UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA

Programa de Especialización
GESTIÓN DE CALIDAD OPERACIONES Y LOGÍSTICA

EXAMEN FINAL DEL CURSO

GESTIÓN DE CALIDAD E INNOVACIÓN DE PROCESOS
PROFESOR: MEJÍA HIDALGO PATRICIA YSABEL
ALUMNO: VEGA DONAYRE YEFERSON ARLY
1. Defina, explique y cite sus propios ejemplos para
a. Gestión de calidad e innovación de operaciones y logística.

Gestión de calidad: La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y

herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones
en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través
de él.
Se debe enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido,
aunque sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del
sistema de gestión de una organización. Es inútil corregir errores
continuamente, si no se trabaja para tratar de anticiparnos su aparición. La
gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos
que buscan garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del proceso
para el cual se obtienen estos productos.

Ejemplo: Dentro de mi empresa se documentan todos los procesos actuales

que esta tiene en donde se incluyen aspectos como la operación en tienda,
métodos de venta y la recepción entre otros. Esto nos ayuda a medir y seguir
nuestro progreso.

Innovación de operaciones: Cuando hablamos de operaciones nos referimos a

la forma en que una organización ejecuta todos sus procesos, dichos procesos
pueden involucrar desde actividades sencillas como el etiquetado de cajas
hasta las más complejas como la implementación de una cadena de suministro
global.
La innovación de las operaciones implica crear formas nuevas de operar, es
decir, formas nuevas de gestionar los pedidos, de fabricar productos o de
prestar servicios al cliente.
Innovar en operaciones no siempre se requiere de grandes inversiones en
tecnología, medios y otros recursos, a menudo se trata simplemente de
rediseñar el proceso existente o de aprovechar mejor el sistema que ya
 empleamos.

Ejemplo: Dentro de mi empresa una innovación sería crear un sistema

interconectado entre un sensor incorporado en la puerta y el sistema LPS para
que cada vez que la puerta se cierre o abra la información viaje directamente a
este sistema de manera autónoma ayudando a optimizar la mano de obra en
tienda y poder recopilar una información más precisa y en tiempo real de las
horas en las cuales no se realizan ventas y poder tomar un plan de acción en
base a valores reales.

Innovación de logística: La logística es uno de los ejes centrales de toda

empresa y optimizarla es vital para que mantenga unos niveles altamente
competitivos.
El concepto de innovación en logística es fundamental a la hora de cumplir con
dos de los objetivos más importantes de la cadena logística: garantizar el mejor
servicio al cliente y reducir los costes de explotación.

Ejemplo: En mi empresa una innovación seria crear un aplicativo el cual nos

permita desglosar el LPN de la carga dándonos opción a poder anular ítems en
específico antes de recepcionar toda la carga de acuerdo con la problemática
presentada (faltante, cruce, rotura, etc.) pero que sea de manera inmediata en
tiempo real previamente aprobado por el aplicativo de manera inteligente
según criterios de verificación ya programados en el sistema como por ejemplo
el de una imagen evidenciando la rotura, faltante o cambio, o mediante algún
token aleatorio generado por el transportista quien estaría dando fe de que la
información declarada por la tienda es correcta. Esto ayudaría mucho
minorizando tiempos generando menos perdida de horas venta además de
reducir costos por sobreestadía en los momentos en que se generan este tipo
de situaciones, así como también el de reducir costos de perdida para la tienda.

b. Diferencia entre Creación, Creatividad e Innovación

Creación: Se entiende por creación la acción y efecto de inventar, establecer o

instituir algo que anteriormente no existía ni posee antecedentes. En general,
la creación se refiere a la acción de crear algo inédito cuyo efecto sea buscar
una solución a alguna dificultad, facilitar una tarea o dar respuesta a una duda.

Creatividad: La creatividad se define como el proceso que realizamos al usar la

imaginación para crear. Es una habilidad mental que sirve para imaginar y crear
nuevas ideas, es decir, provocar el nacimiento de algo novedoso.
Todos los seres humanos tenemos potencial creativo, e incentivarlo hará que se
desarrolle. Esa relación estrecha entre creatividad e imaginación es la que hace
que surjan las conexiones que dan lugar a nuevas ideas (aunque estas también
se pueden relacionar con la ya existentes y servir para mejorarlas).
 Innovación: Tal y como lo expresa la palabra, la innovación es un proceso por el
cual se crea algo nuevo. Innovar consiste en el acto de aplicar nuevas ideas
para potenciar el valor de una empresa, de una organización o de la sociedad
de forma general. En el contexto empresarial, la innovación es un producto,
servicio o proceso nuevo o mejorado. Pero la innovación no solo es un proceso
productivo para resolver un problema o necesidad mediante ideas creativas,
sino que además esta solución debe ser sostenible en el tiempo y generar
resultados.

