MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS SERVICIO
AL CLIENTE
2022
 Bienvenida al equipo de Portal Ñuñoa

Para nosotros es muy grato recibirte y darte la bienvenida a nuestro gran equipo en Portal
Ñuñoa. Te deseamos todo el éxito para esta nueva etapa de crecimiento laboral.

A continuación, van enunciados aspectos generales que se deben respetar y llevar a cabo
para lograr siempre un servicio de calidad a nuestros clientes.

INDICACIONES GENERALES

 Módulo limpio y ordenado. Las carteras y objetos personales deben ir en la sala

SAC. No debe haber nada externo a los utensilios del mdódulo.
 El computador, radio, muebles e insumos deben usarse de manera correcta y con
cuidado.
 Respetar los horarios de los turnos y horas de colación
Apertura de módulo a las 10:00 hrs. Cierre de módulo a las 21:00 hrs.

 Amabilidad y tono adecuado, mostrando respeto y cooperación hacia los clientes y

miembros del equipo.

Presentación Personal

 Maquillaje, accesorios y peinado acorde al puesto requerido.

 Uso obligatorio del uniforme entregado por la empresa. Prohibido el uso de
zapatillas.
Comportamientos esperados:

 No comer dentro del módulo. Para almorzar se puede utilizar la sala 912 o el
comedor de locatarios en el 5° piso. No utilizar las jardineras para comer.
 El uso del celular personal es de uso moderado y criterioso. Se puede hacer uso
pero afuera del modulo.
 Mantener siempre una postura amable y de servicio hacia los clientes.

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Buenas Costumbres

 Atender amablemente a los clientes internos y externos.

 No tutear a los clientes, independiente de su edad.
 Usar un lenguaje adecuado con las personas.
 Entregar información fidedigna. Si no majea la información consultar con
administración y tener un respaldo de la información entregada.
 Mantener la calma ante situaciones tensas o desagradables.
 Mantener la comunicación con el grupo de trabajo (Esto incluye relaciones
interpersonales tanto entre las personas que trabajan al interior del módulo como
también con otros colaboradores: Guardias, Supervisores, Personal de aseo,
Mantención, etc.).

Claves para atender amablemente a nuestros clientes:

 Siempre saludar con calidez.

 Contacto visual y postura de atención.
 Escuchar y esforzarse por encontrar soluciones a los requerimientos de nuestros
clientes.

Ejemplo saludo de atención:

 Saludar: “¿Buenas tardes en que lo puedo ayudar?”
 SI NO TIENES LA RESPUESTA PARA NUESTRO CLIENTE, NUNCA DIGAS:
NO SÉ. Es nuestra responsabilidad informarnos de lo que pasa en el Centro
Comercial, ya sean promociones, eventos, ventas especiales, tiendas, salidas,
estacionamientos, etc. Busca la respuesta siempre, y si no sabes, pregunta a tu
supervisora. ( Daniela Acuña)
TURNOS

Pasos para realizar turno de Apertura del Módulo:

 Dirigirse a la Base de Seguridad, retirar las llaves del módulo, radio y cuaderno de
objetos perdidos en caso de que esté en la Base.
 Marcar entrada con C.I. en kiosko KSEC

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En el módulo:
 Limpieza de rodados con alcohol
 Verificar limpieza de módulo completo
 Encender computador. (usuario y clave anotado en cuaderno sac o clave anotada
detrás de teclado)
 Se deben abrir todos los cajones y muebles
 Revisar los coches, que estén limpios, contar con sabanillas y en buenas
condiciones.
 Abrir correo de Servicio al Cliente y responder los correos que están pendientes.
 Abrir y mantener abierta plataforma MAC y comenzar a actualizar los casos y
responder consultas si es que fuese necesario.
 Revisar Informe de Seguridad Diario y subir los casos que correspondan a MAC.
Esto siempre se debe hacer a primera hora de lunes a domingo.
 Completar planilla: Registro de rodados, planillas locales solicitados por clientes.
(favor regirse todas por el mismo formato ejemplo nombre completo.) y planilla
bitácora objetos perdidos siempre mantenerla actualizada para cuando seguridad
la solicite se pueda hacer un optimo arqueo.
 Mantener siempre abiertas las planillas de: Directorio locales, Sugerencias de
locales y Préstamo de rodados.

