ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

EQUIPO DE TRABAJO

DIANA MARITZA ALDANA CASTIBLANCO

YENNI FABIOLA DUARTE GONZALEZ

No. DE FICHA: 2175828

TUTORA:
MARIA TERESA AYALA REYES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTIÓN LOGÍSTICA
NOVIEMBRE DEL 2021
 Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 2:

Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la

de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar loconcerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de unservicio?
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
 o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación
“Importancia del servicio al cliente” y los materiales complementarios asociados a esta actividad de
aprendizaje.

Desarrolle la infografía con la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través

de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de esta evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
 Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo en cuenta
las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de
desempeño de la organización en los serviciosprestados a los clientes.

 Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios
electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el requerimiento de acuerdo con
las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.
SOLUCIÓN:

Compañía de Servicios Públicos: ETB

Compañía de Producción: ALPINA

Compañía de Transporte de Mercancía: SERVIENTREGA

Compañía de Producción: ALPINA Compañía de Transporte de

Compañía de Servicios
Públicos: ETB
Ser una empresa innovadora,
eficiente y responsable, que
La misión de ETB es entregar produce y comercializa
soluciones integrales de productos lácteos de calidad
tecnologías de información y garantizada, a través de una
comunicaciones que satisfacen cultura de servicio
a nuestros clientes y crecimiento, aportando al
contribuyen al fortalecimiento desarrollo de la industria
de la sociedad de la nacional y contribuyendo a una
información, en el marco de la alimentación saludable de
Responsabilidad Social nuestros clientes.
Empresarial.
Mercancía: SERVIENTREGA
Satisfacer totalmente las
necesidades de logística y
comunicación integral de
nuestros Clientes, a través de
y la excelencia en el servicio, el
desarrollo integral de nuestros
Líderes de Acción y el sentido
de compromiso con nuestra
familia y nuestro País.
 1. ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Oficinas Físicas:
% de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
% de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos.

Línea Telefónica:
% de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente
% de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en
menos de 30 segundos
% de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada

Motivos de Quejas:
Facturación/Gestión de saldos
Información / Contrato y condiciones prestación del servicio
Calidad/ Cobertura de Servicio

Nivel de Cumplimientos entregas a Clientes

Nivel de Calidad
Eficiencia
Eficacia
Nivel de utilización de los Camiones
Rotación de Trabajadores
Cumplimiento de Programa de Capacitación

% de Objetos Postales Entregados en buen estado (Envíos Individuales – Envíos Masivos).

Nivel de Atención de Call Center.
Quejas más Frecuentes Vs Envíos Movilizados (Entregas – Avería – Perdida – Atención).

2. ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

El uso de indicadores posibilita controlar el logro de metas. Así, indicadores y control son partes de un
mismo proceso y elementos complementarios cuyo uso potencia el cumplimiento de los objetivos de la
organización y de sus diferentes áreas.
Una de las características de los objetivos e indicadores es que son medibles: se pueden expresar a
través de una medida que, preferentemente, es un número, y que permite también realizar
comparaciones con estados anteriores
No basta, por lo tanto, con definir buenos indicadores y metas realizables. Debe existir un proceso de
seguimiento que permita a los interesados saber si esas metas se van a alcanzar. Además dicho
proceso debe "brindar información relevante para tomar decisiones correctivas o preventivas, de ser
necesario".
 3. ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

La calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y
competitividad en el mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el servicio
y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad
hacia la marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización.
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es
absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente ayuda a observar el impacto positivo o negativo de las
iniciativas. La medición del rendimiento del negocio dará una idea más objetiva de las debilidades y
fortalezas del servicio al cliente.

4. ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la calidad del servicio
que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los mismos están satisfechos con el
producto final o el servicio recibido. Cuando existen con frecuencia muchas quejas, reclamos o
movimientos en el departamento de servicio al cliente de una empresa, muy posible sea porque no se
le tomado la debida atención a dicha herramienta o bien, sus uso ha sido inadecuado.

5. ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Los responsables del análisis de los resultados de los indicadores podrán ser los Gerentes encargados
del Proceso o la persona que esta capacidad de determinar la Validez, Objetividad, Sensibilidad al
medir variaciones con cierto detalle, especificidad, simplicidad y disponibilidad.

6. ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Los Indicadores de Gestión son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o
en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Representan una unidad de medida
gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia, estos producen información para analizar el
desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en
términos de resultados. Adicionalmente detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

El análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo
el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
Bibliografía:

 https://etb.com/indicadores/

 https://sostenibilidadalpina2020.com/wp-
content/uploads/2021/06/SostenibilidadAlpina20202.pdf

 https://www.servientrega.com/wps/portal/indicadores-servicio-al-
cliente/!ut/p/z0/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8ziTS08TTwMTAz93f1cTAwCg5yMfP0MHT
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hEFqUXFQKuK9SMy8zKTM_P1C7KjIh0dFRUBp5bDxw!!/

 https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/

 https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/12/el-control-y-seguimiento-de-los-
indicadores-en-la-gestion-del-potencial-humano/

 https://www.uv.mx/iiesca/files/2017/03/11CA201602.pdf

 https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html