CURSO: OPERACIONES INTEGRADAS Y

COMPETITIVIDAD

INTEGRANTES:
Céspedes Reynaga, Vitaly Uriel
López Anchante, Gabriela Raquel
Soncco Soncco, Carmelo Fausto
Vilchez Zamora, Leidy Estefany

PROFESOR:
Dr. Jorge Benzaquen De Las Casas.
 Indice
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
3. GENERACIÓN DE LA IDEA
4. SELECCIÓN DE PRODUCTO
5. DISEÑO PRELIMINAR
6. EJEMPLO DISEÑO DEL SERVICIO
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
01 DESCRIPCIÓN DE
LA EMPRESA
 ¿Quiénes somos?
Somos una empresa peruana dedicada al servicio de alimentación,
catering, hotelería, lavandería, limpieza y mantenimiento para el
sector minero, industrial, construcción, salud y energía.

Que desde 1993 trabajamos en equipo para ofrecer servicios de

excelente calidad adecuado a las más exigentes necesidades de
nuestros clientes a precios competitivos.
Somos un aliado estratégico, una mano derecha, una compañía que
busca la eficiencia y entiende el valor de lo más valioso de sus
clientes: su gente; y estamos comprometidos a cuidar cada detalle
para que su trabajo sea más que un trabajo. Queremos que lo sientan
como su segunda casa.
 Misión
Cautivar clientes con espíritu de servicio,
alcanzando nuestros objetivos con eficiencia
operativa y mejora continua, estableciendo
relaciones basadas en la integridad y
confianza con nuestros clientes, colaboradores y
proveedores.

Visión
Ser la primera alternativa a la hora de elegir, por
la confiabilidad y competitividad de nuestros
servicios.
 Valores

Espíritu de Integridad y Eficiencia Mejora

Servicio Confianza Operativa Continua
Buscar la satisfacción Hacemos lo que Hacemos lo que Búsqueda permanente
del cliente promoviendo decimos y mantenemos decimos y mantenemos de mejoras en todos
su salud y bienestar, una comunicación una comunicación nuestros procesos
anticipándonos a sus transparente y cordial transparente y cordial
necesidades. con nuestros clientes, con nuestros clientes,
compañeros de trabajo y compañeros de trabajo y
proveedores. proveedores.

Cortesía
Espíritu de servicio que se
percibe desde el primer contacto
con nuestros colaboradores,
generando un ambiente de
cordialidad.
Pilares del Servicio
Experiencia y Eficiencia
Contamos con más de 25 años
de experiencia y 60 proyectos
que nos respaldan, trabajando
en todas las regiones del Perú.
Seguridad
Cuidamos a nuestros clientes y
colaboradores. Nos aseguramos de que
los alimentos con los que trabajamos
estén en perfecto estado, preservados;
contamos con certificaciones: BPM,
HACCP, OHSAS 18001, ISO 9001, ISO
14000.
 Pilares del Servicio

Buena Comida Nutrición

Con nuestro reconocido sabor Planificamos menús por
peruano, ofrecemos una variada y campamento asegurándonos de
nutritiva experiencia acuerdo a las necesidades
gastronómica. nutricionales de nuestros
comensales, promoviendo su salud y
bienestar.
 • Personal altamente capacitado
FODA • Ser diferentes por nuestra claridad y
rapidez en el contacto e información.
• Control en el tiempo de preparación de la
comida solicitada.
• Tenemos procesos cortos en la

F Fortalezas •
preparación de comida.
Compramos insumos de calidad.
• Brindamos un producto (comida) de
calidad.
• Innovamos constantemente nuestros
productos.
• Sabemos identificar lo que el cliente le
gusta y requiere.
• Somos una empresa seria, responsable y
de confianza para el cliente.
• Alta creatividad de parte de nuestro Chef
Principal.
• Atención personalizada.

• Alto nivel de confiabilidad de clientes

• Más de 15 años de experiencia en el
campo.
O Oportunidades • Ofrece diversidad de platos variados,
con el sabor que la distingue 100%
peruano.
FODA  Poca fluidez en la comunicación
con nuestros proveedores.
 Nuestros aplicativos no están
integrados en un solo sistema o
base de datos.

