Clase 1:

La administración del conocimiento→ Conjunto de procesos donde la empresa recoge, analiza

y comparte su conocimiento entre sus miembros. La gestión de conocimiento a las empresas les
va a dar competitividad y poder.

Gestión por Procesos→ Forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos,
entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre una ENTRADA para conseguir un resultado y una SALIDA que satisfaga al cliente.

Desde punto de vista CLIENTES: calidad, fidelidad y satisfacción.

Desde punto de vista SOCIEDAD: respeto al medio ambiente, impacto en la sociedad e

imagen corporativa

Desde punto de vista COMPETIDORES: innovación y desarrollo, imagen de marca y

posicionamiento.

Desde punto de vista PERSONAL: seguridad laboral, desarrollo persona y profesional, y

satisfacción personal.

Desde punto de vista PROVEEDORES: alianzas estratégicas y calidad concentrada.

Desde punto de vista ACCIONISTAS: productividad, costes, rentabilidad y crecimiento.

La empresa debe enfocarse en clientes internos y externos. El cliente interno es más

importante, pues se debe generar condiciones adecuadas para que pueda desarrollar bien sus
habilidades. Trabajar tanto habilidades duras y blandas para generar un cambio importante en
la empresa.

ECO es un acrónimo que refleja la atención que debe tener un trabajador.

Asimismo, es un medio donde el empresario acorta la curva de aprendizaje
para respuestas inmediatas.

-----> El empresario/gerente siempre debe estar pendiente del trabajador y guiarlo.

Sistema de gestión de Calidad→ La calidad es una filosofía de vida y no se negocia, es la razón

de ser de todos los cambios en una organización. No puede existir gestión de calidad si no hay
gestión de procesos (ambas están vinculadas). La calidad es la razón de ser de cualquier cambio
(productividad, competitividad, rentabilidad, etc.).

ISO 9001→ Herramienta que se aboca a desarrollar todos los lineamientos referidos a la calidad.
A raíz de eso, hay premios para empresas que cumplen dichos lineamientos.

Evolución de la calidad→ La calidad ha tenido evolución en el tiempo.

ETAPA 1: La calidad se autocontrola → La gestión de la

calidad, que es consecuencia del control de calidad,
contempla subetapas. Para gestionar la calidad se necesita
planificarla, controlarla, asegurarla y mejorarla.

ETAPA 2: La calidad se asegura→ Se tiene que asegurar

que la calidad que se ha construido no se caiga porque ha
costado mucho esfuerzo. Se tiene que establecer el
 mecanismo que me ayude a consolidar que la calidad se retroalimente, por ejemplo:
herramienta ISO 9001.

ETAPA 3: La calidad se gestiona→ Se gestiona mediante la retroalimentación y la mejora

continua; con el propósito de garantizar la satisfacción del cliente. La gestión de calidad
con el conocimiento de cada uno de los procesos y sistemas se va a poder generar
satisfacción al cliente.

La calidad debe tener un alcance global y transversal. Todas las actividades de la empresa
deben estar comprometidas con la calidad.

PROCESO→ La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. En
la práctica, en las empresas hay problemas en los procesos. En un proceso siempre se evalúan
las entradas, se establecen los recursos que
se requieren junto con los controles para
que el resultado sea el planificado.

*PHVA: Planificar, hacer, verificar y actuar

Conclusión→El principio de calidad esta basado en un enfoque de procesos (la gestión del poder
conocimiento de todas las áreas de una empresa que se integran). Así se asegura que el proceso
sea exitoso.

Estratificación de procesos→ De lo general al detalle: Macro procesos, Proceso, Actividad y

Tarea. La tarea es la que agrega valor al proceso.

La organización vertical tiene un enfoque funcional, donde cada departamento sabe lo que
tiene que hacer (tiene sus propios objetivos y procedimientos, independiente).
La organización horizontal tiene un enfoque de procesos, donde existe la acción transversal y
se está tratando de realizar un cambio; pero
predomina el tema funcional.

Enfoque de procesos→El enfoque es pensando y

orientado en el cliente. Entonces, las empresas
aportaran un valor añadido que sustente un
incremento en indicadores de rentabilidad. Todo
esta integrado.

Procesos críticos→ Generan valor y no se pueden sustituir.

Procesos comunes→ Se puede reemplazar o tercerizar.

Clase 2:

Cadena de Valor → A medida que avanzamos por la cadena de actividades de una empresa,
aumenta el valor del producto o servicio para el consumidor. Las actividades imprescindibles
para elaborar un producto o prestar un servicio se dividen en dos tipos:

Actividades Primarias o de Línea→ Tienen que ver directamente con la producción y

comercialización del producto: logística interior, operaciones, logística exterior,
marketing y ventas, servicios. LOGISTICA DE ENTRADA + OPERACIONES+LOGÍSTICA DE
SALIDA+MARKETING+SERVICIO
Actividades de apoyo o de soporte→ Son imprescindibles, son las actividades
necesarias para que se puedan dar las principales actividades. También aportan valor al
producto: infraestructura de la organización (planificación, contabilidad, finanzas),
gestión de RRHH, desarrollo de la tecnología (I&D), abastecimiento. INFRAS+RRHH+DT+S

Utilidad de la cadena de valor→ Manera muy útil de analizar como funciona una empresa. Uno
de los objetivos del análisis puede ser reducir costos. Un análisis podría aconsejarnos la practica
del outsourcing. Sin embargo, también se encontrarán aciertos en la cadena de valor, los que se
considera como ventajas competitivas de productos o servicios (¿Qué
ofrecemos bueno nosotros que no ofrece nadie más?).

El objetivo final de una empresa no necesariamente es reducir costos,

sino ser rentable.

La cadena de valor analiza cada actividad de la empresa para identificar

lo que se hace muy bien (ventaja competitiva) y lo que se hace muy mal (revertir, eliminar u
outsourcing). Como consecuencia de eso, se buscará mantener y enfocarse las ventajas
competitivas; y, además, saber la razón porque algo se hace mal, ir a la raíz del problema.

Ventaja competitiva→ Se obtiene ventaja competitiva haciendo mejor las actividades

estratégicamente importantes que sus competidores, a un costo menor que ellos.
Valor agregado→ Esta en términos de la competencia (menor costo, mejor calidad de producto,
algo especial y necesario para el cliente).

Conclusión→ Las cadenas de valor están diseñadas para cumplir con la satisfacción plena del
cliente final, con lo cual también se generará una maximización de los márgenes.
 SEMANA 2- SESIÓN 1: MAPA DE PROCESOS
VIDEO
5 PASOS

1er Paso: Identificar los procesos

Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que

desarrolla la organización, y que estén incluidas todas las actividades
que se realizan en alguno de los procesos. Haber desarrollado un MOF
(Manual de organización y funciones)

Punto de partida: organigrama de la empresa. Se observa los

departamentos, los puestos de trabajo, las actividades.

