UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD l

Tema:
Mejora de la Calidad. Trilogía de Juran

Docente:

Ing. Estupiñan Vera Galo Enrique

Integrantes:
Argudo Analuisa Victor
Cali Naciff Rafael
Morante Burgos Kenny
Ruiz Cruz Katherine
Semisterra Román Henry

Grupo:
9-4

Período:
2022-2023 CI
 MEJORA DE LA CALIDAD

La Calidad son las características que tiene determinado producto o servicio, enfocado en

satisfacer las necesidades o requerimientos del cliente, como lo escuchamos cotidianamente

“Debe ser bueno, bonito y barato”.

La calidad es una táctica de mejora continua que incluye todos los niveles y áreas de

responsabilidad. Maneja técnicas de gestión básicas, esfuerzos de mejora actuales y

herramientas de ingeniería especializadas.

Entre los principios de la gestión de la calidad tenemos a la mejora de la calidad. La norma

UNE-EN-ISO 9000:2005 establece que “la mejora continua del desempeño global de una

organización debe ser un objetivo constante”.

El objetivo de la mejora continua de la calidad debe ser mejorar la capacidad de la

organización para satisfacer a los clientes y aumentar la satisfacción del cliente a través de

la mejora del desempeño. Las acciones generales necesarias para realizar una mejora

continua son:
• Analizar y evaluar la situación actual para identificar áreas de mejora

• Establecer objetivos de mejora

• Encontrar soluciones para alcanzar los objetivos de este objetivo

• Seleccionar una solución

• La implementación de acciones decisivas cuándo

•Analizar los resultados de las acciones realizadas para determinar si se lograron los

objetivos.

La mejora continua de la calidad busca resolver problemas que se presenten con el objetivo

de aumentar la capacidad de la organización o empresa, para perfeccionar el proceso

productivo, satisfacer a los clientes y obtener un mejor desempeño propuesto de

productividad.

Gracias a la mejora continua de la calidad y su aplicación en las empresas se consigue

incrementar la productividad y el nivel de competencia en el mercado, puesto que se

presentas las siguientes ventajas:

• Adquirir una amplia capacidad para adaptarse y satisfacer las necesidades de los clientes.

• Reducir equivocaciones o errores, desperdicios y costos aumentando la eficiencia.

• Evitar errores y fallas en todas las áreas de trabajo, mejorando los productos y servicios

brindados a los clientes, disminuyendo quejas y reclamos. ((AEC), 2019)

Se deben tomar medidas correctivas y preventivas, para minimizar los defectos de proceso

buscando eliminar el origen del dilema o problema, y evitar que tales defectos vuelvan a

aparecer. (Javier., 2009).

La mejora continua y la calidad total se fundamenta en el ciclo PHVA o ciclo de Deming, que

significa: Planificar, hacer, verificar y actuar. Esta herramienta es usada ampliamente por los

Sistemas de Gestión de la Calidad con el fin de facilitar a las empresas una mejora en la

competitividad general y oferta de productos.

Así mismo, mejora permanentemente la calidad, favoreciendo una gran participación en el

mercado, mejora los costos y un óptimo rendimiento y productividad de la empresa. (Isotools,

2015).
 TRILOGÍA DE JURAN

Joseph Juran nació en la ciudad de Braila, Rumania, el 24

de diciembre de 1904. Fue licenciado en derecho e

ingeniero electrónico, se lo considera como el padre

(gurú) de la Calidad, impartió la doctrina de la gestión de

la calidad desde el año 1946. Fallece en Estados Unidos el

28 de febrero de 2008.

