UNIVERSIDAD JUÁREZ

AUTÓNOMA DE TABASCO.
DIVISIÓN ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICO
ADMINISTRATIVAS.

3.4: Implementación de un Sistema de Gestión.

3.5: Certificación de un Sistema de Gestión.
Equipo #7: Licenciatura: Administración.
Ana Ruth Paz Hernández. Semestre: 7° Grupo: G
Eric Alejandro De La Cruz Jiménez. Asignatura: Administración de la
Magdalena Hernández Pérez.
Regina Silva Rodríguez. Calidad.
Yesika Hernández De La Cruz. Docente: Adriana León De La Cruz.
3.4: Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.
Douglas. (2021). Un SGC se refiere tanto a la acción de
recopilar, organizar y compartir información en una
organización, como a la tecnología utilizada para
gestionar esos procesos.
Busca impulsar la
satisfacción de los
Stakeholders y
cumplir con los
requisitos específicos
de la industria.
Ayuda a manejar todos los detalles con facilidad y satisfacer los
intereses de las partes que componen una organización:

Clientes. Empleados. Proveedores.

Agencias reguladoras Socios y accionistas

o gubernamentales. (Stakeholders).
Su función es aclarar los
procesos internos y optimizar los
recursos disponibles. Cuando se
hace eficientemente, garantiza
cumplir con un estándar alto y
constante.

Brinda un proceso de mejoramiento

continuo para todos los aspectos de
las operaciones comerciales, dentro
del marco regulatorio apropiado.
 Ventajas.

Consistencia en los procesos: Decisiones impulsadas

por datos:

Motivación para los Satisfacción de

empleados: los clientes:
 Principios.
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de los equipos.
4. Integración.
5. Proceso de mejoramiento
continuo.
6. Decisión basada en evidencia.
7. Gestión de relaciones.
 Indicador Net Promoter Score (NPS)
Es de las métricas de satisfacción más conocidas, se utiliza para
calificar una marca, servicio o producto en general:

En escala del 1 a 10, ¿Qué tan

probable es que recomiendes
nuestro…
[producto/servicio/soporte] a
un amigo o familiar?
Es posible hacer una segunda pregunta abierta para justificar
la calificación e incluir comentarios adicionales.
 Indicador Customer Satisfaction (CSAT)
Es la técnica usada para la evaluación del cliente relacionada a
un único aspecto del producto o servicio, suele preguntarse al
final del servicio brindado.

Tiene muchas formas

y escalas, pero la más
conocida es la escala
Likert del 1 al 5.
 Indicador Customer Effort Score (CES)
CES es una métrica indicada para evaluar la complejidad del
soporte y los matices de la satisfacción del cliente. mide la
dificultad o facilidad del cliente para resolver un problema
específico:

¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa

hoy?
¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de Calidad?

1. Análisis:
En esta etapa se
estudia la situación
actual, que indicará el
estado de la empresa
para poder planificar
la implementación.
2. Mapeo de procesos:
Los procesos actuales de
la empresa se establecen y
registran para tener una
mejor visión y así conocer
su interacción con otros
departamentos y áreas,
para saber qué tipo de
información fluye entre
ellos.
3. Política y plan de calidad:
El Plan de calidad es un
documento que específica qué
procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato
específico.
La Política de Calidad debe incluir tres objetivos
fundamentales:
• Objetivo principal.
• Alcanzar la máxima calidad.
• El compromiso que existe
con el cliente y de qué
manera se logrará a través
de la mejora continua.
4. Procedimientos e
instrucciones de trabajo:
La documentación de los
procesos y procedimientos se
realiza en esta etapa y es
donde se traduce todo lo que
se hace, cómo se hace, el
alcance y quiénes son los
responsables de cada
actividad.
5. Manual de Calidad:
Es la descripción de la
norma ISO 9001 en los
procesos de la empresa.
Contiene todos los
procedimientos
documentados de la
organización en todos
los niveles.
6. Capacitación:
Esta etapa es la más
difícil de todas, ya que
significa cambiar la
mentalidad de los
trabajadores hacia un
cambio basado en
normas y procesos
controlados.
7. Implementación:
Una vez que se ha creado,
desarrollado y estructurado todo
lo anterior, además de la
capacitación del personal, llega
la etapa de implementación,
donde se pone en
funcionamiento todo el sistema y
el personal comienza con el uso
de esta herramienta.
8. Auditoría interna:
Debe haber revisiones a
dicho sistema para ver
cómo está funcionando,
observar los fallos para
corregirlos y detectar
oportunidades de mejora
para el crecimiento del
mismo.
9. Revisión general:
Para analizar el
funcionamiento de la
implementación y cómo
funciona el nuevo sistema.
Se debe revisar los fallos
encontrados en la
auditoría y ver cómo
corregirlos, evitar que
vuelvan a ocurrir.
10. Acciones correctivas y
preventivas:
Se deben generar las acciones
correctivas y preventivas de los
resultados de la primera auditoría
interna y la revisión general, para
comenzar a trabajar en las
observaciones y problemas
encontrados en el Sistema de
gestión de la calidad.
11. Procesos de análisis y mejora:
Se analizan los resultados obtenidos
durante las auditorías y las acciones
correctivas implementadas y
completadas. De esta manera se
pueden identificar qué observaciones
fueron inconformidades y qué
observaciones fueron oportunidades
para mejorar.
12. Auditoría externa:
Al llegar a esta etapa del proceso,
tuvo que haber existido una
auditoría previa por parte de un
organismo externo. Esta auditoría
previa servirá para ver cómo está
la organización antes de la
auditoría externa de certificación
por parte del organismo.
13. Certificación del Sistema de
Gestión de Calidad según ISO
9001:
En caso de encontrar
Inconformidades, el organismo
de certificación otorga un período
de 30 días para que la empresa
trabaje en estas Inconformidades,
resolviéndolas desde la causa raíz.
En el caso de que la compañía NO resuelva estas
Inconformidades dentro del tiempo estipulado, la
certificación es rechazada por el organismo de
certificación, y la compañía tendría que pasar por
todo el proceso nuevamente.

