INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

PROYECTO

POPEYES

CURSO
LEAN MANUFACTURING

PROFESOR
CHIROQUE ZANABRIA, ENRIQUE DANIEL

CICLO: VI – SECCIÓN: G6AM – SEMESTRE: 2020-lI

CORDINADOR DEL GRUPO:

 Maquera Suica, Gustavo Martín

INTEGRANTES:
 Hidalgo Segura, Alexander

 Malca Rodríguez, Josué

 Flores Quispe, Brayhan

 Fernández Meléndez, Andre

 Astorga Orbegoso, Gabriel Aquim

 Chalco Carrillo, Johana

 Cantaro Calvo, Isabet

Ciclo 2020 - II
CAPÍTULO I MARCO GENERAL
5.3.- Información de la empresa

 Reseña Histórica:
La marca nace en 1972 en New Orleans, Louisiana y se convierte en un local
exclusivo de comida rápida por sus exitosas recetas Cajún, una mezcla de
los estilos de cocina de siete países diferentes. Popeyes es una icónica
marca norteamericana y un actor global en el segmento de pollo frito de la
industria QSR (Quick Service Restaurant). Sus restaurantes abarcan más de
25 países, con Sudáfrica siendo la última en unirse.La marca se basa en una
tradición culinaria de 300 años de antigüedad, que incorpora una fusión de
estilos de cocina, especias e ingredientes, derivados de influencias
culturales africanas, europeas, norteamericanas e indígenas.

El primer local abrió un 18 de junio de 2012 en el centro comercial Real

Plaza Centro Cívico, desde entonces se ha propuesto conquistar a las
familias peruanas con su indiscutible sazón. Actualmente, la franquicia tiene
17 locales de los cuales 5 se ubican en provincias (Huancayo, Arequipa,
Cusco, Chiclayo y Trujillo).

 Actividad comercial: Restaurante

 Razón social:

EP de Franquicias SAC

 Ubicación:

Real Plaza, Av. Garcilaso de la Vega 1337, Cercado de Lima 15001

 N° de trabajadores: Actualmente el establecimiento cuenta con: 10 trabajadores
en el área de producción, 20 en servicio, 5 drivers, 2 asistentes de gerente y un
gerente de tienda

 Misión y Visión:

 Valores:

- Fijar enfoque: Enfóquese en cuanto a proporcionar una experiencia

superior en el comedor de nuestro restaurante a todos los clientes
siguiendo las normas de servicio de Popeyes. Su satisfacción es
nuestra prioridad # 1.

- Aceptar Responsabilidad: Seamos Responsables y hagamos que

los integrantes y compañeros de trabajo sean Responsables dando un
servicio personal, amistoso y lleno de energía a cada cliente todos los
días.

- Superioridad: Proporcione servicio y productos Superiores para

asegurar que nuestros clientes tengan una experiencia superior en el
restaurante cada vez que nos visiten.

- Personas son absolutamente prioridad: Hagamos que cada uno

de nuestros invitados y cada una de sus necesidades sean la Prioridad
 para todos los integrantes del equipo de Popeyes. Siempre trate de
anticipar lo que los clientes necesiten, y satisfaga esa necesidad antes
de que se lo pidan. Asegúrese de que las Personas, ya sean clientes o
integrantes del equipo siempre sean nuestra primera prioridad.

- Actitud positiva: Mantenga una Actitud mental positiva en todo

momento mientras interactúe con los clientes y con los integrantes y
compañeros del equipo. Ser positivo con los invitados y manteniendo
una actitud positiva con sus compañeros de equipo, hará que se viva
una mejor experiencia para todos.

- Constante mejora: Esfuércese por Mejorar Constantemente al llevar

a cabo cada uno de los 8 Pasos para Lograr un Gran Servicio para el
Cliente. Dese cuenta de la experiencia que sus invitados están teniendo
y siempre busque las formas en las que pueda hacer que tengan una
mejor experiencia.

 Productos ofrecidos

- Piezas de pollo: Marinamos cada pieza en especias cajún por 12 horas.

