§ Investigar 1 anucio del Super Bowl

§ Escriba la marca, el link del anuncio e

información de las pautas en el
superbowl.
§ Valor 2 puntos. Entrega: Jueves S8
Individual / Valor 2 puntos

Entrega: Jueves S8
§ Entender el marketing relacional
§ Conocer el cambio de una marketing transaccional a
uno relacional
§ Conocer la estructura del marketing de servicios

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MARKETING
RELACIONAL
 ¿Qué es el
Marketing Transaccional?
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MARKETING
TRANSACCIONAL
También conocido como marketing de
transacción, se limita a lanzar productos al
mercado y captar clientes susceptibles a
comprarlos. Utilizarlo resulta poco eficaz en el
mercado actual ya que los mercados se han
vuelto competitivos y demandantes, debido a
que la oferta de productos cada vez es más
alta.

7
MARKETING
TRANSACCIONAL
Es una de las estrategias de marketing que centra su
atención en maximizar el volumen y las ganancias
por las ventas, es decir, proporcionándole al posible
comprador motivos de impulso que permitan que se
repitan las compras con más frecuencia. Cabe
mencionar que el marketing transaccional no
intenta construir relaciones a largo plazo, solo se
enfoca en generar altas ventas a corto plazo.

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¿Quieren ustedes o no construir relaciones con sus clientes?
¿Qué ventajas presenta el construir relaciones con los clientes?
9
 ¿Qué es el
Marketing Relacional?
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MARKETING RELACIONAL
Es un concepto que nace a partir de un
cambio en la orientación estratégica de
marketing, que va de la búsqueda por
captar clientes (transacciones) a la
búsqueda de su satisfacción integral en el
largo plazo (relaciones).

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MARKETING RELACIONAL
ES UN PROCESO DONDE:
◎ Se identifica a los clientes potenciales
para establecer relaciones con ellos.
◎ Se consigue mantener y acrecentar esa
relación para fidelizar a los clientes y
convertirlos en prescriptores de
nuestro producto o servicio.

12
 Utilizamos todos los medios disponibles para
poder crear esa relación redituable con nuestro
cliente.
13
El marketing relacional consiste en atraer, mantener y -en
las organizaciones multiservicios- intensificar las
relaciones con el cliente”

14 Por Berry (1983)

https://youtu.be/Sbic4scGD6g 15
CRM
CRM = GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
*Customer Relationship Management
https://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc
17
Escucha y el video y responda:

1. ¿Por que en muchas empresas confunden el CRM con

tecnología?
2. ¿Quién debe impulsar los CRM dentro de una empresa?
3. ¿Cuáles son los 3 momentos en la base de datos que nos
pueden servir para tomar decisiones de marketing?
4. ¿Que puede generar lealtad?¿El CRM influye en la lealtad
que puede tener un cliente?

Valor 2 puntos 18
MARKETING DE
SERVICIOS
§ Es erróneo pensar en términos de productos tangibles.
§ La cultura de servicio se centra en atender y satisfacer al cliente.
http://www.ritzcarlton.com/es/hoteles
Muchos de los productos vendidos son experiencias intangibles.
No se puede ver, no se puede tocar, al principio son imaginarios…

http://www.danslenoir.com/en/welcome/

https://www.youtube.com/watch?v=WgUp8CG
9UsY
RECOMENDACIONES
Los clientes forman parte del producto.
Para que se pueda dar el servicio, deben estar presentes tanto el suministrador del
servicio como el cliente
RECOMENDACIONES
Los servicios son muy variables.
Su calidad depende de quién, cuándo y donde se
suministren.

¿Cuáles son los motivos por los que el servicio es

variable?
- Difícil controlar la calidad por la
“inseparabilidad”
- Fluctuación de la demanda
- Momento del intercambio
- Falta de comunicación
- Heterogeneidad de las expectativas de los
 RECOMENDACIONES

Invertir en el desarrollo y formación de

buenos procesos
Estandarizar los procesos
Hacer seguimiento de la satisfacción del
cliente.
Un total de 100 habitaciones que solo se venden 60 en una noche NO SE PUEDEN
RECUPERAR.

Cobrar reservas garantizadas / Coste de oportunidad

RECOMENDACIONES
VAMOS A INVESTIGAR!
Vamos a Altara
Responder:

1. Nombre de Empresa y descripción del servicio.

2. Explique las 4 características del servicio para la
empresa que contactó (¿Por qué es intangible,
Variable, Perecedero e inseparable?).
3. Enfóquese en el servicio que recibió de quién o
quiénes lo atendieron. ¿Qué acciones tomaría para
mejorarlo? (enumerar 3 y explicar).

Valor 4 puntos
32
 Acción o trámite que, junto con otros, se
lleva a cabo para conseguir o resolver una
Conjunto de operaciones que se realizan
cosa.
para dirigir y administrar un negocio o una
empresa.

7 Estrategias de
gestión para
empresas de servicio
33
Una gestión debe incluir ideas innovadoras que diferencien la oferta de mi empresa con la de mis competidores

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
 7 Estrategias de gestión para empresas de
servicio

Es imprescindible ofrecer servicios de calidad pues en servicios la calidad se mide en como se satisfacen las expectativas de los
clientes.
El secreto esta en superar las expectativas de los clientes.

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
 Se trata de solucionar los problemas que se generan en el servicio.
Las empresas deben estar preparadas no sólo para brindar un servicio de calidad sino también para recuperarse de algún error
cometido.

RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
1. La empresa debe dar autoridad,
responsabilidad e incentivos a sus
empleados para poder solucionar
problemas. 1. Gestión de la diferenciación del
servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
 Se trata de solucionar los problemas que se generan en el servicio.
Las empresas deben estar preparadas no sólo para brindar un servicio de calidad sino también para recuperarse de algún error
cometido.

RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
1. La empresa debe dar autoridad, responsabilidad e
incentivos a sus empleados para poder solucionar
problemas.
1. Gestión de la diferenciación del
2. Atender una reclamación por carta, correo o teléfono. servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
1. Gestión de la diferenciación del
servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
1. La empresa debe dar autoridad,
responsabilidad e incentivos a
sus empleados para poder
solucionar problemas. 1. Gestión de la diferenciación del
servicio
2. Atender una reclamación por
carta, correo o teléfono. 2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
3. Impulsar formas en que los
clientes RECLAMEN! 4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
Proporcionar elementos que contribuyan a hacer tangible el servicio.

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
El recurso humano es parte fundamental para el buen funcionamiento del servicio y la satisfacción del cliente.

Nuestros empleados también son nuestros clientes y debemos formarlos y motivarlos ( MARKETING INTERNO)

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
Esta gestión trata de reducir la ansiedad que puede tener el cliente ante un servicio.

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la demanda
Debido a que los servicios son perecederos, la gestión de la capacidad y la demanda son IMPORTANTES!

¿Qué puedo hacer yo para gestionar mi capacidad (de prestar un servicio) con las fluctuaciones de la demanda?

1. Gestión de la diferenciación del

servicio
2. Gestión de la calidad en los servicios
3. Gestión de reclamaciones
4. Hacer tangible el servicio/producto
5. Gestión de Recursos Humanos
6. Gestión del Riesgo Percibido
7. Gestión de la capacidad y la
demanda