PROYECTO KFC

MISIÓN

“Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la

elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se
ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y
crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas».

Kentucky prioriza a los clientes por encima de todo, por eso trabaja arduamente para
darle al consumidor los mejores productos con un servicio de excelencia.

VISION

“Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación

y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que
generen valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo
económico, social y cultural, de clientes, empleados y accionistas».

KFC desea convertirse en la cadena de restaurantes de comida rápida número uno, y

mantenerse en ese lugar ofreciendo solo lo mejor, con respecto a opciones de
alimentos, mientras impulsa el desarrollo de las comunidades en las que reside y
trabaja..
PRINCIPIOS Y VALORES
DETERMINACIÓN

Nos marcamos los objetivos con decisión y valentía por difíciles que parezcan.
Centramos nuestra energía en el propósito y trabajamos con persistencia,
esfuerzo y espíritu de superación. Gracias a ello, somos capaces de realizar
cosas increíbles.

POSITIVIDAD

Vemos el mundo con optimismo e ilusión. La sonrisa es un reflejo de nuestra

actitud ante la vida. Contagiamos nuestra convicción de “sí se puede” a todos
los que nos rodean. Nuestra alegría transforma los retos en oportunidades que
nos desarrollan día a día.

AUTENTICIDAD

Dejamos nuestra huella original e irrepetible en cada persona. Mejoramos día a

día para que nuestros actos se conviertan en un reflejo de nuestro buen hacer
y autenticidad. Nosotros no copiamos porque somos originales, somos
auténticos, somos la receta secreta de KFC.

GENEROSIDAD

Tenemos un gran corazón y compartimos con los demás sin esperar nada a
cambio. Compartimos ideas, información, tiempo, recursos, oportunidades y
también los éxitos. Agradecemos el esfuerzo que los demás invierten en
nosotros. Hacemos que nuestra vida alrededor sea mejor.
INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

1.-Implementando una nueva campaña publicitaria en la que se resalta la

frescura y el sabor de la receta del Coronel Sanders

2.-Impulsar la transformación digital y el uso de analítica avanzada para crear

valor a nuestros accionistas, colaboradores, clientes, consumidores y
comunidad

3.-Desarrollamos el talento de nuestros colaboradores con el fin de un buen

servicio al cliente

4.-Nuestro principio de negocio se basa en el método eficiente, se puede decir

que KFC invento el método de comida rápida ya que no solo se trata de la
presentación sino del sabor del pollo

5.-Con los clientes se trabaja en reafirmar por qué en KFC se entrega un pollo
de calidad.

6.-Conocer las preferencias de los consumidores ayuda a crear estrategias de

marketing digital efectivas

7.-Fortalecemos nuestro elemento diferenciador que es la perfección, ya que

sin ella no seriamos una gran empresa.

8.-Nuestras instalaciones se renuevan con el fin del bienestar del cliente, ya

que el último recurso que utilizo KFC fue instalar un kiosco de autoatención y
así vamos de la mano con la era digital
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

 Es una empresa con un muy buen sentido de urgencia, se preocupa por

el bienestar de sus colaboradores y es un ambiente de trabajo muy
cómodo y empático.

 Se valora el trabajo en equipo y los resultados positivos para la tienda.

 Es un buen lugar para hacer línea de carrera con un excelente clima

laboral.

 Revisar el turno y mantener todo fechado de manera correcta, ante

cualquier visita.

 Un buen clima laboral, pero con dificultades para ascender

 Excelente Servicio al Cliente lo aprendí mucho en esta empresa ya que

se necesita rapidez para darle un mejor servicio a los clientes.

 Ambiente de trabajo repleto de estrés, las exigencias nunca paran, no se

reemplazan los equipos de las tiendas y no se toma en consideración a
los empleados
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERÍSTICAS Y
ORIENTACIÓN DEL ÁREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

ENCUESTAS AL CLIENTE
Evaluar periódicamente los resultados de los clientes sobre el ambiente laboral.
Saber la opinión de los trabajadores acerca de un tema en específico.
Investigar previamente de las características del cliente para dar una solución y
así mejorar el trato laboral.

DESARROLLO PERSONAL CURSOS Y CAPACITACIONES.

La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y proyectos,
dado que es el proceso mediante el cual las y los trabajadores adquieren los
conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para interactuar en el
entorno laboral y cumplir con el trabajo que se les encomienda.

ATENCION AL CLIENTE
El control riguroso que tiene KFC en que sus colaboradores sepan lo que es
tener un buen trato, tales que a la hora de la atención al cliente se desarrollen
de una manera excepcional y que sea proactiva y a la vez con rapidez que es
lo que se pide en un establecimiento de comida rápida
COMPARACIÓN CON OTRA EMPRESA:
MC DONALD’S
McDonald's es una franquicia de restaurantes de comida rápida
estadounidense con sede en Chicago, Illinois.2 Sus principales productos son
las hamburguesas, las patatas fritas, los menús para el desayuno y los
refrescos. En 1940, los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron crear la
empresa e introdujeron la comida rápida ocho años después. Su salto
cualitativo fue en 1955 con la primera franquicia exitosa, asumida por el
ejecutivo Ray Kroc (quien luego intentaría hacerse con el control de la
empresa), después de algunos intentos sin demasiada ambición por parte de
los hermanos McDonald. Al no funcionar los mismos, aceptaron que Kroc
estuviera encargado de aquellas franquicias, mientras que ellos solo recibían
regalías.
MISIÓN:
“Entregar gran sabor, comida de alta calidad a nuestros clientes y proveer de
una experiencia de clase mundial que los haga sentir bienvenidos y valorados.”
VISIÓN:
“Duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada uno de los
mercados.”
PRINCIPIOS Y VALORES:
PRINCIPIOS:

 Calidad
Máxima calidad y seguridad en los productos que se verifica a lo largo de
todas las fases de producción y selección de productos, desde los
ingredientes hasta su preparación en el restaurante.

 Servicio
El cliente es siempre lo más importante y el objetivo es conseguir que su
experiencia en los restaurantes sea excelente. La rapidez en el servicio, el
trato amable y personal y la constante adaptación a los gustos del cliente
son los medios para conseguirlo.

 Limpieza

Los restaurantes McDonald’s prestan una atención permanente a la

limpieza e higiene de sus instalaciones.

 Valor
Es el concepto equivalente de la mejor relación calidad-precio.

VALORES:

 La experiencia de nuestros clientes

Es el centro de todo lo que hacemos. Lo hacemos real,
ofreciéndoles los productos de la más alta calidad, con el mejor
servicio, en un ambiente limpio y agradable y al mejor precio
posible.

 Nuestro compromiso con las personas

Ofrecemos oportunidades, fomentamos el talento, desarrollamos
líderes y recompensamos la consecución de objetivos. Creemos
que un equipo de personas bien formadas, con trayectorias
profesionales y experiencias diversas, trabajando juntos en un
ambiente de respeto y que estimule altos niveles de
compromiso, resulta esencial para nuestro éxito continuo.

 Creemos en el sistema McDonald’s

El modelo empresarial, caracterizado como el “taburete de las
tres patas” integrado por franquiciados, proveedores y
empleados es nuestro cimiento, por lo que resulta crucial el
equilibrio de intereses entre estos tres grupos.

 Gestionamos nuestro negocio de forma ética

La integridad ética es esencial para el negocio. En McDonald’s
aplicamos, tanto a nosotros mismos como a nuestro negocio,
altos estándares de imparcialidad, honestidad e integridad.
Asumimos nuestra responsabilidad tanto a nivel individual como
colectivamente.
  Devolvemos a la comunidad lo que nos ha dado
Nos tomamos en serio las responsabilidades que conlleva el
liderazgo. Por eso, ayudamos a nuestros clientes a crear
mejores comunidades, prestamos apoyo a instituciones
benéficas como la Fundación Infantil Ronald McDonald y
aprovechamos nuestro tamaño, alcance y recursos para ayudar
a que el mundo sea un lugar mejor para todos.

 Trabajamos por la rentabilidad de nuestro negocio

McDonald’s es una compañía que cotiza en Bolsa y como tal nos
esforzamos para proporcionar un crecimiento sostenido a
nuestros accionistas, lo que exige una atención continua a
nuestros clientes y a la vitalidad de nuestro Sistema.

 Nos esforzamos en mejorar de forma continua

Evolución e innovación constantes. Somos una organización en
continuo aprendizaje, con el fin de prever y responder a las
necesidades cambiantes de clientes, empleados y de nuestro
Sistema.

INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE EXPERIENCIA

DEL CLIENTE QUE TIENEN
1.McDonald’s considera de gran importancia su labor como empleador,
generando empleos y relaciones comerciales de largo plazo con miembros de
la comunidad y como empresa responsable enfocada a contribuir al desarrollo
de la sociedad

2. Las jornadas laborales de los empleados son en promedio de seis horas por
día de trabajo y en ningún caso se tienen empleados trabajando más horas de
las permitidas

3. El ambiente suele ser agradable y el trabajo es maso menos tranquilo

dependiendo de la cantidad de clientes que se encuentren en el
establecimiento

4. La Corporación cumple rigurosamente con la Ley Federal del Trabajo y se

enorgullece de poder afirmar que sus normas internas son más exigentes que
las condiciones previstas por la ley; emplea a más de 12,700 personas.

5. Una concepción de trabajo en equipo, sentido de compromiso del negocio y

la Responsabilidad Social.

ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERÍSTICAS Y

ORIENTACIÓN DEL ÁREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PROMOCIONES ACCESIBLES AL PUBLICO GENERAL

Para lograr una corporación con crecimiento rentable a largo plazo para sus
accionistas tiene como principal estrategia el logro de la mejor relación
calidad/precio de su oferta, basado en la excelencia operativa

MEJORA DEL PRODUCTO Y NEGOCIO

El valor de su marca por la cual se despliega un gran esfuerzo para ser líder y
competitiva en cada mercado en el que incursiona y un buen modelo de
negocio y stakeholders comprometidos, trabajando juntos para lograr objetivos
comunes.
Excelencia en toda su cadena de valor, con proveedores y
operadores/propietarios que realizan sus tareas bajo estrictos estándares, que
van desde el tratamiento de los alimentos hasta la experiencia del cliente en los
restaurantes.

VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTIÓN CENTRADO

EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Mejorar la experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de
diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas
son las que toman una ventaja competitiva.

Contentar a los prosumidores, que su experiencia en nuestro negocio o

institución sea para ellos única y digna de recordar, es solo el primer paso -
aunque imprescindible- para alcanzar una experiencia de cliente que repercuta
en el global de la empresa

La implantación de la tecnología en prácticamente cualquier ámbito de nuestra

vida cotidiana, no hay duda de que estamos en un entorno en continuo cambio,
también en el perfil y necesidades de los clientes

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

VENTAJAS DE LA GESTION DE EXPERIENCIA AL CLIENTE

https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2/#:~:text=La
%20gesti%C3%B3n%20de%20la%20experiencia%20del%20cliente%20o%20customer
%20experience,aumentar%20su%20satisfacci%C3%B3n%20y%20lealtad.

KFC
https://www.kfc.com.pe/historia

KFC CUMPLE 41 AÑOS EN PERU

https://elcomercio.pe/vamos/noticias/kfc-cumple-41-anos-en-peru-fue-la-primera-franquicia-
internacional-de-fast-food-que-llego-al-pais-comida-rapida-kentucky-noticia/

BENEFICIOS DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

https://www.qmatic.com/es-es/blog/beneficios-experiencia-cliente-negocio

MC DONALD´S OTORGA BUENA CALIDAD

https://www.expoknews.com/mcdonald%C2%B4s-otorga-buena-calidad-de-trabajo-a-sus-
empleados/
 ACTIVIDAD 2
PROYECTO KFC

NECESIDADES DEL CLIENTE

1.-Mal servicio por parte de los colaboradores de venta

2.-Falta de preparación de pedidos (Alimentos Fríos; No bien cocinado)
3.-Tiempo de recepción en los pedidos
4.-Falta de eficiencia por parte de los Saloneros (Limpieza de muebles)
5.-Mejora del servicio de delivery (aplicación Globo; Rappi; Uber eats)

KFC Plaza San miguel

llegar al Entrada Seleccion Atencion de Ver las Eligir el Esperar Ambiente
lugar al local de mesa la vendedor el plato Comer Pagar
E promociones plato laboral
x
p
e
r
i
e
n
c
i
a

p
o
s
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t
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v
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E
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p
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c
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a

n
e
g
a
t
i
v
a

¿ Q UE PIENSAN Y
SIENTEN?

Lo principal en su mente es seguir teniendo un buen

trabajo y por su edad seguir estudiando.

¿QUE
¿ Q UE VE?
OYEN?
Unos de los medios que principalmente
Uno de las cosas que escucha es
utiliza es el internet ya que compra
la crisis laboral, cumplir con las online y está pendiente de las nuevas
expectativas de estar todo en actualizaciones
orden, las promociones que
escucha.

ESFUERZOS: ¿ Q UE DIC EN Y RESULTADOS:

Su p rinc ip a l m ie d o e s p e rd e r
su tra b a jo y no p o d e r te n e r
ing re so s p a ra su s g usto s
c o m o la c o m id a rá p id a
HAC EN?
Te n e r o rd e n e n lo q u e h a c e y e sta r
Es usuario activo de las principales
a c tu a liza d a .
redes sociales como
Facebook,Instagram,Twitter. Ha c e r c re c e r su s a h o rro s, y te n e r
o rd e n e n lo q u e h a g a .
ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE LA
EMPRESA Y SU DESCRIPCIÓN

 BRINDARLE PROMOCIONES: Con la finalidad de vender el producto

de una forma mas interesante al cliente
 BRINDAR UN BUEN SERVICIO: Esto nos ayuda a fidelizar con el
consumir (cliente) recordar que el cliente no recordara lo que dijiste si no
como lo hiciste sentir
 -Hacer que los clientes se vuelvan fieles a nuestra marca: fieles a
nuestros productos
 -Tener comentarios de los clientes en tiempo real: hacer encuestas
 -Trabajar en base a los comentarios que brinde
 -Saber quiénes son nuestros clientes con la finalidad de encontrar a
nuestro “Buyer persona”
 -Cuidar el servicio post venta: preguntar al cliente como se sintió el
servicio

PROPUESTA Y MEDICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

 Tiempo de espera en el pedido, logrará el nivel de satisfacción del

cliente conforme a la política de calidad de tiempo de espera de la
empresa y de atención al cliente.
 Para el mal servicio, realizar capacitaciones constantes y en base a los
resultados, incentivarlos con premios o bonos.
 Entrenar al personal y motivarlo con la aplicación de programas de
capacitación de aprovechamiento de ideas y sugerencias.
 En la mejora del servicio de delivery, contratar personal capacitado para
la debida entrega de pedidos con el protocolo establecido y tener un
tiempo de espera mínimo.
Para llegar a tener más profundidad del tema usaremos KPI de satisfacción
para llegar a saber lo que más llama al público general por lo cual nos
ayudaremos de una encuesta realizada en un establecimiento gracias a la
colaboración de clientes fieles al producto
RESULTADOS DE ENCUESTA GRAFICADA
USO DE KPIS
Resultados de KPI (Tiempo de espera)
Tiempo de espera (promedio) = 13.86 x 100 = 69.30%
Tiempo de 15 min = 20

Según la encuesta podemos darnos cuenta que nuestro servicio es aceptable

para entregar los pedidos a los clientes

Resultados de KPI (Ambiente laboral)

Cliente satisfechos 11 x 100 = 50.00%
Total de clientes 22

Podemos ver que el ambiente laboral no se encuentra en las mejores

condiciones por lo cual se implementaran medidas de orden y limpieza

Resultados de KPI (Atencion al cliente)

Cliente satisfechos 18 x 100 = 81.82%
Total de clientes 22

A pesar de que la atención sea alta los clientes no satisfecho son una pérdida
para la empresa por lo cual el mejoramiento de compromiso entre los
trabajadores con la empresa debe ser mejorada
Resultados de KPI (Recomendacion)
Cliente recomendara 14 x 100 = 63.64%
Total de clientes 22

El mejoramiento de la atención nos ayudara a mejorar la fidelidad del cliente

con la empresa por lo cual la mejora de capacitaciones y compromiso del
trabajador es una de las mayores prioridades para lograr ese objetivo
LINK DE LA ENCUESTA
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScXrN4UvMFebB7_4taRc03zx
oLm57_iMWl2dIuMBD923QPlQ/viewform?usp=sf_link
Análisis y diagnóstico de estas estrategias

