Unidad 2 - La Cultura del Servicio como Estrategia Organizacional

“Fase 3 – Identificar las Principales características del Servicio”

Oscar Marino Balanta

Luisa María Rendón

Tatiana Largo Rodríguez

Ricardo Arango

Grupo 102609_19

Julio 2020

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios – ECACEN

Servicio al cliente
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como objetivo comprender los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, permitiendo así conocer

la realidad de la misma y con ello permitir un crecimiento y competitividad sostenible a través

del uso de herramientas como el CRM, el marketing relacional, el valor percibido, y demás

estrategias que permitan su sostenibilidad, por el cual se logra la identificación de estrategias que

promueven dentro de la empresa una cultura de servicio logrando la fidelización y la satisfacción

de los clientes.
 OBJETIVOS

 Identificar y comprender las principales características del servicio mediante la aplicación

del triángulo del servicio y las estrategias de marketing.

 Comprender las temáticas vistas en la Unidad 2, cultura del servicio

 Analizar los factores de competitividad, la gestión del cliente, el valor y la cultura del

servicio

 Realizar una presentación con los conceptos identificados

 Analizar el caso propuesto en la fase anterior e identificar posibles estrategias de solución

 1. TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO PROPUESTO:

CULTURA

CLIENTE/EMPLEADO

ORGANIZACION LIDERAZGO

El triángulo del Servicio Interno siempre será una imagen exacta a la del Triángulo del Servicio

Externo; pero en este caso en el centro no se coloca cliente, sino los empleados, se podría decir

que estos son los clientes de la Gerencia, y para esto son necesarios tres elementos

indispensables para lograr el éxito en el Servicio del Cliente Externo: Cultura, Liderazgo y

Organización.

1. Cultura

La Cultura Organizacional para el empleado, es el mensaje fundamental de Servicio que debe

existir en la empresa, a fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para

atender la calidad con el Cliente. Una cultura de Servicio es aquélla que influye en la gente para

comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos de estilo en

donde el cliente es primero.

Para el caso propuesto por el grupo, no es tan importante el tema, como vimos es una institución

educativa que refleja no existe una cultura como tal. No obstante, como se plantea en las

estrategias, sería de gran beneficio que la empresa creara su propia cultura de Servicio, teniendo

en cuenta que la cultura de Servicio en la empresa, permite y estimula a los empleados para que

maximice la iniciativa en cuanto a las relaciones con el cliente. Una cultura de Servicio,

comienza con el liderazgo y sobrevivirá y prosperará a través de la atención y cuidado guiados

por el gerente y/o jefes. Y se verá los buenos resultados en los sentimientos y acciones de las

personas que están en contacto con el público.

2. Liderazgo

El liderazgo da a los empleados lo mismo que estos dan a los clientes externos: atención personal

y delicada para sus necesidades como individuos.

La gente necesita más que Jefes inmediatos y Gerentes, que sólo reglas, políticas, procedimientos

y directivas. Los empleados de esta institución en el área administrativa y de atención necesitan

liderazgo y administración. Para esta propuesta estratégica, se recomienda que los Jefes de

áreas, promueven el liderazgo. También, se recomienda que los empleados se vinculen más a la

empresa y tengan aptitudes de liderazgo.

3. La Organización

La organización cumple una función de apoyo en todo este tema. Si la empresa desde la alta

gerencia no fomenta este tipo de Gerencia del Servicio será muy difícil que las demás áreas

funcionales lo hagan. El Gerente deben encargarse de fomentar una Cultura en el Servicio para

que así los beneficios sean de mucho más valor que los monetarios. Por tal razón, se propone

darle un cambio a la estructura organizacional de la empresa.

 2. CUADRO DE ESTRATEGIAS:
ESTRATEGIA ¿QUE SE HACE?
1 (Ricardo Implementación de
Arango) Software que permita
realizar todo el trámite de
retiro de estudiantes de
manera virtual.
Adicionalmente, se
adicionará un Plan de
Capacitación de atención
al cliente por parte del
personal administrativo
del colegio.
Adicionalmente, el
colegio creará un manual
de funciones, donde se
especifiquen las
actividades que pueden
hacer o no los
funcionarios que atienden
las personas.
¿CUANDO SE COMO SE HACE ¿QUIEN LO HACE? ¿DONDE SE HACE?
HACE?
La implementación del El software usará una El software será El Software se realizará en 2
Software puede tardar 3 herramienta Oracle la contratado de manera partes paralelas: El colegio y
meses, mientras se cual permite diferentes externa, una empresa las instalaciones del personal
desarrolla la aplicación opciones de manejo de experta en Software, el contratado. El Plan de
y se completa la base de información - Se cual trabajará de manera capacitación, puede ser
datos de alumnos generan las firmas directa con el personal ejecutado en el mismo colegio,
activos y un historial de electrónicas para los del colegio en lo puede ser en la Sala de
graduados anteriores. El documentos - se crea la relacionado a la creación reuniones o en mismo salón de
Plan de Capacitación se base de datos y de la base de datos. La clase. El Manual de Funciones
realizará de manera finalmente se crea la Capacitación, será lo diseñaran en el colegio y
Anual, para mantener al conectividad con dictada por un personal serà mantenido de manera
personal actualizado. dependencias externas, externo, experto en impresa y virtual dentro de los
Finalmente, el las cuales agilizaran Servicio al Cliente y documentos administrativos de
MANUAL DE trámites. El Plan de Coaching. El manual de la institución.
FUNCIONES, lo Capacitación partirá de operaciones lo diseñará
diseñará la un programa definido la secretaria del colegio,
Administración del por la empresa en compañía del
Colegio en un plazo no contratada, este personal administrativo
mayor a 2 Meses. programa incluirá: del mismo. (Rectora y
Fortalecer la cultura de Propietarios)
servicio,
 Neuropensamiento y
Nuevas Tendencias del
Servicio al cliente.