Juran, ilustre filósofo y especializado en gestión de la calidad, en su modelo “trilogía de

Juran” (1986), expuso tres aspectos que deben tenerse en cuenta para garantizar una

implementación eficaz de la mejora en la calidad total. Estos tres procesos que actúan como

un ciclo son:

 Planeación de la calidad

 Control de la calidad

 Mejora de la calidad

Es importante que en la ejecución de proyectos de mejora en la organización se mantenga,

inspeccione y compruebe los estándares de fabricación y/o del servicio para asegurar que se

cumplan completamente con las condiciones del cliente. (Ramdar)

 Planificación
Mejora de lade
Calidad
la Calidad
Control de la Calidad

Planificación de la Calidad: Es conocer y determinar los requisitos de los clientes y, en base

a ello, desarrollar productos o servicios que el cliente solicita, garantizar la calidad y no solo

satisfagan sus necesidades, sino que también las supere.

Juran, en su libro «Planning for Quality» dice, acerca de la planificación de la calidad, «en

términos generales, la planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y

procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes» (Lopez, 2001)

Cuando Juran se refería a la planificación de calidad, basó su enfoque en lo que el cliente

deseaba específicamente y al cumplimiento óptimo del mismo. Sin embargo, no solo limitó

su pensamiento a tal premisa, sino que, además, logró definir algunos elementos puntuales

para que esta se complete en su totalidad, entre los cuales podemos identificar:
  Determinar los clientes y sus necesidades.

 Desarrollo del producto que satisfaga esas necesidades.

 Elaboración de un proceso que pueda producir aquel producto.

Próximo a considerar aquellos elementos, Juran, presenta las razones principales para la

elaboración óptima de una planificación adecuada, las cuales se centran en la disminución

mayoritaria de desechos como:

 Pérdidas en las ventas. Estas por lo general son debido a fallos esenciales en el

producto o en no cumplir con lo requerido por el cliente.

 Costos de la mala calidad. En este inciso consta todo aquello que representa la

atención de queja del cliente, es decir cosas como el doble trabajo, el cambio del

producto defectuoso, la doble revisión, etc. Dichos costos ascienden a un porcentaje

enorme considerado con la planificación original de la elaboración del producto

 Las amenazas a la sociedad. Refiriéndose plenamente a la presión que ejerce el

conglomerado social al requerir, buscar y solicitar productos que garanticen la mayor

calidad posible.

Finalmente, se proponen una serie de pasos para conseguir el plan de

calidad óptimo y crítico:

1. Identificación del cliente.

2. Determinar las necesidades de clientes específicos.

3. Traducir estas necesidades al lenguaje de empresa.

4. Mejorar la funcionalidad de los productos (servicios) para satisfacer las necesidades

de los clientes y las empresas.

5. Desarrollar un proceso apto para el producto.

6. La mejora de procesos.
 7. Demostrar que un proceso puede producir un producto en condiciones de operación

8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas

Control de Calidad: Producir productos o servicios de acuerdo a estándares, reduciendo

actividades que no agregan valor, se usarán para la inspección. Es necesario estudiar las

fortalezas y debilidades de la organización, con la tarea de eliminar elementos críticos.

(anexia consultoria, 2020).

El término control de calidad surge a principios del siglo XX, y el concepto tiene como

objetivo ampliar el alcance de las acciones para lograr la mejora de la calidad. Los controles

pueden ir desde la verificación posterior al hecho (buscar errores después de que ocurran)

hasta lo que ahora llamamos "prevención". (REYES, 219)

Se basa en un proceso de gestión que dirige las operaciones para garantizar la estabilidad y

evitar cambios negativos, establecer estándares de desempeño, medir el desempeño real y

más. Por lo tanto, los procesos que se están implementando deben ser monitoreados de

manera efectiva, similar a verificar la implementación de las actividades para garantizar la

estabilidad y evitar cambios, y si hay desviaciones deben corregirse, por lo que es necesario

implementarlas en su totalidad. (Wikipedia, 2022)

- Se realizan pruebas e inspecciones regularmente para garantizar que el proceso cumpla

con las especificaciones.

 - Se colaciona el rendimiento real con el objetivo.

- Se identifican las deficiencias y se sugieren acciones correctivas y preventivas.

- Personal certificado. Establecer objetivos de calidad (mediciones).

- Deja de trabajar con los medios para ajustar el proceso.