Tiempo de espera: Como resultado de la encuesta podemos observar que a

pesar de que el tiempo de espera no sea uno de los grandes problemas de la
compañía siempre podemos mejorar implementando diferentes técnicas por
ejemplo el estudio del cliente revisando que productos son más pedidos
Ambiente laboral: Para mejorar esto se requiere mucha dedicación por parte
de los colaboradores por lo cual motivarlos a tener un mejor orden con las
mesas y el local en general
Atención al cliente: Una de las áreas más importante es como el trabajador
trata al cliente por lo cual debe llevar a cabo capacitaciones con respecto a
cómo satisfacer al cliente esto con la finalidad de dar un mejor servicio y ser
más eficiente en el área de ventas
Fidelización del cliente: Con lo revisado anteriormente podemos dar a
conocer que el trabajador es una de las partes más importantes de la empresa
por lo cual mientras sea mejor la atención dada al cliente, las promociones,
anuncios, beneficios, etc.
Logrando llamar la atención del cliente y dando a conocer lo eficiente que es el
servicio y la buena calidad lograremos conseguir un cliente fiel a nuestro
producto dándonos beneficios como la publicidad del cliente.
 ACTIVIDAD 3
PROYECTO KFC
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

ESTRATEGIAS

Reducir el
Brindarle una Brindar
tiempo de Tener lugares
buena atención al importancia a
espera del cómodos y
cliente al nuestros
cliente con la placenteros
momento de clientes pues
rapidez en la para fidelizar a
llegar al local y de ellos
hora de nuestros
dar un buen depende
preparado de la clientes
servicio nuestro éxito
comida

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Indicadores del servicio al cliente
NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI
Clientes satisfechos por Tiene como finalidad conocer la
la entrega de sus opinion de nuestros clientes con (Clientes satisfechos con el tiempo de espera/Total
pedidos en el tiempo respecto a la velocidad de entrega de de clientes atendidos)x100
estandar pedidos por parte de la empresa

Clientes satisfechos por el tiempo de espera

Mes CLIENTES ATENDIDOS CLIENTES SATISFECHOS KPI LOGRADO META DIFERENCIA
Enero 4500 4100 91.11 80.00 11.11
Febrero 3800 3500 92.11 80.00 12.11
Marzo 4200 3600 85.71 80.00 5.71
Abril 3700 3200 86.49 80.00 6.49
Mayo 3900 3000 76.92 80.00 - 3.08
Junio 5100 4200 82.35 80.00 2.35
Julio 4200 3500 83.33 80.00 3.33
Agosto 4000 3150 78.75 80.00 - 1.25
Setiembre 4300 3700 86.05 80.00 6.05
Octubre 3600 2800 77.78 80.00 - 2.22
Noviembre 4600 4100 89.13 80.00 9.13
Diciembre 3900 3200 82.05 80.00 2.05
 NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI
Clientes satisfechos por Tiene como finalidad conocer la
(Clientes satisfechos con el ambiente laboral /Total
el ambiente laboral de opinion de nuestros clientes con
de clientes atendidos)x100
nuestro local respecto a nuestro ambiente laboral

Clientes satisfechos por el ambiente laboral

Mes CLIENTES ATENDIDOS CLIENTES SATISFECHOS KPI LOGRADO META DIFERENCIA
Enero 4500 4200 93.33 80.00 13.33
Febrero 3800 3600 94.74 80.00 14.74
Marzo 4200 4000 95.24 80.00 15.24
Abril 3700 2800 75.68 80.00 - 4.32
Mayo 3900 3400 87.18 80.00 7.18
Junio 5100 4600 90.20 80.00 10.20
Julio 4200 3000 71.43 80.00 - 8.57
Agosto 4000 3400 85.00 80.00 5.00
Setiembre 4300 3000 69.77 80.00 - 10.23
Octubre 3600 3200 88.89 80.00 8.89
Noviembre 4600 4200 91.30 80.00 11.30
Diciembre 3900 3500 89.74 80.00 9.74

NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI

Tiene como finalidad conocer la
Clientes satisfechos por
opinion de nuestros clientes con (Clientes satisfechos con la atencion /Total de
la atencion que se les
respecto a la atencion que se les fue clientes atendidos)x100
brindo
brindada al realizar su compra