D Debilidades  Nuestras cocinas e implementos de

cocina no son completamente
nuevos.
 Riesgo en la impuntualidad de
entrega de lo solicitado por los
proveedores.
 Tenemos poco poder de
negociación de precio y plazo de
pago con los proveedores.
 Falta de publicidad

 Empresas más competitivas en el mercado

 Facilidad en entrar nuevos competidores al
mercado objetivo.
A Amenzas  Integración hacia arriba entre proveedores
estructuras o locales con las empresas de
Catering.
 Alto riesgo a la imitación de productos y
servicio que se presta en este negocio.
02 ORGANIZACIÓN
DE LA EMPRESA
 Clasificación de la empresa
Somos una empresa 100% peruana que brinda servicios de
alta calidad a campamentos, industrias e instituciones en la
atención de restaurantes de colectividades – catering, así
como también en los servicios de hotelería, lavandería,
limpieza, jardinería y mantenimiento.
Para este desarrollo de trabajo, nos enfocaremos en el
servicio de Catering a industrias (Hidrocarburos, Minería y
Centros Eléctricos.
Situación de la empresa
01 Esservicios,
una empresa que brinda diferentes
en diferentes rubros.

Actualmente la empresa está

02 acostumbrada a darle al consumidor la
mejor experiencia con su servicio.
Están en constante planeamiento y

03 rediseño para hacer que los servicios

sean permanentemente atractivos al
consumidor.

La innovación de los productos y

04 servicios existentes, es una de las llave
al éxito con que cuenta la empresa.

La calidad y costo del producto es el

05 reflejo de la empresa que lo planea,
diseña, produce y vende.

servicio integral basado en los criterios

06 de nutrición, variedad, limpieza y
atención al cliente..
 Servicios que Prestan

Alimentación 2 Hotelería 3 Recreación 4

Mantenimiento

Brindamos una • Implementación de los

Contamos con los
gastronomía adecuada en servicios de hotelería con elaboración de un servicios de personal
su contenido, variedad, insumos de alta calidad. cronograma de especializado para el
cantidad y presentación • Atención esmerada a los
actividades mantenimiento
orientada al gusto de alojados en el
preventivo y correctivo
nuestros comensales campamento.
Instalación de un punto de los equipos e
cumpliendo exigentes • Se lleva un control diario
de venta con variedad infraestructura de
estándares de nutrición. de las habitaciones.
de productos. campamentos a nuestro
• Se implementan planes
a cargo
de emergencia y
contingencia. contratación de
personal especializado.
Clientes
Competencia
GENERACIÓN DE 03
LA IDEA
 Etapas de planeamiento y diseño del producto
Etapa Planeamiento
Idea Acerca de cómo solucionar una necesidad. Ejemplo: Incentivar al cliente a que conozca y confié en el
servicio que brinda la empresa Panaservice.

Investigación Es evaluar la viabilidad del proyecto. Ejemplo: Conocer las necesidades de los distintos mercados a
trabajar. (Hidrocarburo, Minería y Sistema Eléctrico)

Análisis de Es entender el consumo de productos similares. Ejemplo: Conocer la competencia, y evaluar los servicios
datos que brindan.

Planificación del Proceso Bocetos y esquemas de funciones, apariencia y etc. Ejemplo: Presentación de los distintos servicios que
ofrece la empresa Panaservice.

Desarrollo Es estar Conforme con el plan creado. Ejemplo: Elaboración y exposición de los servicios que brinda
Panaservice a comparación de su competencia

Creación de Prototipo Donde pueden replantearse las funciones. Ejemplo: Crear alternativas de alimentaciones de acuerdo a las
necesidades del cliente.

Prueba de Prototipo Debe probarse en condiciones normales. Ejemplo: Elaboración de nuevos planes alimenticios con la
validación del área pertinente.

Cadena de Suministro Encontrar proveedores idóneos. Ejemplo: Se realiza evaluaciones a los proveedores para poder ser parte de
la empresa Panaservice.

Cierre de ciclo de diseño Producto listo para ser comercializado. Ejemplo: Venta de los servicios de la empresa Panaservice a las
del producto empresas remotas.
SELECCIÓN DE 04
PRODUCTO
 Problema central
En este proceso del planteamiento, la primera etapa es la más
importante: la generación de la idea

Selección de la
Alternativas mejor
Generación de la idea alternativa
Investigación de las
necesidades del
mercado.
Características
fundamentales
Mejor Alternativa
del servicio
Diseño Preliminar
Características del Servicio de Catering

1 De la tierra y el mar, a la mesa 5 Transporte seguro

 
2 El mejor sabor 6 Co-Creación

 
3 Servicio A1 7 Programas de bienestar

4 Comedores remotos 8 Días temáticos

 Hechos relevantes al problema central
Siempre tomar en cuenta las 4P del marketing: Producto, Plaza, Precio y Promoción

La estrategia de marketing debe:

 Comunicar lo que el producto o Servicio proporcionará al cliente.