2do Paso: Nombrar los procesos

Elegir nombres para los procesos identificados. Dentro del

organigrama colocar el nombre de los procesos.
Ejemplo: Gerencia --- Proceso de Gerencia; Administración –
Proceso de Administración

3er Paso: Seleccionar los procesos

Solo se eligen los procesos que dan valor agregado al producto o servicio (menor costo, mejor producto y
algo especial para el cliente)
Ejemplo: Departamento de servicios generales no genera valor al proceso
¿Por qué? Porque hay unos departamentos/procesos que influyen directamente en el producto o en el
servicio, Hay otros que ayudan a que la organización sea bonita o que la empresa esté organizada.

4to Paso: Agrupar los procesos de acuerdo a su contenido o tipología

Cada uno de los procesos debe de estar en los procesos que nosotros
sabemos (estratégico, misional o apoyo). Para establecer
lineamientos transversales
EJEM. Proceso de gerencia ---- estratégico
Proceso de distribución, producción---- misional
Proceso de contabilidad, marketing, recursos humanos, contabilidad, diseño y prototipos ---- apoyo

5to Paso: Establecer la secuencia e interacción de los procesos

Dibujar el mapa de acuerdo a las secuencias

GERENCIA: Procesos estratégicos
PRODUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN: Procesos cooperativos (cumplir expectativas
del cliente
RRHH, CONTABILIDAD, DISEÑO, PROTOTIPO, ETC: Procesos de soporte, que
generan recursos

El mapa debe cumplir con el ciclo PHVA: MEJORA CONTINUA, de nosotros poder indagar o preguntarle a
nuestro cliente final que es lo que hay que mejorar de nuestro producto o servicio para poder iniciar con
los requerimientos que los clientes nos ayudan a detectar para mejorar dentro de nuestros procesos.
TIPOS DE PROCESOS: LOS TRES DEBEN ESTAR FLANQUEADOS / ACOMPAÑADOS. SE COMUNICAN DE
FORMA INTERAREAS. SE TIENE QUE PONER LAS FLECHAS PARA QUE SEA UN MAPA DE PROCESOS

PROCESO ESTRATÉGICO O DIRECCIÓN

SIEMPRE VA LA GERENCIA GENERAL Y GERENCIA DE PLANEAMIENTO (OBLIGATORIO)
EN FUNCIÓN DEL CORE DEL NEGOCIO
- SI LA EMPRESA SE DEDICA A ESTUDIOS DE MERCADO, MARKETING YA NO SERÍA SOPORTE, SINO
QUE SALTA A SER ESTRATÉGICO
CADENA DE VALOR, OPERACIÓN, MISIONAL, TÁCTICO, OPERATIVO, CLAVE
TODO LO QUE TENGA QUE VER CON TRANSFORMACIÓN DIRECTA DEL BIEN
EMPRESA COMERCIAL, TODO LO QUE TENGA QUE VER CON LA VENTA
SERVICIO, TODO LO QUE TENGA QUE VER CON EL SERVICIO
SOPORTE O APOYO A LA CADENA DE VALOR
ÁREAS BÁSICAS: RRHH, TI, MANTENIMIENTO, LEGAL, LOGÍSTICA (OBLIGATORIO)

EL GRAN TESORO ES EL PROCESO: INTEGRACIÓN DE MULTIPLES ACTIVIDADES EN LA ORGANIZACIÓN QUE

BUSCAN LOGRAR UN OBJETIVO EN COMÚN (GENERAR BRINDAR LA SATISFACCIÓN QUE EXIGE Y SE LE
DEBE DAR AL CLIENTE

<<HACIA EL EXTREMO IZQUIERDO SIEMPRE VAMOS A TENER LA NECESIDAD, REQUERIMIENTO, EL

PEDIDO, SOLICITUD PLANTEADO POR EL CLIENTE. LUEGO DE HABER INTERACTUADO ESE
REQUERIMIENTO DESDE LA PARTE ESTRÁTEGICA, SE LO DA A LA PARTE OPERATIVA Y HACEN LA
TRANSFORMACIÓN. LLEGAN LOS RECURSOS Y CON ELLOS SALE A ENTREGAR A LOS CLIENTES UN
PRODUCTO ACABADO, COMO CONSECUENCIA DE LA ENTREGA EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO. SE LE
ENTREGÓ VALOR AGREGADO, CON ELLO ASEGURAMOS QUE NOS SIGA COMPRANDO Y TRAIGA MÁS
GENTE>>
LAS FLECHAS VAN SI O SI, NOS DICE QUE HAY UNA INTERCOMUNICACIÓN ENTRE LOS PROCESOS,
INTEGRAR TODAS LAS ACTIVIDADES. SI ESO SE CUMPLE VAMOS A TENER UN REQUERIMIENTO, SE
DESARROLLA LOS PROCESOS CON APOYO, LINEAMIENTO Y ESTRATÉGICO AL FINAL VAMOS A TENER
SATISFACCIÓN

ALCANCES DE PROCESOS

PAUTAS DE LO QUE VA HACER CADA DEPARTAMENTO, EN EL MOF SE ESTABLECE ESO Y LO QUE HACE
CADA COLABORADOR EN EL DEPARTAMENTO.

MARKETING VENTAS PRODUCCIÓN POST VENTA

• Análisis de • Ventas • Control materia • Tratamiento de
Mercado • Control de prima reclamos
• Diseño de pedidos • Producción • Servicio al
productos • Proformas • Acabados cliente
• Plan de • Control de
Marketing Producción
MAPA DE PROCESOS

• El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una
organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez,
los procesos se pueden agrupar en Macroprocesos en función de las macroactividades llevadas a
cabo.
ACCIONES DE
MEJORA

MEJORAR LOS PROCESOS

CON BASE EN LA
MEDICION
SEGUIMIENTO Y
MEDICION PARA CONOCER INDICADORES
LOS RESULTADOS

DESCRIBIR CADA CARACTERIZACION

PROCESO DE PROCESOS:
CRITERIOS Y

MAPA DE PROCESOS

IDENTIFICAR LOS
PROCESOS

TODO EL PROCESO NACE DE UNA EXPECTATIVA DE UNA

NECESIDAD
ESE RECLAMO SE CONSOLIDA
EL AREA OPERATIVO CUMPLIRA EL REQUERIMIENTO SI
SOPORTE LE ENTREGA LAS CONDICINES PARA PODER
DESARROLLAR LA ACTIVIDAD
LO QUE SIGUE ES EJECUTARLO SEGÚN LO ESTABLECIDO.
SE HA INTEGRADO TODO, LA ALTA DIRECCIÓN TIENE
CONOCIMINETO DE ELLO, EL PRODUCTO VA TENER LA
ACEPTACIÓN DEL MERCADO
EJE SUPERIOR: SE ENCARGA DE LA
PARTE ESTRATÉGICA, DELÍNEA EL
FUTURO DE LA ORG.
EJE INTERMEDIO: VE EL PROCESO
OPERATIVO, VE COMO ADICIONA
VALOR AL PRODUCTO
PROCESO DE APOYO: ATENTO A LO
QUE LA PARTE OPERATIVA PUEDA
REQUERIR, SE TOMAN MEDIDAS PARA
PODER SOLICITAR LOS RECURSOSO
NECESARIOS E INDISPENSABLE QUE EL
CLIENTE DEFINIO.
SE ESTABLECE UNA CONDICIÓN
FAVORABLE, CLIENTE TIENE ACEPTACION Y SATISFACCIÓN DEL BIEN O SERVICIO
 SEMANA 2- SESIÓN 1: GESTIÓN DE PROCESOS

PLANIFICACIÓN
DEFINIR LOS RECURSOS QUE SE REQUIEREN PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DEL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, SERVICIOS. SE TIENEN QUE PROVEER DE TODOS LOS RECURSOS INDISPENSABLES PARA
ESTA FUNCIÓN. EN TÉRMINOS DE LA DOCUMENTACIÓN. Tenemos que documentar y contrastar que
pasó el mes pasado y que hemos hecho en este.

