UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

GESTIÓN DE CALIDAD

Clase 4. Calidad y su impacto en la

productividad y competitividad
Dr. Ricardo Zevallos Zavaleta - Dra. Marianela Sanchez Diaz
 Cuando hablamos de costos de Calidad hacemos referencia a los costos
asociados al Sistema de Gestión de Calidad de una Organización.

Coste de Coste de no

fallos
Gastos debido a
Calidad Calidad
Gastos para evitar

De Fallos
prevención internos

De Fallos
fallos

evaluación externos
 Coste de
Calidad
1 Planificación (requisitos
SGCT)

De
prevención
Costos para evitar defectos
para la
elaboración/desarrollo de un
producto/servicio hasta su
comercialización
 Coste de
Calidad
2 Auditorías de calidad
(360°)

De
prevención
Costos para evitar defectos
para la
elaboración/desarrollo de un
producto/servicio hasta su
comercialización
 Coste de
Calidad
3 Control de los
procesos

De
prevención
Costos para evitar defectos
para la
elaboración/desarrollo de un
producto/servicio hasta su
comercialización
 Coste de
Calidad 4 Entrenamiento

De
prevención
Costos para evitar defectos
para la
elaboración/desarrollo de un
producto/servicio hasta su
comercialización
 Coste de
Calidad
5 Equipamiento

De
prevención
Costos para evitar defectos
para la
elaboración/desarrollo de un
producto/servicio hasta su
comercialización
 Coste de
Calidad
1 Pruebas y
diseño

De
evaluación

Búsqueda de imperfecciones
o no cumplen con los
requisitos establecidos.
 Coste de
Calidad
2 Ensayos y
evaluación

De
evaluación

Búsqueda de imperfecciones
o no cumplen con los
requisitos establecidos.
 Coste de
Calidad
3 Pruebas de
producto

De
evaluación

Búsqueda de imperfecciones
o no cumplen con los
requisitos establecidos.
1 Coste de no
Calidad

Fallos
internos

Costos incurridos para

reparar producto/servicio
antes de que
llegue al cliente.
2 Desperdicios Coste de no
Calidad

Fallos
internos

Costos incurridos para

reparar producto/servicio
antes de que
llegue al cliente.
1 Gestión de Coste de no
reclamos Calidad

Fallos
externos

Costos incurridos después

de haber recibido el
producto / servicio por
parte del cliente.
2 Responsabilidad Coste de no
(garantía) Calidad

Fallos
externos

Costos incurridos después

Reparar o de haber recibido el
producto / servicio por
reemplazar parte del cliente.
3 Pérdida de satisfacción de Coste de no
clientes Calidad

Fallos
externos

Costos incurridos después

de haber recibido el
producto / servicio por
parte del cliente.
Costos
de la
Calidad
Análisis

óptimo
de la
Calidad
Nota: Modelo clásico de coste total de la calidad óptimo (López,
2012)
Situación ejemplo:
Gracias