MAPA CONCEPTUAL SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y NEGOCIACIÓN

PRESENTADO POR
YASIRIS CHAVERRA BEJARANO

DOCENTE
FIDELIO TELLO ARIAS

ASIGNATURA
SERVICIO AL CLIENTE

INSTITUTO TÉCNICO DEL CHOCÓ – INTECHO

QUIBDÓ- CHOCÓ
MAYO DE 2020
 Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un
elemento promocional y
atraer más clientes
El conjunto de actividades
Servicio al cliente interrelacionadas que ofrece un
Importancia Es
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar.

Componentes Necesidades
Reglas Elementos
básicos del consumidor Control

 Creatividad,  Mostrar  Quienes son

 Comunicación atención  Contacto cara a mis clientes  Necesidades
 Accesibilidad,  Presentación cara  Qué buscan del cliente
 Cortesía, personal  Relación con el las personas  Tipos de
 Profesionalismo  Atención cliente  Quién brinda servicio
 Capacidad de personal  Correspondencia servicio a la  Encientas
respuesta,  Información  Reclamos y gente  Evaluación del
 Fiabilidad, adecuada cumplidos  Qué falta en servicio
 Buenas  Expresión  Instalaciones atención al
 Análisis de
instalaciones corporal cliente
recompensas
 Cómo puedo
mejorar

Incluye

Control de Análisis de las

Análisis de los Elementos básicos Reglas de
servicio al necesidades del
ciclos de servicio de servicio al cliente servicio al cliente
cliente consumidor
 Negociación

Es

La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto

Características determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.

Conductas Las partes tienen Se clasifica

Se divide en
adecuadas comunicación

Según
Negociación Negociación no
asistida asistida
La interacción El modo

El negociador
debe ser Es aquella Requiere de
Negociación NegociaciónNegociación Negociación Negociación
distributivaintegrativa mixta explicita tácita
 Le gusta Donde las partes La presencia de
negociar mismas resuelven otra parte
 Entusiasta sus diferencias y
 Gran realizan
comunicador transacciones Que ayuda
 Muy observador
 Psicólogo
 Sociable
 Autoconfianza A que la
 Resolutivo negociación se En esta unaEn estagana
parte las Combina
dos
lo partes la integrativa
Lasy partes
Se presenta no definen la
el intercambio
lleve a cabo pueden
que pierde la otra salirdistributiva
ganando relación
manifiesto como negociación
de ofertas
 Acepta el riesgo
 Paciente
 Creativo