COLOMBIA

RODRIGO
FERNÁNDEZ
D E PA R E D E S
@ROXPERIENCE
CEO Xcustomer360
Consultor EL CUSTOMER JOURNEY MAP,
UNA HERRAMIENTA CLAVE
DENTRO DE UN MODELO DE
GESTIÓN INTEGRAL CX

EL
CUSTOMER
JOURNEY
MAP
una
herramienta
clave dentro
de un modelo
de gestión
integral CX

22 MAYO 2019
 E n l a ac t ua l i d a d , m u c h a s
pers o n as ha b l a n d e CX Si bien debemos hacer las cosas bien en
(C u sto m er E xp e r i e n ce o todos los puntos de interacción con el
cliente, debemos asegurarnos de que
E x peri en c i a d e l C l i e n te ) ,
los más valiosos para él sean momentos
as í co m o d e h e r ra m i e n ta s espectaculares, que el cliente guarde
co m o el C u stom e r J ou r n ey en su mente y corazón. Esos son los
Map y el B l u e p r i n t, p e ro momentos que lograrán que el cliente
m u y po co s exp lota n su no solo sea fiel sino que, sin pedírselo,
verdadero va lor. H oy, recomiende a la empresa.
les h abl aré sob re e l
Cu sto m er J ou r n ey M a p , ¿Cómo comenzar?
qu é es y có m o n os p u e d e
gen erar va lor e n n u e stra s Lo primero que debemos tener claro es
o rgan i zac i on e s a r ti c u l a d o quién es nuestro cliente. Esto, si bien
den t ro de u n m od e lo puede sonar obvio, nos puede traer
grandes problemas si no lo hacemos
de gest i ó n i n te g ra l d e
bien.
Cu sto m er E x p e r i e n ce .
Al analizar quién es nuestro cliente, es
posible que veamos que tenemos varios
tipos de clientes, diferentes segmentos.
¿Qué es el Customer Journey Map? Una vez identificados los diferentes
tipos de clientes que tenemos, debemos
Es una representación visual de cada analizar en profundidad el perfil de
momento que vive un cliente con cualquier cada cliente, entender cuáles son sus
empresa, sea al comprar un producto, motivaciones, su expectativa, su sentir,
o disfrutar de un servicio como ir a un en otras palabras, tratar de llegar a algo
restaurante, un hotel, un cine, visitar la tan profundo como qué piensa y siente
clínica o cualquier otro que podamos vivir nuestro cliente, y diseñar un Journey
en nuestro día a día. Map por cada segmento.

Y luego de hacer el Customer Journey

E L C U S TO M E R J O U R N E Y M A P N O S
PERMITE ENTENDER LA EXPERIENCIA Map, ¿qué viene?
Q U E V I V E U N C L I E N T E , P E R O N O CO M O
L A E M P R E S A L A D I S E Ñ Ó N I TA M P O CO No es suficiente con tener un Customer
CO M O L A E M P R E S A C R E E Q U E E S , S I N O Journey Map muy bien diseñado si
CO M O E L C L I E N T E L A P E R C I B E , CO M O no diseñamos estándares para cada
ÉL LA SIENTE.
momento y medimos el cumplimiento
de los mismos. Debemos tener claro
qué mediremos, cómo lo mediremos,
¿Para qué hacerlo? cada cuánto tiempo mediremos y quién
medirá, ya que la única manera de
a Identificar las brechas entre lo que un encontrar oportunidades de mejora es
cliente espera recibir o visualiza como midiendo y abriendo los canales para
la experiencia ideal, y lo que realmente que los clientes puedan expresarse. Por
está dando la empresa. ejemplo, cuando identificamos puntos
de dolor y definimos planes de acción,
b Entender cuáles son aquellos atributos la única manera de saber si vamos por
que el cliente más valora. buen camino y si nuestros planes dan
resultado es midiendo.
c Descubrir lo que siente el cliente, sus
emociones en cada interacción que tiene LO S R E S U LTA D O S D E L C U S TO M E R
con la empresa. JOURNEY MAP NO SERVIRÁN DE
N A D A S I N O S E TO M A N ACC I O N E S
d Identificar en qué puntos de interacción, CO R R E CT I VA S . L A I D E A D E A N A L I Z A R
LA EXPERIENCIA QUE VIVEN TUS
también conocidos como touch points, C L I E N T E S E S S A B E R CÓ M O LO E S TÁ S
existen puntos de dolor u oportunidades H A C I E N D O V E R S U S CÓ M O LO D E B E R Í A S
de mejora. H A C E R . P O R E L LO , LU E G O D E T E N E R
E S TO S R E S U LTA D O S , D E B E M O S D E F I N I R
Identificar los momentos en que P L A N E S D E A CC I Ó N Q U E P R I O R I C E N
e E L I M PA CTO Q U E CA DA M E J O R A P U E D E
lo estamos haciendo bien, a fin de S I G N I F I CA R .
mantenerlos.