1. PRODUCTO
¿Qué ofrece tu ¿Cómo aborda tu servicio
¿Qué problema esta ¿Quién es tu
resolviendo el servicio? 2 3 que no ofrece las necesidades
producto 4 del cliente
cliente objetivo?
la competencia? objetivo?

La necesidad de alimentar de Son las empresas de Lo aborda haciendo un

manera adecuada al cliente
final.
Hidrocarburos, Mineras Nos aseguramos que todos estudio de la necesidad y
y Centrales Eléctricas. los productos e insumos elaborando un plan
con los que trabajamos en especifico para cada cliente.
todos los servicios que
brindamos cumplan con los
más altos estándares de
calidad y respeten al
mismo tiempo el medio
ambiente.
 Hechos relevantes al problema central:
• Demostrar por qué el valor del producto coincide con su precio.

2. PRECIO

¿Cuánto cuesta los ¿Cuánto están ¿Puede tu servicio tener ¿Cuánto cuesta crear tu
servicios de la 2
dispuesto a pagar tus 3 4
varios niveles de precio? servicio?
competencia? clientes?

Según estudios de Nuestros clientes El costo de servicio, es

mercado la competencia
esta por encima de nuestro
variado catalogo de
precios. Por Decir nuestro
precio aprox esta en S/13
por menú y la competencia
varia entre los S/15 a S/17.
valoran mucho la Si tenemos varios niveles de elaborado para obtener una
calidad del servicio por precios. Ya que contamos con ganancia del 75%
lo que están dispuesto a desayunos, almuerzo y cena.
pagar dentro de nuestro El precio varia dependiendo
rango de precios del programa alimenticio entre
competitivos. otros y depende también de la
negociación que se llegue con
el cliente. Como por ej. en
días festivos, en algunos casos
la alimentación es gratuita, la
otra puede ser a mitad de
precio o en su efecto el precio
regular.
 Hechos relevantes al problema central:
• Aparecer en los puntos de venta donde el público objetivo de la empresa frecuente.

3. PLAZA

¿Dónde compra servicios ¿Dónde se encuentra ¿Estás enfocado en la

¿Dónde vende sus
similares tu cliente 2
tu cliente objetivo? empresa
3 o el 4
servicio la competencia?
objetivo? consumidor final?

Nuestro cliente objetivo Mi Cliente objetivo se La competencia tiene el

puede obtener el mismo encuentra en los Estamos enfocados en el mismo lugar de venta que
servicio en la competencia campamentos remotos consumidor final, ya que nosotros, en los
como: Sodexo, Newrest y que los encontramos en ellos deciden si el servicio campamentos remotos de
APC. los rubros de diferentes rubros.
es bueno o no.
hidrocarburo, minería y
central eléctrica.
 Hechos relevantes al problema central:
• Usar estrategias de promoción efectivas para llegar a los clientes potenciales.

4. PROMOCIÓN
¿Cómo quieres que ¿Qué canales de
¿Cómo promociona sus ¿Se puede sacar
¿Quién es tu público distribución utliza
2sea perciba tu 3
nuestro cliente 4servicios la provecho a la
objetivo? servicio? objetivo? competencia? estacionalidad?

Mi publico objetivo son Como una marca La competencia usa los Si, de acuerdo a la
aquellas que trabajen en confiable, segura y que Los canales de mismos medios de estacionalidad hay mayor
los rubros de tenga la garantía de que distribución son redes divulgación que nosotros. facilidad de ingreso de
hidrocarburos, minería y sean productos inocuos
sociales, correos Redes sociales, correos personal y productos para
central eléctrica. que no causen daño al
corporativos, corporativos, reuniones mejorar el servicio
consumidor. corporativas, activaciones
Para esto contamos con activaciones de MKT. brindado.
de mercadeo etc.
certificaciones
de ISOS. (9001, 14001,
18001)
 DISEÑO
05
PRELIMINAR
Las 7M de Panaservice
1. Materiales : directos (insumos
alimentarios) e indirectos (apoyo de
personal)
2. Mano de obra : personas (desde
gerentes hasta operarios)
3. Maquinarias : activos productivos
con sus tecnologías
4. Métodos : procedimientos y
sistemas propios de Panaservice
5. Medio Ambiente: Contamos con
RRHH, asistente social, asistentes
de las comunidades.
6. Mentalidad: Contamos con una
Cultura organizacional respetuosa a
las comunicades, medio ambiente
entre otros. Buscando no solo
beneficiar al cliente final sino
también a todos los stakeholders.
7. Moneda: Dinero
Análisis: Cualitativos
Generación de la idea

