INFORME DE RECOMENDACIÓN

A : Sra. Graciela Balbuena Ríos

Gerente General

DE : Sr. Mario Valverde Aliaga

Jefe del área de Atención al cliente

ASUNTO : Mejoras del servicio de atención al cliente

FECHA : 23 de Abril del 2022

Es grato dirigirme a usted, para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

Desde el mes de abril del 2022, se viene observando una gran cantidad de reclamos por parte de
nuestros clientes, quienes se quejan por los equipos y servicios adquiridos los cuales no cumplen
con las características solicitadas. Además de ello, existen cobros erróneos en los planes
contratados y la deficiencia de los proveedores con la entrega de nuestros productos solicitados.

Análisis del problema:

A partir de las diferentes quejas que los clientes reportaron, se efectuó una indagación, la cual
permitió identificar las causas principales del problema. En primer lugar, los usuarios manifiestan
su malestar por recibir equipos con especificaciones distintas a los solicitado, por el cobro erróneo
en el plan solicitado y las constantes fallas de internet, como la falta de atención por el personal
de soporte. En segundo lugar, se pudo corroborar que existen problemas internos,
específicamente con el área de coordinación de Adquisición de Equipos, quienes manifiestan que
los tiempos de entrega de los equipos no se están cumpliendo, generando inconvenientes con la
logística interna y la atención al cliente. Asimismo, el área de Soporte Técnico, indica que debido al
incremento de solicitudes para revisiones técnica y la escasa cantidad de personal técnico, no se
está atendiendo tales como se debería.

Conclusiones:

Todos estos problemas incurridos han causado un desprestigio y una baja calificación en le ranking
de calidad d atención de las principales empresas de telefonía móvil. En segundo lugar, el
incremento de quejas y la pérdida de clientes, debido al mal servicio brindado.

Recomendaciones:

Se sugiere adoptar las siguientes medidas:

 1. Es pertinente cotizar con nuevos proveedores que sean eficientes y garanticen la
adquisición de los nuevos equipos a comprar. Esto remediara los problemas existentes en
las demoras y evitara posteriores dificultades relacionados con el área de atención al
cliente.
2. Es urgente contratar nuevos personales y capacitarlos para brindar un soporte técnico
adecuado, lo que generara la disminución de reclamos por parte de los clientes.
3. Se recomienda realizar el inventario de los equipos con frecuencia para no ofrecer equipos
que no se cuenta en stock.
4. Se recomienda basarnos a los principios de los 10 derechos del usuario del servicio de
telecomunicaciones y encaminar hacia la excelencia operacional

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente

Mario Valverde Aliaga

Jefe del área de atención al cliente.