Está en la página 1de 22

NORMA TCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 10015


2003-10-22




GESTIN DE LA CALIDAD.
DIRECTRICES PARA LA FORMACIN











E: QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR TRAINING


CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopcin idntica
(IDT) por traduccin respecto a su
documento de referencia, la norma
ISO 10015:1999 Quality Management.
Guidelines for Training

DESCRIPTORES: entrenamiento; proceso de
entrenamiento; competencia; plan de
entrenamiento.












I.C.S.: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435


Prohibida su reproduccin Editada 2003-11-11









PRLOGO



El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica
est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.

La NTC-ISO 10015 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2003-10-22.

Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de la calidad.

BAVARIA
CMARA DE COMERCIO DE CALI
ECOPETROL
ECOPETROL ICP
IMPROTEC LTDA.
NCR DE COLOMBIA
SENA REGIONAL BOGOT
SETECSA
SOCIEDAD DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA
ESP
TEXACO
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BUCARAMANGA
UNIVERSIDAD LIBRE

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las
siguientes empresas:

ALMAGRARIO S.A.
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS
S.A.
ALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA.
ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TCNICA
PARA LA CALIDAD Y LA
COMPETITIVIDAD
ATLANTICS MINERALS
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR
COMFENALCO -ANTIOQUIA-
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR -
COMPENSAR-
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE
ANTIOQUIA
CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIN
MS LIMPIA -NODO CENTRO-
CERVECERA LEONA S.A.
COMFAMA
CONSORCIO METALRGICO NACIONAL
COLMENA
COOPERATIVA DE GANADEROS DE
CARTAGENA LTDA.
CYGA
EDITORIAL VOLUNTAD S.A.
EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E
INYECCIN ECSI S.A.
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO DE BOGOT EAAB
ESP S.A.











ESCOBAR Y MARTNEZ
ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA
EXTRUCOL
EXXON MOBIL DE COLOMBIA
FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO
FUNDACIN VALLE DEL LILI
HELBERT & CA.
INALCEC
INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
ICOLLANTAS
INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA
INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.
LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO
DE MONITOREO AMBIENTAL-
LUMINEX S.A.
METROCAL LTDA.
POSTOBN S.A.
PROQUINAL
RENTAFRO S.A.






SCHNEIDER ELECTRIC DE COLOMBIA
S.A.
SHELL COLOMBIA
SIEMENS GENERACIN Y
DISTRIBUCIN DE ENERGA S.A.
SIKA COLOMBIA S.A.
SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN
INTERNACIONAL DE AZCARES Y
MIELES S.A.
STRATEGOS NET LTDA.
TERPEL BUCARAMANGA
THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA
S.A. -IMPRESOR DE VALORES-
TRANSPORTES MONTEJO
UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO
REGIONAL ISO
ZYLETTE S.A.


ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIN DE NORMALIZACIN

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015








INTRODUCCIN



Los principios de la gestin de la calidad que fundamentan la familia de normas ISO 9000 (de
la cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la importancia de la gestin del recurso
humano y la necesidad de una formacin apropiada. stos reconocen que es probable que los
clientes respeten y valoren el compromiso de una organizacin con sus recursos humanos y su
capacidad para demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia de su personal.

El personal en todos los niveles debera tener una formacin que satisfaga el compromiso de la
organizacin con el suministro de productos de una calidad exigida, en un mercado
rpidamente cambiante en donde los requisitos y expectativas del cliente crecen
continuamente.

Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a la organizacin y a su personal
cuando abordan temas relacionados con la formacin. Se puede aplicar en donde se necesite
orientacin para interpretar referencias a la "educacin" y la "formacin" en la familia de normas
ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad. Cualquier referencia a la
"formacin" en este documento incluye todos los tipos de educacin y formacin.

Los objetivos de una organizacin relacionados con la mejora continua, incluyendo el
desempeo de su personal, pueden estar afectados por diversos factores internos y externos
que incluyen los cambios en el mercado, la tecnologa, la innovacin y los requisitos de los
clientes y otras partes involucradas. Tales cambios pueden exigir que la organizacin analice
sus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura 1 ilustra la manera en que se
puede seleccionar la formacin como un medio efectivo para tratar estas necesidades.



NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015


Necesidades
de mejorar
Anlisis de las
necesidades
de la organizacin
Otras
necesidades
Necesidades
relacionadas con la
competencia
Otras
necesidades
Necesidades
de la formacin
Formacin


Figura 1. Mejora de la calidad a travs de la formacin.


La funcin de esta norma internacional es brindar orientacin que pueda ayudar a que una
organizacin identifique y analice las necesidades de formacin, disee y planifique la
formacin, provea la formacin, evale los resultados de ella y realice el seguimiento y mejora
de los procesos de formacin con el propsito de lograr sus objetivos. Hace nfasis en la
contribucin de la formacin a la mejora continua y est destinada a ayudar a las
organizaciones a hacer que su formacin sea una inversin ms efectiva y eficiente.



NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

1






GESTIN DE LA CALIDAD.
DIRECTRICES PARA LA FORMACIN









1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Estas directrices comprenden el desarrollo, la implementacin, el mantenimiento y la mejora de
estrategias y sistemas para la formacin, que afectan la calidad de los productos suministrados
por una organizacin.

Esta norma internacional aplica a todo tipo de organizaciones.

No est destinada para uso en contratos, reglamentaciones, ni para certificacin.

No agrega, cambia, ni modifica los requisitos para la serie ISO 9000.

Esta norma internacional no est destinada para ser usada por los proveedores de formacin
que prestan servicios a otras organizaciones.

NOTA La fuente principal de referencia para los proveedores del servicio de formacin debera ser la norma
ISO 9004:2000.

Los proveedores del servicio formacin pueden usar esta norma internacional cuando traten las
necesidades de formacin de su propio personal.


2. REFERENCIA NORMATIVA

El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a travs de la referencia en este
texto, constituyen disposiciones de esta norma internacional. Para referencias fechadas, no
aplican las enmiendas posteriores ni las revisiones de cualquiera de estas publicaciones. Sin
embargo, se exhorta a las partes con acuerdos basados en esta norma a que investiguen la
posibilidad de aplicar la edicin ms reciente del documento normativo indicado a continuacin.
Para referencias no fechadas, aplica la ltima edicin del documento normativo al que se hace
referencia. Los miembros de ISO e IEC conservan registros de las normas internacionales
vlidas actualmente.

NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.



NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

2
3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propsito de esta norma, aplican los siguientes trminos y definiciones y los que se
suministran en la norma NTC-ISO 9000.

3.1
competencia
aplicacin del conocimiento, habilidades y comportamientos al desempeo.

3.2
formacin
proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para
cumplir los requisitos.


4. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

4.1 FORMACIN: UN PROCESO DE CUATRO ETAPAS

4.1.1 Generalidades

Un proceso planificado y sistemtico de formacin puede contribuir de manera importante para
ayudar a una organizacin a mejorar sus capacidades y lograr sus objetivos de calidad.

Este proceso de formacin se ilustra en el diagrama del ciclo de formacin en la Figura 2.

Para incrementar la legibilidad de esta norma y distinguir claramente entre la orientacin y el
uso del modelo de proceso, que describe la orientacin, el modelo de proceso aparece en las
Tablas A.1 a A.5 del Anexo A.

Para seleccionar e implementar la formacin para llenar los vacos entre la competencia exigida
y la existente, la Direccin debera hacer el seguimiento a las siguientes etapas:

a) Definicin de las necesidades de formacin;

b) diseo y planificacin de la formacin;

c) proveer la formacin;

d) evaluacin del resultado de la formacin.

Tal como se ilustra, el resultado de una etapa suministrar entradas para la siguiente.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

3
1. Definir las
necesidades
de la organizacin
4. Evaluar los resultados
de la formacin
2. Diseo y planificacin
de la formacin
3. Proveer la formacin
SEGUIMIENTO


Figura 2. Ciclo de formacin


4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formacin

Debera ser responsabilidad de la Direccin decidir respecto de la compra interna o externa, la
adquisicin de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del
proceso de formacin y su seguimiento (vanse las Tablas A.1 a A.5).