HACER EJECUTAR EL PROCESO

Controlar el proceso. En que medida se está cumpliendo. Darle soporte. Tenemos que controlar que y
como se están haciendo. Ejecutar todo lo que ha sido muy bien planificado. Existe actividades de control
que se han definido para ese fin.

VERIFICAR RESULTADOS CONTRA REQUISITOS

Los números solos no aportan en gran medida. Si un alumno saca 15 pero todos sus compañeros sacan
19, signifca que el alumno no esta muy bien. Si en cambio los alumnos sacan 12 y el alumno 15, significa
que está mejor que el resto de sus compañeros.

ACCIONES DE MEJORA
Se formula las acciones de cambio para que ese indicador se cumpla, y le hacemos el seguimiento.
- Si todo lo planificado se cumple: EXISTE EL CICLO DE MEJORA CONTINUA. TODO ESTA BIEN PERO
PUEDO MEJORARLO. NACEN NUEVOS INSTRUMENTOS, GRACIAS A QUE LOS INGENIEROS SE
PONEN A MEJORAR. SE ENCUENTRAN BRECHAS QUE SE TIENEN QUE SUPERAR. SIEMPRE HAY
ALGO QUE MEJORAR.

COMPONENTES DE UN PROCESO

PLANIFICAR
1. NOMBRE DEL PROCESO
2. RESPONSABLE DEL PROCESO: ASIGNAR RESPONSABLES
3. OBJETIVOS DEL PROCESO:
4. ALCANCE DEL PROCESO

HACER
 5. ENTRADAS DEL PROCESO
6. SALIDAS DEL PROCESO:

LAS 4M:
MANO DE OBRA/PERSONAL/RECURSO HUMANO: MAM + TP + ECO
MATERIALES: MAM + CALIDAD + MERMA
MAQUINARIA: MAM + RENDIMIENTO +
METODOLOGÍA: MAM + PDCA/PHVA

7. IDENTIFICAR ACTIVIDADES DEL PROCESO

VERIFICAR
8. CONTROLES APLICADOS AL PROCESO: REGISTROS QUE PERMITEN TOMAR MEDICIONES, PERMITE
EVALUAR QUE ESTÁ PASANDO

ACTUAR
9. RECURSOS:
10. / COMPETENCIAS
11. DOCUMENTOS DE SOPORTE
12. REGISTROS A MANTENER
13. INDICADORES: NOS DICE SI LOS OBJETIVOS SE ESTÁN CUMPLIENDO O NO

Con la caracterización de procesos logramos planificar a nivel táctico el sistema de gestión de calidad. ...
Una herramienta comúnmente usada es la caracterización de procesos, herramienta usada para describir
cómo funciona un proceso y así dar cumplimiento a los requisitos de la norma.
DESPLIEGO, PONGO RESPONSABLES, INSUMOS, PROCESOS
AL DETALLE
BUSCO LAS CARACTERISTICAS DE CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES
TENGO MAPEADO TODO
 DOCUMENTACION DEL PROCESO
CONTROL DE DOCUMENTOS DEL SGC

• Identificar las actividades

• Identificar quién, dónde se ejecutan
• Diagramar el proceso : Diagrama de Flujo
• Descripción en Procedimiento, si se ha establecido.
• Actividades específicas se pueden documentar en Instructivos

CONTROL DE REGISTROS DEL SGC

• Identificar los registros requeridos para evidenciar cumplimiento de requisitos.

• Identificar datos para obtener los Indicadores establecidos.

PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO
1. Título
2. Objeto 1.Titulo
3. Alcance 2. Objeto
4. Responsabilidades 3. Descripción
5. Documentos relacionados
6. Descripción del proceso / Actividades /
Desarrollo
7. Registros resultantes
8. Control de cambios
 CÓDIGO: 1400-CLFO-005
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
FECHA DE VIGENCIA: 2011-02-01
VERSIÓN: 0

1.0 OBJETO
El objetivo de las auditorías de calidad es recolectar información útil para analizar la suficiencia y
efectividad del sistema de gestión de calidad. Además identificar y registrar los incumplimientos con las
disposiciones de calidad, haciendo énfasis en la existencia y aplicación de la documentación del sistema.
2.0 ALCANCE
Este procedimiento aplica en todas las áreas de la empresa que tengan influencia en el sistema de
gestión de calidad.
3.0 DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA DE CALIDAD
Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados
con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma
efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
3.2 AUDITOR DE CALIDAD
Una persona calificada designada para dirigir una auditoría de calidad.
3.3. AUDITOR JEFE
Un auditor de calidad designado para dirigir una auditoría de calidad.

5. CONTENIDO
ITEM PROCEDIMIENTO DESCRIPCIÓN REGISTRO RESPONSABLE

1. INICIO
2. PROGRAMAR Efectuar programa de Programa Representante
AUDITORIA auditorías definiendo la de por la Gerencia
frecuencia de acuerdo conla auditorías y Coordinador
etapa de ejecución del sistema, CLPL-002 de Calidad
tipo de auditoría a realizar,
fecha y duración de la
auditoría, recurso necesario de
auditor por cada elemento o
función.
3. SELECCIONAR Componer el equipo de Asignación Coordinador de
AUDITORES auditoría con personal CLFO-012 Calidad
independiente del área o
función auditada y nombrar un
lider o auditor jefe a quien se
envia la asignación.
4. PREPARAR PLAN El plan debe incluir auditoría, Plan de Auditor Líder o
DE AUDITORIA identificación de personas que audtoría Jefe
tengan responsabilidades, de CLPL-003
los documentos de referencia
(manual de calidad, miembros
del equipo auditor, unidades
organizacionales por auditar,
fecha, lugar, hora y duración
esperados, programación de
 reuniones inicial y final con la
gerencia del auditado.
5. ES APROBADO? Plan Coordinador de
auditoría Calidad y
aprobado Gerente
CLPL-003 General
6. PREPARAR Todos los integrantes del Lista de Equipo Auditor
AUDITORIA equipo auditor de acuerdo con chequeo
las funciones asignadas por el
auditor lider, deben preparar
una lista de referencia.
 INDICADORES

• OBJETIVO DE CALIDAD
– Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
• 5.4.1. ISO 9001:2008
– La Alta Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de Calidad, incluyendo los
necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad deben ser medibles
y coherentes con la política de calidad.

