Calidad de Servicio de TI

SI81
2023-Verano

Semana 02 - Sesión 1
Unidad: Conceptos Claves de ITIL y el Sistema de
Valor del Servicio de ITIL
Sesión: Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del
Servicio
Eduardo Yataco Silva
 Logros e Importancia de la Unidad

Al finalizar la unidad, el estudiante reconoce la

importancia de los conceptos claves de la gestión de
servicios de TI.

El estudiante aprende los fundamentos de ITIL y su

influencia en la Calidad de Servicio de TI.
 Logros e Importancia de la Sesión

Al finalizar la unidad, el estudiante comprende los

conceptos referidos a las Cuatro Dimensiones de la
Gestión de Servicios.

El estudiante entiende los conceptos clave de la

Gestión de Servicios de TI.
 Contenido General
Revisión de ITSM e ITIL.

ITIL – Conceptos Clave.

Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio.

Los 7 Principios Rectores de ITIL.

Sistema de Valor del Servicio de ITIL.

La Cadena de Valor del Servicio.

Las Cuatro Dimensiones de la
Gestión del Servicio
• Organizaciones y Personas
• Información y Tecnología
• Socios y Proveedores
• Flujos de Valor y Procesos
• Factores Externos
 Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del
Servicio
Las Cuatro Las cuatro dimensiones dentro de ITIL, son
Dimensiones importantes para la estabilidad y la mejora del
Sistema de Valor del Servicio.
de la Gestión
de Servicios
ITIL dice: "Las cuatro perspectivas que son
críticas para la facilitación efectiva y eficiente
de valor para los clientes y otras partes
interesadas en la forma de productos y
servicios"
 Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del
Servicio
Las Cuatro Las cuatro dimensiones son como los cuatro
Dimensiones pilares críticos de una organización. Cuando
falta un pilar o es inestable, conlleva mayores
de la Gestión riesgos, servicios que no se pueden entregar y
de Servicios expectativas no satisfechas.
Para respaldar un enfoque holístico de
Gestión de Servicios, ITIL define Cuatro
Dimensiones que colectivamente son
importantes para la facilitación de valor
efectiva y eficiente.
 Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del
Servicio
Las Cuatro
Dimensiones
de la Gestión
de Servicios
 Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del
Servicio
Las Cuatro Estas dimensiones no tienen límites definidos,
Dimensiones por lo tanto, hay una probabilidad de tener
dimensiones superpuestas.
de la Gestión
de Servicios
Si no aborda alguna de las dimensiones, puede
conducir a servicios que no se pueden entregar
y expectativas no cumplidas en cuanto a
calidad o eficiencia.
 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Las Cuatro Las cuatro dimensiones deben considerarse
Dimensiones para el funcionamiento eficiente de todo el
Sistema de Valor del Servicio (SVS).
y Sistema de
Valor del
Servicio
Estas cuatro dimensiones representan
perspectivas que son relevantes para todo el
SVS, incluida la cadena de valor del servicio y
todas las prácticas de ITIL
 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Las Cuatro
Dimensiones
y Sistema de
Valor del
Servicio
 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Organización La dimensión de Organizaciones y Personas se
y Personas relaciona con:
- Roles y responsabilidades

- La estructura organizacional formal

- La cultura organizacional

- El personal y las competencias requeridas

 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Información y La dimensión de la Información y Tecnología se
Tecnología relaciona con:
- La información y el conocimiento

- Las tecnologías requeridas.

- Las relaciones entre los diferentes

componentes del Sistema de Valor del Servicio
(SVS), como las entradas y salidas de la cadena
de valor del servicio.
 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Socios y La dimensión de Socios y Proveedores abarca:
Proveedores - Las relaciones de una organización con otras
organizaciones que están involucradas en
diferentes fases del servicio.

- Los contratos y otros acuerdos entre la

organización y sus socios o proveedores.

- Integración y gestión de servicios, producto

de las relaciones con otras organizaciones.
 Las Cuatro Dimensiones y
Sistema de Valor del Servicio
Flujos de Esta dimensión es aplicable tanto al SVS en
Valor y general como a productos y servicios
específicos, en ambos contextos:
Procesos
- Define actividades y flujos de trabajo,
controles y procedimientos necesarios para
alcanzar los objetivos definidos.
- Integración y gestión de servicios, producto
de la aplicación a la organización y su SVS.
- Habilita la creación de valor a través de
productos y servicios.
 Organización y Personas
Estructura organizacional
bien definida
Las personas necesitan tener un
clara entendimiento a quien
reportar y quien debería iniciar a
acción apropiada cuando los
problemas ocurren.
Objetivo organizacional
común
La personas deberían tener
claridad acerca de los objetivos
del negocio que ellos quieren
cumplir.
Cultura organizacional
saludable
La cultura organizacional son las
características de un conjunto de
personas que forman un distintivo
social y un ambiente fisiológico de
una organización.
Habilidades y competencias
organizacionales actualizadas
La personas siendo un activo
crucial del una organización,
deberían estar actualizadas en las
habilidades y competencias para
tener mejores resultados.
 Organización y Personas:
Estructura Organizacional Bien Definida
Líneas de Es la relación de una persona en una organización
Reporte con otra particular responsable de gestionar a
otras personas.