Por ejemplo, algunas organizaciones podran hallar que es benfico usar la pericia externa
para llevar a cabo un anlisis de sus necesidades de formacin.

4.1.3 Participacin del personal

La participacin apropiada del personal cuya competencia se est desarrollando, como parte
del proceso de formacin, puede dar como resultado que dicho personal tenga mayor sentido
de pertenencia al proceso, lo que lleva a que asuman ms responsabilidad para asegurar su
xito.

4.2 DEFINICIN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIN

4.2.1 Generalidades

El proceso de formacin se debera iniciar despus de realizar un anlisis de las necesidades
de la organizacin y de registrar los temas relacionados con la competencia, como se ilustra en
la Figura 1, en la introduccin.

La organizacin debera definir la competencia necesaria para cada labor que afecte la calidad
de los productos, evaluar la competencia del personal que va a realizar la labor, y desarrollar
planes para llenar cualquier vaco existente relativo a la competencia.

La definicin se debera basar en un anlisis de las necesidades presentes y las esperadas de
la organizacin, en comparacin con la competencia existente de su personal.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

4
Los propsitos de esta etapa deberan ser:

a) definir los vacos entre la competencia existente y la exigida;

b) definir las necesidades de formacin de los empleados cuya competencia actual
no corresponde con la competencia exigida para las labores; y

c) documentar las necesidades especficas de formacin.

Se debera orientar el anlisis de los vacos entre la competencia existente y la exigida, para
determinar si dichos vacos se pueden llenar a travs de la formacin o si son necesarias otras
acciones. (Vase la Tabla A.1).

4.2.2 Definicin de las necesidades de la organizacin

Se deberan considerar las polticas de calidad y de formacin de la organizacin, los requisitos
de la gestin de la calidad, la gestin de los recursos y el diseo del proceso, cuando se inicia
la formacin, como elemento de entrada para el proceso indicado en el numeral 4.2, para
asegurar que la formacin exigida se dirigir hacia la satisfaccin de las necesidades de la
organizacin.

4.2.3 Definicin y anlisis de los requisitos de la competencia

Los requisitos de la competencia deberan estar documentados. Esta documentacin se puede
revisar peridicamente o, si es necesario, cuando se asignan los trabajos y se evala el
desempeo.

La definicin de las necesidades futuras de una organizacin con relacin a sus metas
estratgicas y objetivos de calidad, incluyendo la competencia que se exige a su personal, se
puede derivar de varias fuentes internas y externas tales como:

- cambio tecnolgico o en la organizacin que afecta a los procesos de trabajo o tiene
impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin;

- datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores;

- la apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal para
realizar labores especficas;

- rotacin de personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal
temporal;

- necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores
especficas;

- solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal
que contribuyen a los objetivos de la organizacin;

- el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos
del cliente o informes de no conformidades;

- legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la
organizacin, sus actividades y recursos; e

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

5
- investigacin de mercados identificando o anticipando nuevos requisitos del
cliente.

4.2.4 Revisin de la competencia

Se debera realizar una revisin regular de documentos que indiquen la competencia exigida
para cada proceso y de los registros que incluyen listas de la competencia de cada empleado.

Los mtodos utilizados para revisar la competencia pueden incluir los siguientes:

- cuestionarios /entrevistas con empleados, supervisores, directores;

- observaciones;

- discusiones en grupo; y

- entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.

La revisin se relaciona con los requisitos de la labor y el desempeo de la misma.

4.2.5 Definicin de los vacos en la competencia

Se debera comparar las competencias existentes con las exigidas para definir y registrar los
vacos en la competencia.

4.2.6 Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia

Las soluciones para llenar los vacos en la competencia se pueden encontrar a travs de la
formacin u otras acciones de la organizacin como el rediseo de los procesos, el
reclutamiento de personal totalmente formado, la contratacin externa, la mejora de otros
recursos, la rotacin del trabajo o la modificacin de los procesos de trabajo.

