Est udi ant e: War a Mari ana Paco Choquet opa

Modul o: Gesti ón Secret arial

Es peci ali dad: Secret ari ado Ej ecuti vo
Fecha: La Paz, 18 de novie mbr e de 2021

VOCACI ÓN DE SERVI CI O

Defi ni ci ón:

Cuando al gui en ti ene el convenci mi ent o y l a pasi ón por ej ercer una acti vi dad
pr ofesi onal se di ce que t iene vocaci ón. Por otra part e, l a i dea de ser vi ci o en un senti do
general se r efi ere a l a acci ón de ser vir, es decir, ma nt ener una actit ud de e mpatí a haci a
l os de más. Consecuent eme nt e, el concept o de vocaci ón de ser vi ci o se r efi ere a l a
i ncli naci ón pr ofesi onal orient ada a satisfacer las necesi dades aj enas.

Concept o:

El concept o de vocación de ser vi ci o no si empr e est á rel aci onado con el trabaj o
re munerado, si no con aquell as acti vi dades que se reali zan de manera altrui st a y con
espírit u soli dari o.

La vocaci ón de servi ci o co mo pl antea mi ent o ético

Un pr ofesi onal ti ene que cu mplir unas obli gaciones l aboral es con l a mayor efi caci a
posi bl e y a ca mbi o reci be un sal ari o.

Cali dad en el servi ci o

Des de el punt o de vi sta acadé mi co y e mpr esari al, l as t endenci as act ual es est án
enca mi nadas a generar un ni vel de cali dad alt o en l os ser vi ci os, l o cual es si nóni mo de
co mpetiti vi dad y posi ci ona mi ent o en el mercado.

Una de l as reco mendaci ones reali zadas por Martí n ( 2016), para mej orar l os pr ocesos de
ser vi ci os es l a det ecci ón de l os atri but os de cali dad y eval uar l a concor danci a entre l a
cali dad perci bi da y l a satisfacci ón del cli ent e. La cali dad en el ser vi ci o tiene un ef ect o
en l a satisfacci ón del client e, l a l ealt ad y l a i nt enci ón de co mpr a; por l o que se t raduce
en fact or decisi vo para construir rel aci ones a fut uro con l os cli ent es.

Satisfacci ón del cliente

La satisfacci ón del cli ente se ve afect a por l as caract erísticas del pr oduct o o ser vi ci o y
de l as percepci ones que el cli ent e t enga sobre cali dad. El cli ent e hace una val ori zaci ón
del pr oduct o o ser vi ci o en r el aci ón a sus necesidades y expect ati vas, si son cu mpli das
obt endrá satisfacci ón, de l o contrari o mant endrá una post ura de i nsatisfacción.
Expect ati vas del cli ente

Las expect ati vas del cli ent e son el ni vel del ser vici o que ést e espera r eci bir; est e ni vel
de expect ati vas es diferent e para cada cli ent e.

Percepci ones del cli ente

La percepci ón del cli ente es el ni vel de ser vi ci o que el cli ent e califi ca de f or ma
subj eti va acerca de su experi enci a reci bi da del servi ci o. El cli ent e perci be l os ser vi ci os
en funci ón de l o que para él es cali dad y la medi da en el que queda satisfecho.

Me di ci ón de l a cali dad en el servi ci o

Reali zar l a cuantifi caci ón de l a cali dad que el cli ent e perci be de un servi ci o, no es
sencill o; es necesari o el uso de un i nstrument o que apoye a l as or gani zaci ones a
ent ender el si gnifi cado de val or para el cli ente, y di agnosti car si l as acti vi dades
reali zadas est án ali neadas con el cumpli mi ent o de las necesi dades de ell os.