Libro Acta diario

Este cuaderno debe ser leído por todas las integrantes del modulo al iniciar
su turno. Al final del día, quien cierre el módulo debe registrar cuando y que
sube como objeto pérdido a seguridad.

Este libro es para información general e interna del módulo.

Ingresar la cantidad de rodados al iniciar el turno y al finalizar.
Informar sobre cambios de horario, entrega de informativos, entrega vale
vista ( ya sea se realiza llamado o entrega de tal)
Promociones Mall
Novedades e información importante en general.

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Pasos para realizar turno de Cierre del Módulo:

 Aproximadamente a las 21:55 aprox. Se debe comenzar a cerrar el módulo.

 Guardar todo lo que está encima del módulo.
 Anotar en el Libro de Actas diarias los números de los coches y sillas de rueda con
los que se cierra el módulo. También se debe anotar cuando se suben objetos
extraviados que se entregan en la Base de seguridad.
 Enviar planillas de cierre al personal administrativo
 Apagar el computador.
 Cerrar con llave todos los muebles del módulo.
 Se entrega en la Base de Seguridad las llaves del módulo, la radio y objetos
perdidos y se hace entrega de cuaderno respaldo de objetos perdidos a supervisor
de seguridad solicitando su firma al momento de recibir.

Insumos utilizados diariamente

Preocuparse por mantener siempre insumos de trabajo en el módulo. Los materiales que
deben haber son:

1. Talonarios de préstamo de rodados: Mantener siempre un stock adecuado de

talonarios en el módulo mínimo 2. Avisar oportunamente a la supervisora de
servicios si es que se requieren más.
2. Sabanillas para los coches: Cada turno se hace responsable de tener un stock
disponible. Se coloca sabanilla cuando el cliente solicita el coche y al devolverlo se
debe botar sabanilla y sanitizar con alcohol.
3. Alcohol: siempre preocuparse de mantener stock de alcohol en cada turno
4. Materiales de escritorio.
5. Papel Higiénico: Cuando se acabe el rollo de papel se debe solicitar a C&G uno
nuevo. Siempre se le debe entregar el cono vacío a cambio.
6. Formularios de reclamos: Mantener siempre en los cajones una cantidad
adecuada de formularios. En caso de necesitar más, avisar a la supervisora de
servicios. Máx 2

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Inmobiliario módulo

Módulo: Se debe mantener siempre un adecuado control de la calidad de los muebles y

de las herramientas de trabajo del módulo; micrófono, PC, etc, frente a cualquier
inconveniente avisar inmediatamente a Mantenimiento y a la Supervisora de Servicios.
Por ningún motivo está permitido guardar materiales o herramientas en el módulo (utilizar
sala 912). No permitir que entren al módulo: locatarios y/o clientes a excepción de
menores extraviados.

Rodados: Mantener un adecuado control diario de la calidad de los coches y sillas de

ruedas que se prestan. Frente a cualquier inconveniente avisar a mantenimiento y/o
supervisora de servicios. Gestionar limpieza de rodados con supervisora de servicio
( Daniela Acuña)
Si ocurre un percance con un radado en malas condiciones que no se pueda reparar en el
momento se debe guardar en bodega. Solicitar llave a supervisora de servicio.

Procedimientos propios de Servicio al Cliente

Salidas a terreno

 Informativos: deben ser repartidos a los locales, solicitando hablar con el jefe o
encargado del local. Luego, en el acuso de recibo se debe registrar el nombre y
firma de quien recibe. El acuso de recibo debe ser entregado a la Supervisora de
Servicios. Es de suma importancia darle prioridad a la entrega de
informativos.

 Corroborar datos: Cuando un cliente llame diciendo que no se puede comunicar

con una tienda o que el número no existe u otra consulta, y la información no esté
en los directorios, deben dirigirse a la tienda a comprobar los datos (si el teléfono
realmente está funcionando, por qué no contestan, etc.) a fin de entregar
posteriormente al cliente una respuesta adecuada

 Acompañar a clientes al automóvil: Siempre que estén ambas anfitrionas en el

módulo y si algún cliente lo requiera, ya sea por movilidad reducida, avanzada
edad, etc. pueden acompañar a los clientes con el rodado solicitado hasta su
vehículo, con el fin de entregar un servicio de calidad y amabilidad a los clientes.

