Proyecto de Tesis

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Ingeniería industrial
PROCESO DE PAGO A PROVEEDORES Y SU

INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE- BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS
S.A.C. LIMA, 2021.
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Ingeniería Industrial
ESPINOZA JIMENEZ MARIO ALBERTO

GALVEZ VARGAS LUIS MARDONIO
NIEVA JORGE ALDAIR
ZEA SINCHITULLO RUTH KERLYN
Asesor:
ROSEMARY OBLITAS PAUCCAR
LIMA (Lima - Perú)

2021
ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS
Introducción
Problema de Investigación
Planteamiento del Problema.
Lozano sostiene que el proceso de pago de proveedores tiene las siguientes
actividades conformación de facturas, de gestión de pagos y deudas con proveedores
como también responsabilidades de gestionar. (2013, p. 203), por otro lado, una
definición de satisfacción es que trata de la expectativa que tiene el cliente sobre un
servicio/producto y como se siente al recibirlo, pero no es sencillo definir el nivel de
satisfacción ya que una empresa de servicios es diferente al que brinda productos.
(Toniut, 2013, p.49)
A nivel mundial la satisfacción de los clientes y su fidelización son esenciales y
de suma importancia ya que esto determinará el incremento de la competitividad de las
organizaciones y la frecuencia con el que el cliente volverá a satisfacer sus necesidades
y de esta manera se reflejará que tan buena o mala imagen tenga el establecimiento. Sin
embargo, la satisfacción del cliente no es tomado en igual medida en el mundo, según
un artículo de Bernal (2018), si comparamos la atención de los clientes en América
latina con Estados Unidos o Europa que están en constante desarrollo de mejoras, en
Latinoamérica la experiencia de los clientes es cada vez menos satisfactoria y esto
debido a que las empresas no ven el servicio al cliente como algo esencial para su
subsistencia y no habilitan los medios suficientes para atender sus inquietudes y si lo
hacen no es de buena calidad, otro de los problemas es que se limitan solo hasta el
proceso de venta y dejan de lado el seguimiento de post venta que incluye la entrega del
producto o servicio lo que puede llegar a generar inconvenientes.

En Perú la satisfacción del cliente es un tema que aún tiene mucho por mejorar
ya que, según el Índice de satisfacción del consumidor peruano, estudio realizado por
Indecopi el cual se evaluó en 12 rubros solo el 3% de los encuestados afirmo sentirse
fidelizado con alguna marca lo que nos lleva a la conclusión que la atención de las
organizaciones hacia los clientes es de muy mala calidad. Para el presente trabajo de
investigación nos enfocaremos en la ciudad de Lima, para ello tomaremos como punto
de estudio específicamente a la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C.
BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C es una empresa dedicada al
mantenimiento de electrobombas y servicio de instalación de sistemas contra incendios
y electrobombas. El proceso de pago a proveedores en la empresa BONNETT
SERVICIOS HIDRAULICOS S.A.C inicia por el área de coordinación, seguido del
área de operaciones, y el área contable para culminar en la firma del gerente general y el
apoderado de la empresa, para luego regresar al área de coordinación para gestionar las
compras ya valorizadas. El problema surge al momento de coordinar las firmas,
generando así demoras e incumplimientos en la entrega de equipos a los clientes, por lo
que se tiene un alto porcentaje de clientes insatisfechos lo que va generando la pérdida
de su fidelización y de la seriedad de la empresa. El problema ocurre porque existe una
demora en la aprobación de los pagos proveedores ya que el proceso es muy burocrático
y esto lleva días de perdida en los que no se puede continuar sin la aprobación y
mientras eso ocurre los clientes no reciben a tiempo su solicitud.
Si esto no se logra solucionar pronto, puede conllevar pérdidas monetarias,
paralización de trabajos, pérdida de clientes, pérdida de credibilidad y generara
desconfianza hacia la empresa. Es así que la pregunta del investigador sería: ¿La
demora en el proceso de autorización de emisión de cheques crea satisfacción del
cliente en la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021?
Lo que se pretende con esta investigación es tener un control y manejo adecuado
del tiempo en la aprobación de los pagos a proveedores, agilizando el proceso que esto
conlleva y generando que las entregas a los clientes se hagan en el menor tiempo
posible para ello se interactuara con los clientes para tener información directa del
problema y mejorar el proceso en la empresa de esta manera se podrá tener una solución
certera la cual se pueda aplicar y mejorar la satisfacción de los clientes.
Formulación del Problema.
Problema Principal.
¿Cuál es la influencia del proceso de pago a proveedores en la satisfacción del
cliente- BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021?
Problemas Específicos.
1. ¿Cuál es la influencia de la conformación de facturas en la satisfacción del cliente-

BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021?
2. ¿Cuál es la influencia de la gestión de pagos en la satisfacción del cliente-

3. ¿Cuál es la influencia de la gestión de proveedores en la satisfacción del cliente-

Justificación de la Investigación.
Justificación teórica:
Esta investigación tiene como objetivo determinar la problemática que presenta la
empresa Bonnett Servicios Hidráulicos S.A.C. detectando de forma completa las
brechas en los procesos y subprocesos en el pago de proveedores. Donde la

investigación nos permite dar una propuesta de mejora aplicando estrategias
innovadoras en un mundo tan competitivo donde la mejora continua y la
optimización de procesos asegura los objetivos de la organización.
Justificación práctica:
El presente proyecto propone una mejora en el proceso de pago a proveedores y
satisfacción al cliente de la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRAULICOS
dedicado al mantenimiento e instalación de electrobombas a nivel nacional. Los
servicios de BONNETT SERVICIOS HIDRAULICOS están divididos en dos líneas:
mantenimientos de todo tipo de electrobombas, siendo periféricas, centrifugas, eje libre,
multita picas, verticales y demás modelos de electrobomba. La instalación de sistema de
presión constante, contra incendio e hidroneumáticos. Actualmente, el proceso
mantenimientos se está teniendo inconvenientes en cumplir tiempos ya pactados con el
cliente, esto está impactando en la satisfacción al cliente, debido a un erróneo proceso
de pago a proveedores. La mejora que se propone reducir es la demora en entrega de
mantenimientos por los clientes no conformes y por las quejas de incumplimiento en el
proceso entrega de las electrobombas.
Justificación metodológica:
El presente trabajo de investigación se justifica en la importancia de mejorar los
procesos internos y subprocesos de la organización manteniendo buenas relaciones con
los proveedores y con todas las áreas usuarias. Optimizando los tiempos de respuesta de
pago a los proveedores, permitirá a la organización fortalecer sus lazos comerciales,
generando una buena imagen de sus proveedores y permitirá enfocarse en buscar la
satisfacción de los clientes de la empresa Bonnett Servicios Hidráulicos S.A.C. La
metodología obtenida será a través del análisis de la información permitiendo identificar

