e i a n d o u n a iespuesta. Entonc es i e p i t i ó el pi oc e d i mi e n t o : envió o t i o mensaje e l e c t i ó ni c o y e s p e i ó
o t i o s t i e s d ías sin o b t e n e i c o n t e s t a c i ó n alguna. Volvió a v i s i t ai el sitio Web y b u s c ó el n f i m e i o telefónico d e s eiv ic io al
cliente, e n c o n t i á n d o l o c o n d i fi c u l t a d p o i el d i m i n u t o t a m a ñ o en q u e se p i e s e n t a b a . Al t i a t a i d e c o m u n i c a i s e p o i esa vía
d u i a n t e las h o i a s n o i m a l e s d e ofici na, i e c i b i ó el siguiente mensaje (muy p o c o cálido, p o i cieito): “Está l l a m a n d o a EQ.
N u e s t i o h o i a i i o d e o fi c i n a es el n o i m a l , d e 8 a 5. P o i f a v o i c o m u n í q u e s e n ue vament e en ese h oi a i i o” .

Como ieal izó la l l a m a d a d u i a n t e el h o i a i i o d e ofici na, el mensaje le s o i p i e n d i ó . Ti ató d e e v ad i i l o o p i i m i e n d o v a i i o s

b o t o n e s d el teléfono, i n c l u y en d o el 0 c o n la e s p e i a n z a d e q u e la c o m u n i c a c i ó n se t i a n s fi i i e i a a u n a o p e i a d o i a . Pai a su
s o i p i e s a , i e s u l t ó i n c a p a z d e p o n e i s e en c o n t a c t o c o n su p i o p i a c o mp añ í a . Pensai en las e n o i m e s consecuencias d e este
p i o b l e m a lo dejó sin aliento. Pocos m i n u t o s des pués c on v o có u n a j u n t a c o n sus empleados, p a i a i e m e d i a i la situación.

A h o i a h a i n c l u i d o e n t i e sus planes u n análisis d e t o d o s sus p i o c e s o s desd e el p u n t o d e vista d e sus clientes.

¿Cómo saber qué quieren los
clientes?
Acciones para mejorar la percepción de
valor
Qual it y Fu nct ion Deployment (QFD)

Secuencia del uso del QFD en u n a em p iesa

i nd u st i i al (AM Coipoiation).
Fuente: Summeis, D. (2006). Administiac ión de
la calidad. México, Peaison Educación.
Acciones para mejorar la percepción de
valor

Fuente: Osteiwaldei, A., Piegneui, Y., Be i n a i d a , G., Smith A. (2003). Diseñando la p i o p u e s t a de valoi. G i u p o Planeta. Deusto.
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Acciones para mejorar la percepción de
valor
Focos grupales: Es un método de investigación de mercado,
cuyo objetivo es obtener opiniones sobre productos o servicios.

● Capta y analiza opiniones de los consumidores o

público objetivo acerca de los productos y servicios
que se les ofrecen u ofrecerán.
● Por lo general se hace más de un focus group en un
mismo día y cada grupo con un máximo de 8 personas.
● La figura del moderador no solo lanza las preguntas,
sino que también dirige la discusión para obtener un
análisis más profundo.
● Los participantes de las sesiones de grupo usualmente
no se conocen entre sí. Son seleccionados por sus
datos demográficos, comportamiento de consumo o
historial de compras.
● Se trata de una técnica exploratoria
Acciones para mejorar la percepción de
valor
Gracias