ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3.

LISTA DE CHEQUEO SOBRE PROTOCOLOS Y POLÍTICAS DE LA EMPRESA

PARA DAR RESPUESTA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Aprendiz en formación:
Keila Johana Medina Gutiérrez
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas utilizan el servicio al cliente para brindarle una asesoría más
personalizada a los clientes y que por este medio puedan resolver sus dudas e inquietudes respecto
al servicio que estén utilizando, cabe resaltan que para brindar un excelente servicio al cliente es
importante tener respeto y buenos modales a la hora de la atención, ya que los asesores juegan un
papel importante y son los que representarían la empresa de cómo es su atención, por eso es
indispensable siempre ser atentos con el cliente y poder resolver su inconveniente en la brevedad
posible.

A demás sabemos que el servicio al cliente es monitoreado de manera constante ya que tiene
como objetivo satisfacer al cliente, para muchas empresas se valen de planillas de inscripciones y
hojas de control mediante un formato impreso o en línea utilizando para recolectar datos por medio de
la observación, asi de esta manera evaluar si realmente el cliente está recibiendo la atención adecuada
en el menor tiempo de respuesta posibles para esto el personal debe dominar cada uno de las
manualidades de normas y procedimientos de la empresa.
 GLOSARIO.

Atención al cliente en línea: La atención al cliente virtual es el proceso por el cual se intenta atender
las necesidades, responder las inquietudes o bien solucionar los problemas de los clientes de
manera online, utilizando herramientas digitales que agilicen el proceso

Aspecto general de la empresa: Son aquellas fuerzas del entorno externos que pueden afectar a la
empresa y que no son controlables por la misma, donde nos brinda información sobre a estrategias,
visión, objetivo de la compañía conocimientos de los manuales de procedimientos, políticos de
confidencialidad y ciclos de respuestas.

Conocimiento del producto: Atributos o características del producto en beneficio para el cliente.

Conocimiento del proceso: aplicación de manual de procesos de la empresa a beneficio de la

atención al cliente.

Conocimiento de atención al cliente: conocimiento de cada una de las prácticas estandarizadas por
la empresa para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran productos y
servicios de una empresa a través de los diversos medios tecnológicos disponibles para mejorar la
experiencia con la empresa por parte del cliente.

Evaluación de cumplimiento: SI, tiene conocimiento; NO, desconoce el procedimiento; NA, la

pregunta no aplica para sus funcione.

Medidor de desempeño: 1 malo, 2 y 3 regular, 4 y 5 bueno.

Concusiones y recomendaciones Finales: Resultado final del desempeño más las recomendaciones
para mejorar la atención al servicio.
 LISTA DE CHEQUEO SOBRE PROTOCOLOS Y POLICAS DE LA EMPRESA PARA DAR RESPUESTAS A LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE. AA3-EV01.

DATOS DE EVALUADO

NOMBRES: _____________________________________________________ APELLIDOS: _______________________________

DOCUMENTO DE IDENTIDAD: ________________________________ Nº FECHA DE NACIMIENTO:__________________

DATOS DE LA EVALUACION:

CARGO DESEMPEÑO: ____________________________ FECHA DE EVALUACION: _________________________

LISTA DE CHEQUEO A EVALUAR: _____________________ LUGAR DE EVALUACIO: ________________________

CHEQUEO: ______________________ PRODUCTO: _______________________ DEPARTAMENTO: _________________

INDICADORES
 ASPECTOS GENERALES.
ASPECTO GENERALES MEDIDOR DE DESEMPEÑO ESCALA 1A
CUMPLIMIENTO
5. OBSERVACION
SI NO NA 1 2 3 4 5
1. conoces el manual de normas y
procedimientos
2. Maneja la confidencialidad de la
información
3. sabe reconocer al cliente interno
y al externo
4. Conoce y maneja las
herramientas tecnológicas
utilizadas por la atención ala
cliente.
5. Maneja el ciclo de atención al
cliente.
6. Sabe monitorear los canales de
atención al cliente o recidos por
la empresa y guía al cliente sobre
cada uno de ellos.
7. Identifica de manera efectiva la
problemática del cliente
8. Acepta con responsabilidad de los
errores como dos por el personal
de la empresa
9. Gestiona la atención inmediata al
cliente
10. Maneja los tiempos de
respuestas indicados en los
manuales de procesos.
Resultados
 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO MEDIDOR DE DESEMPEÑO ESCALA 1A