Una organización debe definir claramente las

líneas de responsabilidad sólidas y punteadas
 Organización y Personas:
Estructura Organizacional Bien Definida
Roles y Definen los parámetros que permiten a las
Responsabilidad personas saber que hacer.
Cuando una organización define roles y
responsabilidades claros, permite a las
personas conocer las expectativas, tales
como cómo comportarse, qué cumplir y
cómo alcanzar la meta.
Una comprensión clara también les permite
trabajar juntos con menos argumentos y
más creatividad.
 Organización y Personas:
Estructura Organizacional Bien Definida
Sistema de En una organización es el carácter de la
Autoridad comunicación entre dos individuos, uno quien
toma ordenes dentro del sistema y otro quien da
las ordenes.

Tres tipos de autoridad: Autoridad de Línea

Autoridad del Personal
Autoridad Funcional
 Organización y Personas:
Estructura Organizacional Bien Definida
Modelo de Es el proceso que una organización sigue para
Comunicación compartir información efectiva entre
individuos.

La comunicación efectiva es esencial para

tener un entendimiento claro de las líneas de
reporte, roles y responsabilidades, sistemas
de autoridad y para otros asuntos.
 Organización y Personas:
Cultura Organizacional Saludable
Cultura La cultura es la forma en que una
Organizacional organización lleva a cabo su trabajo que crea
valores y actitudes compartidas, que con el
Saludable tiempo se convierten en la cultura
organizacional.

La organización necesita una cultura de

apoyo que sea lo suficientemente
competente para cumplir los objetivos de la
organización.
 Organización y Personas:
Habilidades y Competencias de Personas y Organizacionales
Modelo de
Comunicación y
Colaboración
Las personas Transparencia Para garantizar una
son un recurso Motivación
clara transparencia
entre las personas y
clave en la Estilo de Gestión y
os diferentes
procesos de negocio
dimensión Liderazgo
Deben estar
Personas con
Habilidades y
Organizaciones actualizadas para
mantener las
Competencias
Personas
Incluyen clientes,
y Personas personas motivadas partes interesadas,
proveedores de
servicios,
proveedores terceros
y otros

Efectividad Organizacional
 Organización y Personas:
Objetivo Organizacional Común
Objetivo El objetivo de negocio es el resultado que una
Organizacional organización desea lograr.
Común

Las organizaciones deben asegurarse que su

personal lo entienda claramente.
 Organización y Personas:
Objetivo Organizacional Común
Objetivo Las personas son el recurso crucial de una
Organizacional organización, y es esencial que estén en el
mismo canal. Si no lo están, la eficacia
Común organizacional se verá afectada.

Por ello, deben ser claros acerca de su

contribución para lograr el objetivo de crear
valor para los clientes, socios y partes
interesadas.
 Información y Tecnología:
Información
Información Gestión de la ¿Qué información
Información manejará los servicios?
Intercambio de ¿Qué información y
Información conocimiento de soporte
necesita para entregar y
gestionar los servicios?
Desafíos para la ¿Cómo protegerá,
Gestión de la administrará, archivará y
Información desechará los activos de
información y
conocimiento?
 Información y Tecnología:
Tecnología
Tecnología ¿La tecnología es compatible con la arquitectura
existente de la organización y sus clientes?. ¿Los
productos tecnológicos usados por la organización
y sus partes interesadas trabajan juntos?

¿Cómo las tecnologías emergentes influyen en el

servicio y la organización?. ¿Hay temas
regulatorios o de cumplimiento en las políticas de
la organización y/o controles de la seguridad de la
información?
 Información y Tecnología:
Tecnología
Tecnología ¿La tecnología continuará siendo viable en el
futuro próximo?

¿La organización aceptará el riesgo de usar

tecnología antigua o cambiará a tecnología
emergente y no probada?

¿La tecnología está alineada a la estrategia del

proveedor de servicio y sus clientes?
 Información y Tecnología:
Tecnología
Tecnología ¿La organización tiene las habilidades necesarias
para soportar y mantener la tecnología?

¿La tecnología tiene las capacidades de

automatización suficientes para apoyar el
desarrollo, implementación y operación?

