SE HA EVIDENCIADO

IP: Mal trato a los clientes

IS: Inconvenientes en las ventas de equipos móviles
IT: Fallas en la vinculación de equipos liberados
IT: Problemas en las especificaciones de equipos móviles

IS: Quejas en los servicios y planes que ofrece la compañía

IT: Deficiencias en la provisión del servicio de internet
IT: Problemas en los contratos de planes postpago

PORQUE:

IP: Incumplimiento en los productos y servicios que ofrece la empresa

IS: Problemas en el área de servicio técnico

IT: problemas en la atención de clientes prepagos
IT: Problemas con los proveedores

IS: Dificultades en la atención al cliente

IT: Limitación de personal en el área de soporte técnico
IT: Deficiencias en la gestión del área de atención al cliente

DEFINIDO QUE

Incumplimiento en los productos y servicios que ofrece la empresa CAUSA PRINCIPAL

Problemas en el área de servicio técnico ha originado …..inconvenientes en nuestros procesos de ventas,

incumpliendo las especificaciones de nuestros clientes

Hemos tenido dificultades en la atención a nuestros clientes,… debido a problemas en el área de soporte
técnico y por incumplimiento de nuestros proveedores .

RECOMENDACIONES

Mejorar la gestión en el área de atención al cliente, mediante capacitaciones que permitan conocer a
nuestros colaboradores, la importancia de los derechos del usuario de los servicios de
telecomunicaciones, según las normas de OPSITEL.

Evaluar la conveniencia de realizar una convocatoria de nuevos proveedores, a fin de lograr la atención
oportuna de los productos y servicios que ofrece y promociona nuestra compañía.

Gestionar ante la gerencia general, un proceso de reclutamiento de personal técnico calificado en el

área de Soporte técnico, a fin de atender las demandas ocasionadas por deficiencias que se puedan
presentar durante la provisión de nuestros servicios a los clientes.

1
De acuerdo a los últimos balances de ingreso efectuados en le empresa, se ha
detectado una decreciente en las ganancias económicas producto del mal trato al
público en general. En primer lugar, se evidencio inconvenientes en la venta de
equipos móviles, donde hubo diferentes correos de quejas y reclamos hacia la
empresa por parte de los clientes. Una de las insatisfacciones más comunes son las
fallas presentadas en los equipos liberados, pues el móvil adquirido no puede usarse
en otra línea telefónica, lo cual ha generado gran malestar en nuestra clientela.
Asimismo, otro problema que se suscita constantemente en la empresa, es la
disconformidad que vienen presentando algunos clientes, quienes adquirieron equipos
con características específicas diferentes a las ofrecidas por el área de ventas. En
segundo lugar, existen discrepancias en los diferentes servicios y planes que brinda la
empresa a los clientes, siendo esto negativo para las aspiraciones de ser cada día la
mejor empresa en telecomunicaciones. Entre las deficiencias que más ha generado
quejas y reclamos hacia la empresa por parte de los clientes, tenemos el servicio de
internet, el cual no cumplido con la expectativa del público en general, especialmente
en velocidad y cobertura. Asimismo, se presentaron diversos problemas en los
contratos adquiridos por parte de los usuarios con la empresa, donde se presentaron
diferentes errores en los cobros de planes postpago, generando así malestar en la
cartera de clientes hacia la empresa.

Debido las diferentes quejas reportadas por parte de los clientes, se pudo identificar la
principal causa del problema que afecta la economía de la empresa, siendo esta el
incumplimiento de productos y servicios que ofrecen la empresa al público en general.
Primero, se evidencio diferentes problemas en el área de servicio técnico, lo cual fue
generado por las limitaciones de personal que adolece la empresa.