4.2.7 Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin

Cuando se selecciona una solucin de formacin para llenar los vacos en la competencia, se
debera especificar y documentar las necesidades de formacin.

La especificacin para las necesidades de formacin debera documentar los objetivos y los
resultados esperados de la formacin. La entrada para la especificacin de las necesidades de
formacin debera ser suministrada por la lista de requisitos para la competencia que se
encontr en el numeral 4.2.3, los resultados de la formacin previa, y los vacos actuales en la
competencia y las solicitudes de accin correctiva.

Este documento debera formar parte de la especificacin del plan de formacin y debera
incluir un registro de los objetivos de la organizacin, los cuales se considerarn como entradas
para el diseo y planificacin de la formacin y para el seguimiento del proceso de la
formacin.

4.3 DISEO Y PLANIFICACIN DE LA FORMACIN

4.3.1 Generalidades

La etapa de diseo y planificacin proporciona la base para la especificacin del plan de
formacin.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

6
Esta etapa incluye:

a) diseo y planificacin de acciones que se deberan realizar para tratar los vacos
en la competencia identificados en el numeral 4.2.5; y

b) definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la formacin y
para hacer el seguimiento del proceso de formacin (vase el numeral 4.5,
Captulo 5 y Tabla A.2).

4.3.2 Definicin de las restricciones

Se debera determinar y hacer una lista de los elementos pertinentes que restringen el proceso
de formacin.

Estos pueden incluir:

- requisitos regulativos impuestos por la ley;

- requisitos de la poltica impuestos por la organizacin, incluyendo aquellos
relacionados con los recursos humanos;

- consideraciones financieras;

- requisitos de programacin y tiempo;

- disponibilidad, motivacin y capacidad de los individuos que van a recibir la
formacin;

- factores como la disponibilidad de recursos "de la casa" para llevar a cabo la
formacin o la disponibilidad de proveedores de formacin honorables;

- restriccin en cualquier otro recurso disponible.

La lista de restricciones se debera usar en la seleccin de los mtodos de formacin (vase el
numeral 4.3.3) y del proveedor del servicio de formacin (vase el numeral 4.3.5) y para el
desarrollo de la especificacin del plan de formacin (vase el numeral 4.3.4).

4.3.3 Mtodos de formacin y criterios para la seleccin

Se debera hacer una lista de los mtodos potenciales de formacin que satisfagan las
necesidades de la misma. El tipo apropiado de formacin depender de los recursos,
restricciones y objetivos listados.

Los mtodos de formacin pueden incluir los siguientes:

- cursos y talleres internos o externos;

- pasantas (apprenticeships);

- entrenamiento y asesora en el sitio de trabajo;

- autoformacin, y

- aprendizaje a distancia.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

7
Se debera definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos apropiados, o la
combinacin de mtodos.

Estos criterios pueden incluir los siguientes:

- fecha y ubicacin;

- instalaciones;

- costo;

- objetivos de la formacin;

- grupo objetivo de personas que reciben la formacin (por ejemplo, posicin
actual o prevista para un profesional, pericia especfica y/o experiencia, nmero
mximo de participantes);

- duracin de la formacin y secuencia de implementacin, y

- formas de valoracin (assesment), evaluacin y certificacin.

4.3.4 Especificacin del plan de formacin

Se debera establecer una especificacin del plan de formacin, para negociar con un
proveedor potencial de formacin, las disposiciones de los procesos de formacin especficos,
por ejemplo, la entrega de un contenido especfico de formacin.

La especificacin del plan de formacin es apropiada para establecer una comprensin clara
de las necesidades de la organizacin, los requisitos y los objetivos de la formacin, que
definen lo que la persona que recibe la formacin podr lograr como resultado de la misma.

Los objetivos de la formacin se deberan basar en la competencia esperada desarrollada en la
especificacin para las necesidades de formacin, con el propsito de asegurar la prestacin
efectiva del servicio de formacin y crear una comunicacin clara y abierta.

