Curso:

ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR PUBLICO Y PRIVADO

TEMA 4
Mejora en la atención al
ciudadano y al cliente.

www.itec123.com
 MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En un mercado donde los consumidores son cada vez más exigentes, descubrir cómo brindar un
buen servicio al cliente puede ser una ventaja competitiva. De hecho, un estudio reciente mostró
que 8 de cada 10 empresas compiten basadas en la excelencia en atención al cliente.

01
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
1. REALIZA UN DIAGNÓSTICO
Conducir encuestas de satisfacción físicas o digitales.
Aplicar la metodología del índice NPS para saber qué tan probable es que recomienden tu
marca.
Acompañar las estadísticas de tu sitio web.
Hacer seguimiento de las conversaciones sobre tu marca (y la de tus competidores) en redes
sociales (social listening).

02
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
2. IDENTIFICA LOS CLIENTES INSATISFECHOS.

Los clientes insatisfechos te darán la clave sobre tus falencias. Profundiza en sus motivos y
encontrarás sugerencias para mejorar el servicio al cliente o confirmarás que no pertenecen a tu
mercado meta y por eso no encuentran en tu producto la solución para su necesidad.

03
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
3. ESTABLECE ACCIONES Y FIJA METAS

Personaliza tu Brinda soporte

servicio al cliente. rápido y
omnicanal.

Fortalece a tu Usa los

equipo de servicio comentarios de
al cliente. los clientes.

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¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

La atención al cliente se refiere al proceso de ofrecer

asistencia a las personas que compran tus productos y
servicios a través de canales de comunicación. El
agente de soporte puede responder preguntas,
administrar solicitudes y hacer la gestión de incidentes.

05
1. Define la política de atención:
Técnicas de Técnicas de manejo Tono de voz adecuado en
escucha activa de Quejas cada situación

Etiqueta telefónica Técnicas de manejo de Vocabulario preferido Herramientas,

objeciones software y otras
tecnologías 06
2. Desarrolla habilidades interpersonales

Habilidades de Dar y recibir

Comunicación no
negociación feedback
violenta

Pensamiento Manejo de Empatía

crítico conflictos

07
 SOFTWARE DE ATENCIÓN
AL CLIENTE;

CHATBOTS

3. Brinda las herramientas CHAT EN VIVO

adecuadas SOPORTE
TELEFÓNICO

HERRAMIENTAS DE
AUTOSERVICIO

SOPORTE REMOTO

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¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?

Si la excelencia en atención al cliente se trata de la resolución eficiente de problemas, un buen

servicio al cliente es la habilidad de satisfacer a una persona antes, durante y después de una
venta.

1. Cumple tus 2. Haz una 3. Implementa un 5. Diseña el

4. Capacita al
promesas encuesta de plan de mejora perfil del
equipo
satisfacción continua cliente

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1. Estándar para la Organización Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios para el desarrollo de
procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a la existencia del personal
responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional, sino
también al reconocimiento de la importancia de la materia en los instrumentos de planificación y
gestión, así como a los mecanismos de seguimiento institucional para la verificación del
cumplimiento de metas.

Responsable de la mejora Incentivos y

de la atención a la Planeamiento estratégico reconocimiento al
ciudadanía logro de resultados

Gestión de la Calidad Gestión de la

Seguridad y Salud
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2. Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la entidad pública
Este estándar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atención a la
Ciudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en
consideración el público objetivo a quien va dirigida la atención.

Identificar las
Canales de
necesidades de Segmentación de la
atención a la
la ciudadanía ciudadanía usuario
ciudadanía
usuario

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3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de información sobre
el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para dar una adecuada atención a los
ciudadanos

Horarios de
Acercamiento a la
atención a la Sedes institucionales
ciudadanía
ciudadanía

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4. Estándar de infraestructura y seguridad integral
Considera factores relacionados con las características de la infraestructura con la que cuenta la
entidad, en la que se brinda atención y se prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde las
plataformas de atención, señalización, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las
condiciones de seguridad de los ambientes físicos.

Espacio físico para la El mantenimiento de las Condiciones de seguridad

Señalización y Mapa
atención a la instalaciones para la integral en la entidad
de Riesgos
ciudadanía atención a la ciudadanía (interna y externa)

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5. Estándar para el proceso de trámite
Este estándar incorpora factores relacionados con los mismos trámites en cuanto a la
información que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que
dichos trámites estén simplificados..

Modalidades para realizar Información sobre

Acceso y gratuidad Simplificación
los pagos vinculados con requisitos y costos y
de los formularios de trámites
trámites plazos

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6. Estándar para el personal de atención al público
El presente estándar considera los elementos vinculados a la definición de perfil del personal que
participa en los procesos de atención a la ciudadanía y procesos en los que se gestiona recursos
humanos que serán asignados a la atención al público.

Definición del perfil Proceso de selección y Capacitación Inducción del

del personal contratación del personal personal

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7. Estándar para la atención del personal
El estándar para la atención del personal se concentra en las cualidades y características que
el personal de atención a la ciudadanía debe mostrar para una adecuada interacción con los
ciudadanos.

Trato del Asignación de personal

Trato preferente y Conocimientos
personal a la para la Orientación la
equitativo y compromiso
ciudadanía Ciudadanía

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8. Estándar para el acceso a la información

Considera relacionados con la transparencia, acceso y calidad de información de la entidad

pública. Asimismo, se incorpora la obligación de contar con un responsable de velar por el acceso
a la información dentro de la misma entidad.

Acceso a la Calidad de la Responsable de

información información acceso a la
información
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9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía

El presente estándar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la
satisfacción de los ciudadanos en lo que respecta a la gestión de la entidad.

Registro de resultados Agente que realiza Establecimiento de indicadores

de la medición de la la medición para la medición de la atención
gestión y satisfacción a la ciudadanía

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ENLACE DE MATERIAL DE APOYO

https://www.marina.mil.pe/media/portal_trns/2017/07/25/atencion_ciudadano.pdf

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 Atención al estudiante
+51 972431948

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