GESTION EMPRESARIAL

S03.s1
Relaciones Humanas

Econ. Richard Camán Sánchez

Saberes previos

Econ. Richard Camán Sánchez

GESTION EMPRESARIAL

PRIMERA UNIDAD:
GENERALIDADES y EVOLUCIÒN DE LA GESTIÒN EMPRESARIAL

Contenido Semana 3
1. Procesos internos.
2. Relaciones humanas

Econ. Richard Camán Sánchez

 Logro de aprendizaje

Al finalizar la unidad el alumno planifica, organiza, dirige y controla,con

eficiencia y eficacia en su rol gerencial de negocios haciendo uso de sus
conocimientos como profesional contable.

Econ. Richard Camán Sánchez

Logro de la sesión

Al finalizar la sesión el alumno debe conocer los procesos internos de la

empresa y las relaciones humanas dentro de la misma.
.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Importancia de la sesión

La importancia de la sesión radica en que el alumno pueda conocer y

gestionar los procesos internos de la empresa y las relaciones humanas
dentro de la misma.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Sopa de letras:
• BASELEGAL • JUSTICIA
• CATEGORIA • LEGALIDAD
• CONTRIBUYENTE • OBLIGATORIEDAD
• DEFICIT • PODER
• ECONOMÍA • POTESTAD
• ELUSION • RENTAS
• EVASION • SUNAT
• EXPORTACIN • TRATAMIENTO
• GRAVAMEN • TRIBUTO
• IMPUESTO

Econ. Richard Camán Sánchez

Procesos Internos

Econ. Richard Camán Sánchez

 Definición de procesos
Proceso es… “la serie de fases o etapas secuenciales e interdependientes, orientadas a la
consecución de un resultado, en el que se agrega valor a un insumo y se contribuye a la satisfacción de
una necesidad.”

Un proceso es la ejecución de un determinado

número de acciones, siguiendo un cierto orden,
que hacen uso de diversos recursos para alcanzar
una meta.
En toda empresa, un proceso toma insumos
(inputs) y, mediante un conjunto de pasos o tareas
sucesivas, los transforma para entregar/producir
uno o más resultados (outputs).

Econ. Richard Camán Sánchez

Funciones Vs Procesos

Econ. Richard Camán Sánchez

 ¿Qué son los procesos internos en la empresa?
Un proceso interno es una combinación de tareas relacionadas que realiza una persona o un grupo de
personas dentro de la empresa. Estos procesos son utilizados para llegar a alcanzar los objetivos
empresariales.

Por ello el desempeño de la empresa tiene que ser

eficiente, los procesos internos deben ser revisados de
manera continua.
Desde luego, la empresa debe esforzarse en desarrollar y
entregar productos de excelente calidad y en el tiempo
adecuado. Además, producirlos a los costos más bajos
para poder ofrecerlos a precios competitivos.
El conjunto de procesos internos forma la cadena de
valor de la empresa

Econ. Richard Camán Sánchez

 ¿Qué procesos se llevan a cabo en la empresa?
Los procesos internos han sido objeto de un proyecto de mejora de todos los procesos internos cuando
produce resultados positivos de forma consistente.
Los procesos internos son un conjunto de actividades que se realizan por una persona o más con el fin de
conseguir los objetivos de gestión. Para que una organización sea productiva y rentable, los procesos deben
ser eficientes. El objetivo de la mejora de los procesos internos es mejorar de forma continua la
productividad de los procesos.

Si una organización vende lápices, los procesos internos son

aquellos que siempre entrega los lápices de los colores correctos.
Un lápiz negro para el cliente que pidió lápiz negro, un lápiz de
color amarillo a quien pidió lápiz de color amarillo. Además
entrega los lápices a un costo mínimo, pues los produce con la
utilización inteligente de los recursos. Un proceso de calidad
produce lápices que siempre funcionan.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Cómo implantar la mejora de los procesos internos?
Con todos los beneficios, es evidente que la
implantación sea necesaria. Para que esto suceda,
siga los siguientes pasos:
✓ Identifique los procesos
✓ Haga un mapeo de procesos
✓ Modele los procesos
✓ Ejecute los procesos
✓ Optimice los procesos
✓ Automatice los procesos

Econ. Richard Camán Sánchez

 1. Proceso de innovación
el proceso de innovación consiste en dar forma o transformar una idea o un símbolo mental en un
producto o servicio concreto. En otras palabras, es concretizar una idea en un producto o servicio novedoso
que se ofrece al mercado, también puede transformar ideas en nuevas formas de producción o de
distribución.
El proceso de innovación, debe hacer una completa investigación
de mercado, puesto que antes se deben conocer las necesidades
reales o latentes de los clientes o consumidores de la empresa.
Luego, la empresa procede a desarrollar los productos que sean
capaces de satisfacer esas necesidades.
Por lp tanto la empresa debe centrar su atención en los procesos
de investigación, diseño y desarrollo de bienes y servicios.
Esto da como resultado final la introducción de productos
novedosos en el mercado.