características importantes que contribuyan a la mejora del proceso de pagos a
proveedores.
Marco Referencial
Antecedentes.
Variable 1: Proceso de pago a proveedores
Internacionales:
Logramos evaluar que en los avances de pagos a proveedores innumerables
defectos, puesto que no esta bien reconocidas las tareas y varias veces están elaboradas
por avances administrativos que causan algunos retrasos en los sectores involucradas.
Por eso mismo es que debemos establecer un orden en los procesos para asi cumplir con
los tiempos establecidos.

Esta
indagación plantea el accionamiento de este sentido de pago optimizando las
conexiones de los sectores usuarios el perfeccionamiento constante de aplicación y su
correspondiente método adecuado. Por ello la mejora continua nos ayudara a reducir
cuantitativamente los plazos establecidos de pagos con los proveedores
Nacionales:
De
acuerdo a las encuestas realizadas a los empleados de la empresa mostró que todos
conocen que no se respetan los plazos en el pago a proveedores, se identificó que
existen cuellos de botella entre un proceso u otro y que la empresa debe de capacitar
mejor y de manera continua a su personal en temas relacionados a facturación. Para ello
la empresa debe cambiar la actitud del personal en sus labores administrativas y con ello
suministrar eficazmente la información para alcanzar la mejora continua y optimización
en todos sus procesos.

De acuerdo a la investigación en mención, los resultados al implementar el
modelo de gestión por procesos permiten reducir el tiempo en el pago a proveedores,
también el flujo de trabajo del personal se ve disminuido, esto genera un óptimo flujo de
información entre áreas evitando la duplicidad de funciones y tareas.
Para ello la organización debe de definir a detalle el manual de funciones de sus
colaboradores, de esta manera pueden tener un proceso estandarizado de calidad
mundial cumpliendo las exigencias de un mercado cada vez más competitivo.

Como resultado de esta investigación, podemos comprender los datos con los
que interactuamos en detalle y con el apoyo de los colaboradores de la empresa se
puede determinar quienes son las personas involucradas en cada actividad y el suficiente
conocimiento que tengan acerca del sistema Lean Six Sigma y que estos participantes
generen un feed back hacia la organización, de esta manera se genera un ambiente
sostenible de aprendizaje y capacitación. Este es un proceso sencillo que agrega valor a
toda la organización.
Variable 2: Satisfacción del cliente
Internacionales:
En esta investigación los autores toman como objeto de estudio a las entidades
bancarias, lo que buscan con esta investigación es poder identificar las dimensiones que
determinen la satisfacción del cliente. Para ello hicieron uso de herramientas estadísticas
que permitieron identificar 5 dimensione para la satisfacción del cliente. De esta manera
pudieron concluir que cuales son los factores que influyen en la satisfacción de los
clientes de las entidades bancarias.
De acuerdo a la presente investigación el género y la edad tienen influencia en la
calidad de servicio y la satisfacción que perciben, ya que cada uno percibe de manera
diferente el servicio/producto que reciben. Por ello la organización debe tener un trato
adecuado de acuerdo a cada cliente que use su servicio, de esta manera podrá obtener
información sobre su servicio clasificado de acuerdo al tipo de cliente.

La satisfacción de los clientes es indispensable en todas las organizaciones, estos
deben brindar una atención de calidad que haga sentir importante al cliente. Para ello, en
esta investigación se centrará en la opinión de los clientes acerca del servicio que brinda
el restaurante de esta manera lograr identificar las deficiencias que tenga el servicio. De
esta manera la empresa podrá mejorar los inconvenientes que tuvieron los clientes y
mejorar su satisfacción.
Nacionales:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes de las diferentes agencias se
mostró que la empresa no cumple los estándares que esperan los clientes, incluso
algunas agencias que tuvieron malas referencias de satisfacción por lo que la empresa
debe enfocarse en mejorar el servicio que brinda. Para ello, la empresa debe realizar una
evaluación del servicio que cada agencia brinda, de esta manera logrará identificar la
agencia que presenta deficiencias. Y con ello aplicar las mejoras en un punto específico
para lograr nivelar su servicio en todas sus agencias.

Para este trabajo de investigación el autor se apoyó en estudios estadísticos para
poder evaluar y medir que tan satisfechos y que tan importante es la calidad del servicio
para los clientes. Lo que le permitió conocer las mejoras que se debían hacer en la
empresa para cada dimensión de su estudio. De esta manera pudo determinar el nivel de
satisfacción que el cliente percibe.
Marco Teórico.
Definiciones:
Lozano sostiene que el proceso de pago de proveedores cubre las actividades de
conformación de facturas de nuestros proveedores y de gestión de pagos y
deudas con proveedores. Como en todos los procesos incluye, también

responsabilidades de gestionar la propia actividad con criterios de optimización.
(2013, p. 203).
Según lo señalado en base a la gestión de proveedores Aninzano, García,
Gonzales, Iglesias, Pindado y Piñero (2012) definen que la contraparte de la moneda es
efectivamente la gestión de clientes. Por ende, abundan n valores que desigualan ambas
partes de gestión (p.375). Es por ello que es muy importante mantener un buen control
en el pago de proveedores ya que estos lazos dan un buen indicio al funcionamiento de
la organización. Ya que ello genera 3 valores muy importantes que deben primar en
toda negociación respeto, honestidad y la confianza que no es algo que se gana
fácilmente por el contrario requiere de mucho tiempo y esfuerzo.