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 De lo contario, solicitar a seguridad el apoyo necesario para brindar mayor
comodidad al cliente que lo requiera.

Revisión de baños del Centro Comercial: Chequear que los baños de todos los pisos
tengan insumos correspondientes, jabón, papel higiénico. Verificar el estado de las luces,
si es que hubiese cabinas en mal estado, espejos sucios, papeleros llenos, etc. Esta
acción se debe realizar todos los días siempre que haya dos anfitrionas en el módulo.
Semana: 12:00 – 14:30 y 16:00 – 17:00
Fin de semana: 12:00 – 19:30 (dos revisiones)

Uso del Teléfono

 El Teléfono se debe contestar siempre de la siguiente manera:

“Portal Ñuñoa Buenas tardes, habla ......... ” (*Siempre se debe mencionar el
NOMBRE al presentarse)

 No importa qué tipo de llamada sea, de un número desconocido (clientes) o de algún

anexo (Colaboradores) la forma de contestar siempre debe ser la misma.

 Si se quiere transferir una llamada a personal de administración, se debe colocar en

espera la llamada, marcar el anexo y consultar si acepta o no la llamada. Si es
aceptada se debe presionar el botón transferir y luego colgar el teléfono. Si personal
de administración no puede tomar la llamada, retomar con el cliente indicándole que
se comunique más tarde.

Uso de la radio

Para comunicarse con Mantenimiento:

 Espere que el canal de comunicación este desocupado ( Canal RPT Mantencion)

 Comunique la información que requiere transmitir utilizando frases breves y
precisas. La Frase tipo es “ATENTO MANTENCIÓN PARA SERVICIO AL CLIENTE”
 Mantenga la radio en un lugar que se encuentre fuera del alcance del público y
encendida con volumen moderado.

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Para comunicarse con Seguridad:

Por teléfono 775763 para seguridad. El uso de la radio en Canal SEGURIDAD interrumpe
los procedimientos que ellos efectúan, por lo tanto sólo si se trata de una emergencia
importante establecer comunicación por este medio.

Para comunicarse con la empresa de aseo utilizar radio RPT Mantencion, solo para
temas de limpieza de áreas comunes, de lo contrario avisar a Supervisora de
Servicios

Uso del micrófono

El uso del micrófono es exclusivamente para las anfitrionas de Servicio al Cliente.

Voceos

Revisar Word con formato de voceos en escritorio

 Comunicar eventos o actividades (Promociones del mall-actividades programadas

etc.) siempre previa autorización Supervisora de Servicios, quien envía el voceo de lo
que se autoriza
.
 No está permitido vocear objetos perdidos, estos deben ser informados a seguridad
y entregados en la base al finalizar el día.

 Cuando se vocee a una persona siempre la instrucción es que se dirija al Módulo

de Servicio al Cliente, en ningún caso se llamará para que acuda a una tienda, al
estacionamientos u otro lugar. Cuando el cliente llega al módulo esa información
puede ser entregada y derivado al lugar que corresponda, pero no a través del audio
del Centro Comercial.

 Hablar a una buena distancia, para que no se sature el sonido y hablar

normalmente cuidando modular bien de forma clara y pausada.

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 FUNCIONES DEL TURNO DE SEMANA Y FIN DE SEMANA

Reclamos

Si llegan clientes molestos, lo primero que se debe realizar es escuchar el problema,

tratando siempre de calmarlos siendo amables. Si insisten con su molestia, ofrecerles
llenar el formulario de reclamos que está en el módulo, mencionándole que es importante
llenar todos los campos solicitados.
Apenas tengan el tiempo oportuno, el formulario se debe ingresar a la plataforma MAC (
siempre en el turno que corresponde) y en el cierre del turno se debe dejar sobre el
escritorio de la Supervisora de Servicios.

