BANCARIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El sector bancario está sufriendo una transformación sin precedentes. La mayoría de

entidades están evolucionando desde un enfoque presencial, donde las oficinas
bancarias tenían una gran relevancia, a un enfoque digital, en el que todas las
operaciones se pueden realizar desde un smartphone o un ordenador, sin necesidad
de acudir físicamente a ninguna sucursal.

El open banking está acelerando la implementación de las funcionalidades de los

bancos en plataformas de terceros y las APIs son, en buena parte, responsables de
este proceso. Son la herramienta perfecta para que cualquier empresa pueda crear
soluciones que ofrezcan servicios y productos bancarios desde sus propios entornos y
así bancarizar a sus clientes, todo sin salir de su aplicación o sistema.

Las Application Programing Interfaces (más conocidas como APIs) son librerías

que permiten conectar dos aplicaciones para intercambiar mensajes o datos. Se trata
de un conjunto de procedimientos técnicos que contienen todas las especificaciones
para que un desarrollador ajeno al negocio bancario pueda abrir la comunicación entre
dos aplicaciones. Y aunque no son elementos novedosos, al menos para la mayoría
de programadores, lo cierto es que están contribuyendo a consolidar una nueva forma
de banca.

La aprobación de la Directiva PSD2 (Segunda Directiva de Servicios de Pago) a nivel

europeo, impulsada por la Autoridad Bancaria Europea para liberalizar el sector
financiero, que ya ha sido parcialmente traspuesta parcialmente a nuestra legislación
nacional con el Real Decreto 736/2019, ha acelerado el proceso de apertura de la
infraestructura bancaria a terceros.

Desde entonces, cualquier proveedor puede utilizar la funcionalidad que ofrecen las
APIs para ofrecer a sus clientes aplicaciones con las que puedan realizar todo tipo de
transacciones de manera segura, ágil, eficiente y sin tener que abandonar su propio
entorno. Esto permite, por ejemplo, que la aplicación de una empresa permita realizar
las mismas operaciones que las que podría realizar desde la aplicación de su banco,
como abrir una cuenta bancaria, realizar pagos y transferencias o consultar el saldo,
entre otras muchas.

Todo ello sin reducir la privacidad de los datos en todo el proceso. La Directiva PSD2
garantiza la seguridad e integridad de los datos bancarios, ya que exige a las
aplicaciones que únicamente se utilice la infraestructura e información bancaria previa
autorización del cliente. Además, también obliga a los proveedores a
implementar sistemas de autenticación reforzada, como un doble factor de
identificación, un tipo de mecanismo diseñado para reforzar los requisitos técnicos de
verificación de la identidad de usuarios.

UN SISTEMA PARA BANCARIZAR Y FIDELIZAR A TUS

CLIENTES
El potencial de las APIs está fuera de toda duda, y sus aplicaciones son casi infinitas.
Una de las más importantes es, sin duda, ofrecer a los usuarios un entorno de gestión
financiera completo totalmente operativo dentro de su ecosistema, como la plataforma,
una app o una web de terceros completamente independiente.

A nivel técnico, la principal ventaja para los usuarios es evidente: permite que
cualquier persona que tenga relación con una empresa, ya sea cliente, proveedor o un
empleado, no tenga que salir a otra aplicación para efectuar un pago o visualizar su
saldo, pudiendo efectuar toda la operativa desde una única plataforma.

Para las empresas, la integración de los datos bancarios con sus plataformas permite
bancarizar y fidelizar a sus clientes, que pueden permanecer durante mucho más
tiempo en su aplicación e, incluso, captar a nuevos usuarios que carecían de
productos bancarios y que pueden aprovechar esta oportunidad para contratarlos por
primera vez.

La integración de la creación, la gestión y el control de una cuenta digital en la

plataforma de una empresa evitará perder oportunidades de venta porque sus clientes
no tengan una cuenta operativa a través de la cual se pueda finalizar la transacción. A
través de unos sencillos pasos, cualquier persona que no haya operado antes en
Internet podrá abrirse una cuenta, aportar fondos y finalizar su proceso de compra. Y
todo ello sin pasar por una sucursal bancaria ni tener que descargarse y abrir nuevas
aplicaciones en su teléfono móvil u ordenador.

¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE?

Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro
al que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al
artista de moda. Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los
consumidores piensan, y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de
compra.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o
servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su
preferencia, pero, ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es
sencilla: Lograr la satisfacción del cliente.

Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a paso lo que sucede con tu
producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al
consumidor. Debes considerar 3 elementos:

Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que
nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa
asegúrate de saber qué piensas tú de lo que ofreces.
Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un
producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa
cada aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu
confianza que pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.

Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale

importancia a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima laboral es una
gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral

Factores que influyen en la satisfacción al cliente

Distribución: Este punto depende del canal de distribución de tu producto.
Ventas en línea: Haz un pedido a la casa de tu vecino y verifica el estado en el que
llega. Pon más atención a tus distribuidores, verifica que el trato que le dan al
producto, visita los puntos de ventas y asegúrate que el cliente esté recibiendo
producto de calidad.

Cliente: Ponte en los zapatos del cliente, y contesta las siguientes preguntas:

 ¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste?

  ¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el
futuro?

Ventajas de lograr la Satisfacción al cliente

 Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos
veces, compra toda la vida.
 Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y
amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
 Si cumples con sus expectativas, el te defiende de todos, siempre verá los
puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.