Considero, que tanto la innovación como la creatividad van de la mano, son

necesarias una para la otra. Sin creatividad, no hay innovación y sin la
innovación, no explotaremos nuestra creatividad porque justamente innovar
crea competencia, y, a su vez, esa competencia hace que seamos más
creativos, debido a que necesitamos diferenciarnos del resto y hacer las cosas
de una manera distinta.

2. CALIDAD TOTAL Y SU GESTIÓN

Defina y explique con sus propias palabras, cite también algunos autores y
ponga ejemplo de la empresa dónde trabaja actualmente o en la que ha
trabajado

Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión

empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en
cada una de las fases de un proceso de producción cuya finalidad es la mejora
constante de bienes y servicios ofertados y la consecución de mayor
satisfacción del cliente.

En conclusión, un buen sistema de gestión de calidad total logrará:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
 Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de
una compañía.
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es
decir, eficiencia.

“Para que se dé la calidad se requiere que, en los insumos, en el trabajo y en los

servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un
correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como cumplir los
requisitos”. (PHILIP CROSBY).

“El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que

 debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los
empleados. Así se llega el Control Total de la Calidad”. (KAORU ISHIKAWA).

Ejemplo: En el caso de mi empresa se usa mucho la estrategia Six Sigma en el

ámbito de operaciones la cual tiene como objetivo mejorar la calidad del
producto o servicio de una empresa. Lo hace al descubrir defectos, identificar
sus causas y mejorar los procesos defectuosos para producir mejores
resultados.

Es una estrategia basada en datos que utiliza múltiples procesos

estadísticos y sigue el sistema DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar,
controlar.

3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TICs) Y PROCESOS DE LOGÍSTICA Y

OPERACIONES
De todas las TICs estudiadas en el curso seccione y explique aquellas de la
empresa dónde trabaja actualmente o en la que ha trabajado y ¿Cuál es el
beneficio que generan a la empresa?

CRM: se trata de una gestión integrada de ventas, marketing, atención al

cliente y todos los puntos de contacto. también conocido como Administración
de Relaciones con el Consumidor, es una estrategia que permite a las empresas
identificar, atraer y retener a sus clientes.

El beneficio que genera a mi empresa se basa en poder tener conversaciones

más personales, relevantes y actualizadas, resultando en un aumento en la
satisfacción del cliente además de brindar un servicio personalizado que
aumente la fidelidad usando analíticas en tiempo real para identificar las
mejores ofertas, los tiempos adecuados, y el canal óptimo.

ECR: Respuesta Eficiente al Consumidor, el ECR es un modelo estratégico en el

cual trabajan conjuntamente clientes y proveedores para entregar el mayor
valor agregado al consumidor final.

El beneficio que genera a mi empresa es que se logra una mayor fidelización

con el cliente final además de entregar productos de calidad que satisfacen las
necesidades de los clientes al menor costo posible.

El código de barras: Permite capturar rápidamente la información relacionada

con los números de identificación de cada artículo comercial, así como las
unidades logísticas y localizaciones en cualquier punto de la red de valor. Se
alcanza una alta eficiencia cuando todos los actores involucrados de la cadena
de suministro unifican el código del producto.
 El beneficio que genera a mi empresa es que nos permite hacer inventario de
todos los productos de la tienda de forma mucho más ágil, ahorrando tiempo
además de generar estadísticas lo cual nos permite llevar a cabo diferentes
estrategias en base a las pruebas que se van realizando de los distintos artículos
y su posición en nuestras distintas tiendas a nivel nacional.

4. INNOVACIÓN ¿qué desarrollaría en cada una de sus fases para un nuevo

proceso de logística?

Para efectos prácticos en las fases de un proceso logístico dentro de mi

empresa lo dividiremos en 3: Abastecimiento; Almacenamiento; Distribución y
Transporte.

Innovaciones en cada fase:

Abastecimiento: normalmente en el retail compramos a varios proveedores, y

será mucho más eficiente conciliar todos los pedidos bajo un mismo paraguas
de envío logrando que los costos fijos de envío se diluyan entre mayor cantidad
de mercadería.

