INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE

SEMANA 2

Nombre del estudiante: Fanny Valdivia V

Fecha de entrega: Lunes 20 de Junio 2022
Carrera: Técnico de Nivel Superior en Gestión de Calidad y Ambiente.
INTRODUCCION
El presente trabajo muestra de que forma la inclusión de un sistema de gestión de calidad puede traer beneficios
positivos a un supermercado y estas mismas ir en favor de sus clientes.

DESARROLLO
Suponga que usted es asesor en Calidad y le solicitan que incorpore algunos elementos de la Calidad dentro del
supermercado donde usted presta sus servicios. El supermercado cuenta con 50 personas, siendo la estructura así:

1. Gerencia General.
2. Gerencia Administración y Finanzas.
3. Gerencia de logística.
4. Dpto. Recursos Humanos.
5. Vendedores tienda.
6. Vendedores empresa.
7. Despachadores.
8. Cajeros.

1. Identifique los “elementos de calidad”, luego debe aplicarlos según la estructura del supermercado y a
través de un flujo de proceso, muestre cómo funciona la organización.
1) Estructura Organizacional:
2) Planificación:

a) ¿Dónde se quiere llegar?

Ser el principal centro de abastecimiento de abarrotes y productos para el hogar de la ciudad.

b) ¿Qué aremos para lograrlo?

Garantizar a nuestros clientes la disposición de productos que sean requeridos.

c) ¿Cómo lo realizaremos?
Implementando un sistema de gestión de calidad, que asegure la estandarización de los procesos del
supermercado que comprenden compra, abastecimiento, almacenamiento, reposición en tiendas, ventas,
cobros y despachos para así cumplir con los estándares de calidad que asegure un óptimo servicio al cliente.

d) ¿Qué necesitamos?
- Satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
- Liderar el sistema de gestión estableciendo objetivos de calidad para el buen desarrollo de este.
- Incluir a todo el personal de las áreas del supermercado, motivando siempre compromiso y la buena
disposición.
- Establecer procesos que permitan optimizar el rendimiento del supermercado trabajando de forma
interrelacionada.
- Trabajar bajo el principio de mejora continua la cual nos permita la implementación de nuevas ideas,
minimizar los errores, reaccionando de manera oportuna a las necesidades y requerimientos del cliente.
 - Implementar procesos que estandaricen la toma de decisiones basándose en indicadores de calidad.
- Establecer una red de comunicación con proveedores y clientes.

3) Recursos:

 Personal competente, calificado, comprometido y motivado en el buen desarrollo del sistema de gestión.
 Infraestructura que cumpla los requisitos legales establecidos y condiciones óptimas para el almacenamiento,
venta y distribución de estos.
 Equipos de distribución que garanticen las óptimas condiciones de transporte y entrega de productos a los
clientes.
 Incluir los todos los sistemas de pago de manera de garantizar la buena recepción del cliente.

4) Procesos: Establecer procesos estandarizados que garanticen el buen desarrollo de cada una de las etapas, desde el
abastecimiento hasta la entrega de productos al cliente.

2. Explique cada uno de los principios de calidad, aplicándolos al supermercado.

 Estructura organizacional: Establece las funciones, tareas y responsabilidades de cada una de las personas
que desarrollan funciones dentro del supermercado.
 Planificación: Tiene por finalidad ordenar las etapas u acciones que permitan el buen desarrollo de las áreas
con el fin de cumplir los objetivos establecidos por el supermercado.
 Recurso: Son los elementos necesarios que intervendrán en la cadena de suministro y despacho del
supermercado hacia los clientes.
 Procesos: Son todas las operaciones integradas e involucradas que dan el funcionamiento correcto del
supermercado.
 Procedimientos: Es el paso a paso en las formas de ejecutar las acciones dentro del supermercado las que
deben estar estandarizadas de manera que se realicen siempre bajo las mismas condiciones.

3. En el contenido correspondiente a la semana, se entrega un listado de palabras “claves” que se emplean en un

sistema de gestión de calidad. Debe revisar y analizar cada uno de estos términos y entregar un ejemplo de
aplicación respecto al supermercado.

 Gestión: Actividades establecidas para dirigir, alinear y controlar el correcto funcionamiento del
supermercado.
 Sistema de Gestión: Sistema bajo el cual se estandarizan los distintos procesos del supermercado tales como
abastecimiento, almacenamiento, reposición en locales, venta y despacho para así cumplir son los estándares
establecidos que garanticen la satisfacción del cliente.
 Política: Compromiso de la Gerencia general en el cumplimiento de los objetivos establecidos.
 Objetivos: Establecimiento de objetivos medibles que controlen los procesos de supermercado.
 Partes Interesadas: Todas las partes involucradas como clientes, personal interno, proveedores.
 Actividad: Todas las actividades que se establecen en los procedimientos de forma ordenada y lógica para el
buen desarrollo del trabajo en el supermercado.
 Procesos: Secuencia de las actividades que se desarrollan en el supermercado, de forma específica (paso a
paso).
 Auditoria: Proceso interno y/o externo donde se verifica o valida el cumplimiento de los objetivos y procesos
establecidos en el sistema de gestión del supermercado.

4. Ejemplifique como aplicaría el ciclo de Deming en este sistema de gestión de calidad del supermercado.

Suponiendo que en el supermercado se generó un quiebre de stock del producto “hamburguesas congeladas” Por lo
cual este mes no estuvo disponible en las salas de ventas disponibles para los clientes.
Planear: Definir el tema a mejorar que en este caso sería la no disponibilidad del producto “Hamburguesas
congeladas” en las salas de venta. Para esto el supermercado debe analizar las causas que llevaron a que este
producto no estuviese disponible, diremos en este caso que las hamburguesas perdieron el estado de congelado dado
que 2 equipos congeladores se encontraban con fallas en su funcionamiento por la falta de mantenimiento de los
equipos, esto genera una pérdida de $1.000.000 de pesos en productos, para evitar que esto vuelva a suceder se
establece que los equipos deben contar con sus mantenciones al día ya que se realizó un levantamiento de las
mantenciones anteriores de estos equipos detectando que estas se realizaron hace más de un año, por lo cual se llega
a la conclusión de que no existe un programa de mantención de equipos establecido ya que el supermercado no tiene
dentro de su equipo un mantenedor dedicado a esas tareas.

Hacer: Se debe realizar la contratación de la persona con las competencias y habilidades para desarrollar la tarea de
mantención de los equipos, por otra parte, se deben determinar los tiempos necesarios para que la persona
contratada realice las mantenciones de los equipos con problemas.

Verificar: El supermercado debe verificar si el objetivo se ha logado, para ello se debe analizar el comportamiento de
los equipos de congelado posterior a la mantención realizada por un periodo establecido por ejemplo 3 meses, si
durante este periodo los equipos no volvieron a presentar problemas se puede determinar que la solución fue
efectiva.

Actuar: Como la solución fue efectiva esta debe ser estandarizada, para ello se debe realizar un programa de
mantenimiento que incluya una lista completa de las actividades que se deberán desarrollar para detectar y corregir a
tiempo posibles problemas en los equipos, este programa debe incluir, presupuesto, personal responsable de ejecutar
el mantenimiento y fechas para la realización de este .

CONCLUSION
La implementación de un sistema de gestión de calidad para un supermercado incluye planificar, controlar y mejorar
aquellos elementos que afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados que el
supermercado desea.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC. (2020). Principales elementos asociados con la calidad. Introducción a la calidad y el medio ambiente.
Semana 2.