TRABAJO FINAL

Programa formativo:
Masters Supply Chain Management

Bloque:
Bloque 9 Gestion de Procesos y Calidad

Enviar a: areaoperaciones@eneb.es

Apellidos: Gallo Santos

Nombres: Guillermo Antonio
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: Y6874778T
Dirección: Calle Parque 1, Piso 5 Izquierdo
Provincia/Región: A Coruña
País: España
Teléfono: 651546678
E-mail: guillogal75@gmail.com
Fecha: 13/09/2019
 ENUNCIADO

Javier es el director de una empresa dedicada a la venta de artículos de papelería, tanto

en su tienda física, ubicada en la ciudad de Barcelona, como por Internet, desde hace ya
tres años.

Gracias a que se dio a conocer a través de las redes sociales, la empresa de Javier ha
ganado un importante número de clientes, no solamente del área de Barcelona, sino
también de toda España, ya que ofrece un amplio surtido de productos de diseño, calidad,
a un buen precio y con unas condiciones de entrega realmente buenas, entre las que
destacan el envío en 24 horas.

No obstante, y desde hace un tiempo, la empresa de Javier está atravesando un momento

delicado, debido a que muchos de sus pedidos no son entregados en el plazo de tiempo
estipulado y algunos de ellos están incompletos debido a la falta de stock. Esto ha
provocado que las ventas hayan disminuido de manera considerable, obligando a Javier a
despedir a algunos de sus empleados.

Javier no puede tolerar más esta situación, de modo que ha decidido implantar un sistema
de gestión de calidad con el fin de detectar los problemas en el proceso productivo y
poner en marcha toda una serie de medidas correctivas para volver a la situación de
bonanza anterior.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad cada vez las empresas buscan alcanzar más clientes con una expansión de
las ventas de sus productos para no quedarse atrás respecto a otras empresas, debido a
esto siempre están buscando mejorar la gestión de sus procesos y un exhaustivo control
de Calidad, ofreciéndole al cliente la seguridad y facilidad necesaria para que este obtenga
un determinado producto.
Nuestra empresa que se enfoca en la venta de artículos de papelería diversos en la que
esta empresa está en la búsqueda de poder lograr identificar los problemas que ha
vendido teniendo por la falta de gestión en los procesos de envió de mercancía, con el fin
de recuperar la confianza que los clientes tenían y volver a ser la empresa exitosa y
reconocida en toda España.

Mediante diferentes métodos aplicados buscaremos optimizar eficazmente nuestro

proceso de selección y distribución de nuestros productos, buscando recuperar a

nuestros pasados clientes y conseguir nuevos.

Podemos decir que la “Gestión de la Calidad” es el conjunto de acciones, planificadas y

sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad de esto nos
enfocaremos para implantarle a la papelería este sistema y volver a generar la confianza
necesaria a nuestros clientes y volver al lugar donde estábamos tiempo atrás.

1. Análisis DAFO

Por medio de este análisis nos ayudará a potenciar tus fortalezas y minimizar tus
debilidades, como lo es en este caso la actual problemática que estás pasando con los
constantes errores en los envíos y distribución de productos, además de estar al tanto
de las oportunidades que nos brinda el mercado. Vamos a diferenciarlos en dos
mercados uno desde el punto interno y el punto de vista externo.
INTERNO
Encontramos los factores que nos permiten identificar cuáles son las debilidades y
amenazas que presenta nuestra empresa y como debemos mejorarlo. Además
tendremos en cuenta la competencia, situación económica, social y política del país.

DEBILIDADES AMENAZAS
• Falta de motivación de nuestros  Factores ambientales.
empleados en el área de  Riesgos de la distribución actual.
 preparación y distribución.  Vulnerabilidad ante empresas con  Falta de planeación en
mantener un mayor diversidad de productos. stock adecuado y acorde a las  Clientes cada vez
más exigentes.
ventas promedio mensual.  Posibilidad de distracción ante el  Incumplimiento de tiempo
en entrega negocio central físico.
de productos a clientes.  Publicidad negativa.
• No hay una descripción de trabajo  Acuerdo con los proveedores.
específica.  No tener los recursos a tiempo  Presupuesto limitado acorde al genera
retrasos en los procesos de número de clientes. envíos.
• No se hace seguimiento a los  Perdida potencial de clientes por procesos de distribución.
malos comentarios dejados.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Buena imagen a nivel nacional.  Crecimiento de los negocios por  Precios competitivos en
nuestros parte de las redes sociales.
productos.  Mucha demanda y necesidad de
• Portal de internet variado con nuestros productos. catálogos entendibles y claros. 
Amplio portafolio de productos.
• Fácil y seguro forma de pago por  Mejoras en nuestra distribución y nuestra página Web.
stock de productos.
• Diferentes medios de envíos de  Fidelización de nuevos clientes. mercancía rápido entre
ellos uno de  Actualización e Innovación de entrega en 24 horas de realizar la nuestro
catálogo de promoción en compra. productos, formas de pago y de
• 3 años de Experiencia en tiendas envió.
físicas en Barcelona y Madrid.  Precios más bajos en compras por
• Calidad en servicio y atención al catálogo. cliente.  Globalización comercial.
• Distinción entre su competencia.

