TÉCNICAS DE MEDICIÓN

DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
TÉCNICAS DE MEDICIÓN

01 Paneles de clientes
04 Cliente oculto

Encuestas de
02 satisfacción a clientes
05 Encuesta al personal

03 Sesiones de grupo
01
PANELES DE
CLIENTES
 DEFINICIÓN
Es un panel de investigación online,
particularmente seleccionado para estudios
de mercado, para evaluar una marca o
productos / servicios ofrecidos por una marca.
 OBJETIVO DE LA TÉCNICA

El uso de un panel de clientes ofrece a las

empresas un método eficaz para:

● Recopilar datos y retroalimentación de

un grupo de participantes.
 PROCEDIMIENTO PASO A PASO

1.- Utiliza 2.- Mantén 3.- Envía 4.- Envía 5.- Anuncia

El canal de La encuesta a los Un correo

reclutamiento El proceso corto miembros solo electrónico de Tus recompensas.
adecuado. y fácil. después de su bienvenida.
confirmación.
 Recursos
Recursos
Humanos

necesarios Creador de la encuesta,

analista y panelistas
participantes.

para su implementación Recursos

Financieros

Recursos Computadoras, Dinero y

Organizacionales redes sociales, obsequios.
internet, oficinas.
 ENCUESTAS DE

02
SATISFACCIÓN A
CLIENTES
DEFINICIÓN
La encuesta de satisfacción a clientes es una técnica que puede ser muy útil.

Es una herramienta
de recogida de
datos que ayuda a
conocer la opinión e
impresiones,
cualitativas y
cuantitativas de los
clientes.
 OBJETIVO DE LA TÉCNICA

La realización de una encuesta de satisfacción

por parte de una empresa tiene la finalidad de:

● Tomar decisiones en un periodo corto,

mediado o largo plazo.
PROCEDIMIENTO PASO A PASO
Los pasos para elaborar encuestas de satisfacción a clientes son:

1 DEFINIR
2
DEFINIR
El objetivo de la encuesta. La escala de medición.

DEFINIR
3 4
REALIZAR
El número y tipo de Pruebas.
preguntas.
PROCEDIMIENTO PASO A PASO
Los pasos para elaborar una encuesta de satisfacción a clientes son:

5 6
RECOPILAR ANALIZAR
Respuestas. Los resultados.

7 8
TOMAR
IMPLEMENTACIÓN Las decisiones.
De acciones.
 SESIONES DE

03 GRUPO
DEFINICIÓN

Es una técnica de estudio

de opiniones o actitudes
que se realiza con
pequeños grupos de
personas. Esta técnica se
utiliza fundamentalmente
en estudios comerciales o
de marketing.
 Organizar grupos de discusión para indagar acerca
de sus preocupaciones, experiencias, opiniones o
actitudes relacionadas con un tema específico.

OBJETIVO DE LA TÉCNICA
 PROCEDIMIENTO
PASO A PASO
2 4
1 3 Establecer
5
Realizar y
Plantear o Seleccionar el número Seleccionar
planificar
definir los la de al
las
objetivos. audiencia. personas. moderador.
preguntas.
PROCEDIMIENTO
PASO A PASO

6 7
Realizar una 8 9
Seleccionar Escuchar a los Tomar
breve
el lugar. entrevistados. notas.
introducción.
PROCEDIMIENTO
PASO A PASO

10 11 12 13
Concluir la Analizar los Realizar un Compartir
sesión. resultados. informe final. los
resultados.
 CLIENTE OCULTO

04
DEFINICIÓN

El Mystery Shopper El Cliente Oculto

Es un profesional contratado Es una técnica donde una persona
para medir el nivel de calidad se hace pasar por un cliente real
de la atención al cliente en que realiza compras para analizar
una empresa. la experiencia del consumidor.
 OBJETIVO DE LA TÉCNICA

Cliente oculto o cliente secreto, esa persona

es contratada por la empresa con el objetivo
específico de:
• Evaluar la experiencia del consumidor con
la marca y su comportamiento en las
interacciones que tiene con la empresa.
PROCEDIMIENTO PASO A PASO

Definir los objetivos. Desarrollar Definir requisitos.

cuestionario.

1 2 3

Programación. Selección y Elaboración de Análisis de

entrenamiento. informes. resultados.

4 5 6 7
05
ENCUESTA AL
PERSONAL
DEFINICIÓN
“Es una técnica en donde
las empresas aplican una
encuesta a los empleados
que tienen un trato
directo con los clientes.”
 OBJETIVO DE LA TÉCNICA

● Obtener información valiosa y de

primera mano sobre las experiencias de
los clientes, a partir de la perspectiva de
las personas que están en constante
contacto con ellos.
● Identificar patrones y tendencias que
pudieran estar presentándose.
● Recolectar sugerencias de mejora por
parte de los empleados.
PROCEDIMIENTO PASO A PASO

1 2 3 4

Identificar todos Realizar una Elaborar una lista que incluya Elaboración de
los medios de lista a los empleados que no la encuesta.
contacto. exhaustiva. interactúan directamente con
los clientes.
 PROCEDIMIENTO PASO A PASO

5 6 7 8

Seleccionar el Determinar el Recolectar los resultados Analizar los

medio para aplicar tiempo límite de e integrarlos con otras datos y tomar
la encuesta. recolección de fuentes de datos de la decisiones.
respuestas. organización.