La especificacin debera considerar los siguientes aspectos:

a) objetivos y requisitos de la organizacin;

b) especificacin para las necesidades de formacin;

c) objetivos de la formacin;

d) personas que reciben la formacin (grupos objetivo o personal objetivo);

e) mtodos de formacin y bosquejo del contenido;

f) programacin de requisitos tales como duracin, fechas y eventos especiales;

g) requisitos para los recursos tales como materiales y personal para la formacin;

h) requisitos financieros,


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

8
i) criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de la
formacin para medir los siguientes aspectos:

- satisfaccin de quien recibe la formacin;

- adquisicin de conocimiento, habilidades y comportamientos por parte del
quien recibe la formacin;

- desempeo en el sitio de trabajo de quien recibe la formacin;

- satisfaccin de los Jefes de quien recibe la formacin;

- impacto en la organizacin de quien recibe la formacin,

- procedimientos para el seguimiento del proceso de formacin (vase el
Captulo 5).

4.3.5 Seleccin de un proveedor del servicio de formacin

Cualquier proveedor potencial, interno o externo, debera estar sujeto a un examen crtico
antes de ser seleccionado para proveer el servicio de formacin. Este examen puede incluir la
informacin escrita del proveedor (por ejemplo, catlogos, volantes) y los informes de
evaluacin. Se debera basar el examen en la especificacin del plan de formacin y en las
restricciones encontradas.

La seleccin se debera registrar en un acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad,
responsabilidades y funciones para el proceso de formacin.

4.4 PROVEER LA FORMACIN

4.4.1 Generalidades

Es responsabilidad del proveedor del servicio de formacin llevar a cabo todas las actividades
especificadas para la prestacin de dicho servicio en la especificacin del plan de formacin.

Sin embargo, la funcin de la organizacin que apoya y facilita la formacin, as como el
suministro de los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del servicio de
formacin, puede incluir:

- apoyar tanto a quien recibe como a quien proporciona la formacin; y

- hacer el seguimiento a la calidad del servicio de formacin prestado.

NOTA Quien proporciona la formacin es la persona que aplica el mtodo de formacin.

La organizacin puede apoyar al proveedor del servicio de formacin en el seguimiento del
suministro de la formacin (vase el Captulo 5).

El xito de estas actividades se ve afectado por la eficacia de las interacciones entre la
organizacin, el proveedor del servicio de formacin y quien lo recibe.

El propsito de los siguientes numerales es proporcionar orientacin acerca de la manera en
que la organizacin puede llevar a cabo estas actividades (vase la Tabla A.3).


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

9
4.4.2 Proveer apoyo

4.4.2.1 Apoyo en la preformacin

El apoyo en la preformacin puede incluir las siguientes actividades:

- instruir al proveedor del servicio de formacin con informacin pertinente (vase
el numeral 4.2);

- instruir a quien recibe la formacin acerca de la naturaleza de la misma y de los
vacos en la competencia que sta pretende llenar; y

- permitir el contacto entre quien proporciona y quien recibe la formacin.

4.4.2.2 Apoyo a la formacin

El apoyo a la formacin puede incluir las siguientes actividades:

- proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones
pertinentes para quien recibe y /o para quien proporciona la formacin;

- proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la
formacin aplique la competencia que est desarrollando, y

- dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quien
proporciona y /o quien recibe la formacin.

4.4.2.3 Apoyo al terminar la formacin

El apoyo al terminar la formacin puede incluir actividades como:

- recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien recibe la formacin;

- recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien proporciona la
formacin, y

- suministrar informacin de retroalimentacin a los directores y al personal
involucrado en el proceso de formacin.

4.5 EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIN

4.5.1 Generalidades

El propsito de la evaluacin es confirmar que se han cumplido los objetivos tanto de la
organizacin como de la formacin, es decir, que la formacin ha sido efectiva.

Las entradas para la evaluacin de los resultados de la formacin son las especificaciones de
las necesidades de formacin y para el plan de formacin as como los registros de la entrega
del servicio de formacin.