Seguimiento y medición de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si
estos resultados cubren los objetivos previstos:
– Qué se está obteniendo
– En cuánto se cumplen los resultados deseados
– A qué aspectos se deben orientar las mejoras.
 PROCESOS PROCESO PROCESO PROCESO
OBJETIVOS VENTAS COMERCIAL MARKETING

Incrementar Cuota de
mercado
Mejorar relación
Con clientes
Mayor innovación
De productos

Qué hay que medir Cómo

INDICADOR DE INDICADOR DE INDICADOR DE
PROCESO PROCESO PROCESO

“Un indicador es una expresión numérica que representa una magnitud, o conjunto de variables sujetos
a medición ”

“Arreglo numérico que permite determinar la eficacia del proceso.”

Se formulan determinando los resultados a obtener y las magnitudes a medir.

Utilidad de los indicadores:

§ Para poder interpretar lo que está ocurriendo
§ Para tomar medidas cuando las variables salen de los parámetros establecidos
§ Para determinar la necesidad de introducir cambios y evaluar sus consecuencias
§ Para planificar actividades
PARA ESTABLECER INDICADORES
• Identificar QUÉ debemos medir. Dar nombre al indicador.
• Dónde es conveniente medir
• Cuándo hay que medir. Con qué frecuencia.
• Quién debe medir.
• Cómo se debe medir
• Establecer la fuente de información (registros)
• Establecer el nivel deseado o META.
• Cómo se van a difundir los resultados.
• Quién y con qué frecuencia se van a revisar.
PROCESO : DESPACHO DE PEDIDOS
OBJETIVO : DESPACHAR NO MENOS DEL 70% DE PEDIDOS EN EL DIA
INDICADOR : % DE PEDIDOS DEL MES DESPACHADOS EN EL DIA

PROMEDIO ENTREGA DE DESPACHOS

80%
% DE DUAS

60%

40%

20%

0%
MISMO
1 DIA 2 DIAS 3 DIAS 4 A MAS
DIA

FECHA DE CANCELACION 68% 26% 5%

A FECHA DE RETIRO

Para establecer una META es necesario saber cómo ha evolucionado el indicador hasta el momento y
determinar el plazo de tiempo en que se desea obtener dicho resultado..

% DE DESPACHOS ATENDIDOS EN EL DIA

100%
% DE DESPACHOS

80%

60%

40%

20%

0% SETIEMB NOVIEMB DICIEMB

ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO J UNIO J ULIO AGOSTO OCTUBRE ENERO
RE RE RE

CANAL VERDE MARITIMO 84% 90% 90% 82% 88% 89% 78% 71% 78% 76% 72% 66% 73%
 DIFERENCIA ENTRE METAS Y OBJETIVOS
OBJETIVOS: SON LOGROS A LARGO PLAZO. EJEMPLO QUIERO TENER UN FERRARI ROJO
METAS: SON LOGROS CONCRETOS QUE SE VAN REALIZANDO PASO A PASO. EJEMPLO: QUIERO MEJORAR
MI JUEGO DE AJEDREZ

TANTO LA PALABRA META COMO OBJETIVO SE USAN INDISTINTAMENTE, PERO LA DIFERENCIA

FUNDAMENTAL RESIDE EN LA CONCRECIÓN, LAS METAS SON MUY CONCRETAS MIENTRAS QUE LOS
OBJETIVOS ESTÁN MENOS ESTRUCTURADOS

PLANTILLA
Sem #3
07/09

La importancia de la caracterización de un proceso es saber los detalles de cada una de las actividades, sin eso no
puedo definir los objetivos o saber cómo los estoy alcanzando. Este, además, identifica responsables, fechas de inicio,
de término, indicadores para saber si estoy cumpliendo o no y todas las condiciones que se requiera para ver que se
hace y cómo.

Caracterización viene de características y este viene de detalles y estos son los componentes, elementos, actividades,
tareas que se desarrollan en un proceso.

Desde el inicio debemos establecer, cumplir como se va a desarrollar cada actividad, por lo tanto necesitamos
identificar en un proceso, quienes son todos los actores.

• LA CALIDAD NO SE NEGOCIA -

*La calidad es algo por la cual debemos defender por sobre cualquier cosa.

No se puede perder por un efecto económico mal entendido, debe pertenecer a través del tiempo, quiero tener
insumos de buena calidad, maquinaria que trabaja eficientemente, mod que tenga las competencias y métodos que
se ajusten al proceso, eso cuesta.

Se puede reducir costos que no impactan en la calidad, tinta, papel, llamadas de teléfonos, aire acondicionamiento,
máquinas, eso no impacta en la calidad.

Al hacer un diagnóstico de la empresa se verá la caracterización del producto que se va a estudiar y de ahí se identifica
UN SOLO problema y se investiga el origen y el por qué se presenta para de ahí hacer un análisis.

Análisis de procesos:

• Todas las personas tenemos las mismas oportunidades de superacion? Si, dpende de cada uno de nadie más.
Lo que se necesita es ser consciente de la responsabilidad que tiene asumir y los retos que tiene que revertir.
Asi conocemos nuestras fortalezas y debilidades, de tal forma debemos tratar y hacer nuestro mejor esfuerzo
para convertir esa debilidad en fortaleza o eliminar esa debilidad para evitar problemas y ya no seguir en lo
mismo.

La inteligencia es una combinación de factores:

• Inteligencia fotográfica (memoria), vinculada a la observación, es decir ver lo que hay a mi alrededor para
mejorar.
• Inteligencia analítica, analizar
• Inteligencia emocional (capacidad de relacionarnos e interactuar con otras personas)
Sea cual sea el producto, hay etapas que deben trabajarse.

Entradas: Son Insumos de calidad para poder obtener un determinado bien, si no lo fueran, el producto no va a tener
la calidad que se espera.

*Entradas que va a pasar por un proceso de transformación donde se requieren recursos como maquinarias, mod, y
otros que también son necesarios para este fin. Con todo ello tendremos el bien o el servicio y sea cual fuese su
condición debe tener una característica indispensable que satisfaga la necesidad del cliente, sino nos exponemos a ser
rechazados.

El cliente está satisfecho, porque este tiene calidad (la que marca como el cliente mide la atención, es funcional porque
se ajusta a las condiciones que el consumidor está recibiendo y como respuesta tendrá un incremento en las ventas,
con lo cual tendrá un indicador de rentabilidad bastante bueno, además podremos identificar el producto bandera.

Clasificación del Producto:

- Según su naturaleza:
o Bienes o productos físicos
▪ Duraderos
▪ Perecederos
o Servicios o productos intangibles o inmateriales
▪ Servicios acompañados con un bien.

Actualmente, la mayoría de
las empresas no se limitan
a producir un solo
producto, sino que
comercializan un conjunto
de ellos que constituyen su
cartera de productos.

