Técnicas de Atención

al Cliente en el
Proceso Comercial.

Centro de Capacitación Cámara

de Comercio de Santiago

capacitacion@ccs.cl Técnicas de Atención al

www.ccscapacitacion.cl
Cliente en el Proceso
Moneda 856 piso 7
Comercial.
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DESCRIPTOR DEL PROGRAMA

Técnicas de Atención al Cliente en el Proceso Comercial.

POBLACION OBJETIVO
Empleados administrativos, comerciales y auxiliares en general.

COMPETENCIA A DESARROLLAR
Una vez finalizada la actividad, los participantes serán capaces de aplicar Técnicas de atención al
cliente, de acuerdo a estrategias de comunicación asertiva y empática durante el proceso
comercial, potenciando sus competencias laborales.

CONTENIDOS
DURACIÓN 40 HORAS
Código SENCE: 1238009347

Contenidos
Aprendizajes esperados
Unidades Horas cronológicas

0. Inducción al curso y a la plataforma

Moodle
Identificar la inducción de la
-Inducción cursos Online 1 Hora
plataforma, la personalización
y bienvenida al curso. -Documentos e información
fundamental del curso.
- Cuestionario de diagnóstico.

Unidad 1. 1.-Atención al cliente en las

Distinguir elementos de la
comunicación institucional.
operaciones de compraventa
1. Introducción
2. El departamento comercial
3. Procedimiento de 6 horas
comunicación comercial
4. Identificación del perfil
psicológico de los distintos
clientes
5. Ejercicios

Unidad 2. Atención al cliente en las

operaciones de compra venta II

Destacar los criterios de 1. Introducción

atención al cliente durante el
proceso comercial.
2. Relación con el cliente a 6 horas
través de distintos canales
3. Criterios de calidad en la
atención al cliente:
satisfacción del cliente
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4. Aplicación de la
confidencialidad en la
atención al cliente. LOPDGD
5. Ejercicios

Unidad 3.Comunicación de
información comercial en los
procesos de compraventa
Clasificar Técnicas y medios
de comunicación de la compra 6 horas
y la venta. 1. Introducción
2. El proceso de compraventa
como comunicación
3. Ejercicios

Unidad 4. Comunicación de
información comercial en los
procesos de compraventa II

7 horas
Describir aspectos básicos del 1. Introducción
telemarketing durante el 2. La venta a distancia
proceso comercial. 3. Aspectos básicos del
telemarketing
4. La operativa general del
teleoperador
5. Ejercicios

Unidad 5-Adaptación de la
comunicación comercial al
Utilizar técnicas de cierre de Telemarketing 7 horas
ventas y manejo de objeciones 1. Introducción
y reclamos. 2. Técnicas de venta
3. Cierre de la venta
4. Ejercicios

Unidad 6-Tramitación en los servicios

de postventa
1. Introducción
2. Seguimiento comercial:
concepto
3. Fidelización de la clientela
4. Identificación de quejas y
reclamaciones 7 horas
Utilizar técnicas de postventa 5. Procedimiento de
y fidelización de clientes reclamaciones y quejas
6. Valoración de los parámetros
de calidad del servicio y su
importancia o consecuencias
de su no existencia
7. Aplicación de la
confidencialidad a la atención
prestada en los servicios de
posventa
8. Ejercicios
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TÉCNICA METODOLÓGICA

La metodología utilizada en el desarrollo del curso es el modelo de Donald Kirkpatrick, según se

describe a continuación:

Nivel ¿Qué se ¿Cómo se Relevancia

mide? medirá?
1. Reacción En qué medida Encuesta de - Evaluar si los
los satisfacción participantes
participantes online al final del consideran
se sienten curso, donde se que la
satisfechos evalúa: participación
con la Experiencia de la es relevante
capacitación. capacitación para su
Que opinan del ii. Competencia trabajo.
desempeño del - Sienten que
del instructor. relator/instructor les facilitó el
Les pareció iii. Programa de aprendizaje y
relevante el la actividad si quedaron
contenido de iv. La relevancia contentos con
la de la actividad la
capacitación. v. Evaluación capacitación.
Global
2. Aprendizaje En qué medida -Test al final de -Evaluar si los
los cada unidad participantes
participantes (selección lograron los
adquirieron múltiple) objetivos de
nuevos -Realización de aprendizaje.
conocimientos ejercicios y - Identificar
y habilidades. tareas en cada que
una de las conocimiento
unidades, y habilidades
realizadas dentro adquirieron.
del paquete
Scrum.
-Resumen de la
lección.
-Glosario de
términos nuevos
empleados en la
Unidad.
- Foros de dudas
donde se realizan
consultas al
docente sobre el
contenido.
-
Videoconferencia
en caso de existir
talleres.
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3. Transferencia -En qué Indirectamente Nos permite

medida los entrevistando a identificar si
participantes través de nuestro los
mejoraron su personal de conocimientos
desempeño en seguimiento, a y habilidades
el trabajo. los participantes adquiridas en
-Hubo a sus superiores la
transferencia y subordinados. capacitación
de aprendizaje fueron
al puesto de transferidos al
trabajo. puesto de
trabajo.

4. Cómo influyó Consultando si Nos permite

Resultados la bajo el número vincular la
capacitación de quejas de los capacitación
en los clientes, mayor con la
resultados del producción o estrategia del
negocio. incremento de negocio.
las ventas.

Al finalizar el curso se realiza una evaluación final, los resultados de esta evaluación se
deben comparar con los resultados obtenidos en la evaluación de cada unidad para
determinar los cambios en los conocimientos, habilidades y actitudes.

