NOMBRE DE ASIGNATURA CALIDAD TOTAL Y

MEJORAMIENTO CONTINUO
SEMANA 2 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU MEJORA.

Nombre del estudiante Marcelo Oscares Muñoz

Fecha de entrega 15/10/2021
INTRODUCCIÓN
Existen diversas circunstancias que han llevado a que las empresas muestren un alto interés por
la calidad como herramienta de gestión para aumentar la satisfacción de los clientes, entre ellas
podemos destacar:

- El aumento creciente de la competitividad debido a la globalización de la economía: las

empresas se encuentran con una fuerte competencia y han de mejorar la calidad de sus
productos y servicios para hacerse con un hueco en el mercado.

- El incremento de las expectativas de los clientes: los clientes actuales tienen una mayor
experiencia, cuentan con información más completa y sus posibilidades de elección son cada vez
mayores, por lo que sus expectativas son más altas.

- Y el aumento del potencial de mejora de la calidad debido a los avances tecnológicos: su

aplicación a los canales de distribución (internet), a los softwares de gestión (sistemas integrados
para la gestión), a los equipos e instalaciones, etc.

La importancia de obtener altos niveles de satisfacción de los clientes se debe a que una mayor
satisfacción de los clientes aumenta los beneficios económicos de la empresa y la sociedad en
general.

DESARROLLO
Lea atentamente las preguntas que se presentan a continuación y, luego, desarrolle sus

respuestas.

1) Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la calidad en

una empresa hotelera 5 estrellas. Entregue dos ejemplos concretos de los 5 ámbitos de las

mejoras (2 pts.).

El hotel es reconocido como un hotel de 5 estrellas en el mercado local. Además, al ser un hotel
familiar, los socios alquilan las instalaciones con un contrato por lo menos a 20 años por 480 mil
mensuales.

Los hoteles de cinco estrellas Cuenta actualmente con miles de acciones, distribuidas entre su
junta de accionistas.

Los hoteles de cinco estrellas tienen una cultura de calidad en la prestación del servicio a cada
huésped, enfocada hacia la satisfacción del cliente en cuanto a sus expectativas, necesidades y
deseos. Tiene implementados estándares de calidad que no solo cumplen con las expectativas
del cliente, sino que las superan:

 Aspectos conductuales (presentación personal, amabilidad y cortesía, y actitudes)

 Aspectos técnicos (manejo de materiales, sistema de trabajo e idioma extranjero)

El intento estratégico es la búsqueda de una posición favorable dentro de la industria hotelera,

cuya finalidad es establecer una posición rentable y sustentable frente a las fuerzas que rigen la

competencia

Debido a los últimos sucesos, el Gobierno dispuso el cierre de las fronteras durante el estado de

emergencia nacional, suspendiendo el transporte nacional e internacional de pasajeros por

medio terrestre, aéreo, marítimo y fluvial. En ese sentido, las proyecciones para el 2020 no se
muestran favorables, debido a la lenta recuperación del sector que incluso podría extenderse a
los siguientes años. A pesar de que el cierre de fronteras se reactivará progresivamente este año.
Por tanto, el problema identificado del hotel es el de sobrevivir y mantenerse dentro de la
industria, hasta que se recupere y retome las acciones estratégicas identificadas al cierre del
2019.

El hotel busca subsistir al entorno actual mediante la sostenibilidad de la operación dentro de un

mercado contraído (turistas y corporativos) en el 2020, con las siguientes propuestas:

 Mantenerse vigente en el mercado, buscando desarrollar nuevos segmentos de clientes

 Mantener un flujo de caja constante, que permita solventar la operación
  Optimización de costos y gastos
 Cumplir y mantener la cadena de pagos
 Acogerse a los beneficios del gobierno
 Mantener la estabilidad laboral de los colaboradores

En las mejoras de los hoteles cinco estrellas son las siguientes:

Responsable de los sectores del departamento de Alimentos y bebidas, otra de las tareas
principales es colaborar en el diagrama de las labores.

 dirección de personal.
 entrevistas con los nuevos ingresantes.
 control de horarios.
 control de horas extras.
 pedido de personal extra

el restaurante es el lugar del hotel donde se sirven las distintas comidas, por medio de distintos
sistemas de servicio como por ejemplo el bufet.

 planilla de horarios del personal.