¿La tecnología ofrece capacidades adicionales que

puedan apoyar a otros productos y servicios?
 Información y Tecnología:
Tecnología
Tecnología ¿La tecnología introduce nuevos riesgos o
restricciones a la organización?
 Información y Tecnología:
Tecnología
Factores Cultura Organizacional
que
afectan la
Tecnología
Naturaleza del Negocio
 Información y Tecnología:
Tecnología: Factores que afectan la Tecnología
Cultura Algunas organizaciones siempre quieren estar
Organizacional a la vanguardia de la tecnología y otras
prefieren seguir el estilo tradicional de
trabajo.
 Información y Tecnología:
Tecnología: Factores que afectan la Tecnología
Naturaleza del Las organizaciones que manejan datos
Negocio confidenciales (p.e. gobierno, finanzas,
salud), generalmente tienen restricciones
para usar algunas tecnologías.

Debido a las preocupaciones de alta

seguridad, no pueden usar el código abierto y
los servicios públicos.
 Socios y Proveedores

Socios y Esta dimensión incluye las relaciones de una

Proveedores organización con otras organizaciones.

Las organizaciones y los servicios, en su mayoría,

dependen en cierta medida de los servicios
proporcionados por otras organizaciones. Por lo
tanto, trabajan con socios y proveedores para
lograr el objetivo organizacional
 Socios y Proveedores

Socios y Socios y proveedores pueden participar en

Proveedores todas las fases del desarrollo del producto o la
gestión del servicio, como el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y mejora
continua.
Mantener relaciones sanas con socios y
proveedores es esencial para que las
organizaciones entreguen el valor requerido por
los clientes.
 Socios y Proveedores:
Relaciones Organizacionales con Socios y Proveedores
Forma de Salidas Responsable Responsable para el Nivel de Formalidad Ejemplos
Cooperación para las logro de los
Salidas Resultados
Suministro de Bienes Proveedor Cliente Facturas / Contrato del Compra de
bienes entregados Suministro computadoras y
teléfonos
Entrega del Servicios Proveedor Cliente Acuerdos formales y Computo en la
Servicio entregados flexibles nube (IAAS /
PAAS)
Sociedad para Valor Co- Compartida Compartida entre el Metas compartidas, Ingreso de
el Servicio creado entre el Proveedor y Cliente acuerdos genéricos, personal
Proveedor y acuerdos flexibles para (compartido entre
Cliente casos específicos RRHH y TI)
1) Las formas de cooperación mencionadas existen como una escala.
2) Estas no son fijas.
3) Cuando se trata de utilizar socios y proveedores, la estrategia de una organización debe basarse en sus
objetivos, cultura y entorno de negocio.
 Socios y Proveedores:
Dirigiéndose a Socios y Proveedores
Dirigiéndose Uno de los métodos para dirigirse a los socios y
a Socios y proveedores es la Gestión e Integración de
Servicios (SIAM).
Proveedores
Asegura la coordinación adecuada de las
relaciones de servicios utilizando un integrador
especialmente establecido.
Una organización puede optar por delegar la
gestión e integración de servicios a un socio de
confianza.
 Socios y Proveedores:
Dirigiéndose a Socios y Proveedores
Gestión e
Integración
de Servicios
SIAM
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Patrones
de
Demandas

Restricciones Cultura
Externas Corporativa

Enfoque
Estratégico

Experiencia Escasez de
en el Tema Recursos

Preocupaciones
de Costos
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Enfoque Algunas organizaciones prefieren centrarse en
estratégico sus competencias básicas y subcontratar a
terceros aquellas funciones de apoyo que no
son consideradas como esenciales.

Otros desean ser lo más autosuficientes posible

y prefieren tener un control total sobre todas las
funciones importantes.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Cultura Cambiar la cultura arraigada es difícil debido a
corporativa una preferencia histórica por un enfoque sobre
otro.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Escasez de La falta de recursos o habilidades requeridas es
recursos un gran problema para los proveedores de
servicios.

Les impide adquirir cualquier cosa, incluso sin

comprometerse con los socios.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Preocupaciones El factor principal que afecta la toma de
de costo decisiones es el costo.

Los proveedores de servicios pueden recurrir

a obtener un requerimiento particular de los
proveedores si consideran que es un trato
más económico.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Experiencia Los proveedores de servicios prefieren ir con el
en la proveedor que tiene la experiencia en el campo
requerido.
materia

No intentan crear experiencia interna en la

materia.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Restricciones Las regulaciones o políticas gubernamentales,
externas los códigos de conducta de la industria y las
restricciones sociales, políticas o legales
también afectan la estrategia del proveedor.
 Socios y Proveedores:
Proveedores e Impacto en la Estrategia Organizacional
Patrones de La demanda de servicios es estacional y
demanda diferente en diferentes situaciones.

