EL HAROLDO

Manual de servicios de atención al cliente

Actualizado el: 11 de junio de 2023

Realizado por:
Sacoto Macias Charlize
Macias Vera Evver Gustavo
Ganchozo Alay Johan Elian
Lopez Rodriguez Jorge Isacc
Guale Zambrano Maribel Zenovia
Ponce Giler Milena Anelis
 2

EL HAROLDO

Misión

Buscamos alimentar, deleitar y servir a nuestra provincia siendo un restaurante

altamente comprometido, productivo y plenamente humano

Visión

Ser un restaurante sólido transformando nuestro servicio dando siempre a nuestra

clientela nuestra mejor calidad de servicio, siempre relevantes en sus vidas y seguir formando

relaciones duraderas.

Principios

Dentro de los principios en EL HAROLDO destacan:

• Anticipar las necesidades del cliente.

• Siempre escuchar tanto a los trabajadores como al cliente.

• Mantener una comunicación efectiva y respetuosa.

• Responder de la manera más óptima con precisión, transparencia y eficiencia.

Objetivo del manual

Precisar un estándar del servicio al cliente mediante instrucciones claras con el fin de

brindar una calidad de servicio única.

 3

CAPÍTULO UNO

Expectativas de un trabajador

Un trabajador de EL HAROLDO debe caracterizarse por su cortesía a la hora de

atender al cliente, dando a conocer la información requerida y manteniendo un protocolo

adecuado empleando valores como: respeto, servicio, afabilidad y servicio.

Código de vestimenta

Con el fin de mantener una armonía con los trabajadores se establece el siguiente

código de vestimenta:

• Evitar accesorios que puedan afectar el desempeño.

• Ropa planchada (camisa blanca mangas largas, pantalón negro).

• Usar zapatos negros, al ser posible de cuero.

Cuidado personal e higiene

• Siempre bañarse antes de llegar al trabajo.

• Evitar perfumes y/o olores fuertes.

• Tener el cabello recogido en caso de ser necesario.

• Contar con un kit de fácil aseo personal.

Habilidades y conocimientos requeridos

• Tener facilidad de la comunicación.

• Tener en cuenta los principios en todo momento.

• Conocimientos respecto a protocolo.

 4

• Fortalecer la relación a medida de la práctica de valores con el cliente

• Conocimiento total sobre EL HAROLDO para resolver dudas de clientes de

ser necesario

CAPÍTULO DOS

Servicios en el restaurante

La sociedad cambia constantemente, cada día surgen nuevas necesidades de mercado

que las empresas deben abastecer. Pues bien, el sector de la restauración no podría ser menos.

Los clientes acuden a un local en busca, no solo de comida, sino de una experiencia.

No basta con tener una buena mano en la cocina, sino que se deben implementar

herramientas de gestión.

Atención personalizada: la clave del éxito está en el buen trato y la personalización al

cliente. Cuando un cliente es recibido con una sonrisa de oreja a oreja, este se sentirá como

en casa.

Marketing: para dar a conocer tu negocio es muy útil el marketing. Permite informar

a tu público sobre tus productos, sin él puede ser muy difícil darte a conocer.

Higiene del local: puede ser un factor determinante en la experiencia del consumidor.

El baño influye en la percepción del cliente sobre el restaurante si este no muestra buenas

condiciones.
 5

Calidad de producto/precio: la calidad de los productos es el núcleo del restaurante,

desde la calidad de los alimentos hasta la presentación de estos. Pero también es importante

la relación calidad/precio, uno de los factores más importantes para los clientes.

Estilo de vajilla: ¿quién no ha visto a gente presumiendo de lo que comen en las

redes? Es por esa razón que cada vez són más los restaurantes que le dan mucha importancia

al estilo y presentación de la bajera. Por ello, es recomendable utilizar una bajera atractiva y

que siga el estilo del restaurante. De este modo se creará un ambiente homogéneo.

Menú variado: Un restaurante debe ofrecer un menú diverso que satisfaga diferentes

preferencias y restricciones dietéticas. Esto incluye opciones vegetarianas, veganas, sin

gluten, platos para niños, entre otros.

Calidad de los ingredientes: Es esencial que un restaurante utilice ingredientes frescos

y de alta calidad en la preparación de sus platos. Esto asegura un sabor excepcional y mejora

la experiencia culinaria.