La evaluación final del aprendizaje, busca determinar en qué medida los participantes
lograron los objetivos de aprendizaje, es decir, mide el grado en que las técnicas, modelos,
principios, habilidades, etc., han sido adquiridos por los participantes.

Las clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además son
planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones. Cada unidad
posee prácticas de los conocimientos ya adquiridos en las clases teóricas y serán
aplicados con la supervisión del Equipo Docente.

Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor

dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los
participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para
Adultos

Cada evaluación final contiene los instrumentos de corrección permiten asignar puntajes a
los instrumentos de evaluación, estandarizando criterios en la corrección.

Los instrumentos de evaluación son de dos tipos:

1. Las pautas de corrección (para pruebas escritas).Establecen los criterios de las

respuestas que se consideran correctas. Las pautas de corrección permiten realizar una
revisión de acuerdo a las respuestas o desempeños esperados, pudiendo especificar el
puntaje por respuesta correcta, con un desglose de esta si fuese necesario
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2. Rúbrica o pauta de evaluación, la cual asigna puntaje a los distintos niveles de logros
frente a un criterio determinado, con el objeto de corregir con mayor exactitud.

La evaluación final, desarrollada de tal manera que cubra adecuadamente los objetivos de
aprendizaje.
Los contenidos evaluados son definidos por los objetivos de aprendizaje.
Se debe verificar que la evaluación de aprendizaje este enfocada y de cuenta de los
objetivos de aprendizaje definidos

DESCRIPCION DE LOS MEDIOS DIDACTICO DE APOYO DEL RELATOR.

 6 Manuales de Contenido: Documentos que integran los contenidos y temas del

curso, sustentado en bibliografía específica sobre cada especialidad. PDF
 12 videos y presentaciones interactivas, que contribuyen a la profundización de los
contenidos expuestos en el aula virtual.
 6 pautas de evaluación.
 12 ejercicios, 3 en cada unidad, dentro del curso.
 Biblioteca virtual, donde encontrará links y libros en pdf para apoyo.

MATERIAL DIDACTICO DEL PARTICIPANTE

 Guía del estudiante.
 Descriptor del programa.
 Derechos y deberes de los participantes.
 Resumen (síntesis de cada unidad)
 Glosario.
 Bibliografía o enlaces recomendados.

REQUISITOS TÉCNICOS
 Conocimientos básicos de gestión de personas y liderazgo.
 Ser Jefes, Sub Jefes y Supervisores de tiendas de Retail.
 Estar contratado por alguna empresa de Retail al menos 6 meses de antigüedad.
 Manejo nivel usuario de herramientas de ofimática e Internet.
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 Computador o notebook memoria RAM superior a 2 GB. Sistema operativo Windows versión
7 en adelante, Linux distribución Ubuntu o similar.
 Equipo computacional con buen acceso a internet.
 Tener instalado en el computador un navegador como: Internet Explorer, Mozilla, Chrome.
 Tener instalado un lector de documentos portables (PDF) tales como: Adobe Reader.
 El equipo debe contar con funcionalidades multimedia (reproducir sonidos, reproducir
videos).
 Para realizar el Curso, debe realiza primero la inducción tecnológica sobre el uso de la
plataforma, a través de videoconferencia.

EVALUACION
El modelo usado para la evaluación de los conocimientos adquiridos es de Donald Kirkpatrick,
donde se evalúa en 4 niveles.

 Evaluación de Reacción al 100% de las actividades.

 Evaluación de Aprendizaje al 80% de las actividades.
 Evaluación de Transferencia al 20% de las actividades.
 Evaluación de Resultados (impacto) al 10% de las actividades.

Cada uno de los niveles de evaluación de este modelo, evalúa diversos aspectos de la capacitación,
los cuales se medirán según los instrumentos mencionados en el apartado Técnica Metodológica,
según el siguiente esquema.
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Tipos de instrumentos de evaluación de aprendizaje

Las unidades contienen los siguientes instrumentos.

Estudio de caso

Realizacion de
actividades Trabajos
prácticas

Instrumentos de
Foros de
evaluacion
discusión
aprendizaje

Respuesta fija.
Prueba escrita Seleción multiple,
completación.

REQUISITOS ADMINISTRATIVOS.

La nota final del curso es el promedio de la nota final de cada uno de los módulos en una escala de
1,0 a 7,0.
Para aprobar el curso, el participante debe cumplir con los siguientes requisitos:
A. Requisito académico: se cumple aprobando todos los módulos con calificación mínima 5.0.
B. Requisito de participación: Debe cumplir con un 100% de participación en todas las
actividades del curso.
C. Tener un 75% de asistencia.
Los participantes que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación
otorgado por el Centro de Capacitación de la Cámara de Comercio de Santiago.

INFRAESTRUCTURA
 Plataforma LMS Moodle 3.7
 Estándar SCORM (Sharable Content Object Reference Model). Empaquetamiento de
contenidos y evaluaciones que permiten el seguimiento (tracking) de los usuarios y la
interoperabilidad entre plataformas. Integración de Ecampusccs/academia con SENCE.
 Servidor Amazon Web Services (AWS) es una plataforma de servicios de nube que
proporciona una variedad de servicios de infraestructura tales como almacenamiento,
redes, bases de datos, servicios de aplicaciones, potencia de cómputo, mensajería,
inteligencia artificial, servicios móviles, seguridad, identidad y conformidad. Posee
aseguramiento de la continuidad operativa del servicio, logrando:
 Reinicio de plataforma en no menos de 24 horas.
o Respaldo de la base de datos del curso, interacciones de los usuarios
y contenidos de todo el curso.
o Up Time de 95%, respaldo de base de datos, conectividad que permita
la concurrencia de los participantes a la plataforma.