Comentario
Referente a lo que comenta Pombo (2016) afirma que pocas Veces una
compañía al adquirir un bien o servicio no salda en ese instante la adquisición, tan solo
que lo maneja adeudance con sus proveedores. La compañía tiene la responsabilidad de
saldar dicha cantidad (compromiso pactado). Las edificaciones, el terrenal el moblaje,
las mercancías, el dinero, etc. Simbolizan el capital. Lo que la compañía debe representa
las facultades. Lo que la compañía adeuda a terceros sujetos simbolizan las
obligaciones. (p.12) Comentario

Según López y Soriano (2014) afirman que la gestión de la tesorería es el
manejo de la liquidez, del efectivo que dispone la organización y que está en caja o en
cuentas bancarias de la empresa. y que la gestión de este efecto no solo abarca la gestión
de pago a proveedores o de compras sino también la gestión de las ventas, de los cobros
pendientes a clientes y que se tiene que tener muy en cuenta para el adecuado manejo de
las compras y pagos, ambas deben estar correctamente calzadas en tiempo para no
generar imprevistos o apuros para el área de Finanzas. Comentario
En relación al pago de proveedores Mendoza (2004 ) sostiene lo siguiente: Que
las cuentas por pagar y pagos a proveedores deben estar debidamente cuantificados en
el presupuesto anual que determina la organización y que se deben de pagar a los
proveedores especialmente al crédito por compras de todos los insumos, estas líneas de
crédito deben de gestionarse por el encargado de compras y su jefatura, manteniendo los
contratos vigentes, y coordinando con nuevos proveedores la gestión de las líneas de
crédito para mantener la liquidez de la empresa. Todo esto permite saber cuáles son las
cuentas que quedan pendientes por pagar a proveedores y presupuestarlo para el
próximo periodo. Comentario
Dimensiones:
1. Actividades
1.1. Conformación de facturas-Mario Espinoza
Según Iglesias (2017) En el proceso final del aprovisionamiento, las tareas de
aprovisionamiento se desarrollan con la conformación de facturas donde el encargado de esta
función es el asistente de compras que al igual como en todas las organizaciones tendrá que
dar el visto bueno de las compras realizadas de cada proveedor enviando las respectivas
facturas al área contable para proceder con el pago mediante deposito o transferencia
bancaria encargándose también del trámite documentario al área de administración. (p. 53)
Comentario
1.2. Gestión de pagos-Aldair Nieva
Según López y Nuria (2014) nos precisa que la gestión de pagos, tiene que ser
confirmada por el comprador sea mercadería o la factura, de igual manera interfiere el
tiempo de en qué va ser regularizado el pago de dicha compra, se puede generar al
momento o el tiempo que está estipulado, en algunas ocasiones el comprador no suele
hacer los pagos pactados y ello hace que la empresa no pueda acceder a créditos. Como
se menciona líneas arriba depende el tiempo que está fijado para el pago de dichas
facturas donde podrían entrar a morosidad y se tendría que pagar intereses, por no
cumplir los acuerdos ya planteados cuando se aceptó la compra. La gestión de pago
puede estar relacionada a varios factores, pero las que se toman en consideración son
tiempo de crédito que tiene la factura, facturación adelantada o facturación en cuanto se
confirma el despacho. (p. 26) Comentario

1.3. Gestión de
proveedores-
Luis Gálvez
Según Buad
(2017) En el desarrollo participan dos representantes, el área de compras y el área
jurídica. En primer lugar, el área de compras apoya al directivo con el desarrollo de las
acciones y acuerdos del convenio y en el precio cuenta con distinta aportación frente a
los proveedores. En segundo lugar, el área jurídica también apoya al directivo del
desarrollo en las tareas refrentes al convenio y su composición. Por otro lado, Ambas
áreas en ninguna circunstancia deben monitorear los acuerdos con el proveedor. Ambas
áreas asisten al ejecutivo y no al contrario. Por último, el directivo de desarrollo avala
que los indicadores coste/calidad tienen que estar al lado del administrador y los niveles
de servicio SLA y los Convenios UC con un proveedor externo. También, nos
aseguramos que haya un responsable por cada parte. (p. 231) Comentario
Circuito de la contraprestación- Mario Espinoza
Para Lozano (2003) los procesos del circuito de la contraprestación no
pertenecen al sistema logístico, pero se tienen que describir para complementar las
transacciones de comercio. En este proceso los clientes pagan a sus proveedores por los
productos entregados. No existe el flujo físico solo existe el flujo de información (de
dinero) teniendo en cuenta que en los pagos y cobros se realizan mediante transacciones
en entidades financieras. Este flujo de información al igual que en el proceso de un
pedido, está dirigido en la dirección del cliente al proveedor, por lo tanto, existen
actividades que se dirigen hacia el cliente estas están en el proceso de facturación de
cobros a clientes, mientras que existen otras que se dirigen al proveedor las cuales están
dentro del proceso de Pago a proveedores. (p.203) Comentario
El patrimonio- Mario Espinoza
Para Pombo (2016) las empresas para llevar a cabo el giro de su negocio
requieren de una serie de componentes patrimoniales. Es decir, toda organización está
en un lugar físico determinado, sea edificio o un terreno donde existan escritorios,