Puedes escoger entre tradicional o picante

- Alitas picantes: Deliciosas alitas de pollo marinadas en especias

picantes.
- Pechugón clásico: Contundente y sabroso. Nuestro clásico con pechuga
de pollo, lechuga, tomate y mayonesa

- Papa cajún: Sazonados con nuestra herencia cajún

- Puré de papas: Nuestra deliciosa salsa cajún le da un sabor único a este

platillo

- Nuggets: 100% de pechuga de pollo acompañados de nuestra riquísima

salsa BBQ
- Tenders: Tiras de pechuga de pollo empanizadas a la perfección

- Ensalada de col: Col y zanahoria rayada con un toque de nuestra salsa

agridulce
Situación actual de la empresa:

En el mundo a nivel de empresas, y específicamente en el sector restaurantes, se han

presentado problemas de fidelización del consumidor debido a una falta de calidad en la
atención al cliente, como es en el caso en la ciudad de México DF, donde se manifestada en
una publicación sobre “La calidad en el servicio en una empresa local de pizza” se describe que
la empresa Zazu, tuvo problemas de fidelización de sus clientes el cual estaba en un nivel
medio, razón por la cual se realizó un estudio para conocer la situación, de esta manera se
determinó que esta requería de mejoras en la calidad de sus servicios, situación que fue
solucionada presentando elevados niveles de calidad de servicio en el restaurante Zazu, lo cual
constituyó una estrategia esencial para el éxito y para la supervivencia de la empresa (Pérez,
2016 p.4).

En este sentido, el restaurante de comida rápida Popeyes Louisiana Kitchen al igual que el caso
anterior debe mantener sus estándares de calidad a un nivel óptimo para que los
consumidores se sientan satisfechos con el servicio que se les ofrece y sobre todo logre
cumplir y sobrepasar las expectativas del cliente. Se puede decir que las necesidades del
cliente que acude al restaurante de comida rápida Popeyes Louisiana Kitchen, no tendrán las
mismas necesidades que los usuarios que van a otro tipo de restaurantes.

Por ello, se hace evidente la necesidad de plantearse estudiar la calidad de servicio que se
ofrece en el restaurante de comida rápida Popeyes Louisiana Kitchen para asegurarse de que
son capaces de satisfacer las necesidades de los clientes y así poder fidelizarlos.

En el Perú un restaurante de comida rápida o de servicio rápido proporciona un servicio más

veloz y la comida tiene precios más baratos, sin embargo muchos de los restaurantes de
comida rápida presentan deficiencias en la calidad de atención al cliente, razón por la cual se
causa insatisfacción en el consumidor, teniendo deficiencias como la mala decoración de los
restaurantes al ser simple, mala atención de los trabajadores, entre otros, y se trata,
generalmente, de negocios que no son muy conocidos en el mercado, a diferencia de las
franquicias de una marca que están en muchos lugares y que corresponden a cadenas de
comida rápida más grandes que operan a nivel mundial donde se ofrece un servicio diferente.

Formulación del problema:

Problema general:

¿Existe relación entre la calidad de servicio y el nivel de fidelización del cliente de la empresa
Popeyes Louisiana Kitchen?
Problemas específicos:

¿Cuál es el estado actual de la calidad del servicio en la empresa Popeyes?

¿Cuál es el nivel de fidelización de los clientes en la empresa Popeyes?

¿Qué factores de la calidad de servicio influyen en la fidelización del cliente de la empresa

Popeyes?
Diagnóstico de la empresa – Diagrama de Pareto

Propuestas de Mejora y su aplicación en áreas específicas:

A continuación, se indicará cuáles son las propuestas para mejorar las deficiencias
encontradas.
1} Capacitar al personal de atención al cliente
- Mala atención brindada
 Se propone una capacitación de todo el personal en torno al área de atención
al cliente para mejorar la atención en general.
Para lograr dicho objetivo, también se deberá realizar una calificación de las
habilidades humanas y empatía de los trabajadores evaluados.

2) Cronograma de preparación y entrega a tiempo

- Demora en entrega de pedidos
 Se realizará un cronograma de tiempo con el capital humano del área de
preparación, el cuál será un indicador de cada fase a desarrollar para la
eficiente entrega de un pedido, y que éste se encuentre en muy buen estado.

3) Implementar un sistema de apoyo al control de pedidos

- Equivocaciones en entrega de pedidos
 Se implementará un sistema de apoyo al control de pedidos, esto incluiría el
pedido, apuntes y el nombre del cliente . Esto para garantizar la entrega del
pedido correspondiente junto a las indicaciones dadas por el cliente.

Diagrama de Gantt: