INGENIERÍA EN CONSTRUCCIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS

 UNIDAD No1
FILOSOFÍA DE LA CALIDAD
¿Qué es la Calidad?

• Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.

Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.
• La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de
una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
• La calidad de un producto o servicio, se define en términos del grado con el
que cumple con los requisitos del cliente. Requisitos que deben cumplirse a
tiempo, a la primera, sin errores o defectos y con precio justo”
• Calidad es la satisfacción de las necesidades de los clientes y usuarios,
actuales y potenciales, a los cuales debemos responder por encima de sus
expectativas
¿Qué es la Calidad?

Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

• Cumplimiento de especificaciones.
• Adecuación al uso.
• Conformidad con los requisitos.
• Satisfacción del cliente.
• Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del
cliente.
• Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.

• Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene

y valora.
Orientación y Enfoque

La calidad:

• Se inspecciona
• Se controla
• Se construye desde adentro
• Se administra
Orientación y Enfoque

Dimensiones de la Calidad
Sistema Empresarial

• La contribución a la mejora depende de:

• De la administración, un 75%
• De la estadística, un 25%

• La contribución a la mejora depende de:

• Inspección
• Control estadísticos de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Administración estratégica de la calidad.
Pirámide de Maslow
5. De realizacion personal
Escala de
Necesidades
4. De
de desarrollo
autoestima
Personal
3. Reconocimiento
social
2. De seguridad

1. Fisiológicas

Una organización que desea mantenerse en evolución

Permanente debe estar atenta a las necesidades del personal
Teoría X-Y Mc Gregor
Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS: HIPOTESIS:
La gente es irresponsable La gente es activa
No le gusta trabajar ni Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades asumir responsabilidades

ESTILO: ESTILO:
Control estricto Participación
Poca delegación Delegación
Sanciones fuertes Comunicación

EFECTOS: EFECTOS:
Faltos de iniciativa Trabajadores creativos
Trabajadores apáticos Se superan y desarrollan
Responde a motivación monetaria Identificados con la empresa
Teoría Z Ouchi

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

• La clave es involucrar a los trabajadores en el proceso

• Depositar confianza en las personas
• Distinguir las sutilezas (mensajes no verbales)
• Incrementar la relación: humano-laboral
Calidad Total

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento
de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de
modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”
¿Cómo obtenemos la calidad?

• Proporcionando los productos y servicios que satisfagan las

necesidades y expectativas de los clientes
• Produciendo los productos y servicios requeridos eficientemente
• Planeando las mejoras en la calidad
• Calidad es un proceso planeado y generar consistencia.
• Calidad es liderazgo
Conceptos necesarios modernos

• Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de

bienes y servicios
• El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización:
calidad total
• La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias
decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura
competencia)
• La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la
empresa
Calidad en Ciclo Operativo

Que exista una gestión financiera de calidad

Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras;
calidad en la distribución y calidad en el almacenaje

Calidad en planta
Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado
y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad

Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser
componentes esenciales del proceso de transformación
Calidad en Ciclo Operativo

Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo

Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de

mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”:
producción, plaza, precio y promoción

“La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de
los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del
servicio posterior”
Administración de Calidad

¿Quién determina la Calidad?

El mercado objetivo y las exigencias de este. Es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la Calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad
compartida de todos los trabajadores”
Administración de Operaciones y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción,
valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo
Administración de Calidad

Política de Calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende
transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”

Organización para la Calidad

¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
• El Área de control de calidad
• El Área de producción (calidad)
• Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
Especificaciones y Costos

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no )
ciertas especificaciones
La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas
con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.
La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta,
estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño
del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de
conformidad y viceversa.
Especificaciones y Costos

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad.

Significa que la persona encargada de la producción es responsable de que su producto cumpla con las
especificaciones (la meta última es cero defectos)
Nota:
• Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es
responsabilidad de la “gerencia de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio, será
responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.
• En general, las actividades para lograr la calidad serán: Calidad del diseño, capacidad de calidad de
los procesos de producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la
calidad de la organización.
Los costos de la calidad

Clases de Costos:
• Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
• Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la
causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.
• Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos,
reparación, etc.)
• Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del
producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
Normas de calidad

IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la
calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.
Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de
normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de
aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y
operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del
enfoque al cliente.
Principios de las normas ISO

La aplicación de los principios producirá beneficio para todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de la gente
• Enfoque de proceso
• Enfoque de sistema para la gerencia
• Mejoramiento continuo
• Enfoque real en la toma de decisiones
• Relaciones beneficiosas con los proveedores
Administración y Gestión

“Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas,
pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos
productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal”

Frases a tomar en Cuenta

• “Hacerlo bien desde la primera vez”

• “La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es calidad”
Evolución del concepto calidad

• E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad. Dirigió la revolución de la calidad japonesa

• Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del personal. Introdujo el JIT
• Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta dirección.
Edward Demming

• “La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente

desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta dirección”
• “Los directivos deben abandonar su preocupación por el hoy para asegurar que el mañana existirá”
• “Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio”
Philip Crosby

La filosofía de Philip Crosby está basado en:

• El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades

• El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de operaciones
• Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de
calidad es la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad es el precio
de la no conformidad
• Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e implementación.