Modelo de producto,
tenemos un producto que
puede tener distintas
presentaciones y estas
variantes del producto son
consecuencia de un análisis
de mercado que ha sido
trabajado por el área de mkt,
porque ellos son los que lo
evalúan según la necesidad,
comodidad y percepción del
cliente y así tener mayor
cobertura un mayor radio de
mercado.
Servicios:

- Son actividades intangibles

o Son prestaciones y experiencias,
o No se pueden probar antes de su adquisición, por eso hay que ser cuidadosos antes de entregarlos
o No puede ser patentados
o No susceptibles de ser almacenados
- Heterogeneidad:
o Difieren de una prestación a otra, cada actividad requerirá de un servicio distinto
o De un usuario a otro
o De un momento del tiempo a otra

Para hacer que los cambios necesarios que requiere el mercado, se debe estructurar para que funcione
un producto y servicio bien, porque primero debemos priorizar los procesos en términos de calidad.

Cuando se va a plantear un cambio, por más mínimo que sea, primero se hace un proceso de
sensibilización para que los colaboradores puedan entender las cosas y nadie se lleve sorpresas o
problemas, por eso ellos deben enterarse de boca de los jefes, de los cambios que se va a hacer ya sea en
el corto o largo plazo.

- Inseparabilidad de producción y consumo:

o Productos: Elaborados, distribuidos y consumidos
▪ Hay productos que nacen de materia prima y productos que nacen de los proveedores, su
mismo fin es que van a satisfacer la necesidad de un cliente y lo que varía es que en esencia
varía por el proceso de transformación y el otro parte el proveedor y termina con el cliente.
o Servicios: Producción, el suministro y el consumo tiene lugar simultáneamente.
- Participación de los clientes en la producción:
o Interacción entre productor y el cliente, participan en el diseño y relación del servicio
o Dificultad estandarización y automatización.
- Ausencia de Propiedad (de quien lo toma):
o Comprar un servicio no significa que adquiere la propiedad, Si no un derecho de uso.

*Para poder colocar un producto exitoso al mercado, el asesor comercial se acerca al cliente, toma nota de lo que el
cliente plantea y esa nota pasa al dpto de diseño y ahí se encargan del bosquejo, afinan el prototipo y una vez que
sale el prototipo viene acompañado con todo el aprovisionamiento que corresponde para la producción del calzado
y este tiene que contar con todo el soporte humano correspondiente para que se cumpla a cabalidad lo que se está
definiendo. Una vez que se ha provisionado con todos los recursos necesarios pasa a la etapa de producción en
donde se genera el calzado tanto para dama y caballero.
Cuando se consigue diseñar y producir lo que el cliente desea es cuando se consigue la Calidad. Asimismo, quien va a
usar el producto, es quien le va a dar el visto bueno, no un área.

Ya cuando se tiene la calidad, se le puede agregar ese punto adicional que nos va a diferenciar del resto, con lo cual
estamos generando el valor agregado. Y Cuando entregamos el valor agregado al producto, el usuario va a adquirirlo
aun así tenga un precio alto, porque el usuario esta valorando la calidad del producto y el entregable adicional.

Lo que pidió el cliente

Producto de Calidad
suministrado al cliente Producto de Calidad
apoyado por un sistema suministrado al cliente de
de Gestión de la Calidad forma casual. No se puede
asegurar que se puede
repetir la misma calidad

Lo que realizo producción

Lo que proyecto diseño

Producto de Mala Calidad

suministrado al cliente. Su
insatisfacción nos puede
alejar de el

El proceso de diseño y desarrollo en el Siglo XX

1 Movimientos de la Competencia Cualquier movimiento de
uno de los competidores
impulsa una reacción del
resto.
2 Estrategia empresarial La presión por alcanzar los
objetivos estratégicos
marcados por la dirección
puede convertirse en uno
Comentario Profe
Cuando estamos en un
mercado, la posición que
debe tomar una empresa
es ser innovadora,
creativa, porque no puede
seguir manteniéndose en
lo mismo que hacen
todos. Hay riesgos, pero
hay que medir el impacto
de dar ese salto, ya que
puede que ese salto no
este bien calculado y que
no llegue a la “pecera”,
por lo tanto fracase y esto
en una política definida, es
fatal.
Tiene que ver con los
retos que se plantean
desde el inicio del
planeamiento estratégico,

3 Ciclo de vida del producto
4 Avances tecnológicos
5 Globalización
6 Regulación
7 Disponibilidad de materiales
de los principales fatores porque este te pone
del impulso. metas, pautas que debes
cumplir y como parte de
esa meta, estableces
acciones. Ante cualquier
condición.
Analizas la mejor acción
para el contexto que se
amerite.
Introducción, crecimiento, Desde que nace un
madurez y declive. La producto, nace con un
empresa trata de plan de contingencia bajo
rejuvenecer sustituyendo el brazo.
los productos en declive. Las etapas duran
diferentes en cada
producto.
Se debe estar atento ante
la posibilidad de un
relanzamiento (en
productos conocidos),
esto se coordina con el
dpto de ventas.
Las aplicaciones Gracias a los avances, hay
tecnológicas en el mundo una rápida respuesta y
empresarial provocan control ante lo que pasa
lanzar nuevos productos al en el mercado y en el
mercado. Aprovechar las proceso, de tal forma que
ventajas de estos avances podemos ir ajustando y
tecnológicos. mejorando con el uso de
la tecnología cada uno de
los eslabones de la
cadena.
Las empresas deben 24 TLCs, 24 puertas
desarrollar productos abiertas para
globales que satisfagan las comercializar nuestros
necesidades existentes en productos.
casa país. De cada zona
geográfica.
Los nuevos productos son Ser consciente que los
el resultado de una avances traen
modificación en la contaminación.
legislación vigente, que Cada año la globalización
bien impide o abre la nos deja sin recursos.
posibilidad de
comercializar nuevos
productos prohibidos a la
fecha.
La modificación en los Los materiales, están en
precios y disponibilidad de relación con los precios y
materiales puede motivar su disponibilidad, estos
la desaparición de pueden generar su
determinados productos y desaparición del mercado,
la consiguiente aparición porque pueden aparecer
de otros. otro con mejores
condiciones y precios,
pero esto es parte del
ciclo natural de un
 producto, algunos son
sustituidos con el tiempo.
Los materiales no son
eternos y pueden ser
reemplazables.
8 Cambios en los estilos de vida Revalorización del tiempo Muchas personas cada día
libre, culto al cuerpo, entienden que la salud es
envejecimiento de la vital.
población, concienciación Empresas se están
ambiental. Son tendencias introduciéndose a
de la sociedad actual que contribuir a la salud de los
demandan productos consumidores.
adaptados a nuevas
necesidades.
9 Necesidades del mercado Las necesidades de los Cumplir las expectativas,
clientes, ante sus necesidades y sueños que
necesidades solicita un el cliente tenga, hay que
nuevo producto que le saber atenderlos, con el
ayude a satisfacerla. área comercial.
10 Iniciativas de los proveedores Buena parte de las El proveedor, es un aliado
innovaciones provienen estratégico que nos
de los proveedores, que provee de manera
ofrecen una nueva oportuna y apropiada, en
tecnología al fabricante. calidad y cantidad, el
insumo que requiere
nuestro proceso. Como
proveedor logístico no se
identifica ni compromete
con el producto.

