PROGRAMA SERCICIO AL CLIENTE

Actividad N° 3
SISTEMA PQRS Y EXPERIENCIA DE MARCA

Introducción

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite
conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. ley 1755 del
2015

La experiencia de marca es el conjunto de percepciones que las personas reciben durante y tras la
interacción con una marca. Gestionar estas percepciones, es por tanto esencial en el proceso de diseño de
una experiencia de marca.

Hoy más que nunca debemos priorizar al máximo la entrega de valor al usuario. Y entregar valor significa,
sobre todo, ayudarle a vivir experiencias relevantes.

Objetivo.

Hacer un análisis en las nuevas tendencias en cuanto a la atención y servicio al cliente; identificar los métodos
comunes para determinar el grado de satisfacción al cliente.

Actividad: GFPI-F-019 V03

1. Elabore el ciclo de vida PQRS de la empresa para la cual usted trabaja.

CLIENTE

RESPUESTA POR LOS

rEDES SOCIALES,
MEDIOS ADQUIRIDOS
SITIOS WEB, VIA
EL PQR DANDO
TELEFÓNICA, MAIL
SOLUCIÓN

VERIFICACION, RECEPCIÓN PQRS

ASIGNACIÓN AL CLIENTES Y/O
AREA ENCARGADA ENTIDADES

2. En el triangulo del servico exixten 6 relaciones principales, describa la relación que

tiene sus empresa con cada uno de ellos.

 Compañía – Clientes: La compañía siempre busca captar la atención de los

clientes de manera comercial gráfica, atendimiento personal por medio de
asesores, personal idóneo para realizar acompañamiento.
 Compañía – Colaboradores: La compañía contrata por medio de un área de
gestión humana y/o temporales personal idóneo que pueda, tenga las
ganas, la fortaleza de captar clientes para la compañía tanto internos como
externos.
 Compañía – Sistemas: La compañía tiene un área directa de sistemas que
alimenta la información de la compañía, es el complemento perfecto para
la dirección de una empresa, ya que el área de sistemas implementa
GFPI-F-019 V03
 programas de seguimiento a clientes, apoya las áreas financieras. Esta área
es una de la mas importante para retroalimentar a clientes y a empresarios,
la satisfacción del cliente o la insatisfacción interno y extrerno.
 Clientes – Sistemas: La tecnología evolutiva a la cual el cliente requiera estar
o requiera a sus necesidades, día a día, se busca la atención inmediata,
rápida, eficiente en todo proceso y áreas de servicio.
 Colaboradores – Sistemas: Se encuentran de la mano en la atención y
satisfacción del cliente, los colaboradores solicitan a el área de sistemas
medios de comunicación acertivos, veloces para que puedan prestar el
mejor servicio.
 Colaboradores – Clientes: Brindan toda la asesoría necesaria, congruente, sin
mentiras o tapujos, siempre brindando una gran amabilidad, cordialidad. A
razón de inconvenientes que pudieran existir en cualquier proceso, el
colaborador no puede permitir la pérdida del cliente, por el contrario, atraer
mas clientes.

3. Elabore la Experencia de Marca de una empresa siguiendo los pasos de la imagen

adjunta.

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 1. Establer el objetivo: identificar a que tipo de clientes esta dirigido el producto o servicio
En el caso del sistema de transporte especial, buscar las necesidades del cliente, la disponibilidad de los
vehículos, estado físico-mecánico que se encuentre en óptimas condiciones, capacidades de carga, tipo de
conductores y/o operadores que requieren.
2. Comprender las expectativas actuales: Cuales son las Expectativas y Precepsiones que se debe llevar
el cliente en el momento de la compra del producto o servicio.
Sea una empresa sólida, comprometida, con un grado de colaboración y responsabilidad en la prestación del
servico, que el factor humano sea idóneo, que se pueda confiar, tener herramientas de seguimiento y
seguridad.
3. Desarrollo de la Extrategia: Que estrategias haría para que el cliente tenga una experencia de
compra ideal.
Calidad del producto o servicio, atención transparente, precio, amabilidad, velocidad requerida de atención.
4. Diseño de la Compra Ideal: Diseñe la experiencia de compra ideal para un cliente.
Que esté a gusto con el producto, brindar oportunidad de evaluación al proveedor, herramientas de
mejoramiento continuo.
5. Plan de Accion: Cual seria el plan de acción que haría cuando el cliente no tiene una Expreriencia de
compra ideal.
Acompañamiento constante o permanente hasta lograr la estabilidad del servicio, amabilidad al 100 por
ciento, siempre estar aternto a sus necesidades.
6. Escucar, Medir, Monitoriar: Que herramientas utilizaría para identificar las necidades del cliente,
puntos críticos en los momentos de verdad y segimiento del proceso.
Medir por medio de PQRS la conformidad e inconformidad versus cliantes existentes, indicadores de gestión
por cada área, seguimiento a proveedores por medio de evaluaciones constantes.

Carolina Hernandez Gonzalez

INSTRUCTORA SENA

REALIZADO POR: DANIEL EDUARDO PARADA TAMAYO

C.C. 80.035.204
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