UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 1)

1. Datos generales de la empresa seleccionada

1.1. Nombre
Kentucky Fried Chicken.

1.2. Misión
Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la
elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se
ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y
crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas.

1.3. Visión
Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la
conservación y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con
calidad de punta, que generen valor agregado al cliente y se conviertan en
alternativas para el desarrollo económico, social y cultural de clientes, empleados
y accionistas.

1.4. Principios y valores

PERSEVERANCIA: Somos persistentes, actuamos con decisión y constancia.
LEALTAD: Respondemos a la confianza que Kentucky ha depositado en nosotros.
HONESTIDAD: Somos coherentes entre lo que pensamos, decimos y actuamos,
asumimos nuestros actos.
SOLIDARIDAD: Cooperamos en el bien común de los miembros de nuestra
organización.
RESPETO: Manejamos constructivamente un ambiente de tolerancia.
SENCILLEZ: Somos abiertos a recibir las críticas que nos ayudan a mejorar.
COMPROMISO: Cumplimos con lo que prometemos y cada DIA somos mejores.

1.5. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

 La promesa de la empresa es hacer sentir al consumidor como la persona más
importante y garantizarle siempre la comida más sabrosa en un lugar impecable.
 Remodelar y modernizar los restaurantes de KFC ha sido la estrategia
comercial utilizada para brindar una mejor experiencia al cliente.
 Se diferencia de los demás, no solo por la calidad de sus productos, sino por su
gente, que está motivada y comprometida para brindar al cliente una visita diferente
cada vez que viene.

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Nuestro enfoque de experiencia del cliente se basa en brindarle no solo una comida
sabrosa, sino también una buena atención por parte del personal y contar con una
buena infraestructura en todos nuestros locales, para que nuestros consumidores
disfruten de una experiencia única.
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3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
 La atención es regular, si están de mala gana te pueden tener esperando en el
mostrador por largo rato antes de atenderte. A veces te dicen que no tienen con tal
de no venderte algún producto, para que no se les quede su pollo. Aparte de eso es
un KFC como los demás. Lo bueno es que es grande y encuentras mesas donde
poder comer. Tiene un espacio para hacer fiestas a los niños, en un segundo piso. Y
también venden helados muy ricos.
 Comentarios de mi experiencia: atención rápida y buena, las mesas estuvieron con
las bandejas de los anteriores comensales. Buen tiempo de atención, el baño es
limpio, pero sin jabón para lavarse las manos, puede mejorar.
 No conocía esta cadena de comida rápida pero lo que probé fue muy rico. Muy buen
servicio, rápido y eficiente. Buen precio para el menú que elegí que era en verdad
muy rico.
 Atención lenta, el local lleno y solo 2 personas para atender al servir la comida, las
cuales se equivocaban en cada pedido y lo tenían que armar hasta 3 veces. El olor a
frito en el local no fue agradable, ya que, si bien es un local de comida frita,
deberían tener más ventilación para que el ambiente sea más agradable.

4. Comparación con otra empresa

4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del
cliente que tienen

POPEYES
Misión: Somos una empresa líder en la elaboración de pollo frito a nivel nacional,
que buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando un
producto y servicio de calidad, haciendo las cosas con pasión y disfrutando el sabor
de la vida.
Visión: Ser líderes en la categoría de venta y producción de pollo frito en el Perú.

Principios y valores:
 Compromiso: Contar con trabajadores que sean puntuales, eficientes y
amables al momento de atender a los clientes.
 Confianza: Vender productos de muy buena calidad para ganarse la
confianza de nuestros clientes y tener fidelidad. También es necesario
contar con instalaciones y empleados con la higiene correcta.
 Honestidad: Cumplir con el tiempo estipulado de entrega de la comida,
ya sea en el local como por delivery.
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4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

En Popeyes el lema de la organización es «Love This Planet», su enfoque es el
cuidado del medio ambiente, por ende, usa materiales que no aumenten la
contaminación; como los envases reciclables, y el abastecimiento responsable en
cuanto a la cadena de suministros; lo que le da al cliente una experiencia única, ya
que puede consumir con total tranquilidad sus productos, sabiendo que en ese
momento no está perjudicando al medio ambiente.
También, cuenta con el proyecto "Más A-POLLO”, una iniciativa de
responsabilidad social corporativa con la que POPEYES se compromete a dar calor
de familia a aquellos colectivos vulnerables que puedan necesitarlo, convirtiendo
los recursos en tiempo de calidad para ellos.

4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
 RÁPIDO Y BUENO: Muy rápido y amistoso servicio. Antes de que pudiera poner
mi cambio en mi billetera, ¡la comida estaba lista!
 La verdad que el pollo nos pareció muy grasoso, pedimos una oferta familiar de
seis piezas para probar y no me gusto, sus papas diferentes, pero no
espectaculares, el trato de su personal si fue muy bueno.
 Sirven muy bien, el local es amplio y hay zona de juegos, fuimos con mis hijitas y
esposo a probar y nos gustó.
 Fue una experiencia decepcionante, pedimos un combo para dos. Las cuatro
piezas de pollo apenas las tocaba por lo grasoso que estaba, las papas estaban
demasiado condimentadas y blandas.

4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente.
 Promueve el control para mantener un funcionamiento organizado de la
empresa.
 Para evitar la rotación de clientes esfuérzate en ofrecer una experiencia
incomparable.
 Saber las opiniones negativas y positivas de los clientes ayuda a mejorar la
experiencia y atención hacia el cliente.
 Al aplicar cambios positivos, los clientes se fidelizan a la empresa y
recomiendan su servicio a conocidos y familiares.
 Comprender más a los clientes.
 Una sólida experiencia del cliente, hará que se fidelice.
 Mantener una ventaja competitiva.

 Referencias bibliográficas
 UD Experiencia del cliente

1 http://empresakfc.blogspot.com/p/blog-page.html
2 http://6-kentucky.blogspot.com/2011/07/mision-vision-y-valores.html
3 https://www.nacion.com/somos-celebres/en-portada/kfc-renueva-su-estrategia-
comercial/M33LDNKIOFAMNLDOWTCAFEHMJA/story/#:~:text=La%20promesa%20de%20la
%20empresa,sabrosa%20en%20un%20lugar%20impecable
4 https://dynamics.microsoft.com/es-es/marketing/what-is-customer-experience-
management-cxm/#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20experiencia%20del
%20cliente%2C%20a%20menudo%20denominada,su%20satisfacci%C3%B3n%20y%20su
%20experiencia.
5 https://www.popeyes.es/social-commitment
6 https://enriqueortegaburgos.com/popeyes-louisiana-estrategias-negocio-1/amp/
7 https://www.tripadvisor.com.pe/ShowUserReviews-g294316-d10136320-
r486216529-KFC-Lima_Lima_Region.html