Excelencia culinaria: Los restaurantes deben enfocarse en ofrecer platos bien

ejecutados y con presentaciones atractivas. Los chefs y el equipo de cocina deben tener

habilidades culinarias sólidas y mantener altos estándares de calidad en la preparación de los

alimentos.
 6

Servicio al cliente: El servicio al cliente es fundamental en un restaurante exitoso. El

personal debe ser amable, cortés y estar dispuesto a satisfacer las necesidades de los

comensales. Esto incluye tomar las órdenes con precisión, brindar recomendaciones,

responder preguntas y atender cualquier solicitud especial.

Ambiente agradable: La atmósfera y el ambiente del restaurante son elementos clave

para crear una experiencia positiva. La decoración, la iluminación y la música deben ser

acogedoras y adecuadas al estilo y temática del lugar.

Limpieza e higiene: Un restaurante debe mantener altos estándares de limpieza e

higiene en todas las áreas, incluyendo la cocina, los baños y las áreas de comedor. Esto

incluye la correcta manipulación de los alimentos, el uso de utensilios y superficies limpias, y

el cumplimiento de las normas de seguridad alimentaria.

Servicio eficiente: Los tiempos de espera deben ser razonables, y el servicio de los

meseros debe ser eficiente y oportuno. Los platos deben llegar a la mesa en el momento

adecuado y a la temperatura adecuada.

Opciones de reserva: Ofrecer la opción de hacer reservas para los clientes que deseen

asegurarse una mesa en un momento específico es importante. Esto puede hacerse a través de

llamadas telefónicas, reservas en línea o el uso de aplicaciones móviles.

Montaje de mesas
 7

El montar correctamente una mesa en un restaurante es un tema que debemos tratar

con cierto detalle, puesto que depende del restaurante, sus características, tipo de servicios y

posibilidades del lugar.

La dinámica de montado debe ser fija, es decir que siempre debemos proceder de la

misma manera, con los mismos elementos y en forma organizada.

Es importante entender que el concepto de «simetría» es el factor determinante en el

éxito del armado de la mesa y la calidad percibida por el cliente.

Presentación y estética: El montaje de una mesa bien organizado y estéticamente

agradable crea una buena primera impresión en los comensales. Una mesa elegante y

cuidadosamente dispuesta resalta la atención al detalle y muestra el nivel de sofisticación y

profesionalismo del restaurante.

Experiencia del cliente: Un montaje de mesa adecuado contribuye a la experiencia

global del cliente. Una mesa bien preparada puede hacer que los comensales se sientan

bienvenidos y cómodos, lo que puede influir positivamente en su disfrute de la comida y su

disposición a regresar.

Organización y funcionalidad: Un montaje de mesa bien planificado y organizado

facilita el flujo eficiente del servicio. Los elementos de mesa se colocan estratégicamente
 8

para que tanto los meseros como los comensales puedan acceder a ellos de manera cómoda y

sin obstáculos.

Identidad de marca: El montaje de mesa puede ayudar a reforzar la identidad de

marca de un restaurante. Si se elige un estilo de montaje de mesa coherente con la temática y

la imagen del restaurante, se puede fortalecer la imagen de marca y diferenciarse de la

competencia.

Recepción de clientes

La atención al cliente en los restaurantes es una parte fundamental para brindar una

experiencia gastronómica excepcional. El trato cortés, amable y atento hacia los comensales

es esencial para crear un ambiente acogedor y satisfacer sus necesidades. Los ejemplos de

atención al cliente en restaurantes incluyen la bienvenida cordial al llegar al establecimiento,

la prontitud al tomar las órdenes y servir los platos, la disposición para responder preguntas

sobre el menú y brindar recomendaciones, y la capacidad de manejar cualquier solicitud

especial del cliente, como ajustes en los platos por razones dietéticas o alergias alimentarias.

Además, estar atento a los detalles, como rellenar las bebidas de manera oportuna, retirar los

platos vacíos y preguntar si los clientes necesitan algo más, son ejemplos de una atención al

cliente excepcional. La comunicación efectiva y la disposición para resolver cualquier

problema o queja de manera profesional también son aspectos importantes de la atención al

cliente en restaurantes. En resumen, brindar un servicio cálido, personalizado y eficiente es

clave para asegurar la satisfacción de los comensales y fomentar una relación duradera con el

restaurante.
 9

1. Saludo cordial: Un saludo amable y cordial al recibir a los comensales crea una

buena impresión desde el principio. Por ejemplo, el personal de recepción podría dar la

bienvenida diciendo: "¡Bienvenidos al restaurante EL HAROLDO! ¿Cómo puedo ayudarles

hoy?"

2. Escucha activa: Es fundamental escuchar con atención las necesidades y solicitudes

de los comensales. Por ejemplo, un mesero podría preguntar: "¿Tienen alguna preferencia en

particular para su comida o alguna alergia que debamos tener en cuenta?"

3. Respuestas claras y precisas: Los empleados deben proporcionar respuestas claras y

precisas a las preguntas de los comensales. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre la

preparación de un plato, el mesero podría responder: "El plato X está preparado con

ingredientes frescos y se cocina a la parrilla durante 10 minutos para obtener un sabor

jugoso."

4. Recomendaciones personalizadas: Los empleados pueden ofrecer recomendaciones

basadas en las preferencias y restricciones de los comensales. Por ejemplo, si un cliente está

buscando un plato vegetariano, el mesero podría decir: "Recomendaría probar nuestra

ensalada de quinoa con verduras asadas. Es una opción deliciosa y saludable."

5. Tiempos de espera y servicio oportuno: Es importante mantener a los comensales

informados sobre los tiempos de espera y brindar un servicio oportuno. Por ejemplo, el

mesero podría decir: "El plato que ordenaron tomará aproximadamente 15 minutos en

prepararse. Mientras tanto, ¿les gustaría empezar con una bebida o alguna entrada?"

6. Atención a detalles y solicitudes especiales: Los empleados deben prestar atención

a los detalles y atender las solicitudes especiales de los comensales. Por ejemplo, si un cliente
 10

solicita un asiento en una zona tranquila, el personal puede asignarle una mesa en un área

más tranquila del restaurante.

7. Resolución de problemas: Si surge algún problema, es importante abordarlo de

manera rápida y efectiva. Por ejemplo, si un cliente encuentra un problema con su plato, el

mesero podría disculparse y ofrecer una solución, como reemplazar el plato u ofrecer un

descuento en la cuenta.

8. Despedida y agradecimiento: Al final de la experiencia, el personal debe despedir a

los comensales de manera cortés y expresar su agradecimiento. Por ejemplo, el mesero podría

decir: "Gracias por visitarnos hoy. Esperamos haberles brindado una experiencia agradable.

¡Que tengan un buen día!"

Presentación de la carta y toma de la orden

Un claro ejemplo de cómo presentar correctamente la carta y realizar la toma de la

orden es: “¡Bienvenido/a! Soy tu mesero/a hoy y estaré feliz de ayudarte. Permítame

presentarle nuestro menú y tomar su orden. Este es nuestro menú donde podrás encontrar una

selección de deliciosa comida y bebidas refrescantes. Ofrecemos opciones para todos los

gustos, desde entradas y ensaladas hasta platos fuertes y postres. También ofrecemos una

amplia selección de vinos y cócteles para complementar su comida.

Tómese un momento para revisar el menú y avíseme cuando esté listo para ordenar.

Si tienes alguna duda sobre un plato o necesitas una recomendación, no dudes en

preguntarme. Estoy aquí para ayudarte a tener una gran experiencia gastronómica. Una vez

que haya decidido su pedido, estaré encantado de tomarlo y asegurarme de que esté cocinado

a su gusto. Háganos saber si tiene alergias alimentarias o restricciones dietéticas para que

podamos adaptar los platos a sus necesidades. Recuerde, estamos aquí para brindarle una
 11

experiencia placentera y satisfactoria. No dude en hacer cualquier pregunta adicional o

solicitar otros servicios que pueda necesitar durante su visita. ¡Disfruta de tu comida y

esperamos que nos siga eligiendo!”

Inicio del servicio y desarrollo del servicio

1.Orientación adecuada

Primeros pasos proporcionan una guía clara y paso a paso sobre cómo comenzar con

su servicio. Incluye una revisión de los requisitos previos, la instalación y configuración

adecuadas y orientación sobre el registro y las pruebas del sistema. Una orientación adecuada

garantiza que los usuarios entiendan los pasos iniciales y puedan utilizar el servicio de

manera eficaz desde el principio.

2. Experiencia de usuario mejorada: un lanzamiento de servicio bien estructurado y

fácil de ver mejora la experiencia del usuario. Al proporcionar instrucciones claras y precisas,

los usuarios pueden comenzar a utilizar el servicio sin confusiones ni frustraciones

innecesarias. Una buena experiencia de lanzamiento aumenta la satisfacción del usuario y

fomenta el uso continuado del servicio.

3. Evite errores y problemas: ejecutar el servicio correctamente ayuda a prevenir

futuros errores y problemas. Al proporcionar una lista de requisitos previos y asegurarse de

que los usuarios los sigan, reducirá la posibilidad de incompatibilidades o recursos

insuficientes. Proporcionar instrucciones claras para la instalación y configuración reduce la

posibilidad de errores que podrían afectar el funcionamiento del servicio.

4.Ahorro de tiempo y recursos: Un inicio de servicio eficiente permite a los usuarios

comenzar a utilizar el servicio rápidamente, sin demoras innecesarias. Al proporcionar

 12

instrucciones claras y detalladas, se evita que los usuarios pierdan tiempo buscando

información o cometiendo

Retiro de platos

Un mesero de EL HAROLO siempre retirará los platos y los utensilios situándose a la

derecha del comensal. Se recomienda, además, cogerlos con la mano derecha y cargarlos en

la izquierda, lo más lejos posible de los presentes en la mesa.

Facturación y despedida

Tomar en consideración que:

• Por ningún motivo se debe presionar al cliente a abandonar la mesa.

• La factura se debe presentar a más tardar, 5 minutos posteriores a la solicitud

del cliente.

• La entrega de la factura se debe realizar acompañada con un soporte

decorativo.

• La factura se presentará con el precio oculto y con un obsequio, usualmente un

caramelo.

• En caso de discrepancia, se explican los detalles del cobro

• Se verifica la satisfacción del cliente verbalmente, también se despide e invita

a volver.

Limpieza durante el desarrollo del servicio

• Se debe asignar un colaborador responsable para la designación de tareas de

limpieza en momentos que no interfieran con la experiencia del cliente.

 13

• En el momento de desarrollo de actividad de limpieza, el encargado en caso de

cruzarse con los clientes deberá saludar cordialmente.

• El aseo de baños debe realizarse constantemente, manteniendo un horario

establecido previamente por la administración. Debe realizarse en horas poco

concurridas.

• El colaborador encargado debe evaluar el estado de los baños de forma

constante.

• Al momento de asear, se debe contar con la señalización correspondiente con

el fin de evitar cualquier accidente con los clientes y demás trabajadores.

CAPÍTULO TRES

Normas para el personal

1. Deben presentar y tratar los cubiertos, platos y cuenta debidamente

2. Tienen que mantener su uniforme de trabajo en perfecto estado

3. No pueden comer, beber o fumar delante de los clientes

4. En caso de recibir una queja por parte de los clientes, ésta se debe recoger por

escrito, escuchando con atención lo expuesto para posteriormente trasladarla al departamento

correspondiente.

5. Deben tomar el pedido de la forma correcta

6. Mientras los clientes están esperando en la mesa, el personal no puede sentarse

ni apoyarse en paredes ni ningún otro elemento.

7. Deben tratar al cliente con las mejores formas

8. Aunque se les dé confianza, deben mantener las distancias

 14

9. Cuando el cliente vaya a comer solo, tienen que evitar comentarios

impertinentes

10. Cuando dos o más personas están compartiendo mesa, se debe servir a todo el

grupo completo al mismo tiempo, sirviendo a las señoras en primer lugar.

11. Cucharas y cuchillos a la derecha del cliente, con el filo hacia dentro. Los

tenedores a la izquierda. Los cuchillos de mantequilla se colocan en el plato del pan, ubicado

a la izquierda del comensal.

12. Utilizar siempre una bandeja para transportar las bebidas y nunca colocarla

encima de la mesa. La bandeja debe descansar en una mano mientras con la otra se sirven las

bebidas que se abrirán delante del cliente.

13. Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos

solo por el mango.

14. Retirar los platos solo cuando todos los comensales de la mesa hayan

finalizado.

15. Los cubiertos han de ser retirados después de cada plato y ser cambiados por

cubiertos limpios antes de que los nuevos lleguen a la mesa.

Relación presencial con el cliente

Siempre es importante mantener una relación duradera con los clientes para garantizar

éxito en el restaurante; para así poder transmitir más allá de la puerta de tu negocio todos esos

sentimientos que nuestro cliente tuvo durante la visita. Es vital debido a que así podemos tener

mejores críticas, mejorar nuestra publicidad “de boca en boca”, aumenta nuestra reputación y

sobre todo el gran potencial de clientes repetidos.

 15

Una relación duradera con tus clientes siempre está conectada con la estabilidad del

restaurante, pero estos son las 4 principales áreas en las que debes enfocar tu atención:

1. Calidad en el Servicio

2. Calidad en los Alimentos

3. Personal Amigable y Cortés

4. Relación Calidad- Precio

Atención telefónica

Para poder realizar la correcta atención telefónica en el restaurante se requiere

contestar rápidamente, ser cortés y amable, conocer la información clave, tomar pedidos de

manera eficiente, resolver problemas y quejas con empatía, registrar correctamente los datos

y despedirse cordialmente. Nuestro personal debe tener habilidades de comunicación

efectivas, escuchar atentamente y ofrecer respuestas claras y precisas. Brindar un servicio

telefónico de calidad contribuye a transmitir profesionalismo, satisfacer las necesidades de

los clientes y mantener una imagen positiva del restaurante.

Capacidad de información

Los empleados deberán estar bien informados sobre el menú, los ingredientes, las

opciones dietéticas y cualquier otra información relevante. Deben ser capaces de responder

preguntas sobre alérgenos, recomendaciones y sugerencias de platos, así como ofrecer

detalles sobre los especiales del día. La información debe ser clara, precisa y entregada con

amabilidad y paciencia. Además, es importante estar al tanto de los tiempos de espera y la

 16

disponibilidad de mesas para brindar a los clientes información precisa sobre la espera y

ayudarles a tomar decisiones informadas.

Gestión de quejas y sugerencias

La gestión de quejas y sugerencias en nuestro restaurante siempre va a ser fundamental

para así poder mantener la satisfacción de nuestros clientes y mejorar constantemente la calidad

del servicio. Para poder gestionar de mejor manera estas situaciones, es importante seguir

algunos pasos clave.

En primer lugar, es crucial escuchar activamente a los clientes y demostrarles que

valoramos sus opiniones. Por ellos hay que permitir que expresen sus preocupaciones o

sugerencias de manera completa y sin interrupciones.

Agradecer nuestros clientes por su retroalimentación y ofrecer una disculpa sincera si

han tenido una experiencia negativa. Tomar notas detalladas de la queja o sugerencia,

incluyendo la fecha, hora, nombre del cliente, número de mesa y detalles del pedido. Estos

registros nos ayudaran a realizar un seguimiento adecuado y tomar acciones correctivas si es

necesario.

Responde a las quejas y sugerencias de manera oportuna. Si es posible, ofrece una

solución inmediata. En caso contrario, informar a los clientes sobre los pasos que se tomarán

para resolver el problema y establece un plazo para proporcionar una respuesta completa.

Investigar y analizar cada queja o sugerencia para comprender la causa subyacente del

problema. Comunicar los resultados de la investigación al cliente, explicando las acciones que

se han tomado para abordar el problema.

 17

Utilizar las quejas y sugerencias como oportunidades de aprendizaje para mejorar

continuamente. Analizar las tendencias comunes y buscar patrones en las quejas para

identificar áreas de mejora más amplias en el negocio. Capacitar al personal en base a estos

hallazgos y trabajar en la implementación de soluciones para evitar problemas recurrentes.

 18

CAPÍTULO CUATRO (EVENTOS)

Reserva y contratación del evento

A la hora de contratar, se debe tener en cuenta:

• Local decorado y disponible de 8pm hasta las 3am.

• Dj música incluyendo luces

Realización del evento

Durante la realización del evento, se contará con:

• Bebidas (agua, gaseosas, champán para brindis)

• Mesa de dulces

• Entrada, plato fuerte y postre (valor 15$ por persona)

Facturación

La facturación se emplea con un pago anticipado del 50% antes del día del evento y el

restante, el día del evento.

El pago incluye local, garaje y guardia privados.