2. En función de los resultados obtenidos en el DAFO, céntrate en las amenazas y

debilidades y establece toda una serie de objetivos concretos que quiere lograr
Javier con la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad.

Para implantar procesos de calidad en una empresas se requiere tener una serie de
factores que contribuyan al éxito de todos los procesos, desde la infraestructura, el
recurso humano, el compromiso de la parte directiva, la materia prima, las maquinas,
la tecnología requerida todo debe ir en perfecta armonía, deben haber dentro de las
diferentes áreas personas con bastante conocimiento y criterio que conformen los o
 las comités de calidad que supervisen, corrijan y contribuya a la mejora del producto o
servicio, también
existen modelos muy buenos para seguir e instaurar los procesos de calidad, como los son
las normas internacionales ISO o acorde a los modelos europeos que buscan no solo
satisfacer al cliente y generar ganancias sino que también buscan garantizar la seguridad y
beneficios para su personal.
Podemos concluir que la calidad es la sinergia que debe haber en todas las áreas,
procesos, recursos humanos, dentro de una empresa, que reflejan la producción a costos
que generen utilidad a la empresa y sobre todo satisfacción al cliente. Teniendo
identificadas las debilidades y amenazas que presenta la papelería virtual que tiene Javier
pasemos a desarrollar cada una de ellas para así establecer mentas puntuales que se
deben de seguir para lograr los objetivos esperados y fijados.
Dentro de la debilidades encontramos situaciones puntuales como lo son la
desmotivación que encontramos por parte de nuestros empleados que constantemente
causan errores ya sean en la selección de los productos ordenados por lo clientes
ocasionando descontento por parte de estos últimos, otro punto que notamos es que
contantemente no cuentan con un stock de productos o artículos causándole a la
empresa incumplimiento en los envíos, poco seguimiento a los procesos de distribución y
canalización de pedidos, no cuentan con un organigrama especifico de función de sus
empleados.
Dentro de las Amenazas mencionadas anteriormente podemos establecer unos objetivos
muy puntuales como lo es el implementar un Manual de Calidad donde contenga una
política y objetivos de calidad, la referencia de los documentos requeridos por la Norma
NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de la
administración, planificación, operación y control de los procesos, al igual que la forma
cómo se controlan todos aquellos registros que afecten la calidad del servicio. El Sistema
de Gestión de la Calidad de la Papelería de Javier incluiría: - Un Manual de Calidad donde se
establezcan los requisitos administrativos del Sistema de Gestión de Calidad, - Un Manual
de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias, funciones de los
cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios empleados a la papelería de Javier. Los
procedimientos de los Procesos de los funcionarios de la papelería para optimizar la labor,
de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste manual.

3. Centrándonos en las medidas de la calidad del servicio y de la productividad,

determina qué medida o medidas debería implantar Javier y especifica las
variables que deberá tratar con el fin de detectar el problema que impide que su
empresa prospere.

Como mencionamos en el desarrollo anterior la formación de nuestro personal en

cada puesto trabajo donde tenga claro cuáles son sus funciones, es una forma de
optimizar el proceso laboral de cada puesto de trabajo, sin embargo mencionaremos y
explicaremos cada uno de los puntos clave para la implementación de nuestro sistema
de gestión de calidad en el servicio y productividad.

Medición, Análisis y Mejora de nuestro Sistema de Gestión de Calidad

• Generalidades
La Papelería deberá planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora para: - Demostrar la conformidad del servicio. Asegurarse de la
conformidad del Sistema Gestión de Calidad - Mejorar continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión aplicado a la papelería. Esto incluye la determinación de los
métodos aplicables, técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

• Seguimiento y Medición de los Procesos

Javier tendría que aplicar los medios apropiados para el seguimiento y medición de los
procesos que hacen parte del SGC. Estos demuestran la capacidad de los procesos
para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido indicadores dentro
de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada por los responsables
del proceso, en caso de no cumplir las metas definidas, se toman las acciones
correctivas pertinentes. Así mismo, los informes del seguimiento y medición de los
Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones por la Alta
Dirección.