mesas, sillas, computadoras (mobiliario). Además, tendrán de los productos para su
respectiva venta (mercaderías) y el dinero que se cobre a clientes. En ciertas ocasiones
la organización cuando vende, no cobra en el momento el importe generado por la
venta, sino que se dejan a deber sus clientes. La organización como tal tiene el derecho
de cobrar esas cantidades(créditos). Sin embargo, en otras ocasiones la organización al
comprar no paga en el momento el importe de dicha compra, sino que lo dejan a deber a
sus proveedores. Por lo tanto, la organización tiene obligaciones de pagar esas sumas
de dinero (deudas). Los edificios, terrenos, el mobiliario, las mercaderías, el dinero
representan los bienes. Los que le deben a la empresa representa los derechos, mientras
que lo que debe la empresa a terceros viene a ser las obligaciones. Por lo tanto, el
concepto de patrimonio empresarial es estático pues esto se refiere al conjunto de
bienes, derechos y obligaciones que tiene una organización en un momento
determinado. Sin embargo, el patrimonio en si es dinámico pues en una empresa
continuamente se van generando operaciones que hacen variar el comportamiento del
mismo. (p.12) Comentario
Características de los productos o servicios-Luis Galvez
Según Pindado (2012) las particularidades de los productos y servicios entre
clientes y proveedores influencian en la conformación del capital. Por un lado, en la
conexión con los clientes ellos se encuentran menos predispuestos a la compra de un
producto o servicio de una compañía si su nivel de deudas es elevado. Por otro lado, los
proveedores no comerciaran productos o servicios a crédito si la deuda de la compañía
es muy elevada. Por último, el valor de los costos de crédito financiero para clientes y
proveedores está sujeto a la misma compañía y de las cualidades de sus productos. (p.
478) Comentario
Para la Asociación Española para la Calidad (2003) la satisfacción:
Depende directamente del nivel de resultado o prestaciones del
servicio/producto que percibe el cliente. La satisfacción del cliente es
función sus expectativas, resultados obtenidos y sus experiencias con
nosotros o con empresas de la competencia. (p.12). Para ello se tiene dos
tipos de métodos, los cuales son método de prospección indirecta y
directa.
Sobre satisfacción del cliente Paride (2017) señala que tiene un papel
fundamental en la mejora continua de una empresa, esto porque ayuda a identificar las
áreas que tienen deficiencias y necesitan mejoras. Para el autor la satisfacción del
cliente es una herramienta que tiene mucha importancia que puede generar cambios
positivos y generar una cultura de mejora continua como también la organización de la
empresa. (p.6) Comentario
Para Vavra (2002) la satisfacción es la reacción del cliente al evaluar lo que
siente al recibir un servicio/producto como también la imagen que tiene de la empresa.
Por lo que es el cliente quien determina la atención que recibió de acuerdo a la
experiencia que vivió. Por lo tanto, la satisfacción dependerá mucho tanto de la

experiencia que viva el cliente como la expectativa que este tenga al solicitar la atención
de la empresa. (p.25) Comentario
Evrard (1993), citado por Carmona (1998), describe a la satisfacción de cliente
como la situación de como siente, piensa y se comporta un cliente al momento de
realizar una compra y un consumo. Sin embargo, es difícil concluir el resultado de la
comparación de su experiencia al comprar y al de consumo ya que el cliente no expresa
específicamente las diferencias que pudo notar. (p.54) Comentario
Sobre la satisfacción del cliente Dutka y Mazia (2001) explican que son parte
fundamental para la mejora de la calidad. El cliente al expresar sus expectativas y
necesidades contribuye a tener una administración más eficiente de la calidad. Por ello,
la empresa dispone de sus recursos para evaluar sus servicios y productos para alcanzar
las expectativas de sus clientes. Por lo tanto, de acuerdo a Dukta y Mazia es el cliente
quien mide y califica la calidad que brinda una empresa, ya que al hacer eso determina
las mejoras que debe realizar la empresa. (p.9) Comentario
Dimensiones:
1. Métodos para medir la satisfacción del cliente
1.1. Método de prospección indirecta (por iniciativa del cliente)-Ruth Zea
Según la Asociación Española para la Calidad (2003) una organización
con un buen sistema de atención es aquel en el que el cliente tiene la potestad de
intervenir directamente en la evaluación del producto o servicio que este brindando, la
organización debe demostrar que sus clientes tienen libertad de expresar acerca de lo
que reciben. Para ello, se puede emplear algunas herramientas que permitan la
intervención directa del cliente como los son los sistemas de quejas y sugerencias, las
que pueden ser desarrolladas a través de breves cuestionarios en las que el cliente dará a
conocer su parecer o hasta alguna idea de mejora para la empresa, es la empresa quien
decide qué tipo de herramienta desea emplear con sus clientes hasta podría implementar
línea de llamada gratuita. De esta manera, la empresa podrá tener información verídica
de su servicio o producto lo que le permitirá realizar las mejoras inmediatas y acomodar
a lo que el cliente desea, así el cliente sabrá que se dio importancia y solución a su
problema. (pp.17-18) Comentario
1.2. Método de prospección directa (por iniciativa de la empresa)-Ruth Zea
Según
la
Asociación Española para la Calidad (2003) la empresa no debe conformarse solo con la
intervención directa del cliente para percibir su nivel de satisfacción, ya que no todos
los clientes expresan lo que piensan del servicio o producto y los que lo hacen solo
llegan a ser un 5%. La mayoría disminuirá su compra o cambiará a la competencia en
vez de expresar su insatisfacción, esto perjudicará a la empresa porque no se sabrá
realmente cuales son las debilidades que debe mejorar. Por lo tanto, la empresa debe
dirigir estudios cada intervalo de tiempo en los que pueda medir la satisfacción de todos
sus clientes, para ello puede emplear herramientas como encuestas por escrito u orales
para que cualquier cliente acceda, otras también pueden ser las dirigidas cuando la
empresa ya tiene un grupo de clientes seleccionados a los que enviar los cuestionarios
vía correo electrónico, otra herramienta puede ser las encuestas post-servicio y una
variedad de herramientas que la empresa puede elegir de acuerdo a como quiere llegar a
sus clientes. De esta manera, la empresa podrá llegar a toda la población de sus clientes
y determinar sus puntos débiles para darle mejoras, dejará de perder sus clientes por la
competencia y por ende tendrá mayores ingresos. (p.18) Comentario
Investigación de los consumidores-Ruth Zea