Tiene un alto grado de variabilidad y la

tendencia a afectar a los proveedores de
servicios externos que utilizan las
organizaciones para hacer frente a la demanda
variable.
 Flujos de Valor y Procesos

Flujos de La dimensión se centra en la integración y

Valor y coordinación tanto del SVS en general como de los
productos y servicios específicos.
Procesos
Define las actividades, flujos de trabajo, controles y
procedimientos necesarios para lograr los objetivos
acordados.
La dimensión se centra en la organización eficiente
de las diversas actividades para entregar valor a las
partes interesadas.
 Flujos de Valor y Procesos

Flujos de Por ello existe la necesidad de un modelo operativo

Valor y que organice eficientemente las actividades clave
para administrar productos y servicios.
Procesos

Para ello ITIL proporciona a los proveedores de

servicios un modelo conocido como la cadena de
valor del servicio de ITIL.
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor
Flujos de Un flujo de valor es una serie de pasos que una
Valor organización utiliza para crear y entregar
productos y servicios a los consumidores.

Un flujo de valor es una combinación de las

actividades de la cadena de valor de la
organización.
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor
Características
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor: Características
Desempeño Los flujos de valor ayudan a mejorar el
mejorado desempeño general de una organización.

Es esencial identificar y comprender los diversos

flujos de valor de la organización.
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor: Características
Mejor Las organizaciones deben estructurar sus
comprensión portafolios de productos y servicios en función
de los flujos de valor, ya que ofrecen dos
beneficios principales.
Primero, permite tener una comprensión clara
de qué valor ofrece una organización y cómo.

Segundo, ayuda a hacer mejoras continuas del

servicio.
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor: Características
Mayor Los flujos de valor ayudan a las organizaciones
productividad a analizar cómo realizan su trabajo.

El análisis les permite encontrar desperdicios

en su flujo de trabajo actual, como obstáculos
y actividades que no agregan valor, y
aumentan las actividades que agregan valor.
 Flujos de Valor y Procesos:
Flujos de Valor: Características
Mejora En la era actual de demandas cambiantes, los
continua flujos de valor deben mejorarse o
perfeccionarse continuamente para cumplir
con la estrategia organizacional y el objetivo
de una manera óptima.
 Flujos de Valor y Procesos:
Procesos
Procesos Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas o interactivas que transforman
entradas en salidas.
Los procesos definen la secuencia de acciones y sus
dependencias.

Un proceso toma una o más entradas definidas y las

convierte en salidas específicas.
 Flujos de Valor y Procesos:
Procesos
Procesos Los procesos generalmente se detallan en
procedimientos, que describen quiénes están
involucrados en el proceso, e instrucciones de
trabajo, que explican cómo se llevan a cabo.
 Flujos de Valor y Procesos:
Estructura de Servicios
Estructura La misma estructura de la cadena de valor, flujos de
de valor, procesos, procedimientos e instrucciones de
trabajo se aplica a los servicios.
Servicios

Las organizaciones deben considerar las siguientes

preguntas al crear, entregar y mejorar un servicio:
 Flujos de Valor y Procesos:
Estructura de Servicios
Estructura ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el
de servicio y cómo funciona el servicio?
Servicios
¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la
entrega de resultados acordados del servicio?

¿Quién, o qué realiza las acciones de servicio

requeridas?
 Factores Externos y Modelo PESTLE

Factores Los proveedores de servicios no trabajan de manera

Externos aislada.
y Modelo
PESTLE Los factores externos pueden influir en la forma en
que funcionan.

El modelo PESTLE ayuda a analizar estos factores.

Factores Externos y Modelo PESTLE
 Factores Externos y Modelo PESTLE:
PESTLE
Políticos Los factores políticos son acerca de cómo el
gobierno puede impactar a una organización y
la forma en que funcionan.

Económicos Los factores económicos impactan la forma en

que una organización hace negocios y la
rentabilidad.
 Factores Externos y Modelo PESTLE:
PESTLE
Sociales Los factores sociales afectan las necesidades de
los clientes debido a los cambios en el entorno
social.

Tecnológicos Los factores tecnológicos afectan el desarrollo,

la distribución, la fabricación y la logística
debido a los cambios en la tecnología digital o
móvil, la automatización, así como la
investigación y el desarrollo.
 Factores Externos y Modelo PESTLE:
PESTLE
Legales Los factores legales se centran en cómo las
organizaciones pueden operar dentro de los
territorios.

Entorno Los factores ambientales se están volviendo

importantes en estos días debido al aumento de
la Responsabilidad de Sustentabilidad
Corporativa (RSC) y los aspectos ecológicos.
 Factores Externos y Modelo PESTLE:
Modelo PESTLE y las Cuatro Dimensiones
 Caso de la Semana:
Las Cuatro Dimensiones y Factores Externos
Las Cuatro En la Organización Evaluar las Cuatro
Dimensiones seleccionada en la Dimensiones de
y Factores Semana 01 de clase: Gestión de Servicios.
Externos
Realizar un análisis de
Factores Externos
(usar el Modelo
PESTLE)