Todos los reclamos relacionados con aseo o servicios del mall deben ser informados de
inmediato a la Supervisora de Servicios para ser resueltos en el momento. En caso de
que ésta no se encuentre, verlo con 912 o Encargado de turno.

Todos los reclamos relacionados con seguridad deben ser informados de inmediato al
encargado de seguridad presente, ya sea Jefe de Seguridad, Supervisor, o Encargado de
Turno.
Correos Electrónicos

Durante todo el día se recepcionan correos con consultas de clientes, reclamos, ubicación
de las tiendas o teléfonos, información de actividades u horario de atención del mall, entre
otros. Se ingresan como casos MAC y se responden el mismo día a través del protocolo
establecido.

Locales

En el módulo existe un listado con el nombre y ubicación de todos los locales del mall,
estos están organizados Alfabéticamente, por Rubro y además por Número de Local y
Razón Social. Debe haber una planilla en el PC e impresa, la cual debe ser actualizada
constantemente. Cada local llamará a Servicio al Cliente cuando necesiten retiro de
basura adicional, limpieza de vitrina, problemas relacionados con el aire acondicionado o
alguna emergencia de mantención. Todas estas solicitudes deben ser gestionadas por
medio radialo anexo telefónico.
Todos los locales deben solicitar autorización para realizar trabajos a través de la
plataforma www.ksec.cl

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 Cajeros automáticos

Cuando a un cliente se le quede atrapada su tarjeta de crédito en cualquier cajero al

interior del centro comercial o bien éste tenga problemas con la entrega del dinero, el
cliente debe tomar nota del nº del cajero (información a un costado del cajero) con ese nº
debe avisar a su banco.
Cuando un cajero se encuentra Fuera de Servicio, se debe dar aviso inmediato a la base
de seguridad quienes coordinan la visita técnica para los cajeros del Centro Comercial. Y
gestionar cartelería que esta en el módulo.

Emergencias

Ante cualquier problema (Personas sospechosas, problemas con clientes, accidentes,

etc.) se debe dar aviso de inmediato a Seguridad por teléfono o al guardia más cercano.
Seguridad coordinará con paramédico de ser necesario.

Niños perdidos

Cuando lleguen niños perdidos, en una primera instancia se deben calmar y sentar dentro
del módulo. Se les debe preguntar el nombre y los nombres de los padres o de las
personas con las que estaban. Luego, se debe avisar a seguridad, entregándoles la
mayor cantidad de información posible; nombre, como viste, donde se extravío, etc.
Después, de tener la información pertinente, se deben realizar voceos cada 3 minutos
llamando a los padres. En forma posterior se debe llamar a Jumbo y a las grandes
tiendas, para que también cooperen con la búsqueda.

Objetos perdidos de valor

En caso de que algún cliente o funcionario del mall entregue en Servicio al Cliente
carteras, billeteras, bolsos, maletines, mochilas, celulares, computadores, joyas, cheques,
etc. Cualquier objeto de valor, de inmediato se debe avisar al rojo de turno para que se
presente en el módulo a revisar el objeto perdido o dar aviso para que visualicen por
cámara al momento de revisar. Si es dinero se gestionara la entrega inmediata con el jefe
de seguridad.

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 Accidentes

Ante cualquier accidente se debe dar aviso a Seguridad y derivar a la persona al

Paramédico ubicado en segundo nivel (Pasillo cercano a baños). En caso de que los
paramédicos se encuentren en un procedimiento solicitar al cliente o locatario que espere
hasta que regresen. Si la situación es de gravedad, se debe llamar directamente al
paramédico y avisar a seguridad. También, se debe ofrecer la silla de ruedas de SAC si
es que fuese necesario.
Préstamo de rodados (Coches - Sillas de ruedas)

 Solicite al Cliente la Cédula de identidad o la Licencia de Conducir para respaldar la

entrega del Rodado.
 Verifique que el cliente solicitante corresponda a la persona que identifica la cédula de
identidad o la Licencia de Conducir. No se aceptan documentos de terceros, bajo
ninguna condición.
 Confirme la vigencia y autenticidad de la Cédula de identidad o Licencia de Conducir.
 Confirme que el Cliente solicitante sea mayor de edad (18 años), sin excepciones.