- Se lleva a cabo un proceso capaz de producir un producto.

- Mejorar este proceso.

- Proseguir en lo que es variable. (Wikipedia, 2022)

Con planes para los productos, servicios y proyectos de la organización, proporcionan la base

para valorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. (Wikipedia, 2022)

Una valiosa contribución sistemática a la empresa cuando se entiende como una respuesta

que involucra a todos los empleados (actores) de la entidad (el llamado “auto-seguimiento”) a

este esquema es originalmente equiparable a lo ya obtenido, de modo que los errores

detectados o se pueden tratar las desviaciones (identificando así la formación de los

empleados como esencial para el sistema). (Blanco, 2014).

ETAPAS – CONTROL DE CALIDAD

- Se establece el proceso de control por la alta dirección.

- Definir soporte para brindar retroalimentación en todos los niveles y operaciones.

- Personal calificado vs autocontrol.

- Fuerzas operativas con medios para adaptar el proceso vs con los propósitos planteados.

- Transferir la responsabilidad del control al personal de operaciones para que sean

responsables de mantener el proceso en el nivel de capacidad requerido.

- Evaluación del desempeño del proceso y conformidad del producto mediante

análisis estadístico.

- Implementación de medidas correctoras con objetivos. (Universidad ISO, 2020)

El control de calidad debe saber qué probar, crear unidades de medida, evaluar información,

establecer estándares de desempeño, medir el desempeño real, etc. (CBarajas, 2020)

(CBarajas, 2020)

Incluye la aplicación práctica de medidas de control planificadas previamente para asegurar

una producción satisfactoria. El control de calidad implica recopilar datos, compararlos con

referencias específicas y trabajar sobre la base de las diferencias. (Jiménez, 2010)

Así, en el libro de Juran se presentan los fundamentos de la gestión de la calidad moderna, se

presentan conceptos como el cliente interno así como la aplicación práctica en la gestión de la

calidad del diseño Establecimiento de prioridades. (Jiménez, 2010).

Según Juran esta etapa implica:

 Evaluar los resultados operativos

 Se comparan resultados reales con los objetivos planteados.

 Actuar en función de las diferencias, es decir, corregir desviaciones.

Mejora de la Calidad: Detectar errores y conocer su origen nos proporciona una

oportunidad de mejorar los procesos. En base a esto, se trazan una serie de objetivos y se

elabora un plan para alcanzarlos. Todos los involucrados en la organización deben ser

conscientes de los objetivos a lograr, deben estar capacitados para ello, informados de los

avances y tener un reconocimiento del éxito tanto general como particular.

Herramientas de mejora de la calidad.

Para determinar la mejora en calidad de lo que se desee, podemos hacer uso de las “siete

herramientas de gestión y planificación”.

Estas, se pueden usar en ciertas situaciones donde no poseamos mucha información sobre la

problemática e incluso no tengamos dato alguno de referencia, por ejemplo, cuando se inicia

una etapa de diseño de un producto, en esta situación podemos llegar a desconocer de los

errores o fallos que pueda llegar a tener tal producto en primera instancia de su fabricación.

Por lo que el enfoque que se debe tener, es un tanto más proactivo, tratando así de evitar que

aquellos infortunados acontecimientos se susciten.

Entonces, podemos llegar a considerar aquellas herramientas de dirección y planificación o

también llamadas las “siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad” como una

especie de complemento ante las ya conocidas por Ishikawa, mismas que la JUSE (Unión de

Científicos e Ingenieros Japonesa) propusieron, con la finalidad de que directivos y personal

administrativo estuviera a la vanguardia en lo que a labores de planificación y gestión

respecta. Siendo así, uno de los propósitos principales que la dirección existente posea una

gestión de calidad organizacional superior.

Etapas para mejorar la calidad

▸ Implantar la infraestructura necesaria para garantizar la mejora de la calidad anual.

▸ Reconocer las necesidades específicas para los proyectos de mejora.