Según Dutka y Mazia (2001) tener una identificación de los clientes que tiene la
empresa es dificultoso ya que no todos tienen la misma frecuencia de consumo como
ejemplo mencionan a un cliente que consumió regularmente los últimos años y deja de
hacerlo se le debe considerar como antiguo o nuevo. Otra de las dificultades que
mencionan es la discrepancia en identificar al comprador y al usuario del producto, un
cliente se caracteriza por la necesidad o deseo de un producto, por la disposición
económica que tenga o los establecimientos que le sea accesible su compra. Sin
embargo, no todos los negocios cuentan con una base de datos completa de sus clientes,
esto se refleja más en los minoristas y las tiendas grandes ya que al solo tener registro
de los clientes que pagan con tarjetas u otras formas de pago virtual y dejar de laso a los
que realizan pago en efectivo no tendrían un resultado verídico de la satisfacción de los
clientes porque solo están tomando una parte de sus clientes. Por ello cada negocio debe
definir adecuadamente quienes son todos sus clientes que involucran para evaluar la
satisfacción. (pp.34-35) Comentario
Clientes internos-Ruth Zea
Para Dutka y Mazia (2001) los clientes internos comprenden a todos los
individuos que trabajen en esta, muchas empresas incluyen al cliente interno para la
investigación de la satisfacción de sus clientes externos. Ya que la satisfacción de los
clientes depende del trato en el que existe entre los trabajadores, si estos no son
reconocidos o tratados bien se verá reflejado en la forma de atención que brinden por lo
que deben ser reconocidos. Además, teniendo presente la importancia de la satisfacción
de sus clientes externos algunas empresas establecen premios para recompensar el logro
de sus trabajadores, ya sean personales, por áreas de trabajo o por departamentos esto
son incentivos que ayudan a mejorar y cultivar la satisfacción del cliente. Por lo tanto,
las empresas deben manejar con igual importancia su estudio de la satisfacción tanto de
su cliente externo como el interno, teniendo establecido las características que reflejan
sus clientes le será más sencillo a la empresa manejar las necesidades en el caso de sus
clientes externos y logros en el caso de sus clientes internos. (pp.36-37) Comentario
Como seleccionar a los clientes para la investigación-Ruth Zea
Según Dutka y Mazia (2001) los métodos que las empresas empleen para la
selección de sus clientes en la realización del estudio de la satisfacción son fundamental,
pueden emplear una variedad de metodologías para hacer pronósticos sobre una
población de clientes apoyado por su muestra. Una de estas metodologías es la teoría
matemática, el cual se basa en el azar lo que quiere decir que cada cliente tiene la misma
posibilidad de ser elegidos para la muestra de investigación. Sin embargo, al poner en
práctica la teoría no es del todo acertado, se pone como ejemplo a una base de datos de
los clientes de una empresa en el cual hay datos duplicados, luego de tener la muestra se
elimina a los duplicados, esta muestra no es aleatoria ya que algunos clientes tuvieron
más probabilidad de ser elegidos al tener datos duplicados. Otro de los métodos es el
muestreo estratificado el cual permite tener información de los clientes por niveles que
se desee separar. Cada tipo de metodología suelen tener sus ventajas y desventajas por
lo que para obtener información verídica debe ser sometida a varias pruebas antes de ser
aplicados para su investigación. (pp.37-39) Comentario
Objetivos e Hipótesis
Objetivos.
Determinar la influencia del proceso de pago a proveedores en la satisfacción del

cliente - BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021.
Hipótesis.
Existe influencia significativa del proceso de pago a proveedores en la

satisfacción del cliente - BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021.
Método
Tipo y Diseño de la Investigación
Tipo de Investigación.
Enfoque cuantitativo
La finalidad de la investigación cuantitativa es determinar y obtener información
que se ha recopilado y analizado de la investigación que se ha planteado, estos son los
datos obtenidos, este proceso nos ayudara a obtener mediante datos estadísticos y
propósitos para cuantificar nuestro problema que estamos investigando de esta manera
analizaremos datos relacionados con nuestras variables, sobre proceso de pago a
proveedores respecto a la satisfacción de clientes de la empresa BONNETT
SERVICIOS HIDRAÚLICOS S.A.C en el año 2021 (Pita y Pértergas, 2002).
Según su finalidad: Aplicada
Tal y como lo señala Chávez (2007), el objetivo principal es resolver el problema en
lo más breve que sea posible. Por lo tanto, nuestro objetivo es implementarlo
directamente a través del trabajo para solucionar los problemas que se están planteando.
Por esa razón nos centramos en el trabajo más que en la teoría y el desarrollo de los
resultados. Todo esto se da a través de un rol de tareas precisas para enfrentar el
problema que existe dentro del proceso de pago a proveedores y su influencia en la
satisfacción de clientes de la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS SAC
de la ciudad de Lima.
Es por ello que la finalidad de esta investigación es de tipo aplicada y los resultados
de este estudio permitirán tomar las medidas oportunas para mejorar o cambiar este
proceso internamente.
Según su alcance: Correlacional
La presente investigación pretende medir y analizar la influencia entre las
variables proceso de pago a proveedores en la satisfacción del cliente en la empresa
BONNETT SERVICIOS HIDRAÚLICOS S.A.C, según Hernández y Mendoza
(2018) se considera correlacional porque hay relación entre las variables
investigadas, por ello, se considera que este estudio es de tipo correlacional causal.
Diseño Investigación.
No experimental– Transeccional – Correlacional Causal
Para la presente investigación como nuestro estudio se realizará sin manipular
las variables y solo se trabajará con información de un solo tiempo que será el año
2021, y será para analizar las relaciones causales de las variables proceso de pago a
proveedores y la satisfacción del cliente, se considera que el diseño de investigación
es No experimental – Transeccional – correlacional causal (Centro Universitario
Interamericano [INTER], 2012).
Población
Según Fuentelzas, Icar y Pulpón (2006) la población está formado por todos
los elementos de un determinado espacio que se quiere investigar, los cuales
comparten las mismas características.
Para nuestro tema de investigación, nuestra población serían todos los
clientes de la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRAÚLICOS S.A.C, los cuales
representan 391 clientes.
Muestra
Según Fuentelzas, Icar y Pulpón (2006) la muestra es una parte del todo de la
población que realmente se tomara para la investigación, la parte seleccionada debe
tener características de la población.
Para efectos de nuestra investigación se utilizará el muestreo probabilístico,
que luego de utilizar la formula correspondiente nos da como muestra 195 clientes
de la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRAÚLICOS S.A.C.
Variables
Lozano sostiene que el proceso de pago de proveedores cubre las actividades de
conformación de facturas de nuestros proveedores y de gestión de pagos y
deudas con proveedores. Como en todos los procesos incluye, también
responsabilidades de gestionar la propia actividad con criterios de optimización.
(2013, p. 203).
Para la Asociación Española para la Calidad (2003) la satisfacción:
Depende directamente del nivel de resultado o prestaciones del
servicio/producto que percibe el cliente. La satisfacción del cliente es
función sus expectativas, resultados obtenidos y sus experiencias con
nosotros o con empresas de la competencia. (p.12). Para ello se tiene dos
tipos de métodos, los cuales son método de prospección indirecta y
directa.
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores
Lozano sostiene que el Conformación de facturas -Número de vistos