• Compromiso De La Dirección.

La Dirección de La Papelería virtual de Javier, expone su compromiso con el Sistema

de gestión de Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la política y los
objetivos de calidad al igual que con la asignación de los recursos necesarios para el
cumplimiento de este.

• Análisis de Datos

Javier en la Papelería para el sistema de gestión determina, recopila y analiza los datos
apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema
de Gestión de Calidad. Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del
cliente, conformidad de los requisitos del servicio, evaluación de proveedores, y la
información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad de
este sistema, previamente analizada, incluyendo el análisis de indicadores. Para
realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información de los indicadores
establecidos, en el formato de Análisis de Datos.

• Mejora Continua

La Papelería mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del SGC,

mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la
revisión por la Alta Dirección. En este último, se realiza un seguimiento a los acuerdos,
y se generan, de ser necesario, planes de mejoramiento o de acción para facilitar la
mejora continua, que involucra a los responsables de procesos.
• Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de acuerdo al

procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Lo anterior, con el
fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de impactar al
cliente.

• Contratación de personal.

El personal de la Papelería, Javier actualmente ejecutara tareas específicas en los

procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, seleccionando el
personal de acuerdo al perfil buscando a desempeñar cada puesto de trabajo. Donde
luego de ser seleccionado cada persona se le dará la información verbal y de forma
escrita de cada responsabilidad que su cargo requiere. Así todos los empleados
tendrán conocimiento total de sus funciones dentro de su puesto de trabajo.

• Referencia de Proveedores y Repartidores:

Referente a los proveedores, la papelería cuenta con diferentes proveedores en toda

Barcelona, que nos brindan cómodos precios además de beneficios adicionales como
diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercancía adquirida está incluido
en el precio de la mercancía los cual no genera un margen más alto al momento de
ofrecer y vender los productos en nuestra página virtual, en cuanto a demás productos
ofrecidos por la compañía, en este mercado altamente dinámico en cuanto a
fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de productos y estabilidad de
negocios, no es viable tener perpetuada una sola compañía para ser proveedora al
igual que tener varios canales de distribución. Sin embargo se tiene una lista de otros
posibles proveedores y distribuidores en caso que los habituales fallen ya sea no
teniendo la mercancía requerida o los medios de transporte necesarios para suplir
nuestra necesidad.

• Comunicación Interna.
La comunicación interna en la Papelería se realiza principalmente vía verbalpersonal y
escrita, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información necesaria
(prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del parafraseo para
evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual manera cuanta con
diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la alta dirección y los
empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares estratégicos de las
instalaciones, las cuales son renovadas periódicamente, líneas telefónicas, correos
electrónicos e informes mensuales.

• Recursos Humanos

Javier tendrá que ejecutar tareas específicas en los procesos que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y
experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades. - Las
habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la
Papelería. Se deberán determinar competencias en el SER, el SABER y el HACER, para
el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones. Javier como creador y
director dela Papelería deberá elaborar los Manuales de Competencias y de Funciones
y Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de
las actividades que debe realizar y de la contribución de éstas para lograr los objetivos
de calidad. - La Papelería entre su planificación anual, la capacitación de todo el
personal que labora en cada una de las dependencias, en búsqueda de que ellos
crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de modo que
puedan hacer aportes más significativos al trabajo que desarrollen. - Javier deberá
evaluar la eficacia e incidencia que tienen las capacitaciones realizadas a los
empleados, en su desempeño laboral, por medio de diferentes indicadores; de
acuerdo al tipo de trabajo realizado. - La Papelería tiene que mantener registros que
evidencian el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia, de todo el
personal que allí trabaja. Toda esta información le sirve al encargado de cada
dependencia para saber en qué temáticas deben profundizar quienes están bajo su
cargo, para así, programar capacitaciones.

• Ambiente De Trabajo
 Javier en su papelería, se suministrara al personal que allí labora el contexto necesario
para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan desarrollar sus
actividades de forma efectiva: • Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de
trabajo, adecuada señalización. • Condiciones Higiénicas: dotación de elemento de
higiene. • Condiciones Ergonómicas: Facilidad que ofrece el diseño del puesto de
trabajo para la toma de información, distribución de equipos, muebles y almacenaje.
Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable, Lugar
de descanso, Alimentación. De esta manera se garantiza la conformidad con los
requisitos del producto. • Instalaciones: las instalaciones deberán ser amplias y de fácil
desenvolvimiento, donde los operarios de selección y distribución tengan el espacio
necesario para su movilidad y desempeño.