Condiciones de préstamo de coches

 El infante debe tener entre 6 meses y 2 años y medio o pesar hasta 11 kilos y medir
menos de 1 metro de estatura.
 El menor debe estar presente al solicitar coche.

Si el menor no cumple con los requerimientos, siempre se presta el coche, pero el adulto
responsable debe anotar con su puño y letra en el acuse de préstamo “Bajo mi
responsabilidad”. Siempre se debe indicar al cliente que los coches no deben ser
utilizados en las escaleras mecánicas por seguridad de los niños”.

Si el cliente cumple con los requisitos del préstamo mencionados anteriormente, complete
el talonario de préstamo.

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 Recepción Rodados de Clientes

En cuanto reciba de parte del Cliente la devolución de rodados, efectúe lo siguiente:

 Solicite al cliente el comprobante del talonario de préstamo.

 Ubique la cédula de identidad o la licencia de conducir del Cliente.
 Verifique el nombre de la cédula con el cliente
 Somos responsables del documento que deja el cliente en el módulo y debemos
cuidar con profesionalismo, no cometer este error.
 Al recibir el coche, se debe limpiar y amarrar junto con los demás coches. Se le
colocará sabanilla nuevamente cuando se preste a otro cliente.

Devoluciones pendientes de rodados

 Vocee a los clientes que no han cumplido con el horario de devolución de rodados,
solicitando que se acerquen al módulo. Luego llámelo por teléfono.

 Si el Cliente no acude al Módulo de Servicio al Cliente, anote sus datos y el número de

rodado en el libro de novedades y entréguele a la Base de Seguridad la
documentación de identificación del Cliente para su custodia.

Limpieza de rodados

Los rodados deben estar en buenas condiciones siempre para el préstamo a clientes. Si
fuese necesario o urgente la limpieza de uno o más rodados debe ser informado a la
Supervisora de Servicio quien contactará al proveedor encargado de la limpieza de estos.
Se debe avisar oportunamente ya que se debe mantener siempre un stock para préstamo.
Deben llevar un acta de coches, en un cuaderno destinado para esto. En donde deberán
anotar cada vez que los coches se manden a limpieza y reparación, fecha cantidad y
números de cada coche que se lleva la encargada de la limpieza de estos.

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 Manejo de Información Confidencial

Dentro del centro comercial van a suceder diferentes hechos, ya sean delictuales,
accidentes, amagos de incendios, etc.
Todos estos hechos son de carácter confidencial, y no estás autorizada para dar ningún
tipo de información a ningún medio de comunicación. Previa autorización del mall puedes
dar información a locatarios.
Toda información respecto a estos temas es difundida por relaciones públicas de
Cencosud o Center Manager.

FUNCIONES PROPIAS DEL TURNO DE FIN DESEMANA

 Responder las solicitudes de retiro de basura y limpieza de vitrinas los días sábado y
domingo. Además de responder en la plataforma MAC deben gestionar las solicitudes
e subir casos inmediatamente.
 Cortar sabanillas para tener stock para su turno
 En caso de subir reclamos o informes contra locales subir inmediatamente el contacto
del local solicitado en nota interna antes de que la encargada de clientes lo pida.

DATOS IMPORTANTES DEL MALL

El mall cuenta con 4 pisos de tiendas incluyendo Jumbo en primer nivel. Cuenta con dos
accesos, por Av. Macul y por Av. Grecia. Cuenta con servicio de lavado de autos en nivel
A. -1 estacionamientos

Estacionamientos

 A: Subterráneo -1
 B: Subterráneo -2
 C: Subterráneo -3

Taxis Movil Travel:

 Ubicados en el estacionamiento A del Centro Comercial para un fácil acceso a
clientes de Jumbo.

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 SALA SAC:

 Mantener siempre un orden y limpieza optimo en la sala donde se guardan

sus pertenencias.
 Mantener guardado e ordenado en su zipper o perchero que corresponde
cada una de sus pertenecías incluyendo calzado.
 Solicitar retiro de basura en cada termino de turno y gestionar limpieza 2
veces ( turno de semana los miércoles y finde semana los domingos) siempre
estando una anfitriona presente.

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