proceso de pago de buenos a facturas de
proveedores cubre las proveedores
Proceso de actividades de conformación -Índice de facturas
de facturas de nuestros abonadas a
pago a proveedores y de gestión de proveedores / Número
pagos y deudas con total de facturas por
proveedores proveedores. (2013, p. 203). abona
-Porcentaje de
facturas pagadas
dentro del mes
Gestión de pagos -Acuerdo del
convenio
-Precio
-Formas del convenio
-Composición del
convenio
Gestión de proveedores -Tiempo estimado de
pagos
-Formas de pago
Para la Asociación Española Método de prospección -Número de reclamos

para la Calidad la indirecta (por iniciativa del de los clientes.
satisfacción: cliente)
Depende directamente del -Número de
Satisfacción nivel de resultado o sugerencias.
prestaciones del
del cliente servicio/producto que percibe
el cliente. (2003, p.12). Para
ello se tiene los métodos de
Método de prospección directa -Nro. encuestas
prospección indirecta y
(por iniciativa de la empresa) desarrolladas por
directa.
escrito.
-Nro. encuestas
desarrolladas para
ejecutarlos oralmente.
-Nro. encuestas post-
servicio.
Participantes
Instrumentos de investigación
Técnicas de muestreo-Instrumento
Para nuestra investigación utilizaremos la técnica de muestreo probabilística
sistemática que según Tinajero (2014) el muestreo sistemático es un método de cálculo
de muestrear una cantidad extensa compuesta por varios elementos que nos permite
obtener estimaciones de la media o del total de una población más exactas, que
cualquier calculo simple, sin embargo, su eficiencia está ligado a las propiedades de la
población y orden de la cual está compuesta.
Para nuestro caso nuestra constante (k) será 2, resultado de la división de nuestra
población entre la muestra (391/195=2.01). Esto nos indica que seleccionaremos cada 2
personas en nuestra muestra.
Para nuestro estudio se recolectará información por cada una de las variables
utilizando diferentes técnicas e instrumentos.
Para la variable proceso de pago a proveedores se utilizará la técnica de revisión
documental que según Latorre, Rincón y Arnal (2003) es un proceso especifico que
consta de información, están son recogidas, clasificadas, recuperadas y distribuidas a lo
largo de lo que se está investigando y se organizará en una ficha de procesos – de
elaboración propia - que permitirá recolectar la información necesaria para contrastar
las hipótesis y analizar los resultados.
Para la variable de satisfacción del cliente utilizaremos la técnica de encuesta
mediante la aplicación de un cuestionario de satisfacción al cliente guiado por el manual
de AMA para satisfacción del cliente y bajo la norma ISO 9001, el cual será un
cuestionario donde el cliente pueda responder sin limitaciones.
Criterios de inclusión y exclusión

Criterios de inclusión Criterios de exclusión
Clientes frecuentes que solicitan un Clientes nuevos, clientes que solo

servicio, pedidos en mayor cantidad. hacen un pedido.
Procedimientos
Ficha técnica del instrumento

Nombre del instrumento Cuestionario
Autores Nieva, Espinoza, Gálvez, Zea
Año 2021
Procedencia
Objetivo Determinar la satisfacción del cliente
Dimensiones o áreas
Aplicación o administración Clientes de la empresa Bonnett
Población 391 clientes
N° de ítems
Duración
Validación
Confiabilidad
Referencias
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proveedores+libros&ots=vAnvaoW-
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%20pago%20a%20proveedores%20libros&f=false
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%20TORRES%20WONG.pdf
Vavra, T. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000 (2ª
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%C3%B3mo_medir_la_satisfacci%C3%B3n_del_cliente.html?
id=HGy1eJxZVJkC&printsec=frontcover&source=kp_read_button&redir_esc=y
#v=onepage&q&f=false
Anexos
Matriz de consistencia
Alumno(a): Espinoza Jiménez Mario Alberto, Gálvez Vargas Luis Mardonio, Nieva Jorge Aldair, Zea Sinchitullo Ruth Carrera: Ingeniería Industrial
Línea de Investigación: Riesgo y toma de decisiones en la administración Período y Bloque CPEL 2021-01-M2
Título de la Investigación: Proceso de pago a proveedores y su influencia en la satisfacción del cliente- BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021.
Problemas Objetivos Hipótesis Operacionalización de las Variables
Dimensiones
General: General: General: Variable 1: Proceso de pago a proveedores
¿Cuál es la influencia del Determinar la Existe influencia
proceso de pago a influencia del proceso significativa del Definición:
Conformación de facturas
proveedores en la de pago a proveedores proceso de pago a
satisfacción del cliente- en la satisfacción del proveedores en la Lozano sostiene que el proceso de pago de
BONNETT SERVICIOS cliente- BONNETT satisfacción del
HIDRÁULICOS S.A.C. SERVICIOS cliente- BONNETT proveedores cubre las actividades de Gestión de pagos
Lima, 2021? HIDRÁULICOS SERVICIOS
S.A.C. Lima, 2021. HIDRÁULICOS conformación de facturas de nuestros
Específicos: S.A.C. Lima, 2021. Gestión de proveedores
1. ¿Cuál es la Específicos: proveedores y de gestión de pagos y
1. Determinar la Específicos:
influencia de la
influencia de la 1. Existe influencia deudas con proveedores. Como en
conformación de
conformación de significativa de la
facturas en la
facturas en la conformación de todos los procesos incluye, también
satisfacción del
satisfacción del facturas en la
cliente-
cliente- satisfacción del responsabilidades de gestionar la
BONNETT
BONNETT cliente-
SERVICIOS
SERVICIOS BONNETT propia actividad con criterios de
HIDRÁULICOS
HIDRÁULICOS SERVICIOS
S.A.C. Lima,
S.A.C. Lima, HIDRÁULICOS optimización. (2013, p. 203), en ese
2021?
2021 S.A.C. Lima,
2021. sentido, es importante considerar una
2. Determinar la
2. ¿Cuál es la influencia de la gestión adecuada de pago a los
influencia de la gestión de pagos 2. Existe influencia
gestión de pagos en la satisfacción significativa de la proveedores que asegure su buen
en la satisfacción del cliente- gestión de pagos
del cliente- BONNETT en la satisfacción cumplimiento.
Variable 2: Satisfacción del cliente Método de prospección indirecta (por
Definición: iniciativa del cliente)
Para la Asociación Española para la Calidad la
satisfacción depende directamente del
nivel de resultado o prestaciones del Método de prospección directa (por iniciativa

