FIDELIZACION DE CLIENTES

DEFINICION :
Consiste en lograr que un
cliente que ya ha
adquirido nuestros
productos nos vuelva a
comprar de manera
frecuente.
Permite el mantenimiento
de relaciones a largo
plazo con los clientes mas
rentables de la empresa,
obteniendo una alta
participacin en sus
compras.
CARACTERISTICAS GENERALES
DE LA FIDELIZACION
Identificar oportunidades para ser
ms valiosos para nuestros
clientes.
Controlar la calidad de la Entrega
de nuestro producto. Desarrollar y entregar un
Cultivar mayor respeto por los enfoque personalizado para
clientes. agregar valor a los clientes.
Aprender qu comportamientos
buscan los clientes de aquellos Evitar el cinismo que se
que entregan productos y
desarrolla cuando los clientes
servicios.
no muestran la lealtad que
usted esperaba.
 NUNCA
PROMETAS
NADA QUE NO
ESTS
SEGURO DE QUE
PODRS
CUMPLIR
TEN MUY
CLARAS
LAS
EXPECTATIVAS
DE TUS
CLIENTES EN
CADA
OBJETIVOS
La frecuencia de compra.

La retencin

Construir y fortalecer las relaciones

Apostolado
IMPORTANCIA DE
LA FIDELIZACIN
DE LOS CLIENTES
 IMPORTANCIA
El cliente tiene la expectativa de ser satisfecho y
que sus necesidades sean cubiertas
Lograr una mayor fidelidad por parte de nuestros
clientes
Mantener comunicacin constante con los clientes
Conocer las tendencias de compra del mercado
objetivo
Generar una buena comunicacin
con el cliente
 Medida de vida como
cliente

Beneficio generado
por un cliente

Beneficios de
nuevos
consumidores
generados por el
boca a boca de los
clientes

FIDELIZACIN DEL
CLIENTE
 ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIN
Las acciones estratgicas estn encaminadas a
lograr la satisfaccin del cliente y su posterior
fidelizacion , estas se aplican de acuerdo al cliente.
 Segn el nivel de satisfaccin

Clientes insatisfechos Acciones estratgicas

- Establecer un sistema de recojo de
quejas y reclamos.
-Recoger sugerencias de los clientes.
- implantar planes de comunicacin que
nos permita informar de manera al cliente
los nuevos productos ofertados y el
incremento del valor aadido.

Clientes indiferentes -Analizar los procesos de la competencia y

comparar nuestro producto con el de la
competencia.
-Mejorar atributos de la competencia.
-Realizar campaas que permitan modificar
la imagen que tienen del establecimiento.
 Segn el nivel de satisfaccin

Clientes satisfechos -Reforzar peridicamente el trato

directo con el cliente.
-Seguimientos de las acciones de la
competencia.
- implantar programas de fidelizacion
(tarjetas de compra,clubes de
clientes,etc)
--personal en mejora continua.

Clientes muy satisfechos - escucha continua del cliente y del

mercado.
- incentivar peridicamente la
compra(sorteos)
- realizar acciones de comunicacin
que tengan como eje el cliente.
 LAS 5 CARACTERSTICAS QUE UN PROFESIONAL DE
LA FIDELIZACIN DEBE CUMPLIR:

1- Comprender los fundamentos e implicaciones exactos del concepto de

fidelizacin para elaborar su estrategia.

2- Dominar a la perfeccin las diversas tcnicas que provocan y/o mantienen la

fidelizacin.

3- Comprender perfectamente cules son las herramientas de una fidelizacin

eficaz y rentable en su caso particular.

4- Prever el futuro explotando los nuevos vectores de fidelizacin lo mejor

adaptados a las caractersticas de maana, aun cuando sean vectores realmente
novedosos, como los que ofrece Internet.

5- Desarrollar una nueva relacin entre la marca y el cliente, una relacin en la que
la fidelizacin se volver no slo natural sino algo que el mismo consumidor
buscar.
 Porqu se van los clientes?

1% Fin actividad
1% Cambio de residencia
5% Amigo en otra empresa
Caso Banco
9% Acciones de la
competencia (precio)
15% Insatisfaccin con el
producto (calidad)

69%FALTA DE CONTACTO Y DE ATENCIN PERSONAL!!!

PROGRAMAS DE FIDELIZACION
Los programas de fidelizacin son
pautas de accin encaminadas a
incentivar el consumo del cliente para
que este se implique con la marca o
empresa, se muestre satisfecho y repita
peridicamente la compra, al mismo
tiempo que la empresa pueda obtener
informacin muy til sobre sus clientes.
ADMINISTRACION DE
LA RELACION CON
EL CLIENTE
(CRM)
Hechos relevantes