• Canales de Atención al Cliente.

Javier deberá adoptar diferentes mecanismos eficaces para la comunicación con sus
clientes para la promoción de sus tiendas, algunos de ellos son: • Avisos publicitarios
en redes sociales, catálogos y volantes. • Buzón de Sugerencias, donde el cliente
exprese como ha sido su experiencia en página web, compra de artículos y en cuanto a
la duración del envió si ha sido el acordado al momento de compra. La utilización de
estos medios hace posible la retroalimentación sobre hechos ocurridos, para así
efectuar las modificaciones necesarias para mejorar nuestro servicio.

4. Tal y como hemos visto, la filosofía kaizen es una herramienta realmente útil para el
establecimiento de un buen sistema de gestión de la calidad. Así, redacta un plan
de gestión de la calidad centrándote en las diferentes fases del proceso de
implantación del kaizen, con el fin de detectar las posibles causas del problema y
establecer toda una serie de medidas correctivas para lograr los objetivos
señalados en el punto 2.

El Método Kaizen se basa en la idea de la implicación global, donde se debe involucrar a

todos los miembros de una organización. Un aspecto fundamental es que éstos deben ser
capaces de identificar, de forma sistemática, todos aquellos elementos de los procesos
que no aportan ningún valor, es decir, que son justo lo contrario al valor añadido.

Para nuestro Sistema de Gestión mencionaremos pasos fundamentales a tener en cuenta

para que la papelería cuente con las fuentes principales y vitales para lograr su éxito
nuevamente.

• Contratación de personal.

El personal de la Papelería virtual, Javier actualmente ejecutara tareas específicas en

los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de
Calidad, seleccionando el personal de acuerdo al perfil buscando a desempeñar cada
puesto de trabajo. Donde luego de ser seleccionado cada persona se le dará la
información verbal y de forma escrita de cada responsabilidad que su cargo requiere. Así
todos los empleados tendrán conocimiento total de sus funciones dentro de su puesto de
trabajo. De tal forma cada puesto de trabajo tendrá una descripción de sus funciones y su
funcionario tendrá claro en todo momento cuáles son sus tareas permitiendo así una
mayor concentración y desempeño en su área trabajo.

• Referencia de Proveedores y Repartidores:

Referente a los proveedores, la papelería cuenta con diferentes proveedores en toda

Barcelona, que nos brindan cómodos precios además de beneficios adicionales como
diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercancía adquirida está incluido
en el precio de la mercancía los cual no genera un margen más alto al momento de
ofrecer y vender los productos en nuestra página virtual, en cuanto a demás productos
ofrecidos por la compañía, en este mercado altamente dinámico en cuanto a
fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de productos y estabilidad de
negocios, no es viable tener perpetuada una sola compañía para ser proveedora al
igual que tener varios canales de distribución. Sin embargo se tiene una lista de otros
posibles proveedores y distribuidores en caso que los habituales fallen ya sea no
teniendo la mercancía requerida o los medios de transporte necesarios para suplir
nuestra necesidad.

• Comunicación Interna.

La comunicación interna en la Papelería se realiza principalmente vía verbalpersonal y

escrita, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información necesaria
(prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del parafraseo para
evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual manera cuanta con
diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la alta dirección y los
empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares estratégicos de las
instalaciones, las cuales son renovadas periódicamente, líneas telefónicas, correos
electrónicos e informes mensuales.

• Recursos Humanos
Javier tendrá que ejecutar tareas específicas en los procesos que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y
experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades. - Las
habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la
Papelería. Se deberán determinar competencias en el SER, el SABER y el HACER, para
el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones. Javier como creador y
director dela Papelería deberá elaborar los Manuales de Competencias y de Funciones
y Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de
las actividades que debe realizar y de la contribución de éstas para lograr los objetivos
de calidad. - La Papelería entre su planificación anual, la capacitación de todo el
personal que labora en cada una de las dependencias, en búsqueda de que ellos
crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de modo que
puedan hacer aportes más significativos al trabajo que desarrollen. - Javier deberá
evaluar la eficacia e incidencia que tienen las capacitaciones realizadas a los
empleados, en su desempeño laboral, por medio de diferentes indicadores; de
acuerdo al tipo de trabajo realizado. - La Papelería tiene que mantener registros que
evidencian el nivel de educación, formación, habilidades y experiencia, de todo el
personal que allí trabaja. Toda esta información le sirve al encargado de cada
dependencia para saber en qué temáticas deben profundizar quienes están bajo su
cargo, para así, programar capacitaciones.