Clientes satisfechos por la atencion

Mes CLIENTES ATENDIDOS CLIENTES SATISFECHOS KPI LOGRADO META DIFERENCIA
Enero 4500 3800 84.44 80.00 4.44
Febrero 3800 3200 84.21 80.00 4.21
Marzo 4200 3200 76.19 80.00 - 3.81
Abril 3700 3100 83.78 80.00 3.78
Mayo 3900 2600 66.67 80.00 - 13.33
Junio 5100 4000 78.43 80.00 - 1.57
Julio 4200 3200 76.19 80.00 - 3.81
Agosto 4000 2800 70.00 80.00 - 10.00
Setiembre 4300 3500 81.40 80.00 1.40
Octubre 3600 3200 88.89 80.00 8.89
Noviembre 4600 3800 82.61 80.00 2.61
Diciembre 3900 3000 76.92 80.00 - 3.08
NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI
Clientes satisfechos con el Tiene como finalidad que el cliente (Clientes satisfechos con el
ambiente del lugar se sienta cómodo en el lugar que ambiente del lugar/clientes
está disfrutando. atendidos) x 100

Clientes satisfechos que nos recomendarian

Mes CLIENTES ATENDIDOS CLIENTES SATISFECHOS KPI LOGRADO META DIFERENCIA
Enero 4500 4100 91.11 80.00 11.11
Febrero 3800 3500 92.11 80.00 12.11
Marzo 4200 3200 76.19 80.00 - 3.81
Abril 3700 3600 97.30 80.00 17.30
Mayo 3900 3500 89.74 80.00 9.74
Junio 5100 4200 82.35 80.00 2.35
Julio 4200 3800 90.48 80.00 10.48
Agosto 4000 3600 90.00 80.00 10.00
Setiembre 4300 3700 86.05 80.00 6.05
Octubre 3600 3200 88.89 80.00 8.89
Noviembre 4600 3800 82.61 80.00 2.61
Diciembre 3900 3100 79.49 80.00 - 0.51

IMPLEMENTACIÓN
 Implementación de un sistema para recaudar opiniones: Implementar
softwares que inviten a los a llenar encuestas o redactar sugerencias.
 Hacer de las redes sociales el medio más importante para captar
clientes con campañas masivas en las redes más importantes del
momento.
 No olvidar a los empleados: En búsqueda de mantener felices a los
clientes los jefes descuidan las necesidades y expectativas de los
empleados, se debe escuchar las sugerencias y recomendaciones de
los empleados, ofrecerles, ofrecerles incentivos por un trabajo bien
hecho.
Empleados felices = Clientes felices
 Contratar gente influyente del momento que transmita admiración o
confianza a las personas o que estas se identifiquen con el para realizar
spots publicitarios en redes y/o en la TV tradicional.
 Implementar inteligencia artificial que sea capaz de resolver dudas
problemas recurrentes, también que recomiende productos de acuerdo a
nuestros gustos recopilados en información.
  Promociones a eventos exclusivos del momento (pasajes al mundial
Qatar 2022)
 Descuentos de hasta el 15% por fiestas festivas o patronales.

ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE SUS PROPUESTAS

NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI

Clientes satisfechos por Tiene como finalidad conocer la
la entrega de sus opinion de nuestros clientes con (Clientes satisfechos con el tiempo de espera/Total
pedidos en el tiempo respecto a la velocidad de entrega de de clientes atendidos)x100
estandar pedidos por parte de la empresa
 Mes Proceso Descripcion de la accion correctiva Responsable Fecha
Capacitar a los trabajadores con respecto a sus funciones y la
Mayo Atencion al cliente Area de ventas 1/06/2021
implementacion de equipo para la rapidez de las entregas
Debido a la pequeña baja con respecto a la meta solicitada en
este mes se busca la aceptacion de los clientes atravez de
Agosto Atencion al cliente alguna nueva promociones o nuevas publicidades con la Area de ventas 1/09/2021
finalidad de que el cliente se sienta satisfecho con el producto
a pesar de la espera que suele ocurrir
Nuevos metodos para la mejora del ambiente laboral de los
Octubre Atencion al cliente trabajadores para evitar diversas distracciones generando la Area de ventas 1/11/2021
procrastinacion en horas laborales

Mes Proceso Descripcion de la accion correctiva Responsable Fecha

Capacitar a los trabajadores con respecto a sus funciones y la
Abril Atencion al cliente implementacion de equipo para mejorar el orden y limpieza Area de limpieza 1/05/2021
del local
Aplicar un control de limpieza para saber el dia y hora en el
Julio Atencion al cliente que el trabajador limpio cierta zona esto con la finalidad de Area de limpieza 1/08/2021
saber cual es el control que se lleva en el local
La mejora del local buscando agregar decoraciones llamativas
Septiembre Atencion al cliente Area de limpieza 1/10/2021
para el consumidor
 NOMBRE DE KPIS CONCEPTO FORMULA DE KPI
Tiene como finalidad conocer la
Clientes satisfechos por
opinion de nuestros clientes con (Clientes satisfechos con la atencion /Total de
la atencion que se les
respecto a la atencion que se les fue clientes atendidos)x100
brindo
brindada al realizar su compra

