PLAN INTEGRAL DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Identificación del problema 5. Proceso de solución de

problemas
(Descripción del caso)
Definir los pasos por los que el
usuario ha de transitar por nuestra
herramienta para solucionar un
problema

2. Objetivos 6. Estrategia digital

¿Qué queremos Visión global de las acciones
conseguir? que debemos llevar a cabo, para
conseguir los objetivos.
Los objetivos deben ser
específicos, realistas, alcanzables c
en el tiempo.

3. Indicadores 7. Fidelización

Determinar indicadores ¿Cómo lograr

que nuestro
asociadas a los
cliente repita la
objetivos del experiencia?
negocio.
¿
Determinar las métricas

4. Servicio al cliente
8. Presupuestó de inversión
¿Proceso de experiencia del cliente? Definir la inversión del
proyecto
 RECURSOS DE APOYO
1. ¿QUÉ ES UN ARQUETIPO EN MARKETING DIGITAL?
https://www.makinglovemarks.es/blog/arquetipos-de-personalidad-de-marca/
2. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
https://www.gestiopolis.com/conceptos-de-mercadeo/
3. OBJETIVOS SMART
https://www.zendesk.com/blog/set-smart-goals-for-customer-service/?_ga=2.81786133.303439247.1659280374-537002140.1659280374
4. KPI
https://branch.com.co/marketing-digital/66-ejemplos-de-kpis-para-medir-el-rendimiento-de-tu-empresa/
5. ESTRATEGIA DIGITAL
https://www.wrike.com/es/blog/5-ejemplos-de-estrategias-de-marketing-digital/
https://www.gestiopolis.com/community-manager-para-negocio-internet/
6. TÉCNICAS DIGITALES
https://www.montsepenarroya.com/las-tecnicas-del-marketing-digital-en-2020/
7. PROCESO DE VENTA
https://www.gestiopolis.com/venta/
https://www.gestiopolis.com/proceso-de-ventas-su-importancia-para-el-desarrollo-organizacion
https://www.rocketfy.co/https://www.rocketfy.co/
8. SERVICIO AL CLIENTE
https://www.gestiopolis.com/cultura-de-servicio-al-cliente/
https://www.odoo.com/es_ES/app/crm
https://www.jivochat.es/blog/herramientas/mejores-herramientas-de-crm.html
https://www.gestiopolis.com/herramientas-gestion-relaciones-clientes/
9. FIDELIZACIÓN
https://www.gestiopolis.com/7-claves-para-fidelizar-tus-clientes/
10. PRESUPUESTO
https://www.gestiopolis.com/importancia-de-los-presupuestos-en-la-estrategia-de-la-empresa/
11. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA MEJORA
https://www.gestiopolis.com/indicadores-desempeno-empresas/
https://www.gestiopolis.com/planificacion-estrategica-a-traves-del-cuadro-de-mando-integral/
 PROPUESTA DE SOLUCIÓN DEL CASO

1. Baja calificación en ENCUENTAS NPS

2. Mantener en alto en puntaje de calificación (satisfactorio) NPS

Mantener una buena impresión desde el inicio al cliente.

Llevar una buena comunicación explicándole el porqué de la encuesta (NPS)

Informar al cliente acerca de todo el mantenimiento realizado a su vehiculo.

3. Responsabilidad, confianza, compromiso y empatía.

Acompañamiento en todo el proceso realizado a su vehículo en supervisión de el cliente.

Indicar paso a paso el proceso.

Indicar repuestos a reemplazar.

4. La experiencia que se vive a diario es la mala calificación en NPS, ya que es una manera de medir nuestra atención prestada al cliente , no se

tiene buena comunicación, al momento de la atención se le explica al cliente como se califica el NPS, y la importancia de la buena calificación

eso es lo que suponen los técnicos ya que siempre que se revisa el NPS ellos dicen explicar y realizar bien su trabajo y atención, varios
 usuarios califican de manera muy mala la atención porque se les vende una imagen diferente a como se deben comportar debe ser por el

estrés o exceso de trabajo o hasta la molestia de que el cliente este supervisando el mantenimiento a su vehículo.

5. Mantener una buena comunicación con el cliente tener empatía evitando malos entendidos, ser claro en el momento de explicar al

cliente, explicar porque es tan importante tener una buena calificación en NPS ,y lo mas importante demostrar confianza y compromiso.

Demostrar al cliente que con una simple sonrisa y amabilidad podemos cambiar el día de alguien desde la llegada del cliente hasta la salida,

actuar de la misma manera siempre , ganar la lealtad del cliente.

6. Elegir a una persona encargada de explicar y realizar la encuesta de NPS, crear una aplican que sea as fácil al momento de realizarla y que no

sea demasiada extensa, usando preguntas claves.

Capacitar a todos los trabajadores para mantener una buena atención al cliente.

7. Para lograr la lealtad de nuestros clientes y atraer mas debemos emitir confianza y compromiso.

Satisfaciendo la necesidad del cliente al máximo .

 Tener un cafetería para los clientes que deseen supervisar su mantenimiento.

Tener nuestra propia app para la realización de la encuesta.

8.