Caso: MOVISTAR

ESCUELA:
Gestión y Negocios

CARRERA:
Administración de Empresas

CURSO:
Servicio al Cliente

CICLO Y SECCIÓN:
Segundo Ciclo G2BA-1

PROFESOR:
John Elvis Diaz Torres

ALUMNO:

• Víctor Alfonso Lima Coasaca…………… ……… ……… …

AREQUIPA - 2023
 1. Marca Escogida: Movistar

El caso para analizar será la empresa de telecomunicaciones Movistar (TELEFONICA

DEL PERU SAA) en lo que respecta al servicio al cliente. La empresa ha sido
sancionada en numerosas ocasiones por INDECOPI por denuncias de sus usuarios
por lo que cumple los criterios requeridos para la presente evaluación.

2. NECESIDADES DE LOS CLIENTE Y COMPONENTES DEL SERVICIO

Consideramos como necesidades del cliente las siguientes:

2.1. Necesidades de los clientes

a) Necesidades primarias:

La marca satisface las necesidades básicas de comunicación del cliente ya

sea contrayendo los servicios de telefonía móvil, internet, o telefonía.

b) Necesidades Secundarias

Dentro de estas necesidades enumeraremos las condiciones que debe

tener el servicio para que cumpla este aspecto

-Internet de alta velocidad (fibra óptica)

-Buena cobertura de telefonía móvil
-Planes con beneficios exclusivos
-Uso de nuevas tecnologías (4G, 4G+, 5G)

c) Necesidades Terciarias

Aquí podemos nombrar los aspectos que se le atribuye al uso de nuevas

tecnologías, entre ellas podemos nombrar: ser percibido bien por la
sociedad y tener el reconocimiento de esta (estatus), impresión de tener
teléfonos de alta gama que solo un pequeño grupo puede adquirir, etc.

2.2. COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

a) Nivel del servicio ofrecido*

Mencionamos esta empresa se rige bajo ciertos lineamientos en el área

comercial y atención al cliente:

- Integridad, actuando siempre de acuerdo con estándares éticos

innegociables.
- Compromiso, cumpliendo con nuestros grupos de interés.
- Transparencia, brindando siempre información clara y accesible.
 b) Nivel de servicio proporcionado

Una descripción del servicio proporcionado incluye:

- Deficiente atención en sus plataformas presenciales o digitales.

- Poca fiabilidad e ineficiencia en la resolución de problemas a través de
sus canales de atención.
- Poca predisposición para proveer respuestas adecuada a los usuarios que
desean cambiar operador o dar de baja su servicio.

c) Nivel de servicio percibido por el cliente

En base a la experiencia propia y la recopilación de comentarios en las

redes sociales listamos lo siguiente:

-Dilación en la revisión de problemas técnicos presentados por los usuarios.

-Escasa oferta de promociones para clientes antiguos.
-Saturación de sus redes de telefonía móvil lo que genera un fastidio en sus
clientes.

*Fuente:
https://centrodetransparencia.movistar.com.pe/principios-de-negocio-responsable

3. DESCRIPCION DE LOS CLIENTES DIFICILES

Según el criterio de clasificación podemos ejemplificar:

a) El cliente tímido:

Podemos ver a este cliente que en el momento de adquirir un servicio de

telefonía móvil no preguntará, por ejemplo, cuáles son los límites de su plan
contratado, no se fijará si existen costos adicionales después de consumir
sus datos de internet, etc.

b) El cliente impaciente:

Este tipo de cliente no le gusta estar mucho tiempo en espera. A diferencia

del anterior, en el ejemplo citado, preguntará rápidamente quien es el
encargado del área de ventas y tratara de apurar los tramites que ello
conlleve. De haber una cola si el proceso de atención se hace muy lento
este se marchará.
 c) El cliente sabelotodo:

Puede haber conflicto y problemas en la comunicación. Siguiendo con el

ejemplo anterior, el cliente hará observaciones de las especificaciones del
plan adquirido, poniendo énfasis en detalles del contrato. De no satisfacer
sus expectativas es posible perder al cliente.

d) El cliente amigable o hablador:

En este caso el cliente suele explayarse demás cuando es atendido.

Refiriéndose al ejemplo en cuestión, mostrará sus experiencias previas con
otros operadores y por qué prefirió contratar un plan con esta empresa.

e) El cliente grosero:

El cliente entra en un estado conflictivo y tiende a discutir con el vendedor o

encargado. En el ejemplo visto, preguntará altaneramente y con pocos
modales donde encontrar el servicio buscado, al momento de la atención
este levantará la voz y no dejará hablar al vendedor. También, podría
manifestar disconformidad con los precios de los planes menospreciando el
servicio ofrecido.

4. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

a) Intangibilidad

Los servicios que ofrece Movistar se pueden tangibilizar a través del

contacto con el cliente es decir los colaboradores tienen que absolver todas
las dudas de sus clientes al momento de adquirir un servicio. Otra manera
es con la comunicación que en el caso de las operadoras de telefonía móvil
tiende a ser muy agresiva por lo que tiene que haber concordancia entre los
beneficios que se prometen y los que finalmente se adquieren. Por último,
el soporte físico es importante

b) Variabilidad

Este es un punto que puede influir negativamente en la empresa. Por tanto,

se recomiendo capacitar adecuadamente a los colaboradores. También,
aperturar canales bien definidos para la atención al cliente puede agilizar y
dar respuesta esperada a los usuarios

c) Inseparabilidad
 Todos los planes de telefonía, telefonía móvil, internet y cable que ofrece
Movistar tiene el asesoramiento de los vendedores al momento de adquirir
el servicio. Sin embargo, existen deficiencias en el soporte en línea cuando
el cliente quiere cambiar su plan o anular el mismo.

d) Imperdurabilidad

Las empresas operadoras lanzan regularmente campañas con

promociones en líneas móviles para atraer nuevos usuarios, con lo que sus
ventas tienden a incrementarse. Para cumplir ello, tratan de agilizar los
procesos de ventas y atención al cliente a través del uso de canales
digitales.

5. MOMENTOS DE VERDAD Y METODOS DE CALIDAD DE SERVICIO

Los momentos de verdad que un cliente puede encontrarse son los siguientes:

- Al llegar al local o tienda, un colaborador asignará el número de orden en que

será atendido el cliente. En el caso de asistencia online, tendrá que ingresar
claramente los pedidos de su consulta.

-En el caso de quejas o reclamos será un asesor el que atenderá cada caso en
particular. Para la adquisición de un plan el medio de atención es diferente y
más eficiente.

-Si la queja o reclamo del cliente prospera, este se elevará al área

correspondiente y puede ser necesario que el cliente regrese de vuelta para
completar el proceso.

-Si se trata de la compra de un producto (como un celular), tendrá que pasar

por caja para pagar el importe y luego recogerlo en otro ambiente.

Describiremos las metodologías que usan en Movistar

-Manejo de quejas

A pesar de que se tiene designada la atención para quejas y reclamos. Resulta

ineficiente debido a que los tiempos que demoran para ser atendidos son
largos. Por otro lado, la mayoría de los usuarios reportan quejas del servicio de
internet fijo y baja cobertura en algunas zonas.
-Encuestas del servicio

Este aspecto se lleva a cabo a través de las encuestas telefónicas en la que se

pide una evaluación de la atención y el grado de satisfacción con el servicio.

-Compradores fantasmas

La empresa debería implementar como medida de su calidad de servicio

compradores misteriosos. De esta manera podrían tener una idea clara del
grado de eficiencia de la atención en el servicio.

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