Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Control de Calidad – 07
Ing. Cristian Castro

Norberto Morrillo
100310670

Jangel Nathanael Núñez Brea

100592049

Aracelis Quezada castro

BH5648

Proyecto de Herramientas Básicas de la Calidad.

Desarrollo:

1. Elegir una tienda departamental o banco.

2. Visitar y determinar cómo definen y controlan la calidad.

3. Crear una pequeña encuesta de preguntas para determinar, la

satisfacción de clientes tanto externos como internos
(Empleados).

4. Determinar las responsabilidades del encargado de calidad o

gerente.

5. ¿Qué problema de calidad existe?

6. Finalmente definir el plan de mejora sobre la calidad aplicado

a la empresa. (Aplicarle los 7 pasos de mejora de calidad al
problema).

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1. Elegir una tienda departamental o banco.

Elegimos el Banco de Ahorro y Crédito ADOPEM.

2. Visitar y determinar cómo definen y controlan la calidad.

Definen la calidad como:

“El nivel de perfección de un servicio o producto entregado por

nuestra entidad bancaria a nuestros clientes, de modo que cumpla con
las exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por los clientes.
En otras palabras, la Calidad es alcanzar la satisfacción en servicios y
productos competitivos para el cliente, y por supuesto la rentabilidad
y sostenibilidad para la compañía.”

Sobre el control de calidad nos relatan lo siguiente:

Los bancos deben tener como foco principal al cliente, y ello,

partiendo de la base de que el cliente es nuestro activo más importante.
la calidad del servicio es una consideración más importante para el
usuario de servicios bancarios que las tasas de interés.

Como la controlamos:
• La rapidez de respuesta.

• Manteniendo el respeto por el tiempo.

• Brindando servicios bancarios y financieros de alta calidad y

competitivos.

• Conocer siempre con exactitud los costos de cada producto y

medir siempre la rentabilidad de cada cliente.

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3. Crear una pequeña encuesta de preguntas para determinar, la
satisfacción de clientes tanto externos como internos (Empleados).

Encuesta de satisfacción al cliente (interno como externo):

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSegLuJa3EMDVmlYiJ
By9u29vtXSh7tj_XKgsCtMjdI2bn467Q/viewform?usp=sf_link

Los resultados de esta fueron los siguientes:

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4. Determinar las responsabilidades del encargado de calidad o
gerente.

Las responsabilidades del Gerente son las siguientes:

• Dirigir todos los aspectos operativos, a saber, distribución, servicio de

atención al cliente, recursos humanos, administración y ventas de
acuerdo con los objetivos del banco.

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• Localizar áreas de mejora y proponer medidas correctivas que superen
los desafíos y aprovechen las oportunidades de crecimiento.

• Evaluar las condiciones del mercado local e identificar las

oportunidades de ventas actuales y futuras.

• Desarrollar previsiones, objetivos financieros y planes comerciales.

• Cumplir objetivos y métricas.

• Gestionar el presupuesto y asignar fondos de manera apropiada.

• Sacar lo mejor del personal de la sucursal proporcionando formación,

asesoramiento, desarrollo y motivación.

• Compartir conocimientos con otras sucursales y las oficinas centrales

sobre prácticas efectivas, inteligencia competitiva, oportunidades de
negocio y necesidades.

• Abordar los problemas relacionados con la satisfacción de los

empleados con celeridad.

• Cumplir todas las regulaciones y leyes aplicables.

• Crear redes de contactos para mejorar la presencia y la reputación de

la sucursal y la compañía.

• Estar al día de los mercados competidores y proporcionar informes

sobre movimiento y penetración del mercado.

5. ¿Qué problema de calidad existe?

Su problema/as de calidad en función de su producto o servicio se

centra en lo siguiente:

El Servicio al Cliente, en cuanto a tiempos de espera largos para

atender las necesidades o reclamaciones del cliente; la falta de
agilización de las solicitudes y ser más claros en las informaciones
para evitar malentendidos en las mismas.

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6. Finalmente definir el plan de mejora sobre la calidad aplicado a
la empresa.
En base a lo anterior definimos como fuimos aplicando los 7 pasos de
mejora sobre la calidad,

1. Identificar la oportunidad. El objetivo de esta fase es identificar

y dar prioridad a las oportunidades de mejora.

Los problemas que pudimos observar usando el método de la

encuesta fueron de servicio al cliente y falta de capacitación para
los empleados en cuanto al mismo.

2. Analizar el proceso actual. El objetivo de esta fase es comprender

el proceso y cómo se ejecuta en la actualidad.

Primero realizar un diagrama de flujo de proceso para la entrega de

una cuenta de ahorros del banco.

Segundo se definen
las metas
cuantificables
deseadas del
desempeño que se
desea.