2. (Luisa M Realizar autoevaluación Se debe realizar Por medio de reuniones, Lo realiza personal No es conveniente realizarse
Rendón) del servicio que se está inmediatamente para acompañamiento externo que tenga las en el lugar de trabajo, esta
brindando por medio de poder desarrollar el ciclo permanente a los competencias en concientización de
entrevistas, encuestas a PHVA que garantice el colaboradores, a los atención al cliente y que humanización en la prestación
los usuarios y percepción cumplimiento de los clientes y al personal demuestre las falencias del servicio se debe realizar en
de calidad para lograr lineamientos para una directivo que es quien que se pueden tener en un entorno diferente que
identificar las falencias atención del cliente brinda los lineamientos el proceso de atención, preferiblemente sea al aire
con las que se cuentan y optima y de calidad. de atención al cliente contribuyendo a que el libre y rodeado de naturaleza
trabajar en ellas con el por medio de personal comprenda las para que los colaboradores se
objetivo de subsanarlas capacitaciones en acciones que pueden sientan cómodos y sin
con capacitaciones de humanización al generar inconformidad e presiones.
humanización del servicio y satisfacción insatisfacción del cliente
servicio. del cliente. al hacer uso de los
servicios.
3. Capacitación Programas de
al Personal capacitación para dar a
Interno conocer de manera
detallada los servicios que
(Tatiana la empresa ofrece.
Largo)
4. Oscar Crear una oficina de
Balanta atención al ciudadano
donde se puedan
Crear oficina recepcionar todas las
de OAC quejas, reclamaciones y
sugerencias presentadas
por los clientes tanto
internos como externos de
la organización, con el fin
de medir la percepción
que tienen los usuarios
Trimestral Se programará una Líder del proceso en En la empresa o un salón de
reunión, donde participe este caso jefe de eventos.
todos los integrantes de mercadeo y la gerencia, Donde todos se sientan
la empresa, con el es importante contar con cómodos y con la disposición.
objetivo de integrarlos a la participación de las
todos los servicios personas que conocen el
ofrecidos. servicio que se ofrece
para que ayuden ampliar
el conocimiento sobre el
mismo.
La implementación de Dentro del organigrama En este caso la Rectora Dentro de la empresa u
la oficina no tendrá un de la institución y con el como máxima autoridad organización en la parte del
plazo mayor a 30 días, si apoyo de personal dentro del plantel área administrativa o un lugar
se tiene en cuenta la capacitado su puede estudiantil puede visible donde el público en
cantidad de crear la oficina o solicitar que se incluya general pueda acceder,
reclamaciones que se ventanilla de atención la adaptación de esta particularmente se ubica en la
presentan a diario y la teniendo como oficina, además de entrada principal de las
necesidad de dar referencia EL realizar la capacitación organizaciones.
solución a los MANUAL DE del personal que estará
inconformismos del CONVIVENCIA DE encargado de realizar las
cliente que exige LA INSTITUCIÓN de contestaciones, debe
 frente al servicio que se respuestas rápidas y la institución donde se existir un compromiso
presta. Ofrecer servicios contestaciones más centre en las efectivo de este personal
de utilidad donde se agiles. obligaciones de la para desarrollar una
pueda dar solución a las institución para con los buena gestión del
necesidades de los usuarios del servicio. proceso.
usuarios ya sea de
información u orientarlos.

5. Creación de Se crea una nueva Implementar el puesto, Se definen, cuáles serán La actividad será La implementación, se ejecuta
Puesto de dependencia, encargada puede tomar un plazo de las acciones que ahí se coordinada por la directamente en el colegio y se
trabajo de atender y ejecutar 3 meses, mientras se realizarán. Esto se rectora del colegio, define el espacio donde esta
exclusivo para todos los trámites establecen las formas de define a través de un quien, con asesoría de la sección funcionara.
trámites de requeridos por estudiantes trabajo y todas las manual de funciones y secretaria de educación,
estudiantes de Cursos ya finalizados o acciones que ahí se posteriormente se puede definir y
antiguos. graduados. podrán realizar. capacita a la persona coordinar todas las
que vaya a estar ahí. acciones que ahí se
pueden realizar.
3. LINK DEL BLOG:

https://servicioalclientegrupo19.blogspot.com/2020/07/blog-post.html
 CONCLUSIONES

 En la realización de este trabajo se logra reconocer los conceptos aprendidos en la unidad

 Se puede inferir y comprender la importancia del buen servicio al cliente para el
fortalecimiento y el crecimiento de las empresas, logrando así mantenerse mediante la
fidelización de sus clientes dada por la correcta gerencia del servicio, del marketing, y de
una cultura de servicio adaptada a la estructura organización, con la creación de
estrategias que permitan la solución de los problemas que se presentan entorno a esta
temática.
 REFERENCIAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”.
(pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#