Fases del proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos

Cuando se desarrolla un nuevo producto, hay que cuestionar e indagar que necesita el cliente:

• Identificación de oportunidades
Cliente El cliente debe jugar un papel activo en el diseño de nuevos productos.
Ingenieros y El personal de I+D puede conocer los avances tecnológicos.
diseñadores
Competidores Los nuevos productos surgen de ideas de la competencia que la empresa
adopta como suya.
 Alta dirección y Los empleados son los que conocen mejor los procesos productivos.
empleados de la
empresa
Universidades Las empresas deben aprovechar las capacidades investigadoras de estas.

• Evaluación y selección de ideas

• Especificación del nuevo producto

Debe ir de acuerdo con los lineamientos de la empresa.

• Desarrollo e ingeniería del producto y del proceso

La importancia de esta fase del diseño dentro del proceso de desarrollo de nuevos productos. La
fase del diseño se compromete más.
Hay que asignar el valor adecuado a los elementos involucrados.
 • Pruebas y Evaluación

• Fabricación y Distribución
o Inicio de la fabricación a gran escala.
o Se produce el lanzamiento al mercado del nuevo producto.
o Su distribución inicial y las operaciones de apoyo al mismo.

El factor tiempo en el proceso de diseño y desarrollo

Los tiempos permiten ver que cosas podemos mejorar, los tiempos muertos no suman y hay que estar
atentos al los que si están directamente vinculados con el producto para considerarlos y optimizarlos.

Técnicas de diseño y desarrollo de nuevos productos

• Ingeniería simultanea:
o Iniciar todas las actividades del proyecto cuanto antes, colaboración de todos los
departamentos, para conseguir una reducción del tiempo de mercado.
o Es aquella con al cual se puede trabajar una serie de actividades en paralelo, pero tienen
que ver para producir el producto.
• Diseño para la excelencia (Design for excelence DFE):

• Despliegue de la función de la calidad (QFD):

o Técnica pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones técnicas correctas,
que ayuden al proceder DDPN.
o Matriz Casa Calidad, interrelaciona el proceso interno con las expectativas del cliente así
como de las infraestructuras que se debe contemplar una empresa.
• Diseño fabricación e ingeniería asistida por ordenador:
 • Diseño y desarrollo de servicios:

09/09
II. Mejora de métodos de trabajo: Diagramas de procesos

Indican sucesión de hechos - Diagrama de operaciones del proceso (DOP)

De como se desarrollan los
hechos
Indica movimiento
Para ver como es el
desplazamiento interior de la
organización y establecer una
mejora
Indica escala de tiempo
- Diagrama de actividades del proceso (DAP)
- Diagrama Bimanual (DB)
- Diagrama de recorrido (DR)
- Diagrama de hilos (DH)
- Diagrama de actividades múltiples
II.I Diagrama de operaciones del proceso (DOP)

Es la representación
gráfica de un proceso
productivo y muestra OBJETIVO
la secuencia de sus
actividades en forma
cronológica.

- Mostrar una idea general del proceso

o en conjunto.
- Estudiar los procesos relacionándolos
los unos con los otros.
- Analizar la relación entre las
operaciones e inspecciones dentro del
proceso.
- Estudiar las especificaciones de los
materiales en relación con los métodos
de fabricación.
Se representa los
momentos en que
ingresan los materiales
directos e indirectos al
proceso y la secuencia
de operaciones e
inspecciones que se
llevan a cabo.

El diagrama de operaciones no es otra cosa que la representación gráfica a través de una serie de iconos que ya están
definidos también para mostrar cuál es la secuencia de un proceso productivo de forma inclusive cronológica.

Ahí podemos percatarnos de pronto algunas actividades que no son ya necesarias, que de pronto cuando toda la
empresa empezó con sus operaciones se cumplía y hasta ahí era válido y entendible, pero hoy que ya Todo cambió,
estamos en un contexto global, un concepto mucho más moderno. La tecnología está realmente muy metida en las
organizaciones, es probable que algunas de esas operaciones ya no sean necesarias como que también es probable
que se puedan adicionar algunas que en ese momento no se consideraron.

ACTIVIDAD DEFINICIÓN SÍMBOLO EJEMPLOS

Operación Actividad que ocurre en - Taladrar planchas
una máquina o estación de acero.
de trabajo, durante el - Estampar telas.
cual: - Cortar plancha de
- Se alteran una o acero.
varias
características
física o químicas
de un material y/o
producto
- Existe montaje o
desmontaje.
- Se da o recibe
información.
Se realizan cálculos o
planes antes de
desarrollar un trabajo
Inspección Es el examen que se - Leer el medidor de
realiza a un producto para temperatura.
verificar si las - Verificar el
características están de amperaje de un
acuerdo con un estándar producto.
 de calidad - Verificar el nivel de
predeterminado. pH de un producto.
Combinada Se lleva a cabo una - Mezclar y verificar
inspección en conjunto temperatura.
con una operación.

Gráficos:

Reglas:

1. Se utilizan solamente los símbolos de:

a. Operación (Círculo)
b. Inspección (Cuadrado)
c. Combinada (Cuadrado + Círculo)
2. El componente o material prima principal debe colocarse a la
derecha del diagrama.
3. Al lado derecho de cada símbolo se coloca una breve
descripción de la actividad (máximo 3 palabras)

4. Se debe de evitar el cruce entre líneas

5. Los símbolos deben ser aproximadamente del mismo
tamaño.

6. El modo de los verbos debe ser el mismo para todas las operaciones. Se recomienda el modo infinito

7. Todas las entradas y salidas al sistema deben estar claramente establecidas

mediante líneas horizontales (las entradas deben ir a la izquierda de la línea
vertical y las salidas a la derecha). Sobre las flechas se anotan breves
descripciones.

8. Cuando se producen desechos, se coloca una línea a la derecha, indicando las causas.

9. Cada vez que se realicen cambios DIAGRAMA DE OPERACIONES DEL PROCESO PARA LA FABRICACIÓN DE
ENVASES DE HOJALATA DE 5 GALONES
sustanciales en el producto se indican con dos líneas paralelas y entre RECORTES FONDO PLANCHA DE HOJATA
780X260mm
PLANCHA DE HOJATA
712X909mm

ellas la información del cambio. 17 Prensado 15 Prensado 11 Prensado

Esmalte

1 Esmaltado
Tintas

10. En caso existan bifurcaciones en el proceso, éstas deben 18 Corte

Bocatapa
12 Corte De 1 a 7 veces 2 Impresión

Barniz

representarse en el diagrama. Tapa

13 Pestañeado 3 Barnizado

a. Puede darse el caso de obtener más de un producto 14

Horneado
90° - 100°C 4 Horneado

terminado, en ese caso, se coloca a la derecha el más Fondo 5 Corte

importante o el que se produce en mayor cantidad. 6 Prensado

7 Soldado

8 Expandido

Prensado de
9
estampa

10 Pestañeado

16 Ensamblado

Colocado de
19
RESUMEN tapa

Control de
18 1
Calidad
Defectuosos

01 Envase de Hojalata

1 00

TOTAL 19
 b. Puede darse el caso de bifurcaciones intermedias, pero al final se
obtenga un solo producto terminado. En ese caso, se coloca a la
derecha siempre la parte más importante del producto.