Las metas
cuantificables serian:

1. Alcanzar una
puntuación de un 90%
de recomendación
para el Banco a
conocidos de los
clientes externos.

2. Alcanzar una
puntuación de un 80%
de buena percepción
frente al control de
calidad en el Banco
para los clientes
internos.

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3. Desarrollar la o las soluciones óptimas. El objetivo de esta fase
es establecer soluciones del problema, y recomendar la solución
óptima para mejorar el proceso.

1. Entre las posibles soluciones están implementar un mejor

sistema de capacitación para con los empleados y así mejorar su
servicio al cliente.

2. Otra es simplificar las informaciones para que los clientes

entiendan rápidamente los pasos a seguir partiendo de su necesidad
como tal y así se evitarían ciertas colas innecesarias.

4. Implementar los cambios. El objetivo de esta fase es preparar el

plan de implementación, obtener su aprobación, implementar las
mejoras del proceso y estudiar los resultados.

Realizar un informe del plan de implementación y describir

totalmente lo siguiente:

1. Implementar un mejor sistema de capacitación.

• ¿Por qué se hará? Para mejorar la percepción de los clientes
externos en cuanto al servicio al cliente se refiere, mejorando
el trato para el mismo y siendo más eficientes en cuanto al
proceso de servicio en general; reduciendo así el tiempo de
espera para los mismos.

• ¿Cómo se hará? Tomando cursos (Online), avalados por el

banco, en los cuales se les explicara a los empleados la
manera correcta de como brindar el servicio, tratando al
cliente de manera rápida, al punto, pero sin perder de vista el
cómo pueda llegar a sentirse el mismo con lo que al trato se
refiere.

• ¿Cuándo se hará? El área de Servicio al Cliente se dividirá

en grupos, unos tomaran el curso mientras otros continúan
con sus funciones y luego cambiaran, evitando así el
descuido total de las funciones del Banco. Pudiendo así
implementarse inmediatamente.

• ¿Quién lo hará? El área de Servicio al Cliente y todos los

aledaños.

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 • ¿Dónde se hará? El taller o curso de manera online, pero el
proceso en si será fomentado a realizarse en todas las áreas
de Servicio, independientemente que sean sucursales.

2. Simplificar las informaciones.

• ¿Por qué se hará? Para evitar malinterpretaciones que
puedan ocurrir cuando un cliente ingrese con alguna
necesidad o reclamo. Mejorado así las opiniones negativas
que puedan llegar a tener los clientes en cuanto a reclamos
por malentendidos y evitando o reduciendo en gran medida
los mismo.

• ¿Cómo se hará? Utilizar un sistema sencillo y directo al

punto, asistido por una Inteligencia Artificial, para reducir
los malentendidos. Además de colocar instrucciones
sencillas en los pasillos o al entrar a recepción.

• ¿Cuándo se hará? Luego de orientar a los empleados frente

a lo que seria el nuevo sistema asistido, y probar que se han
comprendido correctamente las funciones de este.

• ¿Quién lo hará? El área de Servicio al Cliente y el

departamento de Sugerencias.

• ¿Dónde se hará? En el área de Servicio al Cliente,

incluyendo la recepción de cada sucursal del Banco y por
qué no también el departamento de Sugerencias.

5. Estudiar los resultados. Para vigilar y evaluar los cambios en el

proceso usaremos métodos como gráficas de corrida, gráficas de
control, diagramas de Pareto, histogramas, hojas de comprobación
y cuestionarios. El equipo deberá reunirse periódicamente durante
esta fase para evaluar los resultados y ver que se haya resuelto el
problema, o si se requieren ajustes finos. Además, podrán ver si se
han presentado problemas imprevistos, como resultado de los
cambios.

6. Estandarizar la solución. Al encontrarnos satisfechos con el

cambio, éste se debe institucionalizar mediante un control positivo
del proceso, certificación del proceso y certificación del operador.

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 Finalmente se necesitará el adiestramiento cruzado en otros puestos
dentro del proceso, para asegurar el conocimiento del siguiente
cliente y para rotación de puestos.

7. Planear para el futuro. El objetivo de esta fase es lograr mejores

niveles de desempeño del proceso.

Pasos para asegurar la mejora continua del proceso

independientemente del éxito o no de la implementación de
cambios para eliminar el problema serían los siguientes:

• Efectuar con regularidad revisiones programadas del avance

por parte del consejo de la calidad y/o el grupo de trabajo.

• Establecer los sistemas que identifiquen áreas para futuras

mejoras y que den seguimiento al desempeño con respecto a
los clientes internos y externos.

• Incorporando la medición del proceso y la solución de

problemas en equipo en todas las actividades del trabajo.

• Centrar siempre la solución de problemas en mejorar y no en

controlar.

• Tratar constantemente de llegar a la excelencia, reduciendo

complejidad, variación y procesos fuera de control.

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