Selección del Servicio

Diseño preliminar

Construcción del prototipo

Pruebas

Diseño definitivo del producto y

su proceso
Análisis: Cuantitativos Característic
Tecnología
conocida y
as: sus
probada
atributos y
para
variables
Criterios de la Empresa para el producirlo
planteamiento del diseño del
producto Conocimie Normativas
nto del existentes:
personal leyes,
(know- patentes,
how) para regulaciones
producirlo (ISOS)

Posibilidades
de
fabricación Confiabilid
con los ad
procesos
conocidos

Mantenibili
Costo
dad
 Criterios de los clientes para el
planteamiento del diseño del producto
Aspectos que Consideran los Clientes
1.Prestaciones: Catering industrializado a los
diferentes rubros
2.Peculiaridades: Brindamos adicional al servicio,
una experiencia muy parecida a estar en casa.
3.Confiabilidad: Contamos con un contrato en el cual
estamos en periodo de prueba por 3 meses.
4.Conformidad con las ros. especificaciones: La
empresa cuenta con certificaciones ISOS que avalan el
servicio brindado.
5. Durabilidad: Se mide a través de encuestas de
satisfacción a los comensales.
6.Disposición de servicio: Brindamos alternativas
extras a los comensales.
7.Estética: Contamos con productos de calidad,
personal altamente calificado para brindar el servicio y
el menaje es el más óptimo para su uso.
8.Calidad percibida: Percibimos la satisfacción del
comensal al terminar sus alimentos.
 EJEMPLO
PROCESO
06
DISEÑO
PRODUCTO
Antes del evento (idea y selección
del producto)

Propuesta de valor
Definición del tipo de En este punto Se realiza el
evento PANASERVICE presupuesto
Es el principal punto, ofrece un servicio La empresa realiza
donde el cliente expone personalizado con un análisis de costos,
su necesidad valor agregado para del servicio
el cliente

Se estipulan fechas y
Firma el contrato lugar
Una ves que se definen Es de suma importancia
los detalles del saber fecha y lugar
servicios
Previo al evento (diseño preliminar
del producto)

Concretar personal de Contactar

trabajo
Se realiza selección de
personal idóneo para el
desarrollo del producto
Hacer pedidos y
proveedores
reservaciones
Realizar gestión de
Gestión de recursos en
contratación de
el local del evento
proveedores externos

Gestiones con el cliente Realizar listado

Ultimar detalles con el En este punto se hace un
cliente a fin de que no check list de todos lo
falte nada, para el día necesario para el evento.
principal
Durante el evento (producto final)

Traslado de equipos Realizar montaje

Organizar al personal
Luego del listado que se Trabajos de ensamblaje,
Realizado por el líder al
hizo, se hace traslado de
mando del persona, decoración,
todos los recursos a usarse el distribución de mesas
asigna las tareas
día del evento etc.

Supervisar el evento
Fin del evento Este punto es parte del trabajo del
responsable, quien verifica que no falte
En este punto el nada, esta actividad se realiza antes
producto termina durante y después del evento.
Diagrama de Flujo del Arroz
Sancochado

Almacenamiento Abastecimiento a
Recepción MP
(Ambiente) producción

Acondicionado Cocción Acondicionado en

(Agua, sal, etc.) (80 °C) gastronomía

Servido en la línea
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
07
 CONCLUSIONES
1. El planeamiento de un servicio es el proceso de crear una idea
para que éste, esté posicionado en el mercado.
2. El planeamiento involucra gestionarlo durante todo su ciclo de
vida, mediante distintas estrategias de marketing, incluyendo
extensiones o mejora, mayor distribución, cambios en el precio y
promociones.
3. El caso plantea la pregunta: ¿Se justifica hacer todo esto en la
empresa? La respuesta es, sí. se justifica porque:
• Permite responder a las situaciones cambiantes del
mercado.
• Favorece la calidad del producto o servicio.
• Contribuye al desarrollo humano.
• Fomenta la comunicación
• Asigna prioridades para realizar una gestión más
eficiente
• Favorece a la dirección y control organizacional al
unificar esfuerzos.
• Optimiza los procesos de las áreas correspondientes
• Contribuye en el trabajo en equipo
• Fomenta la innovación y la creatividad
 Recomendaciones

• Siempre hacer un planeamiento del

producto para cualquier producto o
servicio.
• Basarse en los criterios de la empresa
para realizar el planeamiento.
• Tomar en cuenta los criterios de los
clientes en el momento del diseño.
GRACIAS