CUMPLIMIENTO
5. OBSERVACION
SI NO NA 1 2 3 4 5
1. Tiene conocimiento del producto
y/o servicio
2. Identifica rápidamente los
productos y/o servicios.
3-Tiene dominio sobre el manual de
usuario, sabe indicar al cliente sobre
el producto o servicio
Resultados
 CONOCIMIENTOS DEL PROCESO.
MEDIDOR DE DESEMPEÑO ESCALA 1A
CONOCIMIENTO DEL PROCESO CUMPLIMIENTO
5. OBSERVACION
SI NO NA 1 2 3 4 5
1. Maneja de forma adecuadas las
herramientas en el proceso de
atención al cliente
2. Controla el tiempo de
atención al cliente
3. Identifica el problema del
cliente.
4. Sigue los procesos indicados
en el manual de normas y
procedimientos
5. Atiende al cliente de acuerdo
a las normas establecidas en
el manual de procesos.

Resultados
 ATENCION AL CLIENTE.
ASPECTO GENERALES MEDIDOR DE DESEMPEÑO ESCALA 1A
CUMPLIMIENTO
5. OBSERVACION
. SI NO NA 1 2 3 4 5
1. Saluda adecuadamente al
cliente, su trato es cortes.
2. Tiene buena aptitud en la
atención al cliente.
3. Esta dispuesto a escuchar al
cliente.
4. Conoce las normas de
atención al cliente.
5. Maneja la trazabilidad del
servicio con gestión del
seguimiento de su caso.
6. Maneja adecuadamente los
protocolos de la empresa en
cuanto al servicio de atención
al cliente.
7. Maneja adecuadamente los
protocolos de la gestión de
reclamo del cliente con
compresión a lo que desea
cliente.
8. Maneja adecuadamente los
protocolos de la empresa en
cuanto al servicio de atención
al cliente de manera completa
y exclusiva
Resultados
 HERRAMIENTAS ULTILIZADAS PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO.

CONOCIMIENTOS CONOCIMIENTO DEL

PRODUCTO CONOCIMIENTO DEL ATENCION AL
DE LOS APECTOS
PROCESO CLIENTE
GENERALES

FECHA DE LA REVISION

GRABACINES DE LAS LLAMADAS

ENCUESTA NPS

ENCUESTA DE SERVICIO AL
CLIENTE.

.
SERVICIO AL CLIENTE PANEL
ANALISIS.

Resultados

Fecha de la revisión anterior: ___________________ Fecha de la próxima revisión: _________________________

 RESULTADOS DE LA EVALUACION

B M R
Conocimiento de cada uno de los aspectos generales de la empresa

B M R
Conocimiento del producto

B M R
Conocimiento del proceso

B M R
Conocimiento de atención al cliente

Observación

Conclusión y recomendaciones

FIRMA DEL EVALUADO______________________ FIRMA DEL EVALUADOR __________ FIRMA DEL JEFE DIRECTO________
 BIBLIOGRAFÍA.
web-grafía:

https://www.ingenioempresa.com/lista-de-chequeo/
https://www.auditool.org/herramientas/checklist/checklist-para-evaluar-el-servicio-al-cliente
https://www.liveagent.es/checklists/lista-verificacion-servicio-al-cliente/
https://www.scribd.com/document/634713252/Evidencia-Lista-de-Chequeo-AA3-EV01#