PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 01 Reconocer

Denominación del Programa de Formación: Atención y servicio al cliente

Código del Programa de Formación:
Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
Competencia
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
13410561
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas
de la organización.
-Solucionar el requerimiento del cliente según principios
éticos e institucionales
-Valorar la implementación de las estrategias de servicio al
cliente según la satisfacción
evidenciada por el cliente

Duración de la guía 20

2. PRESENTACIÓN

Estimados aprendices, con la presente guía iniciamos la competencia de Atención a Clientes,

con el resultado de aprendizaje solucionar el requerimiento del cliente, siendo de suma importancia

para nuestra empresa.Si los requerimientos se enfocan a describir las necesidades del cliente,

entonces es lógico que para recabarlos haya que obtener la información de primera mano. Esto es,

mediante entrevistas con el cliente u obteniendo la documentación que describa la manera que el

cliente desea como funcione el sistema de software. Las necesidades y / o requerimientos del

cliente evolucionan con el tiempo y cada cambio involucra un costo. Por eso es necesario tener

archivada una copia de la documentación original del cliente, así como cada revisión o cambio que
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se haga a esta documentación.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

Las empresas deben cuidar y tener control sobre los procesos de atención al cliente.

Estableciendo las necesidades, el tiempo de duración de la atención. Por eso es importante que

conozcan los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente y la tención

pesonalizada, teniendo en cuenta las políticas dela organización con el fín de mantener un cliente

satisfecho con el producto o servicio que se ofrece.

Tendiendo en cuenta que la tecnología nos ofrce servicios eficaces, deben utilizar todos los

medios tecnológicos que se dispongan para mejorar la atención y servicio de los clientes y

poder fidelizarlos a nuestra empresa.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

1. Plasma tus ideas y describe un ciclo de servicio al cliente

2. Durante una cita médica.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y

TEORIA)
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1
Lectura Pasos para elaborar una mapa de srvicios
Actividades (didácticas activas)
Actividad
Escoge 4 pasos que consideres importante
Para la elaboración de un mapa de servicios
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 AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:
Aula, conectividad Presencial Desescolarizada Virtual
Hojas de Block, marcadores 3 6
Pasos para elaborar un mapa de servicio.

1. Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos.

2. Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al

servicio.

3. Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas críticas que requieren mayor

atención para lograr la meta establecida.

4. Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite a la empresa

retroalimentar sus estrategias y planes de acción.Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la

calidad del servicio al cliente

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

Habilidades para mejor atención a cliente
1. Esta actividad se puede realizar en documento o
manual,
Escribe 6 habilidades que sirvan para mejorar el
srvicio alcliente.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

Aula, conectividad. Presencial Desescolarizada Virtual 1
Cartulina, computador, Hojas de papel, Maradores 4 6 horas
Habilidades para mejor a clientes

Escucha a tus clientes silenciosos.

Muchos clientes ocultan su molestia y se quedan callados, el problema es que se van con la

competencia sin darte la oportunidad de conocer lo que les aqueja.

Entendemos realmente lo que los clientes desean?.

Es fácil decirle al cliente que no lo puedes atender en ese momento, o que eso que solicita no

se puede realizar, pero entonces no sabrás lo que realmente necesitan. Es importante averiguar a

fondo qué quieren antes de dar un “no” como respuesta.

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 ¿Qué solución le podemos ofrecer al cliente que sea más factible?

Todas las quejas del cliente son importantes, pero estamos de acuerdo que algunos tienen más

prioridad que otros. Si sabes de un problema que es muy común entre tus clientes resuélvelo

inmediatamente.

Ofrecer una solución y opciones siempre que sea posible

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la

solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los

clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión.

Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la
solución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que
su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

Lectura 7 pecados de servicio al cliente
.Actividad
1.Realiza un cuadro y describe los siete pecados de
atención al cliente que no debes cometer.

AMBIENTE Y MATERIALES: Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

Convencional, conectividad Presencial Desescolarizada Virtual
Hojas de papel, computadores, marcadores 5 8 0 horas
Los sietes pecados del cliente
Apatía: Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el

contacto con el cliente

Desaire: Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema;

tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el

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problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial

Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o

impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

Aire de superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha

gente en los servicios públicos o entidades financieras

Robotismo-Automatismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún

tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto

su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir

avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes

Evasivas. ‘Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no

es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las

buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros

3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

1.Como puedes solucionar el siguiente requerimiento a un cliente(Sumlación).

El señor Carlos Sánchez, compra un televisor de 42 pulgadas, tiene una garantía de 6 mese,

A los tres meses de haberlo comprado se daña , se acerca al almacen donde los adquirió para que

le solucionaran esta problema.

Plantea posibles soluciones al señor Carlos Sánchez.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Evalúa la atención y el servicio Técnica: Formulación de

Respuestas a preguntas -Valorar
la implementación de las
estrategias de servicio al cliente
según la satisfacción
evidenciada por el cliente
Evidencias de Desempeño:
Ofrece servicios que cumplan
con los requisitos y necesidades
de los clientes.
.
Evidencias de Producto:
Elabor mapa de servicio al
cliente
prestados por la organización preguntas
Instrumento: Custionario.
Aplica estrategias de atención y Técnica: Observación directa
servicio al cliente a través de Instrumento: Lista de chequeo
medios tecnológicos .
Gestiona las necesidades y
requisitos del cliente según Técnica: Valoración producto
protocolos institucionales y Instrumento: Lista de chequeo
principios éticos.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Apatía: Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el

contacto con el cliente

Cliente: un cliente es una persona o entidad que adquiere o utiliza, de manera frecuente u

ocasional los bienes y servicios que ofrece una empresa.

Desaire: Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar

de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve

Evasivas. ‘Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es

de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las
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buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros

Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o

impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.

Delgado, J.M (2017) Manual de atención al cliente. Recuperado de: de

https://www.google.com/search?
González, N. I (2018). Cómo crear un plan de servicio al cliente. Recuperado de:
https://marketerosdehoy.com/marketing/como-crear-plan-de-servicio-al-cliente/
Martínez, L. E. (2015). Como citar Cliente. Recuperado de: https://www.significados.com/cliente/
Morrow. J. F. (2008).Tipos de clientes. Recuperado de:
http://tipodecliente.blogspot.com/2016/06/cliente-impaciente.html
Pérez, J. T. (2010). Usuario. Recuperado de: https://definicion.de/usuario/
Raffino, M. E. (2020). Comunicación. Recuperado de: https://concepto.de/comunicacion/.
Raffino, M.E. (2019). Comunicación Escrita. Recuperado de: https://concepto.de/comunicacion-
escrita/.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

GFPI-F-019 V03
Autor (es) Marinesly Carrillo Instructora Centro de Desarrollo Aroindustrial y 11-06-20
Manosalva. Empresarial

Dayana lizeth
Sánchez Bautista. Instructora

Jhon Baronio García Instructor

Espinosa

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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