▸ Para cada proyecto, formar el equipo del proyecto con responsabilidad clara para

lograr un excelente resultado.

▸ Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria a los equipos de

proyecto.

▸ Identificar la causa.

▸ Impulsar la implantación de acciones correctoras.

▸ Establecimiento de controles para estandarizar y mantener la mejora.

Pasos para mejorar la calidad propuestos por Juran

▸ Despertar la conciencia sobre las posibilidades de mejora.

▸ Fijar metas de mejoramiento.

▸ Planificar para alcanzar esas metas.

▸ Impartir capacitación.

▸ Implementación de proyectos de resolución de problemas.

▸ Informe de evolución.

▸ Entregar el reconocimiento personal apropiado.

▸ Informar los resultados.

▸ Llevar un recuento del proceso.

▸ Manténgase motivado al hacer que la mejora anual sea una parte integral de los

sistemas y operaciones continuos de su organización. (REYES, 2019) (Sejzer, 2015).

Diagrama de la Trilogía de Juran.

Juran define los componentes de la revolución de la calidad en Japón como:

  Los altos directivos se dieron a la tarea de gestionar para obtener la calidad.

 Prepararon a la jerarquía en procesos de gestión de calidad.

 Han estado tratando de mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

 Comparte el trabajo, es decir, intervención de la mano de obra.

 Agregaron objetivos de calidad al plan de acción.

Juran cree que Estados Unidos y demás países occidentales deberían acoger estrategias

similares para lograr y mantener la calidad del sistema internacional. (VICTORIANO)

En el siguiente gráfico se puede observar que en el eje horizontal tenemos al tiempo y en el

eje vertical el costo de la mala calidad.

El esquema está asociado con los defectos del producto, el eje vertical muestra las unidades

de medida, como el costo de mala calidad, la tasa de defectos, el porcentaje de defectos y la

tasa de unidades defectuosas. En esta escala, la perfección es cero, por ende, no es favorable

lo que se va hacia lo alto.

Los bajos defectos del producto dan como resultado menores costos por mala calidad, se

consiguen promesas de entrega cumplidas y mayor satisfacción del cliente.

La primera etapa de la Trilogía de Juran es la Planificación de la Calidad, la cual va desde

el momento en que nace la idea de desarrollar algún producto o servicio hasta que se da

efectivamente la producción del mismo, a partir de allí, se da el comienzo de las operaciones,

y, por lo tanto, se inicia la segunda etapa que es el Control de la Calidad, donde vamos a

verificar que se cumplan aquellas condiciones o características definidas en el proceso

productivo.

En esta etapa observamos un cierto nivel de porcentaje de defecto, se evalúa los niveles de

piezas defectuosas que surgen del proceso, se comparan estos resultados reales con los

objetivos planteados y se actúa en función de las diferencias. Por ejemplo, si se pretende

disminuir el porcentaje de defecto, se implementarán una serie de acciones correctivas,

entonces se surge la tercera etapa que es la Mejora de la Calidad, entonces surge una nueva

etapa de control donde se estabiliza el proceso, con un nivel de rechazo más bajo, producto de

actuar y mejorar el proceso eliminando las causas que generan los defectos. Así mismo, se

vuelven la implementar mejoras y cada vez se reduce el costo de la mala calidad.

CONCLUSIÓN
El análisis elaborado nos permite deducir lo siguiente:

• Este es un proceso que debe gestionarse.

• Puede realizarse en cualquier organización, independientemente de su tamaño, sector o tipo.

• Hay una estrecha relación entre la mejora continua de la calidad y satisfacción del

cliente externo.

• Cuanto mayor sea la característica, mayor será el compromiso.

• La mejora puede ocurrir todos los días.

• La medición de los resultados de la satisfacción del cliente externo abre posibilidades

ilimitadas para la mejora continua de la calidad y, por tanto, del rendimiento empresarial.

• Si piensas en mejorarte a ti mismo y tomas medidas para mejorarte, mejorarás.

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