Con frecuencia, los resultados de la formacin no se pueden analizar ni validar totalmente
hasta que no se pueda observar y probar en su trabajo a quien ha recibido la formacin.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

10
En un periodo especfico de tiempo despus de que la persona ha completado su formacin, la
direccin de la organizacin debera asegurar que se realice una evaluacin para verificar el
nivel de competencia alcanzado.

Se debera llevar a cabo las evaluaciones tanto a corto como a largo plazo:

- a corto plazo, se debera obtener la informacin de retroalimentacin por parte
del quien recibe la formacin, acerca de los mtodos de formacin, los recursos
utilizados y el conocimiento y habilidades logradas como resultado de la misma,
y

- a largo plazo, se deberan evaluar el desempeo en el trabajo y las mejoras en
la productividad que ha logrado quien recibe la formacin.

La evaluacin se debera realizar con base en criterios establecidos (vase el numeral 4.3.4).

El proceso de evaluacin debera incluir la recoleccin de datos y la preparacin de un informe
de evaluacin que tambin suministra una entrada para el proceso de seguimiento (vase la
Tabla A.4).

4.5.2 Recoleccin de datos y preparacin de un informe de evaluacin

Un informe de evaluacin podra incluir los siguientes aspectos:

- especificacin para las necesidades de formacin;

- criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y programacin para la
evaluacin;

- anlisis de los datos recolectados e interpretacin de los resultados;

- revisin de los costos de la formacin, y

- conclusiones y recomendaciones para la mejora.

La presencia de no conformidades puede exigir acciones correctivas.

La terminacin de la formacin se debera documentar en los registros de la formacin.


5. SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIN

5.1 GENERALIDADES

El propsito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formacin, como parte del
sistema de calidad de la organizacin, se gestiona e implementa segn lo exigido para proveer
evidencia objetiva de que el proceso cumple efectivamente los requisitos de formacin de la
organizacin. El seguimiento implica la revisin del proceso completo de formacin en cada
una de las cuatro etapas (vase la Figura 2).

El seguimiento debera ser realizado por personal competente de acuerdo con los
procedimientos documentados de la organizacin. Cuando sea posible, se aconseja que dicho
personal sea independiente de las funciones en las cuales est directamente involucrado. Los
mtodos para el seguimiento podran incluir: consulta, observacin y recoleccin de datos.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

11
Durante la etapa de especificacin del plan de formacin se debera decidir cules mtodos
usar (vase el numeral 4.3.4).

El seguimiento es una herramienta de mucho valor para incrementar la eficacia del proceso de
formacin (vase la Tabla A.5).

5.2 VALIDACIN DEL PROCESO DE FORMACIN

Las entradas para el seguimiento podran incluir todos los registros de todas las etapas del
proceso de formacin. Con base en estos registros, se puede realizar una revisin de las
diferentes etapas para detectar no conformidades, con el propsito de tomar acciones
preventivas y correctivas. Tales entradas se pueden recolectar progresivamente para
proporcionar la base para la validacin del proceso de formacin y para hacer
recomendaciones para la mejora.

Si se siguen los procedimientos y se cumplen los requisitos especificados, entonces los
registros de la competencia del personal se deberan actualizar de modo que reflejen esta
calificacin adicional.

Si los procedimientos no se siguen y se cumplen los requisitos, entonces se debera revisar los
procedimientos y actualizar los registros de la competencia del personal de modo que reflejen
esta calificacin adicional.

Si los procedimientos se siguen y no se cumplen los requisitos, entonces puede ser necesaria
una accin correctiva para mejorar el proceso de formacin o desarrollar una solucin
apropiada no relacionada con la formacin.

En general, la revisin del proceso de formacin debera identificar cualquier oportunidad
adicional para mejorar la eficacia de cualquier etapa del proceso de formacin.

Se debera conservar registros apropiados de las diversas actividades de evaluacin y
seguimiento realizadas, de los resultados obtenidos y de las acciones planificadas.



NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

12
ANEXO A
(Informativo)


TABLAS

Tabla A.1. Definicin de las necesidades de formacin (4.2)

Entradas Proceso Resultados Registro
Definicin de las necesidades de la organizacin (4.2.2)
Poltica de calidad.
Poltica de formacin.
Requisitos de la gestin de la calidad.
Gestin de los recursos.
Diseo del proceso.
Considerar todas las
entradas cuando se
inicia la formacin.
Decisin de iniciar
el proceso de
formacin.
Decisin de iniciar el
proceso de
formacin.
Definicin y anlisis de los requisitos de competencia (4.2.3)
Cambio tecnolgico o en la
organizacin que afecta el trabajo o
tiene impacto en la naturaleza de los
productos suministrados por la
organizacin.
Datos registrados de procesos de
formacin actuales o anteriores.
Apreciacin por parte de la
organizacin de la competencia del
personal para realizar las labores
especficas.
Rotacin de personal o registros de
variacin transitoria que involucran a
personal temporal.
Necesidad de certificacin interna o
externa para el desempeo de
labores especficas.
Solicitudes de los empleados que
identifican oportunidades de
desarrollo personal que contribuyen a
los objetivos de la organizacin.
Resultados de revisiones de procesos
y acciones correctivas debido a los
reclamos del cliente o a informes de
no conformidades.
Legislacin, reglamentaciones,
normas e instrucciones que afectan a
la organizacin, sus actividades y
recursos.
Investigacin de mercados que
identifica y anticipa nuevos requisitos
del cliente.
Documentar los
requisitos de
competencia.
Requisitos de
competencia.
Lista de los requisitos
de competencia.

Contina...

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

13

Tabla A.1. (Final)

Entradas Proceso Resultados Registro
Revisin de la competencia (4.2.4)
Registros de competencia.
Datos acerca de los requisitos y del
desempeo de la labor provenientes de:
Cuestionarios/entrevistas con empleados,
supervisores, directores.
Observaciones.
Discusiones en grupo.
Entradas provenientes de sujetos expertos
en la materia.
Revisin de la
competencia
existente.
Conocimiento de
la competencia
existente.
Lista de la
competencia
existente.
Definicin de los vacos en la competencia (4.2.5)
Lista de la competencia exigida y lista de la
competencia existente.
Definir los vacos
en la
competencia.
Conocimiento de
los vacos en la
competencia.
Lista de los vacos en
la competencia.
Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia (4.2.6)
Lista de los vacos en la competencia Identificar y
seleccionar la
formacin como
una solucin.
Formacin
seleccionada
como una
solucin.
Formacin
seleccionada como
una solucin.
Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin (4.2.7)
Lista de los requisitos de competencia.
Lista de los vacos en la competencia.
Resultados de la formacin previa.
Solicitudes de accin correctiva.
Documentar los
objetivos de la
formacin y los
resultados que
se esperan de la
formacin.
Especificacin de
las necesidades
de formacin.
Documento de la
especificacin de las
necesidades de
formacin.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

14
Tabla A.2. Diseo y Planificacin de la formacin (4.3)

Entradas Proceso Resultados Registro
Definicin de las restricciones (4.3.2)
Requisitos regulativos.
Requisitos de la poltica.
Consideraciones financieras.
Requisitos de programacin y tiempo;
recursos para la formacin y
disponibilidad de proveedores del
servicio de formacin honorables.
Disponibilidad, motivacin y
capacidad de los individuos que van a
recibir la formacin.
Otros factores logsticos.
Identificar las
restricciones.
Conocimiento de las
restricciones para la
formacin.
Lista de las
restricciones.
Mtodos de formacin y criterios de seleccin (4.3.3)
Especificacin de las necesidades de
formacin.
Lista de recursos, restricciones y
objetivos.
Lista de mtodos opcionales de
formacin.
Criterios para la seleccin de los
mtodos de formacin.
Identificar los
mtodos de
formacin.
Conocimiento de los
mtodos de
formacin.
Lista de los mtodos de
formacin.
Especificacin del plan de formacin (4.3.4)
Objetivos y requisitos de la
organizacin.
Especificacin de las necesidades de
formacin.
Objetivos de la formacin.
Grupos objetivo de personas que
reciben la formacin o personal
objetivo.
Mtodos de formacin y bosquejo del
contenido.
Programacin de los requisitos.
Recursos y requisitos financieros.
Criterios para la evaluacin de los
resultados de la formacin.
Procedimientos de seguimiento.
Definir la
especificacin
del plan de
formacin.
Especificacin del
plan de formacin.
Documento de la
especificacin del plan
de formacin.
Seleccin de un proveedor del servicio de formacin (4.3.5)
Informacin escrita del proveedor
potencial del servicio de formacin.
Informes de evaluacin.
Especificacin del plan de formacin.
Restricciones identificadas.
Seleccionar un
proveedor del
servicio de
formacin.
Proveedor del
servicio de formacin
identificado.
Acuerdo o contrato
formal que establezca
la propiedad, las
responsabilidades y
funciones para el
proceso de formacin.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

