Unidad 3

“Fase 4 – Identificar las técnicas para le evaluación del servicio”

Tatiana Largo Rodríguez Cód. 1130666413

Grupo 102609_19

Julio 2020

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN

Servicio al cliente
 INTRODUCCION

Con el siguiente trabajo, buscamos posibles soluciones que se pueden implementar con el ciclo

del sistema PHVA, a nuestro caso propuesto.

El caso presenta falencias en cuanto a planificación de las actividades, acciones por parte del

personal en misión en cuanto al servicio del personal encargado, la verificación a estos procesos

tampoco se evidencia, y las acciones correctivas no demuestran que el servicio mejore, por el

contrario, la tendencia es a ser peor. Con estas herramientas buscamos poder incursionar a

tiempo y brindar posibles soluciones que mantengan, mejoren los servicios prestados.
 OBJETIVOS

 Brindar esta herramienta PHVA para solucionar temas de atención en el caso propuesto.

 Implementar estrategias atreves de la tecnología y la capacitación del personal,

soluciones a la problemática presentada.

 Corregir las falencias que se presentaron con los clientes.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. MAPA MENTAL CON LOS PRINCIPALES CONCEPTOS IDENTIFICADOS:

1. Servqual
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del
servicio. 
2. Compras misteriosas
3. Calificación posterior al servicio
Técnicas de evaluación
4. Encuesta de seguimiento
del servicio 5. Encuesta en App
6. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
7. Monitoreo de Redes Sociales
8. Análisis de la documentación
9. Métricas de servicio objetivas

1. Capacitación e identificación de “momento de verdad”:

Personal involucrado valida los puntos de contacto con clientes
2. Requerimientos:
Personal involucrado llena el listado de requerimiento para punto de contacto
3. Establecer los planes de acciones:
CONCEPTOS Ciclo de la calidad Planes de acción para cada punto de contacto
total
4. Priorización:
Planes de acción y puntos de contacto priorizados
5. Elaboración de encuestas de satisfacción de clientes:
Encuestas de satisfacción de clientes

Estrategias:
1. Construye una relación duradera
2. Experiencia de usuario superior
3. Coherencia de marca
4. Atención personalizada
5. Convierte tus errores en oportunidad
La fidelización del cliente
6. Habla con tu cliente
7. Diferénciate

Tecnicas:
1. Programa de fidelización
2. Canales de comunicación ágiles
3. El factor sorpresa
4. Ventas VIPs
5# Descuentos
 2. RESPUESTAS A INTERROGANTES:

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La calidad del servicio del caso propuesto, se presenta de manera inapropiada, en ningún

momento vemos la prestación de un buen servicio al cliente, la imagen del servicio que ofrece la

institución deja mucho que pensar de las estrategias que utiliza internamente para el manejo

externo de las solicitudes que presente.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

Con la fidelización de los clientes se busca que nos recomiende, para esto es necesario ser

innovadores para mantener a nuestros clientes en el largo plazo buscando la satisfacción.

Entonces la relación se basa en tener a nuestros clientes satisfechos en cuanto a la prestación de

nuestros servicios para lograr mantenerlos, traer nuevos clientes y buscar clientes potenciales.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

Al hacer la evaluación de la calidad del servicio se corrigen con acciones claves para buscar la

satisfacción del cliente por los servicios prestados, que en su mayoría en el caso propuesto fueron

malos a pesar de tener implementado unas herramientas tecnológicas acordes a lo exigido hoy en

día. Teniendo en cuenta que lo que se puede medir se puede mejorar y tomar decisiones.
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Los procedimientos de control sirven llevar cabo fase por fase como se deben brindar las

atenciones a nuestros clientes por parte del personal en misión de las empresas para medir cada

día que tan satisfechos están los clientes con los servicios recibidos, la evaluación de la calidad

nos detalla y profundiza aspectos que podemos estar fallando con nuestros clientes y nos permite

actuar para corregir, implementar, o generar nuevas ideas que permitan la satisfacción del cliente

en el servicio prestado.

Con la evaluación buscamos cada día ser mejores en la calidad de nuestros servicios prestados y

con la retroalimentación de nuestros clientes luego de los servicios ofrecidos se toman acciones

correctivas.

3. Elabora una ponencia crítica con sus propias palabras

Alinear las técnicas a la búsqueda de la satisfacción del cliente es de vital importancia para

obtener buenos resultados. Se debe fijar lo que aprecian los clientes de nuestro producto o

servicio, las empresas deben contar con herramientas que permita realizar seguimiento y

medición del cliente, que brinde información sobre sus intereses, y que permita evaluar su

satisfacción, plantear las acciones o decisiones que se van a tomar para lograr avanzar y

garantizar que los clientes reciban el beneficio deseado.

Se deben realizar herramientas para recolectar información sobre la evolución de las intereses

y expectativas de los clientes, técnicas de retroalimentación y periodicidad con que se

realizarán, determinar el canal más beneficioso para lograr el mejor resultado en la

satisfacción del consumidor, imprescindible para la supervivencia y posicionamiento de las

empresas.

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas

que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante

mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente. Es en éste

sentido que la incorporación de nuevas estrategias, pedirán nuevas responsabilidades, que

serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.

Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes,

requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos y

retenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing,

para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de

beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.

 CONCLUSIONES

 En la realización de este trabajo se logra reconocer los conceptos aprendidos en la unidad

 Con el anterior trabajo aprendimos técnicas de evaluación para los clientes, la calidad
total que es lo que buscamos para mantener siempre fidelizando los clientes y desarrollar
estrategias para buscar más clientes potencialmente que se puedan incluir en una idea de
negocio.
 Escogimos la empresa seleccionada para buscar soluciona los posibles inconvenientes
que esta presento; el ciclo PHVA nos ayuda como herramienta fundamental para él
análisis e el mejoramiento continuo.
 REFERENCIAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”.
(pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#