Grupo #4:

Shirley Acelas
Geri Gutierrez
Silvana Manrique
Valentina Soto

Servicio al
Cliente
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Shirley Acelas Triángulo del Servicio
Es uno de los principios básicos para asegurarse de que una investigación de mercado funcione.
Fue creado por Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, este esquema básicamente
trata de un concepto que ayuda a maximizar la satisfacción del cliente

El servicio al cliente es el
Activo más importante de • Estrategia de Servicio: captación de nuevos
una empresa. mercados en los que el cliente tome formas
Estrategia de
distintas.
Servicio • Personal: La relación entre su personal y el
cliente lo es todo es muy
importante capacitar a su personal.
Cliente • Sistemas: buen funcionamiento de sistemas
como el software, los canales de atención al
cliente

Sistemas Personal
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Silvana Manrique
Los momentos de Verdad
El momento de verdad es cuando el proveedor de -Incluir requerimientos para mejorar la atención
servicios y el cliente se confrontan, es decir es toda -Priorizar las áreas de servicio
la secuencia de experiencias buenas y malas que el -Medir el nivel de satisfacción
cliente pasa con una empresa al satisfacer una
necesidad. Para conseguir la opinión del usuario podemos:
Los elementos para enfrentar eficazmente un -Instalar un buzón de quejas y sugerencias virtual
momento de verdad son: Diseña una encuesta de satisfacción
-Empatía -Organiza sesiones de grupo para discutir un
-Responsabilidad producto o servicio
-visión -Haz revisiones particulares con algunos clientes.
-comunicación -Verifica como cliente oculto para que sepas cómo
-Transparencia se comportan los empleados y cómo se dirigen a los
Las claves de éxito de una empresa en los clientes.
momentos de verdad son: -Realiza encuestas al personal, pues son los
-Buscar la recomendación de cliente expertos en detectar el comportamiento y las
-Establecer protocolos de atención emociones del cliente
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Valentina Soto
El ciclo del Servicio
Se entiende por ciclo de servicio al cliente a todos los pasos que suceden cuando un usuario
acude a una organización para disponer de un servicio o producto.
e trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con
una empresa.
Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el
servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza
cuando el cliente logra lo que buscaba .
La gran utilidad de los ciclos del servicio al cliente
es que permiten identificar aquello que debe ser
mejorado.

Pasos para elaborar un ciclo de servicio

1. Identificar momentos de la verdad
2. Requerimientos
3. Planes de acción
4. Priorización de áreas
5. Encuesta de satisfacción de clientes
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Geri Gutiérrez
Momentos Críticos de la Verdad
Los momentos de la verdad, son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la
empresa más importantes y críticos; son cruciales para la experiencia del cliente
pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.

Se diferencian de otros momentos en que estos son los que deciden realmente la
fidelización de este cliente esto es debido a la carga emocional que representa
para estos.