UD Experiencia del cliente

"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

Docente: Tomás Fernando Muñoz Cerna

Ciclo: II

Sección: J39

Integrantes:
- Mávila Anhely Taborga Chota
- Luis Alberto Mamani Lingan
- Bryan George Mancilla Ayay
- Christhofer Lennin Martos Pérez
- Diego Gonzalo Rojas Paredes

2021
 UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de

experiencia del cliente

1.1 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
Caja Huancayo se ubicó como la segunda entidad microfinanciera con mayor
crecimiento anual en el saldo de créditos entre las 6 principales entidades
dedicadas al segmento microfinanciero a nivel de Cajas Municipales gracias
a la calidad de su atención y experiencia que le dan al cliente.

1.2 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa
• Reduce la rotación de clientes. Las empresas tratan de atraer
constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya sea que estén
influenciados por mejores precios o mejor servicio.
• Se brindó una visión 360° del cliente a los empleados de Ventas.
Marketing y Atención al Cliente de Banca Persona.
• Al contar con información integral y oportuna del cliente, se mejoró la
calidad de atención y se aumentaron las posibilidades de ventas.
• Se redujo el tiempo en la atención del cliente, al manejarse todo en una
sola interfaz.
• Se incrementó la fidelización de clientes gracias a la personalización de la
oferta.

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente

2.1. Necesidades del cliente

• Rapidez al momento de realizar operaciones, como por ejemplo la
llegada de una transferencia interbancaria a la cuenta destino.
• Mayor calidad de atención y orientación a los clientes por parte de los
empleados.
• Hacer énfasis en los diferentes beneficios que ofrece Caja Huancayo,
como por ejemplo las bajas tasas de interés que se les brinda a las
microempresas debido a que estas no cuentan con un capital inicial
alto.
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2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción

Customer Journey Map: Solicitud de préstamo en Caja Huancayo

Service BluePrint: Apertura de cuenta de ahorros en Caja Huancayo

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2.3 Análisis y diagnóstico de estas estrategias

CJM:
• Que el personal de seguridad sea cortés y amable de inicio a fin.
Consultando la llegada y despidiéndose hasta un lugar seguro.
• Ser precisos, tolerantes y otorgar un espacio para las dudas/consultas a
los clientes.
• Ampliar la infraestructura del área de espera.
• Reducir el tiempo de espera, tanto en el área como para la aprobación
del préstamo.

BluePrint:
• Brindar un mejor soporte por chat.
• Mantener una atención de calidad a cualquier tipo de cliente para
mejorar la experiencia con ellos.
• Mantener los protocolos a la hora de ingreso y salida de los trabajadores
y clientes para evitar cualquier tipo de contagio.
• Crear momentos significativos para los clientes con niños.

Escala de Likert:
• Conocer qué tan satisfecho se encuentra el cliente con los
servicios/productos brindados por la empresa.
• Analizar las respuestas obtenidas para mejorar en las diferentes áreas
que así lo requieran.

Cliente incógnito:
• Reconocer los aspectos en los que la empresa se desenvuelve mejor.
• Evaluar criterios importantes relacionados con la empresa y los
trabajadores como la vestimenta, actitud, infraestructura (limpieza y
mantenimiento), ética, entre otros.

3. Planteamiento de estrategias

3.1 Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

• Velar por el cumplimiento de los lineamientos, por parte de los empleados,
de las estrategias de experiencia del cliente de la empresa.
• Establecer un servicio de atención al cliente que sea estructurado y dotado
de medios tecnológicos.
• Distribuir folletos acerca de las tasas de interés que brinda la caja para que
los clientes tengan conocimiento de estas y así tomen una mejor decisión.

3.2 Análisis y diagnóstico de sus propuestas
Estrategia
1. Velar por el cumplimiento de los
lineamientos, por parte de los
empleados, de las estrategias de
experiencia del cliente de la empresa.
2. Establecer un servicio de atención al
cliente que sea estructurado y dotado de
medios tecnológicos.
3. Distribuir folletos acerca de las tasas
de interés que brinda la caja para que los
clientes tengan conocimiento de estas y
así tomen una mejor decisión.
UD Experiencia del cliente
Beneficios (3)
1. Clientes satisfechos, debido a la
implementación adecuada, con el
servicio ofrecido.
2. Mejora de la reputación e imagen de
la empresa.
3. Obtención de una ventaja competitiva,
ya que los clientes percibirán la
diferencia entre ser bien atendidos y la
deficiente atención que brindan otras
empresas.
1. Atención más rápida.
2. Experiencia de usuario de manera más
interactiva.
3. Obtención de promotores.
1. Atención personalizada.
2. Identificación del cliente con la
empresa.
3. Mejora de la experiencia con el cliente
ya que estarán más informados acerca
de los intereses de la empresa y tendrán
menos dudas.
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4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado

Estrategias Tendencia Sustento

1.Velar por el Performance management Asegurarnos del correcto

cumplimiento de los conocimiento del empleado
lineamientos, por parte de con los lineamientos de
los empleados, de las atención al momento de su
servicio para que el cliente
estrategias de experiencia
obtenga una buena
del cliente de la empresa.
experiencia.

2. Establecer un servicio de Preferencias en servicios Esto apunta a que el cliente

atención al cliente que sea online pueda interactuar con
estructurado y dotado de nuestro servicio de manera
medios tecnológicos. preferencial desde la
comodidad su hogar.

3. Distribuir folletos acerca Ahorro y emprendimiento Las personas sepan más de

de las tasas de interés que cómo funciona el negocio,
brinda la caja para que los qué beneficios les trae
clientes tengan realizar sus transacciones y
así obtengan el mayor
conocimiento de estas y
beneficio por la decisión que
así tomen una mejor
hayan optado.
decisión.
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5. Referencias bibliográficas
• https://www.cajahuancayo.com.pe/
• https://playlh.googleusercontent.com/r5rkLUP1UedfjksGyfFhXTmlQoelD8fnyC
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• http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/5583/T010_76
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• https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Noticias/PCM_frmDetNoticia.aspx?c
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• https://www.smv.gob.pe/ConsultasP8/temp/CLASS%20Dic%202020.pdf#:~:tex
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• https://www.aai.com.pe/wp-content/uploads/2021/03/Interbank-Dic-20.pdf
• https://novasys.com.pe/wp-content/uploads/2016/10/N_N_Caso-de-exito-
Interbank.pdf
• https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_AtenCliente/PCM_frmCanEtiCaj.aspx
?cCodigo=111 (canal ético)
• https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_AtenCliente/PCM_frmLeyAteCli.aspx
?cCodigo=76 (normas y reglas)
• https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_AtenCliente/PCM_frmInfSerNot.aspx
?cCodigo=112 (notaria)
• https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_AtenCliente/PCM_frmDatAnal.aspx?c
Codigo=73 (asesor)
• https://elcomercio.pe/economia/personal/consumidor-peruano-cinco-
tendencias-que-marcaran-en-2021-nndc-noticia/
• https://www2.deloitte.com/es/es/pages/human-capital/articles/10-
tendencias-gestion-RRHH.html