Reseña Profesional

Ma. Adela Rojas

Consultora en Gestión Humana-Facilitadora
Lic. en Psicología, con una Maestría en Psicología Organizacional,
Especialidad en Psicología Industrial, Certificada en Coaching
Personal, Empresarial y Ejecutivo.
Certificaciones en: Gestión de Recursos Humanos por
competencia, Comunicación Corporativa, Desarrollo de Liderazgo y
Competencias Directivas, Inteligencia Emocional y Programación
Neurolingüística, entre otros temas relacionados con
las crecimiento de los empleados y la competitividad de las
empresas.
Con más quince (15) años de experiencia, como docente y
consultora del INFOTEP, UASD, O&M, ICED, ISPE, en Diplomados,
Post-grados y Maestrías.
Axel- Celebra la Vida(letra)
 Servicio al Cliente, Inteligencia
Emocional y Manejo de Conflictos

Seguros Pepín
Ma. Adela Rojas
Consultora en Gestión Humana-Facilitadora
 Objetivo
Capacitar los participantes, en los conceptos,

herramientas y técnicas para ofrecer un buen

servicio al servicio al cliente, con el propósito de

que puedan desarrollar sus mejores

competencias y estén en condiciones de mostrar

una relación empática, que facilite establecer una

excelente relación con sus clientes internos y

externos, poniendo en práctica una actitud

favorable, comunicación efectiva y un buen manejo

emocional y solución de conflictos.

Contenido temático
Conceptos y fundamentos de Servicio al
Cliente.
Quien es el cliente y su importancia.
La actitud como herramienta esencial del
buen servicio y conexión con el cliente.
Tipos de clientes: Internos, Externos y
Circunstanciales
Que es una cultura de servicio, trabajar en
equipo y colaboración para crearla
La Inteligencia Emocional y el Servicio al
Cliente.
La comunicación como herramienta
fundamental en el trato con el cliente.
El Lenguaje positivo como competencia
del representante del servicio al cliente.
El lenguaje no verbal, su impacto en el
servicio al cliente.
La Empatía, la negociación Ganar –Ganar
“Somos lo que hacemos
día a día.
De modo que la
excelencia no es un acto,
sino un hábito”.

Aristóteles
 Quien es el cliente y
su importancia
Cliente es todo aquel que
depende de nosotros para poder
cubrir una necesidad. Es la
persona mas importante de la
empresa, es su ra$ón de ser.
 Tipos de clientes:

•Internos •Externos •Circunstanciales

Importancia del cliente
I. Es la razón de ser de una empresa.
II. Sin cliente, no hay trabajo.
III. Es quien hace crecer a la empresa
Es el mejor medio publicitario.
IV. De los clientes depende la
rentabilidad de la empresa.
 Analiza la frase y explica

SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA, EL video

Investigaciones realizadas revelan que :
El 70% de las razones por las que un cliente deja de consumir en
una empresa no tiene nada que ver con el producto.
 Que es una cultura de servicio
Cultura de Servicio al Cliente.
Generar una verdadera experiencia

con el cliente, para lograrlo es

necesario que todo el personal de

la organización tenga las actitudes,

conocimientos, herramientas para

exceder las expectativas del

cliente.
Ejercicio en equipo:
Analizar las acciones que siguen las empresas para lograr
una cultura de servicio
 Video 9_ El arte de satisfacer a los clientes

Analiza la frase y explica como la puedes

poner en practica.
 Estrategias y Habilidades para la
solución de conflictos con los clientes
 ¿Actitud POSITIVA o Actitud NEGATIVA_
(video)

Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad,

un pesimista ve una calamidad en toda oportunidad.
Winston Churchill
La tristeza y la Cólera
Un día la tristeza y la cólera se fueron a bañar en un estanque, donde
habían muchos peces de todos los colores.
Se bañaban desnudas.
La cólera como siempre, enfadada se salió por la prisa y se puso la ropa
de la tristeza.
La tristeza con toda su calma, como siempre, dispuesta a quedarse mas
tiempo. Cuando salió del agua buscó su ropa y no la encontró, tuvo que
ponerse la ropa de la cólera.
Y desde entonces andan por el mundo, una disfrazada de la otra.
Ejercicio individual
Que ves en la imagen?
 La subjetividad de la
percepción

UNA QUEJA ES UN REGALO - YouTube (360p)

 Modelo en Gestión de Conflictos

Escenificar un problema con el Modelo Ganar-Ganar, identifica que

beneficios se obtiene con los clientes.
Ejercicio en equipo
Analiza un caso de un cliente molesto.
 Cuales son las razones por la que se molestan los clientes.
 cuales de las técnicas y cualidades aprendidas pones en practica
 Beneficios de una buena comunicación y los
factores a poner en practica para que esta sea
efectiva
Ejercicio, en equipo:
Acciones para
practicar la empatía

Hoy en día las empresas tienen la necesidad de comprender mejor a sus

clientes potenciales, con la finalidad de ofrecerle una buena experiencia
al momento de brindar servicios.
 Cada
participantes
expresa sus
ideas de lo
que significa
acuchar

Beneficios de la escucha activa para la solución de

los problemas con los clientes.
 Como de llama este proceso en la comunicación?

Ejercicio en equipo: Poner ejemplos de como aplicar este

proceso en el trato con los clientes, explicar los beneficios.
Analizar la grafica sobre la comunicación, poner
ejemplos de como aplicarla con los clientes
CALMANDO AL CLIENTE ENOJADO – (VIDEO)
 Estrategias para
retener el cliente y evitar las quejas de los clientes.
1.Satisfaga a todos y cada uno
de sus clientes.
2.Deje su vida personal en
casa.
3.Salude a cada cliente.
4.Nunca califique a sus
clientes por su apariencia.
5.Deje que el cliente tenga su
espacio.
6.No interrumpa.
7.Baile al ritmo de la música.
8.Luzca profesional - vístase
adecuadamente.

Video 9_ El arte de satisfacer a los clientes

VIDEO INTELIGENCIA EMOCIONAL GRUPO 3

15% Encontró un mejor producto

15% Encontró un producto mas barato

21% Falta de atención personal

49 % Por atención de pobre calidad.
__
100%
Analice los datos de porque se pierden los clientes, de
acuerdo a estas, que acciones se deben seguir para
retener los clientes.