En el caso de que la compañía SI resuelva sus

Inconformidades a tiempo, el organismo de
certificación aprueba la certificación y envía el
certificado a la compañía dentro de un período no
mayor a 60 días.
 3.5: Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad.
Herrera. (2020). La certificación de los sistemas de gestión es
actualmente un aspecto que aporta innegables ventajas y valor
a las empresas al contribuir a estimular procesos de mejora
continua:
• Mejorar productos.
• Mejorar servicios y su
gestión.
• Reforzar oportunidades
comerciales.
 Beneficios para la Organización.
Generan Confianza:
Garantiza que lo que produce o
gestiona lo realiza siempre de
la misma manera.

Diferencian de la competencia:
Se trata de un coste humano, de
organización y económico puesto al
servicio de los clientes.
 Aumenta la reputación de la
empresa y del producto:
Puede transmitir la calidad
avalada por su proveedor

Reducción de costes:
La empresa puede ahorrar en
costes de producción o gestión
que también puede transmitir
accesibilidad a sus clientes.
Disminución de riesgos:
Se reducen los riesgos en el
proceso de producción o de
gestión. Garantiza calidad.

Mejora de la eficiencia de la
empresa:
El proceso permite medir y
valorar elementos. Se logra
eficiencia y mejora continua.
Favorece la comunicación de
todas las partes implicadas:
La comunicación transversal
resulta básica y necesaria.
Parece claro que las ISO aportan
un claro beneficio a las
empresas y también a los
clientes. Pero para obtener su
máximo provecho es necesario
comunicarlo de forma activa.
Etapas del proceso para implementar y obtener la
Certificación ISO 9001:2015
Paso 1. Diagnostico y planificación: Realizar un diagnóstico
para conocer cuál es el grado de cumplimiento que tiene la
organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015
A partir del mismo trazar un
plan de trabajo, donde se
detallan las actividades, con
sus plazos y responsables, que
se llevarán a cabo a lo largo
del proyecto.
Paso 2.
Diseño del SGC:
En esta etapa se
definen los
elementos clave
del Sistema de
Gestión de la
Calidad (SGC) y
se establece el
soporte
documental del
Sistema.
Paso 3.
Implementación del
SGC: A medida que el
SGC se diseña, se van
implementando las
metodologías y
registros en todos los
procesos y áreas
funcionales dentro del
alcance definido.
Paso 4. Auditoría interna:
Luego que se haya implementado el SGC
en la organización, se llevará a cabo la
realización de la auditoría interna de todo
el SGC.
Paso 5. Certificación:
Con el objetivo de determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad cumple
los requisitos de ISO 9001:2015 y se
aplica de manera consistente en todo el
proceso involucrado.
 Actividad.
(Se enviará al grupo para su correcta realización).
 Bibliografías APA.
• Da Silva, D. (2021, 1 febrero). ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad? Zendesk MX.
Recuperado 3 de septiembre de 2022, de https://www.zendesk.com.mx/blog/sistema-gestion-de-calidad/
• Gobierno de México. (s. f.). Información documentada del SGC. gob.mx. Recuperado 29 de noviembre de
2022, de https://www.gob.mx/inea/documentos/documentacion
• Herrera, J. F. P. (2020, 19 julio). ¿Qué son las certificaciones de calidad y qué beneficios tienen para la
empresa? LeanConstructionMexi.
https://www.leanconstructionmexico.com.mx/post/qu%C3%A9-son-las-certificaciones-de-calidad-y-qu%C3%
A9-beneficios-tienen-para-la-empresa

• Tecnológico Nacional de México. (s. f.). Manual y Anexos del Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de
Gestión de Calidad. Recuperado 29 de noviembre de 2022, de
http://www.itzonamaya.edu.mx/sgc/?page_id=254