CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Fecha de vigencia: Enero 18 de 2015 Versión:0 Página: 1 de 1

NOMBRE DEL PROCESO: MERCADEO Y COTIZACIONES LIDER: Gerente de proyectos

Determinar y revisiar los Requisitos del cliente para la preparación y entrega de cotizaciones competitivas y medir y realizar seguimiento a la satisfacción del cliente en terminos de calidad, seguridad y medio
OBJETIVO: ambiente de tal manera que nos permitan plantear estrategias para lograr la permanencia del cliente actual y se logre la consecución de nuevos mercados.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

PLANEAR:
1. Necesidad Potencial de servicios
1. Sondeo de empresas que puedan necesitar de los servicios de Sicmeci
1. Brochure de Sicmeci, presentacion de la 1. Clientes
2. Invitacion indirecta o directa a cotizar empresa Potenciales
2. Revisión de requisitos del cliente y legales aplicables al proyecto

Cliente externo 3.Requisitos del cliente, necesidades del 2. Cotizaciones y ofertas

cliente, pliego de peticiones, requisitos
legales y reglamentarios.
4. Quejas y/o reclamos
5. Evaluacion del servicio prestado
HACER: 3. tratamiento de quejas y reclamos
1. Visitas a clientes ofreciendo los servicios
2. Elaborar cotizaciones y ofertas 4. Informe de resultados encuestas de
2 Clientes
3. Tratamiento de quejas y reclamos satisfacccion
4. Evaluacion de la satisfaccion del cliente

5. Seguimiento a indicadores
VERIFICAR:
5 Cumplimiento de los requisitos del cliente 6. Acciones correctivas y preventivas
6.Analisis de efectividad de las acciones tomadas por quejas y reclamos
7. Analisis de los resultados de las evaluaciones de satisfaccion
ACTUAR:
7. Establecer acciones preventivas y correctivas de acuerdo a los
resultados de la verificacion

DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL PROCESO RECURSOS METODOS DE CONTROL

1. Procedimiento y formatos de mercadeo y Cotizaciones 1. Talento Humano: Personal que cotiza 1. Control de cotizaciones presentadas vs ganadas
2.Recurso Técnico: Equipos de Computo, Papelería, 2. Indice de Satisfaccion de Clientes
fotocopiadora, internet. 3. Indice de Quejas y Reclamos
2. Procedimientos y formatos de acciones correctivas y
3.Recursos Financieros: Presupuesto asignado para la
preventivas
adecuada realizacion de las cotizaciones

LEY Y REQUISITOS A CUMPLIR

REGLAMENTARIOS SICMECI ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001
5.2 Enfoque al Cliente 4.3.1 Planificacion IP, Ey CR 4 .3.1 Aspectos ambientales.
7.2 Procesos relacionados con el cliente 4.3.2 Requisitos legales y otros 4.3.2 Requisitos legales y otros
Ley 80 de Contratación 4,2,3 Control de documentos 4.4.6 Control operacional - 4.5.3.2 No Conformidad,Accion correctiva y 4.4. 6 Control operacional
1. Cumplimiento de
- Decreto 2170 - Pliegos y 4,2,4 Control de registros accion preventiva 4.5.3 No Conformidad,Accion correctiva y
procedimientos y
requisitos de los clientes
politicas empresariales 7.5.3 Identificacion y trazabilidad accion preventiva
7.5.4 Propiedad del cliente
8.2.1 Satisfaccion del cliente
8.5 Mejora continua

INDICADORES DE GESTIÓN
GENERACIÓN INDICADOR
INDICADOR FORMULA DE MEDICION META
RESPONSABLE FRECUENCIA
≥ 50 Excelente 49 - 40%
#Propuestas ganadas Muy Bueno 39 - 30%
PROPUESTAS GANADAS #propuestas presentadas *100 Gerente de Proyectos TRIMESTRAL
Regular ≤ 30% Malo

INDICE DE ≥80%
(Resultados de las encuestas que cumplen en el
SATISFACCION DE periodo / Total de encuestas de satisfaccion Gerente de Proyectos SEMESTRAL
realizadas en el periodo) x 100%
CLIENTES
 (Numero de quejas solucionadas y/o cerradas del
≥80%
INDICE DE QUEJAS Y
periodo / Total de quejas presentadas en el periodo) Gerente de Proyectos SEMESTRAL
RECLAMOS x 100%

CONTROL DE CAMBIOS CONTENIDO

VERSION FECHA DESCRIPCION APROBADO POR
0 18-ene-15 EMISION DEDOCUMENTO COORDINADOR SGI
 CONTROL DE CAMBIOS.

Versión Fecha Descripción del Cambio

0 Enero 18 de 2015 Creación del formato
actualizacion del periodo de
03-jun calculo del indicador
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