Una innovación seria crear una web en donde se encuentren los distintos
proveedores y se permita visualizar sus catálogos vigentes con el stock actual
en donde la empresa pueda elegir que sku le conviene mas a la empresa de
cada proveedor y que una vez realizada la compra todos los productos sean
destinados a un punto central para todos los proveedores en donde el
transporte de la empresa pueda recoger el conjunto de todo en un solo lugar
ahorrando tiempos y costos.

Almacenamiento: Una vez que la mercadería ingresa a nuestros almacenes

pasamos por el gran proceso de Almacenamiento, que incluye desde la
recepción de esta mercadería hasta su puesta en espera para la distribución.

Una innovación seria llegar a acuerdos con la mayoría de nuestros proveedores

para que estos nos almacenen nuestras compras dentro de sus almacenes bajo
rangos de calidad establecidos hasta el punto en que estos se requieran en tal
punto de que una vez que la mercadería llegue a nuestros almacenes estos sean
distribuidos en el acto para así reducir costos en almacenamiento y aprovechar
mas los espacios para proveedores que quizás no puedan cumplir con estos
acuerdos logrando así tener un mayor catálogo de productos para su
distribución en nuestras tiendas puesto que tendríamos un mejor
aprovechamiento de los espacios.

distribución y transporte: Este proceso lo podemos separar en dos momentos la

Distribución, en donde se realiza la planificación de la reposición, es decir, en
 base a las ventas del día del día y el estimado de los próximos se realiza la
planificación para el despacho de productos desde el Almacén Central hacia las
tiendas a la par de que la distribución corre con la orden de despacho, se inicia
un sub proceso de transporte, en donde se debe determinar, de acuerdo a las
órdenes de despacho, las rutas de transporte que se usarán para el traslado de
la mercadería del almacén a la tienda.
Una innovación seria que los transportes cuenten con un GPS el cual sea
controlado a través de un aplicativo el cual te indique el tiempo que cada
transporte permanezca detenido en una sola posición para así evitar costos por
sobre estadía injustificados con lo cual se llevaría un mejor control en base a los
datos estadísticos brindados por el aplicativo el cual nos permitiría tomar un
plan de acción minimizando los costos y los tiempos de entrega.

5. ¿Mejorar o implementar un nuevo proceso en logística u operaciones con

Innovación? Sustente con teoría y ejemplos su propia explicación.

Durante el proceso de administración de tarea que es un proceso de

operaciones dentro de empresa en el cual se evalúa a los administradores y
colaboradores a través de ratios de cumplimientos para mejoras de la tienda
cumpliendo con estándares de atención al cliente y mejoras de la venta en el
cual se mide a través de tiempos, procesos, lineamientos y tareas establecidas
para que la tienda opere al 100% tanto en higiene, reposición, stock, venta y
promociones vigentes para obtener óptimos resultados.

La innovación de mejora durante este proceso seria crear un aplicativo que te

genere alertas en un rango o en un tiempo determinado para el cumplimiento
de las tareas encomendadas y que al final de día se cumpla con todo lo
establecido en base a parámetros estandarizados bajo una calificación según el
cumplimento en los tiempos y parámetros establecidos, el cual en caso de
incumplimiento este de manera automatizada lance la información al jefe
inmediato (jefe de zona) sobre la gestión de dicha tienda y administrador para
poder tomar medidas correctivas en tiempo real.

El beneficio que obtendríamos según la gestión del enfoque basado en

procesos seria el de ofrecer transparencia en las operaciones de la organización
además de facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participación de los colaboradores y la clarificación de sus
responsabilidades.

El objetivo de la innovación de las operaciones es lograr saltos cualitativos en el

rendimiento de la organización y con esta innovación estaríamos logrando una
mejora en el rendimiento debido a un mayor control en tiempo real.
 Estaríamos logrando también un análisis de proceso de operaciones continuo al
obtener un reporte diario de los cumplimientos, al manejar una supervisión con
línea automatizada además de un monitoreo constante de las operaciones y en
tiempo real.

Sumado a ello que, en la actualidad, la transformación digital de las empresas

es el mejor apoyo para poner en marcha proyectos de innovación de procesos.
Gracias a la tecnología, se mejora la eficiencia de las operaciones y se ahorran
costes.

Escribir las fuentes bibliográficas de los autores que se le solicitan.

1. CALIDAD TOTAL - PHILIP B. CROSBY | Conjunto de Diapositivas (goconqr.com)
2. KAORU ICHIKAWA Y LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL - Apuntes - Pablin.au66
(clubensayos.com)
3. Kaoru Ishikawa, un maestro de la Calidad Total | CAPACITACION EN COSTOS Y
GESTION (blogia.com)

Gracias