servicio/producto que percibe el de la empresa)
cliente. La satisfacción del cliente es
Dimensiones
función sus expectativas, resultados
BONNETT SERVICIOS del cliente- obtenidos y sus experiencias con

SERVICIOS HIDRÁULICOS BONNETT
HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, SERVICIOS nosotros o con empresas de la
S.A.C. Lima, 2021. HIDRÁULICOS
2021? S.A.C. Lima, competencia. (2003, p.12).
3. Determinar la 2021.
influencia de la
3. ¿Cuál es la gestión de 3. Existe influencia
influencia de la proveedores en la significativa de la
gestión de satisfacción del gestión de
proveedores en cliente- proveedores en la
la satisfacción BONNETT satisfacción del
del cliente- SERVICIOS cliente-
BONNETT HIDRÁULICOS BONNETT
SERVICIOS S.A.C. Lima, SERVICIOS
HIDRÁULICOS 2021. HIDRÁULICOS
S.A.C. Lima, S.A.C. Lima,
Método y diseño de la Técnicas e
Población y muestra Referencias Principales
Investigación instrumentos
Asociación Española para la Calidad. (2003). Como medir la satisfacción del cliente. https://books.google.com.pe/books?
Población: Técnica(s) e
Tipo según Enfoque:
Instrumento(s): id=5_aHCogvwyEC&printsec=frontcover&dq=satisfaccion+de+los+clientes&hl=es-
Cuantitativo Para nuestro tema de
investigación, nuestra Variable: Proceso de 419&sa=X&ved=2ahUKEwjS74yBn8DvAhUhZN8KHQcjAiIQ6AEwAHoECAMQAg#v=onepage&q&f=false
población serían todos pago a proveedores:
Como la finalidad de los clientes de la Revisión Documental
empresa BONNETT – Ficha de procesos. Bernal, P. (2018). ¿Por qué muchos consideran pésimo el servicio al cliente en Latino América? Economía Negocios. Latin American
nuestro estudio es medir el
SERVICIOS Post. https://latinamericanpost.com/es/21077-por-que-muchos-consideran-pesimo-el-servicio-al-cliente-en-latino-
grado de correlación entre HIDRAÚLICOS Variable: Satisfacción
las variables proceso de S.A.C, los cuales del cliente: Encuesta america
representan 391 de satisfacción al
proceso de pago a
clientes. cliente
Del Cid, Y. (2018). Calidad de los servicios y satisfacción del cliente en el restaurante Pizza Burger Diner, ubicado en la cabecera
proveedores y satisfacción
Justificación de la del departamento de Zacapa (Tesis de grado). http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjrcd/2018/01/04/DelCid-Yasser.pdf
del cliente, consideramos
Muestra: selección de técnica(s)
que este es de enfoque e instrumento(s):
Para efectos de nuestra García, J., Cepeda, G., Ruíz, D. (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness:
cuantitativo.
investigación se Para nuestro estudio se
utilizará el muestreo recolectará utilización de la escala CALIDFIT1. Revista de Psicología del Deporte. Universitat de les Illes Balears.
probabilístico, que información por cada https://www.redalyc.org/pdf/2351/235126897011.pdf
Tipo según finalidad:
luego de utilizar la una de las variables
formula utilizando diferentes
Aplicada
correspondiente nos da técnicas e García, M. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L, Pucallpa 2019
como muestra 195 instrumentos.
Debido a que nuestra (Tesis de licenciatura). http://repositorio.upp.edu.pe/bitstream/UPP/179/1/TESIS%20MANUEL%20GARCIA
clientes de la empresa
investigación va a permitir BONNETT Para la variable %20MACEDO%202019.pdf
SERVICIOS proceso de pago a
evaluar la correlación entre
HIDRAÚLICOS proveedores se
las variables proceso de S.A.C. utilizará la técnica de Goyzueta, C. (2020). Propuesta para mejorar el proceso de Pago a Proveedores en ABB Perú aplicando el modelo Lean Six Sigma
revisión documental y
pago a proveedores y
se organizará en una (Tesis de grado). https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/4569/ING-L_020.pdf?sequence=1&isAllowed=y
satisfacción del cliente de la ficha de procesos – de
elaboración propia -
empresa BONNETT SAC
que permitirá Herrera, L. (2018). Propuesta de modelo de gestión por procesos para el cumplimiento oportuno de los pagos a los proveedores de
de la ciudad de Lima, se recolectar la
información necesaria la empresa Robert Bosch S.A.C. (Tesis de licenciatura).
considera que es de tipo
para contrastar las https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1659/Tesis-Luis%20Herrera%206.pdf?sequence=1&isAllowed=y
aplicada. Además, los hipótesis y analizar los
resultados.
resultados de este estudio
Morales, L., García, J. (2017). Remuneración a los proveedores de servicios de salud en Bogotá. Rev. salud pública, 19(2), 219-226.
permitirán tomar las Para la variable de
satisfacción del cliente https://revistas.unal.edu.co/index.php/revsaludpublica/article/view/66155/64307
medidas necesarias para
utilizaremos la técnica
mejorar o corregir este de Encuesta mediante
la aplicación de un Paride, B. (2017) La satisfacción del cliente. https://www.thema-med.com/wp-content/uploads/2017/10/LA-SATISFACCI
proceso en la empresa.
cuestionario de
satisfacción al cliente %C3%93N-DEL-CLIENTE.pdf
guiado por el manual
Tipo según Nivel:
de AMA para
satisfacción del cliente
Correlacional Causal
y bajo la norma ISO
9001, el cual será un
Por lo tanto, como en esta
cuestionario donde el
investigación se pretende cliente pueda
responder sin
analizar las relaciones limitaciones.
causales entre las variables
Bosquejo de los
proceso de pago a instrumentos de
investigación:
proveedores y la
satisfacción del cliente, se Ficha de proceso
En esta ficha se
considera que este estudio
contemplará todos los
es de tipo correlacional procesos por los cuales
se pasa, entradas,
causal.
salidas, errores, todos
Por lo tanto, como en esta los apuntes.
Cuestionario
investigación se pretende
Se les realizaran
analizar las relaciones preguntas a los clientes
para medir el grado de
causales entre las variables
satisfacción, todo bajo
proceso de pago a la norma iso 9000
guiados con el manual
proveedores y la
AMA.
satisfacción del cliente, se Se le harán preguntas
como clasificación de
considera que este estudio
atributos, importancia,
es de tipo correlacional percepción, etc.
causal.
Diseño de investigación:
No experimental –
Transeccional –
Correlacional Causal
Por lo tanto, como nuestro

