Fase 4 Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Presentado por:
Julieth Andrea Buritica
YolFran Rodríguez
Jonathan Vásquez Alvarado
Juan bautista
Gabriel Castrillón

Presentado a:
Yenni Alexsandra Ibáñez

Noviembre de 2019.
Universidad Nacional Abierta a Distancia Unad.
Santander.
El presente trabajo trata de la aplicación en técnicas de evaluación al servicio,
así como la implementación de propuestas para un mejoramiento continuo, la
fidelidad y el compromiso con la calidad en el servicio donde se toman
conceptos que derivan a prestar un buen asesoramiento mediante escenarios
desarrollados.
Aplicar las técnicas de evaluación de servicio que mejor
se ajustan al escenario propuesto, y realizar una propuesta
de mejoramiento continuo buscando las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente.

- Analizar mediante la técnica de aplicación del PHVA, buscando las estrategias

de servicio.
- Proponer técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario
propuesto. Revisar en el cuadro selección de acciones de mejora, la mejora
más acertada y elegirla
- Realizar una presentación en power Point de manera creativa.
- Registrar las fuentes consultadas (Aplicando normas APA)
 1.Proponer Técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario
propuesto.
TÉCNICAS DE EVALUACIÓN ¿QUÉ SE HACE?
1 Encuesta personal Implementarla a los procesos
2. Adquirir más herramientas Atender solicitudes
tecnológicas.
3. Llamada de satisfacción Se llama al cliente para que
califique el servicio prestado
4. Encuesta a través de App Hacer preguntas al cliente
respecto al servicio mientras éste
usa la página web de la compañía
5. Quejas y reclamos por los Se le da prioridad a las quejas y
clientes reclamos de los clientes según su
inconformidad.
¿CUÁNDO SE HACE?
Cuando la empresa este en
funcionamiento
En el soporte del proceso
Una vez prestado el servicio o
después de que el cliente
adquiera el producto
Mientras el cliente visita la
página web de la empresa
Instantáneamente con el fin de
mantener al cliente y dar una
respuesta concreta en 5 días.
¿CÓMO SE HACE?
Por medio de guías o entrenando
al personal
Por medio de paginas web que es
el canal de comunicación
Llamadas telefónicas
Se hacen preguntas de
satisfacción con lo que ofrece la
empresa y las respuestas se
dirigen a la base de datos de la
compañía
Por medio de un control
sistemático que genere la
respuesta inmediata y mantener la
atención del cliente.
¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
Recursos humano Empresa
Los trabajadores junto con el gerente. Empresa
Desde el área comercial o si existe un área Empresa
específica de servicio al cliente
Es automático, una vez los clientes Medios digitales a
ingresen a la página web de la empresa disposición del cliente
Departamento de quejas y reclamos Desde su hogar por
medio de la internet o
directamente a la
empresa
 2.Propuesta de mejoramiento continuo PHVA.
Se busca mejorar la calidad del servicio del escenario escogido,
fidelizar
y darle un alto valor percibido al cliente.
Ciclo Actividad Recepción Responsable Especificaciones de tiempo Registro
PHVA

P Planificar estrategias como capacitar al personal Recopilar la información Empresa Cada mes Las solicitudes

P Seguimiento en el proceso de soporte al cliente Los canales de comunicación Empresa Todos los días Los indicadores de los protocolos

H Realizar evaluación de satisfacción del cliente Evaluaciones periódicas Área de servicio al cliente Cada mes Resultados

H Realizar evaluación y seguimiento a personal del Aumentar competencias en el Área de servicio al cliente Cada mes Evaluación
servicio. personal.

H Exponer a todas las áreas de trabajo de la empresa los Tabulación de resultados Área de servicio al cliente Cada mes Informe de servicio al cliente
resultados

V Revisar área por área los elementos a mejorar Asociación de los requerimientos Área administrativa Cada mes Informe administrativo
por área específica

V Identificar anomalías en el servicio y crear comité de Mejorar los comportamientos. Todo el personal interno Cada mes Mejoramiento continuo.
mejoramiento continuo.

A Ofrecer al cliente un producto o servicio mejorado Ejecución de la propuesta de Jefes de cada área de la Cada mes Informe por área
solución compañía

A Ir más allá de las expectativas del cliente Proponer acciones de mejora Todos los colaboradores Quincenalmente Tablero de propuestas
orientadas a superar las
expectativas del cliente
Con el anterior trabajo elaborado nos accedió a conocer las diferentes técnicas de
evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan una
propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, investigando con las
estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor
percibido al cliente, y todo esto con el fin de llegar a un solo objetivo que la empresa
obtenga beneficios productivos en tiempo y servicio.

En la actualidad, en las empresas le es precisa la aplicación de técnicas de evaluación de

servicio, con métodos y herramientas que faciliten el logro de objetivos, una de ellas es
la técnica de aplicación PHVA; por lo general todas están enfocados a dar el mejor
servicio al cliente, y con el fin de proponer unas acciones de mejora que brinden una
solución, ya sea para optimizar, unificar e incluso eliminar el mal servicio.
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus
características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#