PRIMERA PRÁCTICA CALIFICADA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

SECCION 1

APELLIDOS Y NOMBRES:

SEDE/FILIAL:

CODIGO DEL ESTUDIANTE:

ENTREGA DE TRABAJO: HASTA EL JUEVES 23 DE SETIEMBRE

HORA 23:59 P.M

CASO PRÁCTICO

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter

marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad
con dos vertientes:
- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las

novedades que se suceden ininterrumpidamente.
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos
determinantes:
- Orientación de funciones directivas.

- Proceso permanente de mejora.

- Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la

calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los
técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente,
así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención
al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de
clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas,
encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la
demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó los
procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección
General. El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se
llevase a cabo, constaba de las siguientes etapas:

- Identificar y superar las deficiencias de la organización.

- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.

- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de
Calidad.

- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.

- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.
Finalmente, las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

-Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia
de calidad.
- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los
equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la
atención al público en oficinas de primer nivel, etc.

- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las reuniones
de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente, … Los canales de
participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las
reuniones de grupos,
los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda la
estructura organizativa de la entidad.
- Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los
llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos
implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se
prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes. En esta empresa la
innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige una
mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el
siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción
de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor
atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto
los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “Crédito
Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales. En este
sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las herramientas
de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la administración, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus
procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades
nacionales premiándole con variadas distinciones.
RESPONDA LO SIGUIENTE:

1. ¿Cuál fue el proceso de éxito que logro la empresa? EXPLIQUE.

En este articulo nos presentan un caso es el de una empresa de servicios financieros y

bancarios, la cual su gestión de calidad se basa o se fundamenta en tres estrategias las
cuales son: Orientación de funciones directivas, Proceso permanente de mejora y
Conceptos e principios, es por ello que al unir esta triada nos da como resultado la calidad
la cual es la fuente importante para que una empresa tenga gran éxito que sus productos
tengan una calidad garantizada la cual satisfaga las necesidades del cliente, es por ello que
se debe tener presente siempre en una empresa los reclamos del cliente o siempre estar en
constante supervisión del producto y ver si impacto en el cliente y no tomar los reclamos
como una molestia sino como un beneficio el cual va hacer surgir a la empresa y darse
cuenta de los errores que se le puedan presentar y no volverlos a cometer ya que no se
debe olvidar que el cliente siempre tiene la razon y de ambos depente el surgimiento de
 una organizacion ya que si la empresa satisface las necesidades y expectativas del cliente,
este va a incrementar la demanda del producto y asi ganan los dos tanto el cliente como la
organizacion.

En el segundo caso que nos presenta si la comparamos con la anterior esta se da en un

nivel mas avanzado donde puedaen darse mas vaentajas tanto para el cliente como para la
empresa por la tecnologia y los recursos modernizados que puedan haber, en si esta
empresa busca hacer un plan estrategico que mejore el que ya tiene existente y se basa en
un plan total que genere gran satisfaccion al cliente en una manera mas estrategica y sobre
todo que toman en cuenta lo que es la competividad de las otras organizaciones y que es
en lo que estan fallando para lograr retificarlo y hacer que sus producto logre todas las
expectativas necesarias para que el cliente este complacido y este dispuesto a volver
adquirirlo y asi mismo genera una gran satisfaccion en la organizacion. El articulo nos
deja un gran mensaje para la reflexion acerca de la gestion de calidad y como es que esta
forma parte de nuestras vidas y para algunas empresas existe la relacion cliente-empresa
como se interrelacionan ambas para generar satisfacciones para ambos como son el
cliente y la misma organizacion.

2. ¿Cuáles fueron las actividades principales que asumió la empresa? EXPLIQUE.

LOS 14 PRINCIPIOS DE DENIMG SON:

1 Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de ser competitivos,
permanecer en el negocio proporcionando puestos de trabajo.
2 Adoptar una nueva filosofía.
3 Dejar de depender de la inspección en masa.
4 Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base únicamente al precio.
5 Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
6 Implantar la formación.
7 Adoptar e implantar el liderazgo.
8 Desechar el miedo.
9 Derribar las barreras entre departamentos.
10 Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra.
11 Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.
12 Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de su trabajo.
13 Estimular la educación y el auto mejora en todo el personal.
14 Actuar para lograr la transformación.
si nos enfocamos en algunos de estos principios podemos decir que:
toda empresa nace a partir de una necesidad. es por ello, como parte fundamental de
desarrollo social y fuente laboral deben tomar en cuenta las medidas necesarias para la
constancia y mejora en el producto y servicio brindado, de la mano de la innovacion, la
investigacion y el mantenimiento, con el objetivo de ser competitivos y permanecer en el
negocio, proporcionando puestos de trabajo.por otro lado la parte determinante de éxito de
una empresa es la conexión directa que tiene con el cliente, el cual representa y refleja el
grado de satisfaccion y calidad que obtiene de la prestacion de bienes y servicios. por ello
es importante la atención brindada y seguimiento de los factores negativos y positivos que
estos puedan tener con respecto a la prestacion de bienes y servicios a demandar.las
empresas como constancia en el proposito de mejora de productos y servicios debe
coincidir con el principio de la norma iso 9001 del mejoramiento continuo, que busca dia
tras dia del desempeño global y permanente de la organización y de sus integrantes.por otro
lado las empresas deben instituir liderazgo, deben establecer propositos y dar orientacion
necesaria que debe tener la organozacion y sus integrantes.la tarea del supervisor no es
decirle a su personal que hacer, ni amaenazarla ni castigarla, sino dirigirla. dirigir se supone
ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender mediante metodos, objetivos de
quien necesita ayuda individual.
derribar las barreras que existen entre las areas de staff hace que se observe la promocion
de la participacion de todo el personal de la organización, fortaleciendo su compromiso,
disminuyendo la sectorizacion y dando enfasis al trabajo en equipo y multidisciplinario.
por ultimo acabar con la practica de adjudicar contratos basandose exclusivamente en el
precio. la busqueda de la mejor calidad en una relacion a largo plazo es tener un solo
proveedor para un solo articulo. asi mismo la norma iso 9001 busca una relacion
beneficiosa, que aumente la capacidad para ambos de generar valor, a travez de la eleccion
de productos más adecuados para los precesos y no solo elegir los productos por el precio
mas bajo.
 ¿A qué llamamos Orientación de funciones directivas? PONGA DOS EJEMPLOS
CLAROS Y EXPLIQUE.

Significa orientación y acompañamiento en los procesos y tareas. Ahora mismo, es un

elemento que guarda estrecha relación con la motivación. Estas son las 7 principales
labores de la función directiva de una empresa, sea cual sea su área de desempeño o
modelo organizativo.

1. Ejercer el liderazgo

Dirigir no es lo mismo que liderar. Como decía Eisenhower, “Liderazgo es el arte de hacer

que alguien haga algo que tú quieres, porque la persona quiere hacerlo!”.  

El directivo es la cabeza visible de la empresa, o del equipo que tiene a su cargo. Su

papel como líder no es el de conseguir la obediencia de sus empleados, sino el de transmitir
las metas y movilizar a las personas hasta conseguir los objetivos fijados de la forma más
eficiente posible.

2. Asignar recursos

Una de las funciones principales de un directivo, ahora y siempre, es la de asignar los

recursos económicos, materiales y humanos, y tomar decisiones sobre los presupuestos y las
partidas necesarias para que la empresa realice su actividad. 

3. Plasme tres recomendaciones del caso presentado

Tenemos dos casos de gestión de calidad, que son muy importantes para saber como alcanzar
la mejor clasificación.
siempre debemos estar a la vanguardia de la tecnología y ser "openmind" con los medios de
comunicación quienes son ellos quienes calificaran nuestra gestión de calidad (población).
hoy en día la buena atención al cliente, saber lo que ellos sienten y lo que buscan nos harán
saber si estamos trabajando de la mejor manera para ellos.
Lo que puedo rescatar de los casos presentados es que la diferencia en el caso uno que para
alcanzar la calidad optima ha sido necesaria usar los principales entes, como personas
especializadas en gestión de calidad, cursos y proyectos para determinar la evolución y
clasificación de la empresa. No debemos dejar de lado que: La calidad total sólo se alcanza si
está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de la empresa. El
principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como saber sus quejas y
sus requerimientos.
En el caso dos es que nosotros como empresarios y embajadores culturales debemos optar por
las medidas necesarias para alcanzar la clasificación de las normas establecidas por nuestros
superiores quienes son las personas quienes nos otorgaran la norma ISO9001. Es primordial
reconocer que esta norma nos da el beneficio de un estatus de calidad ha nuestros clientes y

por ende es una evaluación de todos los días y no debe de ser flor de un día.
4. Desarrollo 4 conclusiones sobre el caso presentado bajo su análisis constructivo de
estudio relacionando los temas del curso hasta la semana tres. CADA CONCLUSIÓN DEBE
TENER MINIMO TRES LINEAS DE REDACCIÓN.
5. Realice un organizador visual de su análisis del caso presentado.