 Dirige y controla la mise en place.
 supervisión y coordinación del personal.
 Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.
 contacto permanente con el jefe de cocina, y barman.
 resuelve situaciones de emergencia o cambios de último momento.
 control de uniformes.
 Maneja información de altas de stock y sus causas

¡CHEF es el máximo responsable del servicio a su cargo, controlará los horarios y trabajos,
mantendrá la higiene en su sector, !fiscalizará los diferentes productos que se emplean en la
elaboración de los platos que conforman las distintas cartas, controla el buen !funcionamiento de
las máquinas y aparatos en general.

Funciones
•supervisará la limpieza de cámaras y control de stock.

•en conjunto con la dirección de Alimentos y bebidas programará los cambios de menú con
anticipación suficiente.

•controlará la limpieza de las áreas de trabajo, antes y después del servicio.

•comentará las tareas a realizar y las supervisará

CAFETEROS

Funciones

 encargados de manejar las cafeteras.

 implementan las !unciones de los meseros.

RECEPCIONISTA

Funciones

 toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona.

 colabora comandas para la preparación de los pedidos.

PERSONAL ENCARGADO

Funciones

 opera el stock de su sector.

 realiza el conteo de mercadería.
 realiza el pedido a despensa.
 completa los formularios de requisición de mercaderías.
 opera los carros del mini bar.
 opera los mini bares en la habitación.
 Adiciona los consumos en las habitaciones.
 tiene como tarea específica supervisar la tarea de sus colaboradores
 impía los mini bares.
 certifica el perfecto !funcionamiento de las heladeras.
  certifica si ha habido algo de consumo, en el momento de cierre de cuenta del huésped.
 realiza el estado de entradas y salidas mensual de cada producto.

2) Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología Kaiser para la

empresa hotelera (2 pts.).

El método Kaizen, una filosofía de vida muy popular en el ámbito empresarial, se basa en la idea
de que pequeñas acciones, realizadas de forma organizada y continua, pueden hacernos alcanzar
objetivos muy importantes.

la gestión y organización de las jornadas laborales, un buen programa de control horario se

configura sin duda como el mejor aliado de aquellas empresas que decidan implantar el método
Kaizen.

 diferenciar entre lo útil y lo inútil, con el objetivo de mantener únicamente lo necesario y

remover todos los elementos que no son necesarios para realizar un trabajo.
 ordenar lo útil asignando un nombre y una ubicación fija a cada objeto/proceso. De esta
forma se minimizan los tiempos de búsqueda y se evitan esfuerzos inútiles.
 limpiar el espacio de trabajo a diario, con el objetivo de mejorar el bienestar de los
trabajadores, reducir el riesgo de accidentes, y mejorar la calidad de los productos.
 cuidar la higiene personal para evitar la aparición de suciedad y desorden. Como
resultado, se mejora el bienestar de la plantilla y se incrementa su productividad
 fomentar la autodisciplina, para que los trabajadores conviertan en hábito el empleo de la
filosofía la buena labor

3) Aplique las cuatro fases del plan de mejoras basado en el ciclo de Deming a una empresa de

productora de alimentos para mascotas, cuya problemática es la lenta respuesta por parte de

la atención al cliente por reclamos varios (2pts.).

El nombre del ciclo PDCA viene de las siglas de las palabras en inglés: Plan, Do, Check, Act, que en
castellano se conoce como PHVA: las siglas de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Conozcamos un
poco más sobre estas etapas en el siguiente artículo. Las cuatro etapas que componen el ciclo
PDCA son:

Planificar (Plan): se identifica cuáles son aquellas actividades de la organización susceptibles de

mejora y se fijan los objetivos a alcanzar al respecto. La búsqueda de posibles mejoras se puede
realizar con la participación de grupos de trabajo, escuchando las opiniones de los trabajadores,
buscando nuevas tecnologías, entre otros procedimientos.

Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es
conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña escala para determinar el funcionamiento antes
de hacer cambios a gran escala.

Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de prueba para verificar
su buen funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla con las expectativas iniciales se realiza
modificaciones para ajustarla a los objetivos esperados.

Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y se comparan
estos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los
resultados son satisfactorios se implantará la mejora en forma definitiva y a gran escala en la
organización; pero si no lo son habrá que evaluar si se hará cambios o si se descarta la mejora.

El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los

errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente.
Para ello se requiere evaluar constantemente.

En los servicios especialmente percepción de calidad por parte de los clientes, se ve fuertemente
influida por los tiempos de espera. La disminución de los tiempos de espera y la gestión de los
mismos, es un factor fundamental para la mejora del servicio.

Como sea mencionado anteriormente los servicios tienen un gran componente de interacción
personal. En el servicio es tan importante como el producto y el proceso de entrega. Es por tanto
esencial la formación y motivación de los empleados, y su orientación hacia un servicio excelente.
4) Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de gestión

básicas de la calidad para indagar en aquella problemática. (1.5 pts.)

por medio del diagrama causa y efecto, podemos determinar las deficiencias del servicio y los
problemas puntuales del mismo y buscara soluciones en relación que se da por los reclamos que
se dan por parte de los clientes. Para los cuales se pueden establecer los estándares relacionado
con la calidad del servicio entregado y aplicación de nuevas metodologías para la mejora del
servicio.

Ahora con respecto al diagrama de Pareto se puede establecer acciones correctivas para
disminuir los errores que se presentan en la atención del cliente.

ambiente recursos procedimiento

Condiciones no óptima herramientas defectuosa falla de perecimientos

Déficit en el
servicio
Personal con poca experiencia falta de capacitación reclamos
Falta de habilidades blandas personal no entrenado para atención

de cliente

personal capacitación

5) Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa productora de

alimentos para mascotas en relación a los problemas detectados. (1 pts.)

Mostrar una actitud positiva y muy atenta hacia los clientes nos toma tiempo y nos

cuesta, pero el beneficio que se obtiene es muy importante.

Todas las actividades que realizamos en la empresa por producir con buena

calidad, requieren de un esfuerzo y por tanto de un costo; pero los beneficios que

se logran son mucho mayores.

A través de los años ha quedado demostrado que sólo las empresas que trabajan
bien son las que sobreviven, son las que tienen un futuro.

Estos se deben a tres razones:

• Una mayor conciencia del trabajo en equipo.

• En aumento en la participación de los individuos.

• Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la Calidad

Resultados obtenidos en la conformación De los Círculos de Calidad

Diseñar un producto que tenga muy buena apariencia tiene un costo, pero el beneficio de lograr
impactar a los consumidores con solo mirar el producto suele ser muy favorable.

Detectar el tipo de necesidades que tienen los clientes toma tiempo y tiene un costo, pero el beneficio
de saber los que quieren los clientes evitará muchos esfuerzos innecesarios.

Inspeccionar la calidad de los productos terminados, tiene un costo, pero mucho mayor es el beneficio
que se obtiene por garantizar que sólo salgan productos terminados de buena calidad.

Los Círculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfacción y pueden proporcionarles
el reconocimiento de sus logros.

CONCLUSIÓN
La idea central de aplicar un programa de Círculos de Calidad es integrar un concepto de
participación activa en toda la organización, basado en el principio de que, sólo amalgamando la
potencialidad y sinergia de un grupo humano, se pueden gestar cambios pues la misma gente de
la empresa es la que puede ofrecernos más ideas sobre cómo enriquecer nuestros productos o
servicios.

Claro hay que tener en cuenta que los Círculos de Calidad no serán una fórmula mágica que
resolverá todos los problemas existentes dentro de la organización, pero sí proporcionará
herramientas necesarias para eliminar gran parte de estos.

Finalmente se concluye que el ser humano es la parte medular de toda empresa, ya que sin su
participación los resultados que se obtengan no serán excelentes. Sin embargo, para lograr esos
resultados es necesario que quien dirige una organización muestre una actitud humanista capaz
de desarrollar las potencialidades de los integrantes de la misma. Por lo tanto, la calidad es el
resultado de la actitud y esfuerzo humano para su propia satisfacción.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021 ). La gestión de la calidad y su mejora . Calidad total y mejoramiento continuo . Semana 2

IACC (2021 ). Recursos adicionales . Calidad total y mejoramiento continuo . Semana 2