Econ. Richard Camán Sánchez

 2. Proceso Operativo
El proceso de innovación consiste en dar forma o transformar una idea o un símbolo mental en un proceso
operativo incluye todas las actividades que producen un resultado final o el bien o servicio que ofrece una
empresa. Este producto o resultado final es el que determina el nivel de satisfacción del cliente. Por lo
tanto, son procesos que agregan valor para los clientes y los accionistas.

Este proceso permite que se puedan entregar los

productos al mercado, por lo que se deben cuidar factores
como el costo, la calidad, el tiempo y las acciones,
ayudando a entregar productos que sean superiores a los
que ofrecen los competidores.
Sin duda, el proceso empieza desde el momento donde se
hace la recepción del pedido hasta el tiempo cuando se
entregan estos productos a los clientes. Esta entrega debe
hacerse en la forma y el tiempo requerido por el cliente.

Econ. Richard Camán Sánchez

 3. Proceso de Venta
El proceso de venta es la serie de pasos que se siguen para concretar una venta. Los pasos del proceso
dependerán del tipo de producto que se comercializa, el grupo de mercado que se atiende y los
procedimientos de la empresa.

Debemos considerar que los procesos no terminan al

concretar la venta, sino que existe una atención especial
brindada posterior a la venta. Este es el servicio de
posventa que incluye aspectos como garantías,
devoluciones, reparación, mantenimiento y el proceso de
pago. Todos estos elementos añaden valor al cliente.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Indicadores de los procesos internos
Los indicadores son algunas características determinadas que son observables y medibles utilizadas para
evaluar el progreso de estos procesos.

Econ. Richard Camán Sánchez

 1. Indicadores del proceso de innovación
En el proceso de innovación los indicadores que se pueden
utilizar son:

• Porcentaje de ventas de nuevos productos.

• Número de nuevos productos lanzados al mercado en
relación con los productos de la competencia.
• El número de nuevos productos que se introducen en el
mercado, comparado con el número de productos
planificados para su introducción.
• Tiempo requerido para desarrollar un nuevo producto.
• Nivel de rendimiento obtenido.
• Costo del proceso.

Econ. Richard Camán Sánchez

 2. Indicadores del proceso operativo
Entre algunos de los indicadores empleados en el proceso
operativo podemos mencionar:

• Costos fijos o de operación.

• Tiempo de entrega.
• Eficiencia del recurso humano.
• Eficiencia de los bienes de capital.
• Nivel de desperdicio.
• Porcentaje de productos defectuosos.
• Características determinadas y específicas de los productos
y servicios.
• Costo de calidad.

Econ. Richard Camán Sánchez

 3. Indicadores del proceso de posventa
Para el proceso de posventa se pueden usar los siguientes
indicadores:

• Tiempo requerido desde la recepción de pedidos hasta la

solución de los problemas en el servicio de posventa.
• El costo de todos los recursos utilizados a lo largo de todo
el proceso.
• El margen de productividad que deberá medir el número
de las solicitudes del cliente solucionadas en tiempo.
• Grado de servicio y atención al cliente.
• Los tiempos de espera.
• El proceso de comunicación eficiente e ineficiente.
• Pérdida de dinero para los clientes.

Econ. Richard Camán Sánchez

Relaciones humanas

Econ. Richard Camán Sánchez

 Relaciones Interpersonales
Las Relaciones Interpersonales parten de una postura de respeto hacia los demás, claridad
en tus criterios y la convicción en lo que defiendes, es confiar en ti mismo, valorar y
reconocer las cualidades de los demás

Es respetar la diferencia

Econ. Richard Camán Sánchez

 ¿Porqué respetar la diferencia?
• Por que cada uno de nosotros por nuestros genes es un Ser diferente.
• Porque al ser diferentes: pensamos, actuamos y sentimos diferente a los demás en situaciones similares.
• Porque si fuéramos iguales, el mundo no evolucionaría.

por ello…

TODO NUESTRO ENTORNO GIRA EN UNA BUENA

COMUNICACIÓN

Y nuestras Relaciones Interpersonales

GIRAN EN APRENDER A COMUNICARNOS BIEN

Econ. Richard Camán Sánchez

 La Comunicación y Relaciones Interpersonales
la comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano; es el intercambio de ideas,
sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas
ante la vida.

Honesta
Congruente Sincera

Lo importante de la
comunicación a la hora de
expresarnos es adoptar
una posición

Esta forma de comunicarse toca los aspectos emocionales y

conceptuales, integra y clasifica y hace de ustedes un ser transparente

Econ. Richard Camán Sánchez

La Comunicación y Relaciones Interpersonales

Comunicación
+
Relaciones Interpersonales
+
Entorno Laboral
=
CONVIVENCIA

Econ. Richard Camán Sánchez

 Factores en las relaciones humanas
a) La cultura:
La cultura moldea la personalidad, porque proporciona
soluciones ya preparadas y ensayadas, para muchos de los
problemas de la vida.
La cultura se convierte con el tiempo en un modo de vida.
b) La familia:
Como factor dominante del ambiente durante los primeros
años de la vida del individuo, cuando su personalidad se está
moldeando con mayor rapidez, la familia es el principal
agente en el proceso de socialización.
c) La dependencia de terceros y en el trabajo:
Fuera del hogar, el HOMBRE y la MUJER entran a un grupo o
grupos sociales más o menos organizados, donde cada
individuo debe encontrar un lugar.

