“UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ”

GRUPO 3

Integrantes:
 Germán Johannes Johnatan Montalban Santos
 César Augusto Mora Castro
 Nayeli Naomi Marreros Orihuela
 Tomomi Fukuhara Chocce
 Christian Jack Gil Zuloeta
 Esquema de Informe de Recomendación

De: Frederick Betancourt

Para: triana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>

CC:

Asunto: Información sobre las causas de quejas de los clientes

Saludo: Estimada Presidenta Rocía Triana

Desarrollo:

IP-1: Causas del Problema

1. Factores de origen
1.2 Problemas de calidad y entrega de prendas.
1.3 Desafíos con proveedores en calidad.
1.4 Quejas sobre servicio al cliente.
1.5 Falta de personal para manejar llamadas.
1.6 Carencia de apoyo financiero.
2. Conclusión

2.1 Cambio de proveedor necesario.

2.2 Falta de compromiso del proveedor, causando pérdidas a la tienda.
2.3 Calidad baja en prendas.
2.4 Necesidad de más personal en Atención al Cliente.
2.5 Requerimiento de apoyo financiero para contratación adicional de
personal.
2.6 Implementación de atención virtual y capacitaciones para mejorar
servicio.
IP2: Recomendaciones
1. Contratar proveedor de calidad.
2. Establecer protocolo de entrega puntual en Jesús María.
3. Destinar presupuesto a capacitación en servicio al cliente.
4. Fomentar colaboración en distribución de mercadería.
5. Crear protocolo conjunto Finanzas-Sistemas para devoluciones eficientes.
6. Alinear presupuesto de Finanzas con contratación urgente si es necesario.

Despedida: Atentamente,
Firma:
Ing. Frederick Betancourt
Jefe de Control de Calidad
 Informe de recomendación n° 6-2023-AG

A: Rocía Triana
Presidenta

De: Frederick Betancourt

Asunto: Solución de las quejas por baja calidad de prendas y servicio deficiente.

Fecha: Lima, 13 de setiembre del 2023

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

PRESENTACÓN DEL PROBLEMA:

Desde el reinicio de las actividades pospandemia de COVID-19, el local de Jesús María ha

experimentado una serie de quejas recurrentes de clientes. Estas quejas se han registrado tanto
en el libro de reclamaciones como a través del correo electrónico. El factor común en ambas
vías de comunicación es la insatisfacción con la calidad de las prendas. Además, el canal de
atención al cliente no cumple con las expectativas de los clientes en términos de proporcionar
información adecuada y resolver problemas simples, lo que ha resultado en quejas adicionales.
En este escenario, las áreas de Control de Calidad y Atención al Cliente se encuentran
involucradas. También se ha realizado un análisis de los correos electrónicos enviados por los
jefes de las diferentes áreas.

1. CAUSAS DEL PROBLEMA

Ante lo suscitado, se ha analizado las problemáticas, lo cual procederé a explicarlas a

continuación. En primer lugar, la baja calidad de las prendas de vestir entregadas por el
proveedor, lo que estaría mermando en el prestigio de nuestra marca. Dando como resultado
la disminución de las ventas en el local de Jesús María. En segundo lugar, la falta de
capacidad del personal de Atención en línea telefónica a los clientes no brinda soluciones
desde problemáticas de devoluciones simples de las prendas adquiridas, hasta devoluciones
de dinero.
Por otra parte, también tenemos quejas de la jefa de adquisiciones la cual informa mediante
correo electrónico problemas de distribución de las siguientes prendas: pantalones de buzo
para mujeres (múltiples tallas), y polos de algodón peruano para hombres (múltiples tallas),
este contratiempo ha ocasionado que no se abastezca el local con las prendas que se
promocionan para la liquidación temporada, por lo que estaría ocasionando no lograr
alcanzar la meta de ventas del mes. A su vez, la calidad de las prendas recibidas no son las
esperadas ya que no cuentan con el estándar solicitado por la tienda. Paralelamente, se ha
 recibido quejas por parte del área de atención al Cliente, también por correo electrónico,
donde informan que no cuentan con suficiente personal para poder atender el volumen de
llamadas que se reciben actualmente, la cual se ha incrementado en los últimos meses.

2. CONCLUSIONES

Se precisa y enfatiza a razón de que es de suma urgencia el cambio de proveedor por un efecto
negativo al proceso de productividad de la empresa que genera ineludiblemente pérdidas
económicas a gran escala en la misma.

En este sentido identificamos la falta de compromiso de entrega de la materia prima textil por
parte del proveedor que está ocasionando pérdidas a la tienda tanto en el transcurso inicial del
proceso productivo, así como para la continuidad de este con relación al cumplimiento de
pedidos a mayor o menor escala establecidos ya con nuestros clientes

Además de ello se evidencia baja calidad de las prendas de vestir, la razón de ello se debe al
trabajo del proveedor, quien está mermando el prestigio de la marca, asimismo ocasiona
devoluciones y malestar por parte de nuestros clientes. El problema de esas devoluciones son
los polos y jeans, la calidad de estos no han sido la esperada.

Por otro parte se requiere de personal adicional para el área de Atención al Cliente, donde se ve
la falta de atención para sustentar la demanda de clientes, el personal que labora no pasa de 5
personas. Todo ello genera el descontento o insatisfacción de los clientes.

Por otro lado, necesitaríamos apoyo de parte del área de finanzas para la contratación adicional
del personal, ya que ellos son quienes están encargados de conseguir buen control de los
recursos económicos para ayudar a lograr las metas propuestas por la empresa, así que unos de
los roles más importantes sería conseguir personal que pueda resolver las dudas o quejas de los
clientes y también para que puedan revisar el control de calidad de las prendas. Por
consiguiente, se realizaría una Implementación de atención por canales virtuales y
capacitaciones más seguidas al personal del área, de preferencia de Excelencia de servicio, esto
ayudaría demasiado a que nuestro personal esté apto para resolver cualquier inconveniente que
se presente con referencia a nuestros clientes y así nos evitaríamos que nuestras ventas
reduzcan, al mismo tiempo que reducirían las quejas.

3. RECOMENDACIONES

Por lo expuesto, se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Contratar a un proveedor que cumpla con las exigencias del estándar de calidad de la
tienda.
2. Elaborar un protocolo de entrega a la tienda de Jesús María, con el fin de cumplir los
plazos de requerimiento por temporada.
3. Asignar presupuesto para capacitaciones en servicio al cliente de excelencia
4. Promover la participación de las áreas responsables en la distribución de mercadería.
5. Desarrollar un protocolo conjunto entre Finanzas y Sistemas para agilizar devoluciones
por pagos adicionales.
6. Alinear el presupuesto de Finanzas con las necesidades de contratación urgente, si se
requiere.
Es todo lo que tengo que informar a usted.

Saludos cordiales

Ing. Frederick Betancourt

Jefe de Control de Calidad

Anexos:

- Comentarios del libro de reclamaciones.

- Correos electrónicos de las áreas involucradas
- Encuesta sobre satisfacción al cliente febrero – abril 2022