Un cliente satisfecho no conoce otra marca más que la tuya y no importa si la

competencia saca un producto con mejores características o a mejor precio, siempre
estará contigo.

Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al cliente será para siempre, por
eso debes medir la satisfacción del cliente y saber qué piensan tus consumidores.

Pasos a seguir para lograr la satisfacción al cliente

Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus
usuarios. Una empresa, por pequeña o grande que sea, debe prestar atención a los
comentarios del cliente para crear el diseño de productos, servicios o cualquier otra
estrategia que quiera implementar en su negocio.

Seguir estos sencillos pasos te ayudará a lograr la satisfacción de tus clientes y

ganarse su lealtad.
1. Fomenta tu relación con el cliente.

No tengas miedo ni te sientas nervioso al interactuar con ellos. Actúa con seguridad
y contagia tu confianza al cliente. Si te siente cercano todo será más fácil. Tómate
el tiempo para conocer lo que realmente necesitan.

Si captas su interés es más probable que logres una venta o que resuelvas de
buena manera sus necesidades.

2. Actúa rápidamente y cerciórate que tus clientes lo sepan

No permitas que tus clientes se molesten porque no los atiendes a tiempo. Lo

mínimo es que sepan que su solicitud ya fue recibida y se trabaja en ello para
resolverla a la brevedad.

El tiempo es uno de los factores fundamentales para lograr la satisfacción del

cliente, así que haz todo lo posible por brindarle la atención que requieren.

3. Se amable y respetuoso

Haz que tu cliente sienta que eres un amigo y te preocupas por el. Recuérdale
siempre que estás ahí para ayudarle.

Cierto es que muchas veces te llegas a desesperar, pero tienes que tener la mente
abierta, ser tolerante y responder lo mejor posible a sus necesidades para lograr
también la retención de clientes.

4. Crea una política de servicio al cliente

Además de definir lineamientos de tu servicio al cliente, debes cerciorarte de que

sean aplicados y conocidos por todos los empleados, independientemente de su
labor dentro de la empresa. Esto te ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo.

Al contar con políticas de servicio todos sabrán cómo actuar ante determinada
situación o cuál es el protocolo a seguir, a quien recurrir o informar para solucionar
la situación y dar el mejor servicio al cliente.

Evita que tus clientes se sientan perdidos y que no les ayudas o lo mandas con la
persona que no le va a resolver su problema. Esto puede causar una gran molestia
en los clientes.

5. Se detallista

No se trata solo de vender, sino de crear experiencias positivas en los clientes, así
que también puedes recurrir a mandarles un correo de felicitación, por ejemplo, en
Navidad, o el día de su cumpleaños.

Crea promociones en fechas especiales, personaliza tus campañas y haz que tus
clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena
impresión en el cliente.
6. Anticípate a las necesidades del cliente

Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus

necesidades, comprenderlos. Las grandes empresas aplican encuestas online para
obtener la información necesaria que les ayude a superar las expectativas de sus
consumidores.

ENLISTAR NECESIDADES DEL CLIENTE

 1) Conocer las necesidades de tu cliente

 2) Organizar adecuadamente los turnos de atención
 3) Utilizar un lenguaje claro
 4)  Utilizar una publicidad honesta
 5) Dar una buena capacitación a los colaboradores
 6) Ampliar los canales de comunicación
 7) Orientar a los clientes nuevos
 8) Aprovechar la tecnología
 9) Mayor seguridad
 10)  Horarios extendidos

¿QUÉ NECESIDADES CUBRE UNA ENTIDAD FINANCIERA?

 Campañas para asegurar la lealtad de los clientes y minimizar los impactos

asociados a su pérdida.
 Comunicaciones que buscan detener los efectos nocivos de la percepción
negativa, cuando esta se genere.
 Mayor esfuerzo para captar nuevos clientes.
 Aumento en el volumen de operaciones en los sistemas de gestión de quejas.
 Lo poco atractivo de este sector para trabajar, lo que implica aumentar los
salarios para ser competitivos.
 Quieren propuestas integradas que aborden sus necesidades centrales.
 Cada vez más buscan una oferta totalmente personalizada de sus
proveedores financieros.
 Están dispuestos a compartir datos con sus proveedores a cambio de
mejor acompañamiento y ofertas más atractivas.
 Desean una mejor integración entre canales físicos y digitales.
 Tienen una alta confianza en las instituciones financieras, y sigue
aumentando.

¿QUE BUSCAN LOS CLIENTES POR PARTE DE LOS BANCOS?

 Propuestas integradas de servicios que atiendan sus necesidades

básicas (por ejemplo: financiamiento de automóvil que incluya seguros y
mantenimiento).
 Necesidad de confianza buscando bienestar financiero a largo plazo (por
ejemplo: valor agregado y seguridad robusta de sus datos).
 Integración entre los canales físicos y digitales (por ejemplo: canales
innovadores como videoconferencia y realidad virtual, y contar con personal
hábil para la efectiva interacción con el cliente en las oficinas).
 Personalización de los servicios (por ejemplo: ofertas personalizadas,
consejos y alertas, y productos y servicios basados en el uso o el
comportamiento).
 Disposición para compartir datos y recibir beneficios, como ofertas
personalizadas, servicios más eficientes e intuitivos, así como precios
más competitivos.