EXMAMAGAZINE.COM 23
 Ejemplo de aplicación
El Journey Map de una pareja de esposos que visita un restaurante

ACCIONES LLEGADA AL UBICACIÓN REVISA REALIZA

RESERVA RESTAURANTE ENTRADA
DEL CLIENTE MESA LA CARTA EL PEDIDO
Y PARQUEO
1 2 3 4 5 6

P U N TO S D E PÁGINA WEB O VALET ANFITRIONA ANFITRIONA MESERO MESERO

CO N TACTO CALL CENTER PARKING Y MESERO Y CARTA

WEB AMIGABLE, UBICACIÓN RÁPIDA RAPIDEZ EN LA PERSONAL AMABLE.

¿QUÉ ESPERA ATENCIÓN CALL SALUDO AMABLE QUE LO RECIBAN DE ENTREGA DE LA ENCONTRAR LO
CENTER AMIGABLE Y CUIDADO DE SU DE LA MESA QUE CARTA, VARIEDAD
EL CLIENTE? FORMA AMABLE SOLICITÓ QUE QUIERE EN LA
Y RÁPIDA VEHÍCULO DE ELECCIÓN CARTA

WEB SE CAYÓ A FUE RECIBIDO DE UBICACIÓN RÁPIDA MESERO MUY MESERO MUY
RECEPCIÓN DE LA MESA
¿QUÉ RECIBE MITAD Y REALIZÓ AMABLE, PERSONAL FORMA AMABLE, SOLICITADA AMABLE Y BIEN AMABLE, SOLICITA
EL CLIENTE? RESERVA POR BIEN UNIFORMADO ANFITRIONA BIEN ZONA NO PRESENTADO EL PEDIDO SIN
TELÉFONO PRESENTADA FUMADORES ATENCIÓN RÁPIDA PROBLEMAS

RECIBE Y RECIBE LA SALIDA DEL

CONSUME EL USO SERVICIO SOLICITA
DE WIFI CUENTA CUENTA Y PAGA RESTAURANT
PEDIDO
7 8 9 10 11

MESERO Y EL LOCAL, TIMBRE MESERO Y LA VALET

PEDIDO BAÑOS, WIFI Y MESERO FACTURA PARKING

RECIBIR LO QUE UBICAR RAPIDEZ PRESICIÓN PERSONAL AMABLE,

PIDIÓ, QUE LA LIMPIESA DE FÁCILMENTE AL EN LA CUENTA, QUE EL AUTO ESTÉ
COMIDA Y BEBIDA BAÑOS, WIFI MESERO PARA PODER PAGAR CON EN LAS MISMAS
SATISFAGAN FUNCIONANDO SOLICITAR LA TARJETA CONDICIONES
CUENTA

DEMORA EN UNO BAÑOS Y LOCAL LA CUENTA PERSONAL AMABLE,

LIMPIOS, PRESIONA TIMBRE DEMORÓ EN DEMORÓ PARA
DE LOS PLATOS PARA SOLICITAR LA LLEGAR, HABIA
SOLICITADOS, TODO WIFI FUNCIONANDO CUENTA. TODO OK TRAER EL AUTO YA
LO DEMÁS OK PERFECTO UN ERROR, PAGO QUE ESTABA SOLO
CON TARJETA

2 3 4 5 6 8 9
CÓ M O
SE SIENTE 7 11
EN ESTE
M O M E N TO
1 10

Al analizar la experiencia vivida por esta pareja No debemos dejar de observar y tomar en
de clientes, podemos observar que ha habido cuenta los momentos marcados 7 y 11 que
momentos fallidos claramente identificables. tuvieron un desempeño regular, ya que, en
En el Customer Journey Map realizado, caso de ser muy relevantes para el cliente, esa
identificamos los momentos 1 y 10 como los puntuación regular se convierte en negativa al
más críticos, el 7 y 11 como momentos regulares ser de alto impacto para el cliente.
y los demás fueron positivos.
Concluyendo, este Customer Journey Map
Parte del análisis, al realizar un mapeo ha sido desarrollado con fines ilustrativos, y
de experiencia, es entender el grado de muestra la experiencia vivida por estos dos
importancia que tiene cada momento para un clientes. Sin embargo, para poder analizar lo
cliente. En el supuesto de que los momentos que realmente sucede en una empresa, debemos
1 y 10, que son en los que la empresa tuvo el tener más casos evaluados, a fin de que la
menor desempeño, fueran muy importantes muestra evaluada represente con más precisión
para estos clientes, es decir, influyen mucho lo que sucede en la realidad. Y algo clave, no
en su satisfacción, es muy probable que estos perdamos tiempo haciéndolo si no estamos
clientes no regresen más a este restaurante. Por dispuestos a implementar cambios de raíz en
el contrario, si estos momentos fallidos no son caso de que encontremos hallazgos negativos,
tan relevantes para los cliente, probablemente sobre todo, en aquellos que tienen alto impacto
los terminen olvidando y recuerden los en la experiencia de los clientes.
momentos positivos más que los negativos, y
perdonarán estos errores al restaurante.

24 MAYO 2019