15
Tabla A.3. Proveer para la formacin (4.4)

Entradas Proceso Resultados Registro
Proveer apoyo (4.4.2)
Apoyo en la preformacin (4.4.2.1)
Especificacin de las
necesidades de formacin.
Lista de los vacos en la
competencia.
Especificacin del plan de
formacin
Instruir a quien proporciona y a
quien recibe la informacin.
Informes de
instruccin.
Informes de
instruccin para la
preformacin.
Apoyo a la formacin (4.4.2.2)
Herramientas, equipo,
documentacin, software o
instalaciones.
Oportunidades para aplicar
la competencia.
Oportunidades para la
retroalimentacin acerca
del desempeo de la labor.
Proveer apoyo para la formacin
a quien proporciona y a quien
recibe la formacin
Informes del
apoyo a la
formacin.
Informes del apoyo a
la formacin.
Apoyo al terminar la formacin (4.4.2.3)
Informes de la instruccin
para la preformacin.
Informes del apoyo a la
formacin.
Recibir la informacin de
retroalimentacin
por parte de quien recibe y de
quien proporciona la formacin.
Proveer informacin de
retroalimentacin a los directores
y otros empleados involucrados
en el proceso de formacin.
Informes acerca
de la
retroalimentacin.
Informes acerca de la
retroalimentacin al
final de la formacin.


Tabla A.4. Evaluacin de los resultados de la formacin (4.5)

Entradas Proceso Resultados Registro
Recoleccin de datos y preparacin del informe de evaluacin (4.5.2)
Especificacin para las
necesidades de formacin.
Especificacin del plan de
formacin.
Registros de la entrega del
servicio de formacin.
Recolectar y evaluar los datos
con base en los criterios
establecidos.
Analizar los datos e interpretar
los resultados, revisar el
presupuesto, verificar el logro
de la competencia especfica.
Acciones correctivas
recomendadas.
Informe de
evaluacin.
Informe de
evaluacin.
Registros de la
formacin.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

16
Tabla A.5. Seguimiento y mejora del proceso de formacin (Captulo 5)

Entradas Proceso Resultados Registro
Validacin del proceso de formacin (5.2)
Decisin para iniciar la formacin.
Listas de las competencias
exigida y existente.
Lista de los vacos en la
competencia.
Especificacin de las necesidades
de formacin.
Especificacin del plan de
formacin.
Acuerdo o contrato formal que
establezca la propiedad y
responsabilidades para el proceso
de formacin.
Registros de la entrega del
servicio de formacin.
Informe de la evaluacin.
Proveer evidencia objetiva de
que el proceso de formacin es
efectivo en el cumplimiento de
los requisitos de formacin de la
organizacin mediante consulta,
observacin y recoleccin de
datos.
Identificar no conformidades para
tomar acciones preventivas y
correctivas.
Informes del
seguimiento.
Informes del
seguimiento.
Solicitud de
acciones
preventivas y
correctivas.


NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10015

17
DOCUMENTO DE REFERENCIA

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Quality Management. Guidelines
for Training. Geneva: ISO, 1999, 14 p il (ISO 10015:1999 (E)).