• Ambiente De Trabajo

Javier en su papelería, se suministrara al personal que allí labora el contexto necesario

para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan desarrollar sus
actividades de forma efectiva: • Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de
trabajo, adecuada señalización. • Condiciones Higiénicas: dotación de elemento de
higiene. • Condiciones Ergonómicas: Facilidad que ofrece el diseño del puesto de
trabajo para la toma de información, distribución de equipos, muebles y almacenaje.
Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable, Lugar
de descanso, Alimentación. De esta manera se garantiza la conformidad con los
requisitos del producto. • Instalaciones: las instalaciones deberán ser amplias y de fácil
desenvolvimiento, donde los operarios de selección y distribución tengan el espacio
necesario para su movilidad y desempeño.

• Canales de Atención al Cliente.

Javier deberá adoptar diferentes mecanismos eficaces para la comunicación con sus
clientes para la promoción de sus tiendas, algunos de ellos son: • Avisos publicitarios
en redes sociales, catálogos y volantes. • Buzón de Recomendaciones, ventana en la
página principal donde el cliente exprese como ha sido su experiencia tanto en la
compra como en la navegación del portal de la papelería, grados de dificultad para
encontrar los artículos buscados y en cuanto a la duración del envió si ha sido el
acordado al momento de compra. La utilización de estos medios hace posible la
retroalimentación sobre hechos ocurridos en el pasado, para así efectuar las
modificaciones necesarias para mejorar constante en nuestro servicio.

También es importante tener un canal de servicio al cliente eficiente donde el cliente

se le aclare las diferentes dudas que pueda tener en un tiempo no mayor a 24 Horas.

En el control de calidad aplicado a la papelería tenemos como objetivo:

Orientar a la organización hacia los resultados esperados por medio del planteamiento
de metas y lineamientos, con el fin de incrementar la participación y obtrncion de
nuevos clientes en el mercado nacional.

Nuestro sistema de Gestión de Calidad para la papelería lo diligenciaremos de la siguiente

forma:
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PROVEEDORES ENTRADAS
Dirección
Procesos internos → Resultados revisión por la dirección.
Cliente externo Resultados auditorías internas. Acciones
correctivas y preventivas. Diagnóstico del
Sistema de Gestión de Calidad en cada
proceso.

Acción Preventiva. Planeación de SALIDAS CLIENTES

Acción Correctiva. auditorías internas. Informes de Procesos
Mejoramiento Planeación de → auditorías Internos.
continuo en la capacitaciones Acciones Confiabilidad y selección y
sobre el Sistema Preventivas, satisfacción de distribución de los de
Gestión de correctivas y delos clientes a la productos. Calidad a procesos
mejoramiento empresa. internos. continuo.
Cambios de
mejora realizados.
Informe para la
dirección.

Auditoría Internas Aceptación de

Auditorías documentos.
Externas Evaluar Revisar Informe eficiencia
de sobre el Sistema
Acciones. de Gestión de
Calidad y Control de
Producto no
conforme.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

Procedimientos: control de Humano % No conformidades en documentos, registros,
producto Papelería auditorías externas. no conforme, auditorías internas.
Capacitación % Aumento de ventas
Acciones correctivas y Distribución % Aumento de nuevas preventivas. financiero
inscripciones a nuestro portal
de clientes.
 BIBLIOGRAFÍA

Para la elaboración de nuestra presentación tomamos en cuenta diferentes fuentes de

referencia las cuales haremos mención a continuación.

https://blog.epages.com/es/2016/07/04/analisis-dafo-analiza-tu-tienda-online-y detecta-tus-

puntos-fuertes/ https://www.cerem.es/blog/claves-para-hacer-un-buen-dafo-o-foda

http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-productividad-y-la-calidad-del servicio/.html

https://www.servicefutures.com/es/calidad-servicio-compromiso-empleados

https://www.rankia.com/blog/berbis-swap/380092-filosofia-kaizen

https://excelencemanagement.wordpress.com/2016/11/21/kaizen-filosofia-

japonesaenfocada-en-la-mejora-continua/ https://www.educadictos.com/gestion-de-la-

calidad