11. En el caso de actividades

repetidas, se colocan dos líneas
paralelas y entre ellas el
número de repeticiones. Se
coloca a un costado un
braquete que identifique que
actividades comprenden las
repeticiones. De manera
similar se hace para
reprocesos.
TITULO

12. Todas las operaciones y controles deben estar Materia Prima

Secundaria
Materia Prima
Secundaria
Materia Prima
Principal

debidamente numeradas. La numeración se efectúa Nombre de la

3 3 1
actividad
de arriba hacia abajo y de derecha a izquierda. Nombre del
material
que ingresa
4 2 2
Nombre del
material que
sale
1 1

Resumen
3

: 05

2
: 03

: 03 5

Total : 11 Producto Final

13. El conector puede usarse para dos cosas:

a. En caso de que tengamos que pasar de página, usamos un conector y dentro del colocamos una
letra.
b. Evitar el cruce de líneas, donde también colocamos una letra.

II.I Diagrama de actividades del proceso (DAP)

Es una ampliación del DOP. Registra

y describe las operaciones,
Objetivo

inspecciones, transportes, esperas y - Sirve para informar acerca de los tiempos y distancias
almacenamientos en el mismo orden de un proceso o actividad para su posterior análisis.
en que se presentan en un proceso. - Permite observar distancias recorridas, demoras,
costos ocultos, almacenamientos temporales.
 ACTIVIDAD DEFINICIÓN SÍMBOLO EJEMPLOS
Transporte Cuando un objeto o - Mover material en
material se traslada de un vehículo
lugar a otro. Se considera - Mover material en
“Transporte” cuando la faja transportadora.
distancia de recorrido es - Mover material
mayor a 1.50 metros. cargándolo.
Almacenaje Cuando un objeto, - Granos de cereal
insumos o material es almacenados en silos
guardado o protegido de (materia prima).
traslados no autorizados. - Producto terminado
Son: temporal y definitivo. en tarimas.
- Productos en proceso
en racks.
Demoras o esperas Cuando las condiciones - Esperar elevador.
existentes en el proceso no - Producto en espera
permiten continuar en la de procesado.
siguiente estación de - Máquinas esperando
trabajo. ser atendidas.

Actividades:

- Las operaciones e inspeccionan se explican en el DOP

Formato impreso (Cursograma):

Reglas:

1. Se recomienda que el Cursograma se llené en “Voz pasiva”.

2. El DAP, casi siempre comienza y termina en almacenamiento.
3. Los insumos que ingresan de manera directa en el DOP, en el DAP originan una rama, porque se supone que
son traídos del almacén. Caso se indique lo contrario.
4. Al utilizar los formatos impresos, cada hoja le corresponde a una rama o insumo.
5. Cuando se realice un transporte, se debe de empezar con: “Hacía …” o “A ….)”.
Análisis de procesos: Diagrama de Pareto / Diagrama
cauda efecto
martes, 21 de setiembre de 2021 16:30

Que medir?
- Tiempo de procesamiento
- Costos por unidad
- Utilización de capacidad
- Tiempos de espera
- Satisfacción del cliente
- Índice de errores (qué errores estamos cometiendo en el proceso)
- Merma (cuánto de merma estamos teniendo en el proceso)
- Nuestra calidad
- Los retrasos

Ejemplo:
Producción del día : 5000 vasos
Está bien o está mal? Tenemos que tener un valor estándar de producción de los vasos.
Producción Estándar = 5800 vasos
Estoy por debajo del estándar promedio, tengo que revisar mi promedio, algo está pasando para estar por debajo
de mi promedio.
Tengo una brecha de 800 unidades = perdida de dinero
Medir
Analizar: contra algo (prod. Std.)
Mejora
El pareto te prioriza lo que tienes que hacer

HERRAMIENTAS:

1. Lista de verificación:
Conteo de una serie de factores que estás evaluando para poder determinar qué acciones tomo.
2. Histogramas y gráficos de barras:
Construir un histograma o un gráfico de barras que te van a permitir visualmente poder identificar donde se
está concentrando el problema.
3. Gráficos de Pareto
Nos va a identificar y alistar de manera correcta cual es el principal problema.
4. Diagrama Causa y efecto
Nos ayuda a identificar donde nació el problema.

¿Qué nos dice el diagrama de Pareto?

Va a localizar, identificar cual es el problema principal en una serie o una lista que puede ser muy amplia, en ese
problema concentrar mi esfuerzo.
Principio de Pareto se enuncia:
Ley 80/20:
EL 20% de los clientes generan el 80% de los beneficios. Enfocarnos en esos 20% que compran más, y los otros
80% de los clientes solo compra una vez o muy poco.

LAS VENTAJAS DE DIAGRAMA DE PARETO

Problema o situaciones del día a día, nos permite centrarnos en el problema, Pareto pone un reflector y te ilumina
el problema al cual debes prestarle atención, atender al 20% que te da valor.
Con una acción simple te va a permitir identificar cual es el problema principal, y como estableces un cuadro de
priorización ósea hay varios elementos que están teniendo un impacto en la organización y con eso hacer tu
estrategia de priorización y establecer como los atiendes.
Pareto te va a mostrar la parte gráfica y la parte matemática tienen una relación directa.

Gerencia de operaciones página 1

¿COMO CONTRIBUYE?

Te va a generar un menor esfuerzo generando un mayor impacto, además te permite que puedas analizar estos
fenómenos y derivar a Ishicawa para saber cuál fue el origen de este problema.
Analizar las causas: dedicarle / identificar el 20% de causas que generan el 80% de los problemas. Tenemos que
ver las causas vitales (20%), causas triviales (80% restante) no me representan mayor impacto, las atenderé una
vez atendido las causas vitales; se prioriza las causas vitales.

POCOS TIENEN MUCHO Y MUCHOS TIENEN POCO…

Sabes cual es el secreto de que se pueda conseguir hacer algo importante haciendo muy poco, el secreto es que
hay personas que son muy dedicadas u observadoras, cada observación de ellos es una oportunidad de negocio o
nichos, aprecia lo que está pasando.
No le dedican el tiempo, atención ni análisis como corresponde y no les lleva a nada bueno. Se tiene que estar
revisando permanentemente que está pasando en mi entorno y ver mi necesidad actual, mi competencia también
está viendo, el primero que saque algo gana.

Que es lo que hacen otras personas que no hagas tu?, porque unos sacan 20 y otros no, acercarse al que saca 20 y
preguntarle que hace, le preguntas a otro que tiene 20, encontrar el factor común, dedicarle tiempo
dosificadamente para que se aprenda.

FUNCIONAMIENTO DE LEY DE PARETO:

Ley nos dice que el 20% del esfuerzo genera el 80% de los resultados, es lo óptimo, esforzarme lo menos posible y
generar grandes cambios.
El 80% de las consecuencias, proviene del 20% de las causas, identificar los problemas vitales.
Esto te funciona para amistad, familia, trabajo, etc.