Mes Proceso Descripcion de la accion correctiva Responsable Fecha

Capacitar a los trabajadores con respecto a sus funciones para
Marzo Atencion al cliente Area de ventas 1/04/2021
poder tener un mejor trato con los clientes
Aplicar un mejor ambiente laboral y compensaciones para los
Mayo Atencion al cliente Area de ventas 2/06/2021
trabajadores
Renovar las capacitaciones atraves de las sugerencias del libro
Junio Atencion al cliente Area de ventas 3/07/2021
de reclamos
Julio Atencion al cliente mejora de las cartas y promociones del locall Area de ventas 8/08/2021
Ofertas por diversas temporadas del año para que el
Agosto Atencion al cliente Area de ventas 5/09/2021
NOMBRE DE KPIS consumidor nos vea como la mejor opcion
CONCEPTO FORMULA DE KPI
Clientes satisfechos Busqueda de reconocimiento por cada
quetrabajador
el clientecon la(Clientes
Diciembre Atencioncon el
al cliente Tiene como finalidad satisfechos
Area de ventas con el
6/01/2022
ambiente del lugar puntuacion del cliente
se sienta cómodo en el lugar que ambiente del lugar/clientes
está disfrutando. atendidos) x 100
Mes Proceso Descripcion de la accion correctiva Responsable Fecha
Propones mejoras en el local como tambien el trato del
Marzo Atencion al cliente Area de limpieza 1/05/2021
trabajador al cliente.
A pesar de lo cerca que se encuentra a la meta se busca
Diciembre Atencion al cliente mejorar de forma continua para el cliente atraves de Area de limpieza 1/08/2021
promociones por las festividades de finales de año

-El objetivo principal del presente estudio es desarrollar propuesta de mejora con el fin
de reducir tiempos de los actuales procesos, tratando de mejorar en aspectos técnicos
como humanos para toda la organización y así mejorar el servicio que la empresa
brinda a sus clientes, haciéndola más competitiva en el sector que se desempeña.
-En el tema tecnológico, el uso de aplicativos y plataformas para solicitar delivery
ha permitido que el consumo no se detenga, evitando el contacto masivo con el
público o con los encargados de atender en los establecimientos, este medio se ha
convertido en un nuevo hábito de compra, el cual debe mantenerse y mejorar para
estar por encima de la competencia.

-Uso de la planeación estratégica e indicadores de control, potencialización del recurso

humano mejorando los niveles de satisfacción del personal.
-Fomentar el desarrollo de competencias y disciplinas en los empleados a través de
planes de entrenamiento que pretendan desarrollar aptitudes, destrezas y cualidades
técnicas en los empleados, con el fin de que las actividades realizadas por ello sean
más eficientes y eficaces.
-Importancia del trabajo como aporte al proyecto de vida individual de los
trabajadores, diseñar indicadores de medición de la satisfacción de los empleados con
su trabajo a fin de aumentar su motivación personal y laboral.
-Implementar actividades de asociación y recreación para los empleados.
-Buen nivel de la satisfacción de las necesidades del cliente, Se pueden elaborar
mecanismos de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes con el fin de crear un
canal de retroalimentación que permita mejorar aún más, el nivel de calidad del
servicio y la atención al cliente.
-Diseñar una base de datos de clientes con el fin de buscar el aseguramiento y
fidelización de los mismos, lo cual puede contribuir directamente al incremento en
ventas.
-Mayor inversión en estudios de mercado, etc.; este último, con el fin de tener
mayores relaciones con los clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

-https://www.codigos-qr.com./generador-de-codigos-
qr/

-https://docs.google.com/forms/u/0/?tgif=d

https://go.gale.com/ps/i.do?id=GALE
%7CA459287434&sid=googleScholar&v=2.1&it=r&li
nkaccess=abs&issn=23898189&p=IFME&sw=w&use
rGroupName=anon%7Ee31a7190

-https://blog.pad.edu/como-realizar-un-diagnostico-
completo-de-tu-organizacion