Es seis veces ms difcil venderle a un

nuevo cliente que venderle a uno que ya se
tiene.
El tpico cliente insatisfecho contar su
experiencia a 8 o 10 personas.
Una compaa puede incrementar sus
ganancias en un 85% si tan slo aumenta
su retencin anual de clientes en un 5%.
Lo nico que los clientes
saben es que quieren un
servicio excelente y lo
quieren ya.
CRM
Es una combinacin de procesos de
negocios y tecnologa que pretende
comprender a los clientes de una
compaa desde una visin
multifactica. Quines son, qu hacen y
qu les gusta.
Una administracin eficaz de las
relaciones con los clientes es una fuerte
diferenciacin competitiva.
Las metas del CRM
Utilizar las relaciones existentes para
generar ingresos.
Utilizar la informacin integrada para dar un
servicio excelente.
Introducir procedimientos y procesos de
ventas ms continuos.
Crear nuevo valor y generar lealtad.
Implementar una estrategia de solucin ms
proactiva.
Al invertir en aplicaciones CRM, las
compaas esperan construir mejores
programas de retencin de clientes que
maximicen los ingresos a lo largo de la vida
del negocio.
Las empresas que no usen software de
aplicaciones para vincular a sus clientes en
el exterior con sus sistemas de lnea de
negocios dentro de ella, tendrn una
desventaja competitiva.
Las aplicaciones CRM tambin estn
implantndose en compaas medianas y
pequeas.
Como resultado, el CRM generar la
siguiente gran ola de inversiones en TI.
En el 2008 se invirtieron 780 mil millones de
dlares en CRM, cifra que seguir creciendo
en un 25% anualmente.
Las tres fases del CRM
Adquirir nuevos clientes

Mejorar las relaciones con los clientes

existentes

Retener a los buenos clientes toda la vida

Adquirir nuevos clientes
La propuesta de valor para el cliente es la
oferta de un producto superior, respaldado
por un excelente servicio.
Adquirir nuevos clientes exige mucha
planeacin, y en el mundo de e-business,
esto se traduce en una experiencia
integrada.
Mejorar las relaciones existentes

Las compaas demuestran su compromiso

diariamente al dedicar tiempo a escuchar
los problemas de sus clientes y al
desarrollar el nfasis en el servicio.
Se debe fomentar la excelencia en las
promociones y las ventas cruzadas. Al
hacerlo, la relacin con el cliente se vuelve
ms profunda.
Retener a los buenos
clientes
Para retener a los clientes se necesita
comprender completamente cules son sus
necesidades y la resolucin de conservar la
relacin.
La propuesta de valor para el cliente es una
oferta de relacin proactiva que trabaje de
acuerdo a sus intereses.
Si quiere ganar dinero, afrrese a sus
mejores clientes.
DISEO Y DESARROLLO
DE UN PROGRAMA DE
FIDELIZACIN
1.- SISTEMA LOGISTICO DE
INFORMACIN
P a
ba ra o
s b
es e d tene
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ell udio e da r In
o
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do a c io de ac
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 2.- DEFINICIN DEL PBLICO
OBJETIVO DEL PROGRAMA
Se tien
e
nivel d que establec
e relac er cate
in co
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Despu
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se per ndo en mentacin p ar a un nm ecide a
cibe o cuenta revia o ero
intuye q u e el va b i en estab
esfuer lor per lecer
zo cibido
se
3.- SELECCIN DE VENTAJAS,
PRIMAS O INCENTIVOS

Econmicos: descuentos por volumen de compra, facilidades de pago.

Materiales: regalos, premios, viajes

r vas,
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 4.- DISEO DE LA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
e nt re la
e l a ci n s p u est a
e r u na r r u n a re
ante n ener a
r y m i t i r g
d e c rea p o per m
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me a d e ad a l e s pue
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m o t i vo d a n d o qu
e m p res
El
e s , e xplic ntes de la
client e ser clie
d
hecho
 5.- IMPLANTACIN

La comunicacin nos dar el punto de partida, y las respuestas

a ella han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual
los sistemas de informacin debern desde el primer momento
recoger datos y transformarlos en informacin til.

Es muy importante, desde el primer da de implantacin del

programa, disponer de aquello que se ofrece.
po r valor
c o m pras e nos
or q u
pu ls era p l o g stica
r e l oj de t r uc tura
al a un un a e s
re lo j es.
s e reg t ene r r i o de
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J E M PLO s, hemos t o c k nec
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 6.- EVALUACIN
m p r esa
n u estra e
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o m p ra d e, p u ede idor.
de c l i en t s um
rc en taje i n d el c
o s al con
Po
s a t i sfacc s o sonde
n to de la encuesta La prescripcin.
e m e d e
Incr nte el uso
media La repeticin de compra o nmeros de compra
realizada durante el mantenimiento de un programa de
fidelizacin.

La respuesta del cliente podemos medir con el nmero de

respuestas a una determinada campaa.
IDENTIFICACION DE UN CLIENTE
FIDELIZADO
Estas son las observaciones que recibimos. Un cliente
leal:

Confa en nosotros.
Recibe nuestros llamados y responde a nuestros
mensajes.
Mantiene sus promesas.
Entrega una retroalimentacin honesta.
Responde rpidamente a las solicitudes.
Nos da el beneficio de la duda.
DIFERENCIAS ENTRE CLIENTE
FIDELIZADO Y CLIENTE LEAL:

Lealtad hacia una marca por parte de sus

consumidores, reflejada mediante la repeticin del
acto de compra de los bienes o servicios que
comercializa.

La fidelidad de marca se basa en la percepcin por

parte del consumidor de una serie de caractersticas,
reales o psicolgicas, reforzadas fundamentalmente a
travs de acciones de comunicacin.
La lealtad es el resultado directo de la
satisfaccin del cliente
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

1. Facilita e Incrementa las ventas.

2. Reduce los costes de promocin.
3. Retencin de empleados.
4. Menor sensibilidad al precio.
5. Los consumidores fieles actan como prescriptores.

Ventajas de la Lealtad
1. Reduce el riesgo percibido.

2. Recibe un servicio personalizado.

3. Evitar los costes de cambio.