estudio se realizará sin
manipular las variables, en
solamente un momento
determinado, y será para
analizar las relaciones
causales de las variables
proceso de pago a
proveedores y la
satisfacción del cliente, se
considera que el diseño de
investigación es No
experimental –
Transeccional –
correlacional causal.
Esquema del diseño de

investigación:
M: Única medición
X: Proceso de pago a
proveedores.
Y: Satisfacción del cliente.

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROCESO DE PAGO A PROVEEDORES Y SU

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

ESPINOZA JIMENEZ MARIO ALBERTO

LIMA (Lima - Perú)

Planteamiento del Problema.

Lozano sostiene que el proceso de pago de proveedores tiene las siguientes

actividades conformación de facturas, de gestión de pagos y deudas con proveedores

definición de satisfacción es que trata de la expectativa que tiene el cliente sobre un

servicio/producto y como se siente al recibirlo, pero no es sencillo definir el nivel de

satisfacción ya que una empresa de servicios es diferente al que brinda productos.

(Toniut, 2013, p.49)

A nivel mundial la satisfacción de los clientes y su fidelización son esenciales y

de suma importancia ya que esto determinará el incremento de la competitividad de las

organizaciones y la frecuencia con el que el cliente volverá a satisfacer sus necesidades

embargo, la satisfacción del cliente no es tomado en igual medida en el mundo, según

un artículo de Bernal (2018), si comparamos la atención de los clientes en América

Latinoamérica la experiencia de los clientes es cada vez menos satisfactoria y esto

subsistencia y no habilitan los medios suficientes para atender sus inquietudes y si lo

producto o servicio lo que puede llegar a generar inconvenientes.

Indecopi el cual se evaluó en 12 rubros solo el 3% de los encuestados afirmo sentirse

de estudio específicamente a la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C.

BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C es una empresa dedicada al

mantenimiento de electrobombas y servicio de instalación de sistemas contra incendios

y electrobombas. El proceso de pago a proveedores en la empresa BONNETT

SERVICIOS HIDRAULICOS S.A.C inicia por el área de coordinación, seguido del

compras ya valorizadas. El problema surge al momento de coordinar las firmas,

generando así demoras e incumplimientos en la entrega de equipos a los clientes, por lo

que se tiene un alto porcentaje de clientes insatisfechos lo que va generando la pérdida

de su fidelización y de la seriedad de la empresa. El problema ocurre porque existe una

demora en la aprobación de los pagos proveedores ya que el proceso es muy burocrático

mientras eso ocurre los clientes no reciben a tiempo su solicitud.

Si esto no se logra solucionar pronto, puede conllevar pérdidas monetarias,

paralización de trabajos, pérdida de clientes, pérdida de credibilidad y generara

cliente en la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021?

Lo que se pretende con esta investigación es tener un control y manejo adecuado

certera la cual se pueda aplicar y mejorar la satisfacción de los clientes.

Formulación del Problema.

¿Cuál es la influencia del proceso de pago a proveedores en la satisfacción del

cliente- BONNETT SERVICIOS HIDRÁULICOS S.A.C. Lima, 2021?

1. ¿Cuál es la influencia de la conformación de facturas en la satisfacción del cliente-

2. ¿Cuál es la influencia de la gestión de pagos en la satisfacción del cliente-

3. ¿Cuál es la influencia de la gestión de proveedores en la satisfacción del cliente-

Esta investigación tiene como objetivo determinar la problemática que presenta la

empresa Bonnett Servicios Hidráulicos S.A.C. detectando de forma completa las

brechas en los procesos y subprocesos en el pago de proveedores. Donde la

innovadoras en un mundo tan competitivo donde la mejora continua y la

optimización de procesos asegura los objetivos de la organización.

El presente proyecto propone una mejora en el proceso de pago a proveedores y

satisfacción al cliente de la empresa BONNETT SERVICIOS HIDRAULICOS

dedicado al mantenimiento e instalación de electrobombas a nivel nacional. Los

servicios de BONNETT SERVICIOS HIDRAULICOS están divididos en dos líneas:

mantenimientos de todo tipo de electrobombas, siendo periféricas, centrifugas, eje libre,

multita picas, verticales y demás modelos de electrobomba. La instalación de sistema de

presión constante, contra incendio e hidroneumáticos. Actualmente, el proceso

mantenimientos se está teniendo inconvenientes en cumplir tiempos ya pactados con el

cliente, esto está impactando en la satisfacción al cliente, debido a un erróneo proceso

de pago a proveedores. La mejora que se propone reducir es la demora en entrega de

mantenimientos por los clientes no conformes y por las quejas de incumplimiento en el

proceso entrega de las electrobombas.

El presente trabajo de investigación se justifica en la importancia de mejorar los

procesos internos y subprocesos de la organización manteniendo buenas relaciones con

pago a los proveedores, permitirá a la organización fortalecer sus lazos comerciales,

generando una buena imagen de sus proveedores y permitirá enfocarse en buscar la