LISTA DE VERIFICACIÓN:

Recolección de datos: que están debidamente identificados en función de la frecuenta de sus ocurrencia-
Frecuencia de características: frecuencia en términos de tiempos, problemas, fallas, etc. (factor).
Ejem:
Empresa se dedica al cambio de forros:
Defecto en forros de techo de auto:
4 rasgado, 4 autor presentaron esa falla, 4 clientes que se quejarán
3 vehículos con decoloración de la tela

Gerencia de operaciones página 2

3 vehículos con decoloración de la tela
36 Roturas de remaches.
7 Bordes deshilachados.
Problemas con el que el cliente rechaza el servicio.

1° Paso: Ordenar de mayor a menor

2° Paso: Hacer la sumatoria de todos los defecto
3°Paso: Calcular la FR
4° Paso: Desarrollar la sumatoria de la FR
5° Paso: Establecer la frecuencia acumulada
6° Paso: el resultado del ultimo de FR y FA debe ser 100%.
7° Paso: hacer el gráficos de pareto, derecha FA e Izquierda FR.
8° Paso: la curva sale del registro de los defectos del porcentaje acumulado.
9° Paso: concusión

Gerencia de operaciones página 3

Frecuencia relativa = total de tipo de defecto / sumatoria del total de defectos

sumatoria de Frec relat = 100%

SI SALE la sumatoria SFR = 104.25 / SFR= 98.76 ALERTA está mal, te equivocaste, revisa.

Fa = Frecuencia acumulada
La primera lo mismo, luego sumas el valor, el ultimo valor tiene que ser 100%.
Término de la parte matemática.

Se encuentra el 80% de beneficio, se encuentra en el Frec. Acumulado, se establecen las fronteras.

Si pareto me definido que debe ser el 80%, tengo que ver quien está más próximo al 80%, en este caso tengo dos
72% y 86%.

7% ---- 80-72=8
86% --- 80-86 = 6

Quien es más próximo: 86%, osea tomamos como problema principal a los dos, ruptura de remaches y bordes
deshilachados.
En el examen no solo presentar el cuadro sino interpretar y explicar el cuadro, se tienen que señalar que el 72 y 86
son la prioridad.

Se puede coordinar esos dos elementos se solucionen al mismo tiempo, y optimizamos.

Estos dos problemas se tienen que ver en un análisis más profundo que es Ishikawa.

Explicar el cuadro en el examen. Cuales son los factores que van a identificar para priorizar.

Incidencia de los problemas

Gerencia de operaciones página 4

De la flecha verde son los problemas que tengo que identificar, las flechas rojas del medio son la
intersección con las frecuencias acumuladas.

Concusión: El mayor problema está identificado en la ruptura de remaches y bordes deshilachados

ambos representan el 86% del impacto de problemas, si nosotros resolvemos estos problemas vamos a
capitalizar con el 80% de la utilidad.

Otro ejemplo:

Estos 3 valores son los que se deben priorizar,

porque representa el 82.7%, que implica que
estoy haciendo un esfuerzo de 17.3% de
esfuerzo, y un beneficio de 82.7%.

Gerencia de operaciones página 5

Diagrama Causa Efecto
jueves, 23 de setiembre de 2021 07:40

Diagrama causa efecto, del Dr. Kaoru Ishikawa, es un modelo de cómo se debe analizar de
forma sistémica un problema principal, estableciendo categorías, para algunos puede ser 6 u 8
para el profe se queda con 4. Sobre las 4M, en torno a eso gira todos sus análisis, se puede
hacer más.

CUANDO DEBO USAR?

- Cuando teniendo un problema, no sé cuál es la raíz.
- Cuando teniendo un problema necesito identificar cuáles son las posibles causas o
razones que han generado este desenlace,
- Necesitamos saber cuáles son las áreas que están involucradas
- Saber dónde hemos fallado.
- Porqué un proceso no está dando los resultados esperados.
Calidad: no se negocia. Variable independiente, todas las variables dependen de ella.

COMO CONSTRUIRLO?
- Hay varios esquemas, se define una gran columna, cabeza y espinas.
- El problema principal está ubicado en la cabeza.
- Vamos a tener como parte de las espinas, 4 principales
4 Ms: métodos, maquinarias, materiales y mano de obra. (4 espinas principales), el profe
se queda con este.
Si alguien quiere:
4Ps: Lugar, procedencia, personas, políticas.
4Ss: Herramientas, Sistemas, Suministro, skills
De pronto alguien quiere combinar, se puede.
COMO CONSTRUIRLO?
- Generar, la lista de verificación (para Pareto),para Ishikawa generación de ideas
(Brainstorming). Recibir las ideas de todos los involucrado, tengan o no relación con el
problema.
- Con cada uno de ellos vamos a hacer preguntas, sobre la categoría que estoy hablando.
Qué está sucediendo?, preguntar cosas elementales, partiendo de ello llego a lo
específico.
- Busque consenso sobre las causas más probable y póngalas en orden, donde la primera es
la causa más probable.
- Se puede puede completar con el acrónico de ADA
- Se establece las cosas relevantes = vital
BRAINSTORMING
- Para que funcione el braninstorming tiene que a ver un moderador, recibir y expresar
todas las opiniones de todos los compañeros. Va dando la pauta de seder la palabra.
Motiva a todos para que expresen sus ideas.
- El moderador anota todas las ideas.
- Luego de toda la lluvia, se explica y evalúa factor por factor.
Ejemplo de la clase pasada (continuación)

Gerencia de operaciones página 1

 Nos ubicamos en categorías y luego poner las ideas en las categorías, luego de esto vemos
y establecemos el origen del problema.
En el ejemplo, vemos que en la capacitación está con problemas, indagando más, está en
el segundo turno y está con Elvis, el se desconcentró. Es un problema temporal porque el
siempre hace su trabajo muy bien, solo ese día fue mal.
Suponiendo (otro escenario) Elvis siempre tiene problemas con la producción, y veo con
elvis que no conoce adecuadamente la máquina y solo conoce lo básico.
Lo que necesito darle expresamente capacitación en los temas ese tema.

REDISEÑAR EL PROCESO:

Una vez con esta información recién podemos afrontar el rediseño, empezamos a
establecer las posibles mejoras.

BENCHMARKING
Medir procesos, servicios y produstos y comprarlo contra los mejores.
Fuentes de información:
- Estudios de mercado
- Bases de datos.

SUBTEMAS PRINCIPALES (ESPINAS)

MANO DE OBRA
- Conocimiento - actitud (conoce su trabajo)
- Entrenamiento - habilidades (tienen las condiciones)
- -Habilidad (en campo, le doy una tarea, calidad vs tiempo)
- Capacidad - actitud ( conocimiento, estandarización)
- Ser (no lo ve ishikawa, nuevo enfoque)

Gerencia de operaciones página 2

- Ser (no lo ve ishikawa, nuevo enfoque)
METODOS

Rinden? 200 vasos x hora

Gerencia de operaciones página 3

Gerencia de operaciones página 4