GESTION DE LA CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD

SEMANA 2

Camila Alvarez
19-06-2023
Ing. Calidad y medio ambiente
DESARROLLO
Lea el caso y realice la actividad

Un supermercado de región llamado “Abastecimiento Ltda.”, es uno de los pocos que no ha logrado
sucumbir ante la compra de las grandes cadenas provenientes desde Santiago. Además, aún cuenta con
una estructura de negocio familiar tanto en la administración como en las instalaciones, manteniendo una
imagen y atención de empresa que es fácilmente identificable.
Sin embargo, con aquellos calificativos igualmente se ha percibido una disminución en sus ventas durante
los últimos años, si bien no de forma considerable, sí ha impactado las utilidades del negocio a todas las
sucursales en una mayor o menor medida.

Para ello, se le pide que entregue un informe en su calidad de encargado de los ámbitos de calidad con
medidas aplicables y concretas para que se logre aumentar la productividad de este supermercado,
basándose en las siguientes exigencias:
1. Señale qué factores (tres internos y tres externos) podrían afectar la productividad de aquel
supermercado. Entregue tres ejemplos concretos para que esto no ocurra y la forma de monitoreo.

Factores que pueden afectar la productividad:

 Factores duros: Corresponde al área técnica del Supermercado, es decir el ambiente físico en el
cual se desarrollan las actividades, las instalaciones e infraestructuras, la tecnología, insumos y
energía utilizada para que el Supermercado funcione.
 Factores blandos: Se refiere al recurso humano con el cual cuenta el supermercado,
considerando a todos los colaboradores incluyendo a los dueños de este.
 Los factores externos: Son aquellos que tienen que ver con el supermercado, pero no se tiene el
poder sobre ellos, en este caso, es el supermercado el cual debe adecuarse a las circunstancias
que se puedan presentar

Los factores internos que podrían estar afectando las ventas del supermercado son:
 Instalaciones: Al contar con una infraestructura familiar, claramente no se encuentra actualizada
por ende no es llamativa para los clientes.
 Equipos: Se deben renovar los equipos, como las máquinas de bebida, congeladoras, caja
registradora etc. ya que muchos de estos se encuentran en mal estado y no cumplen su funci6n.
 La Dirección: Al ser un negocio familiar esto implica que muchas decisiones no son tomadas a
favor de la productividad del negocio y se pueden pasar por alto algunos factores que también se
encuentran involucrados como los métodos de trabajo, la organización y la comunicación.
Algunos de los factores externos que impedirían el aumento de las ventas corresponde a:
 Los ajustes estructurales: Debido a la tasa de desempleo en el último año producto de la
pandemia y las alzas en el valor de los productos, la población ha disminuido sus ingresos por
ende se ven reflejado en las ventas del supermercado.
 Recursos disponibles: Los proveedores no cumplen con las fechas de entrega establecidas, por lo
que el supermercado no cuenta con productos disponibles para cumplir con las necesidades de
los clientes.
 •Administración pública e infraestructura: El supermercado sufre una inspección por parte de
servicio de impuestos internos y multa al supermercado por no emitir una boleta, de manera que
solicita el cierre del local por 15 días.
Para que las situaciones anteriormente no sigan ocurriendo se deben implementar algunas de estas ideas
de mejora:
 Establecer reuniones informativas para el personal con respecto a las nuevas medidas
tomadas para el aumento de las ventas.
 Gestionar un plan de capacitaciones para mejorar el desempeño laboral e incentivar a los
colaboradores en el trabajo en equipo.
 Contar con más de un proveedor para mantener stock de la mercadería en el
supermercado y que esta se puedan adquirir a mejores costos de manera que se puedan
aplicar ofertas y promociones.
 Contar con un proyecto de mejoras en la infraestructura en cuanto a remodelación del
supermercado, en donde se vea el cambio como, por ejemplo, pintura, nuevos afiches,
equipos y maquinarias actualizados y en buen estado, letreros llamativos, uniformes
nuevos, etc.
 La forma de medir que estas medidas son adecuadas y se perciben de buena forma es a
través de encuestas de satisfacción al cliente realizadas por lo menos una vez al mes en
donde no solo se vea a fondo la medida aplicada. sino que también acoger opiniones de
los clientes con respecto a lo que se debiera seguir mejorando. Se debe generar un
análisis de los resultados de la encuesta e informar al personal del supermercado, los
resultados obtenidos.

2. Comente a lo menos tres posibles causas de la disminución de la productividad a nivel global de

esta empresa. Fundamente su respuesta.

 Atención al cliente: Los colaboradores no se encuentran capacitados con respecto a la atención al

cliente y no tienen una cultura de trabajar en equipo, por lo que se han recibido reclamos por la
mala atención. Para ello, es necesario contar con un plan el cual consiste en la capacitación del
100% del personal del supermercado. Además, se deben incluir procesos de movilidad interna
que permitan al personal del supermercado optar a mejores puestos de trabajo, becas de estudio
etc.
 Gestión de los lideres: Las decisiones son tomadas por los altos mandos, subir los precios en los
productos ha generado que los clientes busquen mejores alternativas para adquirir productos,
por este motivo es fundamental que se realice una buena gestión con respecto a los proveedores
y a la calidad de los productos que se desean ofrecer.
 Sistemas informáticos que ya se encuentran obsoletos: Estos sistemas deben encontrarse
actualizados y con funcionamiento en línea, se debe contar con una plataforma web
especialmente diseñada para la empresa, de manera que sea accesible para los dueños y el área
administrativa.
Para aumentar las ventas es necesario incluir la modernización e innovación en las actividades ya que
estas ayudan a que los clientes se sientan identificados, ya que se puede llegar a través de ellos
cumpliendo sus necesidades. por ejemplo, los martes ingresan al supermercado buscando un
producto que no se vende en el local, este suceso instaura un comienzo para implementar nuevos
productos acorde a las nuevas generaciones y que a raíz de esto puede ser atractivo de igual manera
para los clientes habituales.
 3. Indique cómo la aplicación de los métodos de modernización e innovación pueden aumentar la
productividad. Señale cuatro ejemplos concretos y claros de cada uno de los métodos y su fundamento

Innovación: Se necesita implementar métodos que sean novedosos para los clientes. Como, por ejemplo:

• Nuevos productos.
• Nuevas marcas.
• Personal con ideas nuevas y de mejora continua.
• Nuevas infraestructuras.
• Nuevos procedimientos.

Capacitación: El personal debe ser capacitado de manera que se logre desempeñar de buena forma en sus
labores, algunas de las capacitaciones pueden ser:

• Trabajo en Equipo.
• Satisfacción al cliente.
• Normativas vigentes.

Administración: Es fundamental que los colaboradores se encuentren con sus labores claramente
asignadas. Algunos de los cargos dentro de la empresa pueden ser:

• Jefatura de Recursos Humanos

• Jefatura de Supermercado
• Personal de Supervisión
• Personal de atención de cajas.
• Personal de aseo
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2021). Productividad en la organización. Gestión de calidad, mejoramiento continuo y

productividad. Semana 2