Econ. Richard Camán Sánchez

 La asertividad en las relaciones laborales

Los CUATRO SER

Ser Respetuoso con los
demás y con uno mismo

Ser Directo

Ser Honesto

Ser Apropiado

Econ. Richard Camán Sánchez

Las barreras de la comunicación

RUIDO
FALTA DE INTERÉS
PROBLEMAS SEMÁNTICOS
RUMOR

Econ. Richard Camán Sánchez

 Habilidades claves en la convivencia laboral

HABILIDAD CARACERISTICA

FIRME COMUNICACIÓN VISUAL Mirar con sinceridad y sin titubeos

BUENA POSTURA CORPORAL Estar con disposición para atender al otro

EXPRESIONES NO VERBALES Las expresiones deben ser coherentes a la hora de comunicarnos

VOZ Y VARIEDAD VOCAL La voz debe estar en el tono y el nivel adecuado

Utilizar un lenguaje claro, apropiado, oportuna, sin expresiones
USO DEL LENGUAJE
cargadas de emoción.
SER UNO MISMO Ser autentico en las acciones.
Ropa, aseo personal y apariencia adecuada al momento y a la persona
ASPECTO PERSONAL
con la que se interactúa.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Ventajas de la comunicación en el entorno laboral
• Potencializa las relaciones laborales entre sus
integrantes.
• Aumenta la productividad.
• Se da espacio al diálogo.
• Se respetan las diferencias.
• Se puede ser feliz…

Y lo más importante se POTENCIALIZA EL

TRABAJO EN EQUIPO, logrando que cada uno
aporte sus conocimientos y habilidades
abiertamente.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Taller: El árbol del problema
El objetivo de la actividad:
Que los y las participantes identifiquen los problemas que afectan el buen
desempeño en su trabajo y al mismo tiempo identifiquen las posibles soluciones
a los mismos para lograr una mayor eficacia y eficiencia en el entorno laboral de
la empresa.

• Primero: ambos grupos, por separado identifican los problemas detectados en la fábrica o en la empresa. Es
importante motivar la participación de cada uno y facilitar que las y los participantes expresen sus opiniones.
• Segundo: luego de identificar los problemas los y las participantes deberán proponer soluciones a los mismos.
• Tercero: se lleva a cabo la socialización y puesta en común de los resultados de ambos grupos. En ese momento
cada grupo presenta su trabajo a la plenaria.
• Cuarto: la facilitadora o el facilitador recoge las impresiones de ambos grupos y destaca los elementos comunes y
lo no comunes presentado. Al final del proceso la facilitadora o el facilitador motiva para la realización de una
propuesta de Plan de Actividades que ayude a eliminar los problemas que afectan el clima de armonía en la
fábrica.

Econ. Richard Camán Sánchez

Cierre

¿Qué aprendimos hoy?

Econ. Richard Camán Sánchez

 Que aprendimos
• los procesos internos agregan valor a los clientes internos y externos de una empresa. Estos procesos son
la innovación, los procesos operativos y el proceso de venta. El proceso de innovación se encarga de
desarrollar los productos. El proceso operativo debe encargarse de entregar el producto. Mientras que el
servicio de venta fundamentalmente debe solucionar los problemas del cliente.
• En las relaciones laborales, los problemas de comunicación afectan directamente los equipos de trabajo
logrando: la Desmotivación, hallar equipos de trabajo disímiles y relaciones interpersonales distantes
conllevando a una alteración de la CONVIVENCIA.

Econ. Richard Camán Sánchez

Conclusiones

En sentido general, el termino “relaciones humanas”, en su sentido mas amplio, abarca

todo tipo de interacciones entre las personas, sus conflictos, esfuerzos cooperativos y
relaciones grupales.

Cuando existen adecuadas relaciones interpersonales, se genera una sana convivencia; las
personas entablan conversaciones con facilidad, transmiten y recaban información sin
problemas, dejan de sí mismas una agradable sensación, expresan con claridad sus puntos
de vista, manifiestan su desacuerdo con los demás y valoran las opiniones de los otros.

Econ. Richard Camán Sánchez

 Actividad de la semana
Luego de concluir la sesión virtual ud. debe completar las siguientes actividades:
1. Realizar su intervención en el FORO de la semana.
2. Realizar su intervención en la TAREA de la semana.
3. Realizar su intervención en la EVALUACIÓN de la semana (de ser el caso).

Fecha límite de entrega: previo a la siguiente clase

Econ. Richard Camán Sánchez

 Referencias
✓ Waisman Alberto. (2008). La revolución del valor. Pearson Prentice Hall.
✓ Galán, Francisco Javier. (2016). Coaching Inteligente. Isic Editorial.
✓ Orjeda Fernández Jacqueline. (2013). Emprende tu propio negocio. Producciones Editoriales SAC.
✓ Valencia de los Ríos, Jorge. (2011). Gestión del Conocimiento Organizacional. Instituto de Normas
Técnicas

Econ. Richard Camán Sánchez